Les mesures du service client des médias sociaux que les experts mesurent

Lorsque vous pensez au service client sur les réseaux sociaux, il y a probablement deux rencontres qui vous viennent à l'esprit : la meilleure expérience jamais offerte par une marque… et la pire.

Par exemple, vous êtes peut-être complètement fidèle à la compagnie aérienne dont le représentant du service client vous a trouvé comme par magie le vol parfait. Même face aux augmentations de prix et aux annulations de vols, vous ne réserverez plus jamais avec une autre compagnie aérienne.

D'un autre côté, vous pourriez toujours être furieux contre l'entreprise de meubles qui a livré les mauvais articles à votre domicile et a refusé de vous rembourser. Même après cinq ans, rien ne peut vous convaincre de mettre fin à votre boycott de la marque.

Beaucoup d'entre nous savent de première main qu'un service client social médiocre a des conséquences, et les données concordent. Selon The Sprout Social Index, lorsque les marques mettent trop de temps à répondre, 36 % des consommateurs partagent leur expérience négative avec leurs amis et leur famille, 31 % ne finalisent pas leur achat et 30 % achètent plutôt chez un concurrent.

Seules les marques qui se surpassent pour leurs clients bénéficient d'une fidélité à la marque enviable. Dans cet article, nous décomposons les mesures essentielles du service client des médias sociaux que vous devez suivre pour vous assurer de fournir un service et des soins exceptionnels sur les réseaux sociaux. Alors que les demandes de service client continuent d'augmenter sur le canal, l'amélioration de vos efforts vous aidera à pérenniser votre entreprise et à vous démarquer de vos concurrents.

Que sont les mesures du service client sur les réseaux sociaux ?

Les mesures du service client des médias sociaux sont des points de données qui vous aident à raconter dans quelle mesure vos efforts de service client satisfont vos clients. Ces mesures révèlent ce que votre équipe de service client social fait bien, où il y a des opportunités d'amélioration et quels outils sont nécessaires pour combler ces lacunes. Les mesures du service client social peuvent être regroupées en trois catégories : vitesse et efficacité, volume et productivité de l'équipe, et sentiment.

Les données de support client sur les réseaux sociaux révèlent également comment votre stratégie de support sur les réseaux sociaux s'intègre dans l'expérience client omnicanal offerte par votre marque. L'utilisation des données vous permet de répondre à des questions telles que :

• Où nos clients sont-ils les plus susceptibles de faire des demandes de service ?
• Dans quelle mesure nos clients sont-ils satisfaits de l'assistance que nous fournissons sur les réseaux sociaux ? Comment se compare-t-il aux autres chaînes ?
• Quelles sont les questions les plus fréquentes de nos clients ?
• À quel endroit de l'entonnoir nos clients sont-ils les plus susceptibles d'être bloqués ?

Comment utiliser les métriques du service client pour améliorer les performances de votre organisation

Exploiter les mesures du service client vous aidera à faire évoluer votre approche du service client. Avec ces résultats, vous serez sur la bonne voie pour cultiver un lien émotionnel avec votre public, fidéliser votre marque et favoriser la fidélisation et la défense des clients.

Mais l'utilisation de ces mesures va au-delà de l'amélioration de l'expérience client. Les indicateurs de service client des médias sociaux ont le pouvoir de transformer votre façon de faire des affaires, de l'amélioration du développement de produits à l'élaboration de la stratégie à l'échelle de votre entreprise. Par exemple, l'équipe de Grammarly utilise les messages d'assistance client entrants pour faire émerger de précieuses histoires d'utilisateurs pour leurs équipes de produits et d'expérience utilisateur, ainsi que pour la direction de l'entreprise.

Et ils ne sont pas seuls. Dans une enquête en ligne de Gartner menée entre août et octobre 2022 auprès de 283 responsables du service client et de l'assistance, 84 % des responsables du service client et de l'assistance ont cité les données et les analyses client comme "très ou extrêmement importantes" pour atteindre leurs objectifs organisationnels en 2023.

