6 KPI les plus importants du service client

Vous devez définir des objectifs précis pour mesurer avec succès la satisfaction client. Dans cet article, vous trouverez tous les KPI les plus importants pour le service client et comment les évaluer.

Les indicateurs de performance clés (KPI) du service client sont des mesures utilisées pour mesurer les performances d'une équipe ou d'un service client. Ces mesures incluent des éléments tels que le temps de réponse, le taux de résolution, la satisfaction client et le taux de résolution au premier appel.

Aujourd'hui, je vais parler des KPI les plus importants du service client, comment vous pouvez les mesurer et vous donner quelques conseils sur le bonheur général des clients.

Table des matières:

• Que sont les KPI ?
• Les KPI les plus importants pour le service client
  • 01 Note de satisfaction client (CSAT)
  • 02 Taux de résolution au premier contact (FCR)
  • 03 Temps de traitement moyen (AHT)
  • 04 Net Promoter Score (NPS)
  • 05 Taux de fidélisation des clients
  • 06 Taux d'abandon
• Comment améliorer les retours clients ?
• Comment améliorer la satisfaction client ?
• KPI du service client : bonnes pratiques

Que sont les KPI ?

Les indicateurs de performance clés (KPI) sont des mesures utilisées pour mesurer et suivre la performance d'un aspect spécifique d'une organisation. Ils sont utilisés pour évaluer le succès des stratégies, des buts et des objectifs d'une organisation. Les KPI peuvent être utilisés pour mesurer les performances dans divers domaines d'une organisation, tels que :

• Financière : mesures telles que les revenus, les bénéfices et le retour sur investissement (ROI)
• Client : mesures telles que la satisfaction, la fidélisation et la fidélité des clients
• Processus interne : mesures telles que la productivité, l'efficacité et la qualité
• Apprentissage et croissance : mesures telles que la satisfaction, la formation et le développement des employés

Les KPI sont généralement spécifiques, mesurables, réalisables, pertinents et limités dans le temps (SMART). En surveillant et en analysant régulièrement les KPI, une organisation peut identifier les domaines qui doivent être améliorés, suivre les progrès vers les objectifs et prendre des décisions basées sur les données.

Les KPI les plus importants pour le service client

Pour mesurer le score de satisfaction client, vous avez besoin d'un ensemble de KPI.

Les KPI les plus importants pour le service client peuvent varier en fonction des buts et objectifs spécifiques d'une organisation. Vous trouverez ci-dessous les métriques les plus couramment utilisées.

01 Note de satisfaction client (CSAT)

La satisfaction client (CSAT) est une mesure utilisée pour mesurer le niveau de satisfaction des clients concernant le service qu'ils reçoivent. C'est l'une des mesures de service client les plus couramment utilisées et elle est utilisée pour évaluer et améliorer la qualité du service client.

Le CSAT est généralement mesuré par le biais d'enquêtes, qui sont généralement envoyées aux clients peu de temps après qu'ils ont interagi avec le service client. Le questionnaire comprend généralement une question demandant aux clients d'évaluer leur niveau de satisfaction à l'égard du service qu'ils ont reçu sur une échelle de 1 à 5 (ou de 1 à 10), 5 (ou 10) étant le niveau de satisfaction le plus élevé. L'enquête peut également inclure des questions ouvertes pour recueillir des commentaires plus détaillés.

Les scores CSAT peuvent être utilisés pour identifier les domaines du service client qui doivent être améliorés et pour suivre l'efficacité des modifications apportées. Des scores CSAT élevés indiquent que les clients sont généralement satisfaits du service qu'ils reçoivent, tandis que des scores faibles indiquent qu'il peut y avoir des problèmes qui doivent être résolus.

02 Taux de résolution au premier contact (FCR)

Le taux de résolution au premier contact (FCR) est une mesure utilisée pour mesurer le pourcentage de problèmes des clients qui sont résolus lors de la première interaction avec un représentant du service client. Il s'agit d'une mesure importante pour les équipes de service client car elle indique dans quelle mesure elles sont capables de gérer et de résoudre les problèmes des clients.

Le taux FCR est calculé en divisant le nombre de problèmes clients résolus lors du premier contact par le nombre total de problèmes clients reçus. Par exemple, si une équipe de service client reçoit 100 problèmes clients et en résout 80 lors du premier contact, le taux FCR serait de 80 %.

Un taux FCR élevé est généralement considéré comme le signe d'une équipe de service client bien formée et efficace, car il indique qu'elle est capable de gérer et de résoudre les problèmes des clients rapidement et efficacement. Un taux FCR faible, en revanche, peut indiquer qu'il y a des problèmes avec le processus de service client ou que l'équipe n'est pas correctement formée pour gérer certains types de problèmes des clients.

L'amélioration du taux FCR peut être obtenue en offrant une meilleure formation, en disposant d'un système de gestion des connaissances efficace, en analysant les données des interactions avec les clients pour identifier les problèmes courants et en fournissant un canal en libre-service permettant aux clients de résoudre leurs problèmes.