Les informations client glanées à partir des interactions de service sur les réseaux sociaux sont votre « sauce secrète » pour établir une collaboration interfonctionnelle dans votre entreprise. Entrons dans les 10 mesures spécifiques que vous devez surveiller et comment vous pouvez les suivre avec Sprout Social.

Mesures de vitesse et d'efficacité du service client

La rapidité avec laquelle votre marque répond sur les réseaux sociaux contribue à votre réputation de fournisseur de bon service client. Selon les données d'Index, alors que plus des trois quarts des consommateurs s'attendent à une réponse dans les 24 premières heures après avoir contacté une marque sur les réseaux sociaux, 57 % s'attendent en fait à une réponse dans la première heure.

Il est impératif de mesurer l'efficacité du taux de réponse de votre équipe. Consultez les mesures suivantes pour vous aider à comparer et à améliorer vos performances.

1. Délai moyen de première réponse

Le délai moyen de première réponse fait référence au temps nécessaire à votre équipe pour envoyer la première réponse à un message client entrant pendant les heures ouvrables.

2. Temps d'attente moyen des réponses

Mesurer le temps nécessaire à votre première réponse n'est que le début. Le temps de réponse moyen révèle combien de temps les clients attendent entre les réponses jusqu'à ce que leurs problèmes soient résolus, ce qui est tout aussi important.

Par exemple, s'il vous a fallu cinq minutes pour répondre à son premier message et 10 minutes pour répondre au second, le temps d'attente moyen pour la réponse serait de sept minutes.

Comment les suivre dans Sprout Social

Dans Sprout Social, la boîte de réception intelligente unifie tous vos messages entrants en un seul flux, vous permettant de surveiller les messages entrants, de favoriser les conversations et de répondre rapidement à votre public. La boîte de réception crée également plusieurs rapports qui visualisent et contextualisent les performances du service client de votre équipe.

Le rapport d'équipe de la boîte de réception vous permet d'évaluer les temps de réponse de votre marque au niveau de l'équipe et de distiller les mesures par membre de l'équipe. Le rapport montre également les temps de première réponse médians, les temps de réponse les plus lents, les messages uniques auxquels il a été répondu et le nombre total de réponses répertoriées par les membres de l'équipe.

Utilisez ces informations pour évaluer plus précisément les performances de réponse des agents, identifier les goulots d'étranglement dans les flux de travail de votre équipe et surveiller de près l'activité de chaque agent à des fins d'assurance qualité ou de formation.

En utilisant des fonctionnalités comme celle-ci dans Sprout, MeUndies a réduit son temps de réponse moyen à moins de 20 minutes.

Mesures du service client de volume et de productivité de l'équipe

Un service client de haute qualité n'est pas qu'une question de temps de réponse. Vous devez également démontrer que vous résolvez tous les problèmes, questions et demandes des clients qui nécessitent des solutions d'assistance complètes. Pour ce faire, comparez vos données de productivité à votre volume global et aux statistiques du service client des médias sociaux dans votre secteur.

3. Nombre total de messages reçus

Le nombre total de messages reçus indique le nombre total de messages clients qui sont arrivés dans votre boîte de réception.

4. Nombre total de réponses ou volume de réponses

Ce chiffre représente le nombre total de réponses que votre équipe envoie aux clients.

5. Réponse ou taux de réponse

Le taux de réponse est le taux auquel les marques répondent aux messages ou commentaires qu'elles reçoivent quotidiennement. Tous les commentaires ou messages n'auront pas besoin d'une réponse, et le montant dont vous avez besoin pour répondre dépend des besoins de vos clients.

Les taux de réponse sur les réseaux sociaux varient selon l'industrie, avec un taux de réponse global moyen de 34 %. Les industries des produits de consommation, de la santé, du bien-être et de la forme physique, de la vente au détail et de l'alimentation et des boissons sont en tête des taux de réponse en répondant à plus de la moitié de tous les messages entrants des clients.

6. Taux de résolution

Le taux de résolution, c'est-à-dire le pourcentage de demandes de clients entièrement résolues, révèle à quel point votre entreprise est équipée pour répondre aux demandes des clients. Ces données illustrent à quel point vos équipes internes collaborent pour trouver des solutions pour les clients en temps opportun. Il est calculé en divisant le nombre total de messages traités par le nombre total de messages.

Comment les suivre dans Sprout Social

Le rapport d'activité de la boîte de réception fournit une vue globale des efforts de votre équipe en matière de protection sociale en présentant les tendances du volume de messages entrants et en identifiant le taux et la rapidité des actions entreprises sur les messages par vos équipes. Ce rapport indique ce que votre équipe accomplit dans la Smart Inbox.

Vous pouvez également utiliser le rapport sur les performances des tâches pour mesurer la productivité et l'efficacité de votre équipe en fonction de la gestion des tâches. Le rapport compare le nombre de tâches affectées au nombre total de tâches terminées.

Indicateurs de service client

Avec autant de données de performance précieuses, il peut être tentant de se concentrer sur les moyens d'optimiser votre stratégie de service client sur les réseaux sociaux. Mais n'oubliez pas la vue d'ensemble. Les informations que vous tirez de vos interactions avec les clients font partie intégrante de la stratégie de toute votre entreprise. Maximisez l'impact de votre accès direct au client en partageant les données d'analyse des sentiments à l'échelle de l'entreprise.

7. Les réponses rapides les plus utilisées

Si vous utilisez un chatbot pour optimiser les interactions client sur les réseaux sociaux, les réponses rapides les plus utilisées font référence aux options les plus couramment sélectionnées. Utilisez ce point de données pour identifier les tendances du support client et optimiser votre processus de service client pour répondre rapidement à ces demandes courantes.

8. Sujets et sous-sujets les plus reçus

Les mots-clés ou thèmes qui apparaissent dans votre boîte de réception sont souvent vos sujets et sous-sujets les plus reçus. Le suivi de ces sujets et sous-sujets est difficile sans l'utilisation d'un système de marquage ou de capacités d'apprentissage automatique. Cependant, il est essentiel de s'y connecter pour en savoir plus sur votre public.

9. Sentiment positif et négatif

Les tendances de sentiment vous en disent long sur ce que vos clients pensent de votre marque, de vos produits et de vos services. Dans l'ensemble, le sentiment peut être décrit comme généralement positif ou négatif. Bien que cela n'englobe pas le contexte complet de l'expérience d'un client, cela vous aide à suivre et à maintenir un ratio sain de sentiment positif et à être à l'affût des changements au fil du temps.

10. Voix des données client

Les médias sociaux pourraient être décrits comme le plus grand groupe de discussion au monde. Il libère une quantité sans précédent de voix des données client, ce qui vous aide à connaître le comportement, les points faibles, les préférences et les besoins de vos clients à un niveau plus profond. Cette métrique de service client est moins quantifiable, mais néanmoins riche en valeur.

Comment les suivre dans Sprout Social

Lorsque vous recevez des messages entrants dans la boîte de réception intelligente de Sprout, vous pouvez ajouter des balises qui indiquent le contenu des messages. Par exemple, vous pouvez baliser le type d'audience ou le problème de service. Le marquage de vos messages vous permettra de visualiser les tendances et de rapporter les résultats.

Vous pouvez également utiliser les outils d'écoute basés sur l'intelligence artificielle de Sprout pour découvrir les tendances des sentiments à partir de la boîte de réception. Les outils d'écoute facilitent le suivi des changements de sentiment, ce qui vous permet de partager des rapports en temps opportun et d'agir sur les sentiments négatifs avant qu'il ne soit trop tard.

Offrez à vos clients une expérience de service client social inoubliable

Que vous fassiez partie d'une équipe de médias sociaux chargée de l'assistance sociale, d'une équipe d'assistance dédiée ou quelque part entre les deux, ancrez-vous dans vos objectifs en matière de service client. Ensuite, au fur et à mesure que vous mesurez les performances et les indicateurs de service client des médias sociaux, vous pouvez vous adapter et mieux répondre à vos clients.

Essayez gratuitement Sprout Social pendant 30 jours pour commencer à recueillir ces informations et mieux connaître vos clients.