03 Temps de traitement moyen (AHT)

Un autre KPI populaire du service client est le temps de traitement moyen (AHT). Cette métrique mesure le temps moyen qu'un représentant du service client passe sur un appel ou une conversation avec un client. Il est généralement utilisé pour évaluer l'efficacité d'une équipe de service client et identifier les domaines où des améliorations peuvent être apportées.

AHT est calculé en additionnant le temps total passé sur tous les appels ou chats et en divisant ce nombre par le nombre total d'appels ou de chats. Par exemple, si une équipe de service client passe un total de 1000 minutes sur 100 appels, l'AHT serait de 10 minutes par appel.

Un AHT bas est généralement considéré comme une bonne chose, car il indique que les représentants du service client sont capables de gérer et de résoudre les problèmes des clients rapidement et efficacement. Un AHT élevé, en revanche, peut indiquer qu'il existe des inefficacités dans le processus de service client ou que les représentants ne sont pas correctement formés pour gérer certains types de problèmes des clients.

L'amélioration de l'AHT peut être obtenue en offrant une meilleure formation, en disposant d'un système de gestion des connaissances efficace et en analysant les données des interactions avec les clients pour identifier les problèmes courants, et en fournissant un canal en libre-service permettant aux clients de résoudre leurs problèmes. De plus, la réduction des temps d'attente et la simplification du processus pour les clients peuvent également contribuer à réduire l'AHT.

04 Net Promoter Score (NPS)

Un autre KPI du service client que vous pouvez utiliser est le Net Promoter Score.

Le NPS est une mesure de la fidélité des clients qui mesure la probabilité que les clients recommandent les produits ou services d'une entreprise à d'autres. Il s'agit d'une mesure largement utilisée qui peut indiquer dans quelle mesure une entreprise répond aux besoins et aux attentes des clients.

Le NPS est calculé en posant une seule question aux clients sur la probabilité qu'ils recommandent votre marque à un ami ou à un collègue. Les clients sont ensuite classés dans l'une des trois catégories en fonction de leur réponse :

• Promoteurs (score 9-10) : clients susceptibles de recommander les produits ou services de l'entreprise à d'autres.
• Passifs (score 7-8) : clients satisfaits mais peu enclins à recommander les produits ou services de l'entreprise à d'autres.
• Détracteurs (score de 0 à 6) : clients insatisfaits et susceptibles de décourager les autres d'utiliser les produits ou services de l'entreprise.

Le NPS est ensuite calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Ainsi, si une entreprise a 50 % de promoteurs, 40 % de passifs et 10 % de détracteurs, son NPS serait de 50-10 = 40.

Un score NPS élevé indique que votre entreprise a un grand pourcentage de promoteurs et un petit pourcentage de détracteurs. Cela signifie que les clients sont généralement satisfaits de vos produits ou services et sont susceptibles de les recommander à d'autres.

Un score NPS faible indique que vous avez un pourcentage important de détracteurs. Cela signifie que les clients ne sont généralement pas satisfaits de ce que vous faites et sont peu susceptibles de les recommander à d'autres.

05 Taux de fidélisation des clients

Dans vos KPI de service client, vous pouvez également mesurer le taux de fidélisation de la clientèle.

Le CRR mesure le pourcentage de clients qui continuent à faire affaire avec votre entreprise pendant une certaine période de temps. C'est un bon indicateur de la façon dont l'organisation retient les clients et du niveau de fidélité que vous avez.

Le CRR est calculé en divisant le nombre de clients à la fin d'une période (par exemple, un mois ou un an) par le nombre de clients au début de cette période, puis en multipliant par 100 pour obtenir le pourcentage.

Par exemple, si une entreprise commence une année avec 1000 clients et termine l'année avec 800 clients, le CRR serait de 80 %.

Un CRR élevé indique que vous conservez un pourcentage important de clients et qu'ils sont fidèles à l'entreprise. Un CRR faible, en revanche, indique que votre entreprise perd des clients et qu'il peut y avoir des problèmes avec les relations avec la clientèle.

L'amélioration du taux de rétention peut être obtenue en améliorant le service client, en améliorant vos services/produits et en établissant une relation solide avec les clients. De plus, une communication et un engagement réguliers avec les clients et la résolution de tout problème ou préoccupation qu'ils pourraient avoir peuvent également contribuer à améliorer le taux de fidélisation de la clientèle.

06 Taux d'abandon

Pour mesurer le score de satisfaction client, vous pouvez également utiliser le KPI du taux d'abandon.

Cette mesure mesure le pourcentage de clients qui terminent un appel ou discutent avec un représentant du service client avant que leur problème ne soit résolu. Il est généralement utilisé pour évaluer l'efficacité d'une équipe de service client et identifier les domaines où des améliorations peuvent être apportées.

Le taux d'abandon est calculé en divisant le nombre d'appels ou de chats abandonnés par le nombre total d'appels ou de chats reçus. Par exemple, si votre équipe de service client reçoit 100 appels et que 20 d'entre eux sont abandonnés, le taux d'abandon serait de 20 %.

Un taux d'abandon élevé peut indiquer que les clients ne sont pas satisfaits du service qu'ils reçoivent et mettent fin à leurs interactions avec le représentant du service client avant que leur problème ne soit résolu. Cela peut également indiquer que le processus d'attente ou de navigation dans un système en libre-service est trop complexe ou prend trop de temps. Cela peut être causé par un manque de formation, un système de gestion des connaissances inefficace ou même un problème avec l'infrastructure du service à la clientèle (par exemple, de longs temps d'attente, un mauvais routage des appels, etc.).

Vous pouvez améliorer cet indicateur de performance clé du service client en offrant une meilleure formation, en disposant d'un système de gestion des connaissances efficace et en analysant les données des interactions client pour identifier les problèmes courants. Vous pouvez également analyser si l'infrastructure doit être optimisée pour réduire les temps d'attente.

Comment améliorer les retours clients ?

Les commentaires des clients sont extrêmement importants lors de la mesure des KPI du service client. Heureusement, il existe de nombreuses façons de l'améliorer !

Voici quelques règles d'or que vous pouvez suivre :

1. Faites en sorte que les clients puissent facilement donner leur avis.
2. Agir sur les commentaires des clients.
3. Encouragez les commentaires ouverts et honnêtes.
4. Utilisez les commentaires des clients pour améliorer vos produits et services.
5. Récompensez les clients pour leurs commentaires.
6. Faites-en un processus continu.
7. Utilisez les commentaires des clients dans la formation des employés.
8. Assurez-vous de poser les bonnes questions.
9. Analysez régulièrement les commentaires.

Lire la suite : Comment améliorer la qualité des commentaires des clients et obtenir des résultats étonnants

Comment améliorer la satisfaction client ?

Si vous mesurez les KPI du service client mentionnés ci-dessus, il vous sera facile d'aborder les problèmes auxquels votre organisation peut être confrontée. Voici ce que vous pouvez faire pour améliorer encore plus le score de satisfaction client :

1. Écoutez activement vos clients et essayez de comprendre leurs besoins et leurs désirs. Répondez rapidement à leurs commentaires et plaintes et prenez les mesures appropriées.
2. Formez votre équipe de service client pour fournir un service amical, efficace et compétent. Assurez-vous qu'ils disposent des outils et des informations dont ils ont besoin pour résoudre rapidement et efficacement les problèmes des clients.
3. Améliorez continuellement vos produits et services pour répondre aux besoins changeants de vos clients.
4. Communiquer régulièrement et dialoguer avec les clients, et résoudre tout problème ou préoccupation qu'ils pourraient avoir afin d'établir une relation solide avec eux.
5. Fournissez aux clients un canal en libre-service, comme une section FAQ ou une base de connaissances, pour leur permettre de trouver des réponses à leurs questions sans avoir à contacter le service client.
6. Recueillez régulièrement les commentaires des clients pour comprendre leurs besoins et identifier les domaines qui peuvent être améliorés.
7. Personnalisez votre approche en utilisant les données client pour créer des expériences personnalisées et adapter la communication.
8. Montrez aux clients que vous vous souciez d'eux en allant au-delà pour répondre à leurs besoins.
9. Soyez transparent sur votre entreprise.

KPI du service client : bonnes pratiques

Voici ce que vous pouvez faire tout en mesurant les mesures du service client. Ces conseils vous aideront à atteindre vos KPI et à gagner des clients plus satisfaits.

1. Définissez des objectifs clairs et mesurables pour chaque KPI, tels qu'un temps de réponse cible ou un taux de résolution, afin de pouvoir suivre les progrès et identifier les domaines à améliorer.
2. Utilisez plusieurs méthodes de collecte de données, telles que des enquêtes, des journaux de service client et des outils d'analyse, pour collecter des données sur les KPI du service client.
3. Suivez et analysez les données au fil du temps pour identifier les tendances et les modèles et prendre des décisions basées sur les données.
4. Impliquez différents départements, tels que le service client, les ventes et le marketing, dans le processus de mesure des KPI du service client.
5. Utilisez une approche de tableau de bord équilibré qui prend en compte une variété d'indicateurs de performance clés du service client, y compris des mesures quantitatives (par exemple, le temps de réponse ou le taux de résolution) et qualitatives (telles que la satisfaction ou la fidélité des clients).
6. Communiquez et partagez régulièrement les résultats avec les parties prenantes et les équipes, y compris les représentants du service client et les responsables, pour vous assurer que chacun est au courant des performances et des progrès.
7. Améliorez-vous continuellement en utilisant les informations obtenues en mesurant les KPI du service client pour identifier les domaines à améliorer et apporter des modifications aux processus et à la formation.
8. Utilisez l'analyse comparative pour comparer vos performances avec celles d'autres entreprises de votre secteur et pour identifier les meilleures pratiques qui peuvent être mises en œuvre.
9. Soyez flexible et adaptable, et soyez prêt à ajuster votre approche selon les besoins en fonction des résultats de votre mesure de KPI.

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