Modèle de service client 2021 : ce que les marques doivent savoir

Alors même que l'économie commence à se rouvrir, il semble probable que la relation entre les clients et les entreprises ait été altérée de façon permanente par la pandémie. Bien que les achats en personne aient manqué aux clients, ils ne veulent pas renoncer à la commodité – et au sentiment de sécurité – que procure le commerce électronique.

En conséquence, le modèle de service client d'aujourd'hui est très différent de celui des années passées. Voici quelques tendances clés qui remodèlent la façon dont les organisations gèrent le service client :

1. Le service client est devenu une priorité stratégique
2. Les agents sont censés avoir une meilleure compréhension du client
3. Passer de l'accent mis sur les produits aux résultats pour les clients
4. Les services d'abonnement génèrent davantage d'investissements dans le service client

Tom Sweeny, PDG et fondateur de ServiceXRG, et Esteban Kolsky, évangéliste en chef de SAP Customer Experience, ont récemment expliqué comment le service client s'améliore cette année et au-delà.

Modèle de service client : critique pour l'expérience client

L'évolution vers le commerce électronique a considérablement accru l'importance de la fonction de service à la clientèle dans pratiquement toutes les organisations. Alors que les clients cherchent à passer en toute transparence d'un magasin physique à un site de commerce électronique, la fonction de service devient une force unificatrice, créant une continuité entre différents types d'interactions.

Selon Sweeny, l'un des principaux moteurs du changement dans la fonction de service client est la reconnaissance que le service joue un rôle de plus en plus important dans la satisfaction client et la relation globale entre une entreprise et ses clients.

Il n'est plus possible, comme il le dit, "de créer un produit et de le jeter par-dessus le mur à un client". Dans ce scénario, le client ne contactait l'entreprise qu'en cas de problème. Aujourd'hui, cependant, les entreprises considèrent le service comme un moyen de continuer à interagir avec le client.

Dans le même temps, les entreprises ont un long chemin à parcourir pour élever le service client au niveau stratégique qu'il mérite.

Comme l'explique Kolsky, même si les entreprises prétendent comprendre l'importance du service, le niveau d'investissement dans les technologies qui améliorent véritablement l'expérience client est à la traîne. Le facteur commun à bon nombre de ces technologies est qu'elles permettent aux clients de s'engager avec l'entreprise quand, où et comment ils le souhaitent.

Tout comme les clients se sont habitués à contrôler les différentes étapes de l'expérience d'achat, ils s'attendent désormais à un niveau de contrôle similaire dans le domaine des services.

Le nouveau modèle de service client est personnalisé

Dans le même temps, le service client évolue pour se concentrer plus intensément sur (attendez-le) le client. Traditionnellement, les représentants du service client n'avaient besoin que d'une connaissance approfondie des produits du portefeuille de l'entreprise. On ne s'attendait pas à ce qu'ils aient une compréhension approfondie du client au niveau individuel, notamment parce qu'il n'y avait pas de moyen facile pour eux d'exploiter ces données.

"Le plus grand changement que nous ayons vu est la façon dont les décisions sont prises, car les représentants ont les données à portée de main pour comprendre les besoins et les préférences spécifiques d'un client individuel", déclare Kolsky.

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Cela peut vouloir dire savoir que la personne au bout du fil est un client fidèle depuis 10 ans. Ou, cela pourrait signifier mieux comprendre leur frustration parce que vous savez que c'est la troisième fois qu'ils appellent.

Il s'agit de résultats, pas seulement de produits

Un autre changement important dans le modèle de service client est la nécessité de se concentrer moins sur le produit lui-même et plus sur le résultat que le client essaie d'atteindre.

Supposons que l'entreprise soit une entreprise d'aliments pour animaux de compagnie par abonnement et que le client soit un propriétaire d'animal dont le chien a du mal à digérer les aliments achetés en magasin. Dans ce cas, le résultat que le client cherche à atteindre n'est pas simplement la livraison de nourriture pour animaux de compagnie, mais un chien heureux et en bonne santé. Cela signifie que les représentants du service client doivent effectuer un suivi pour savoir si la santé du chien s'améliore et si des ajustements doivent être apportés aux ingrédients.

C'est cette focalisation sur le résultat par rapport au produit qui différenciera de nombreuses entreprises dans la nouvelle économie.

L'économie par abonnement s'impose

Un autre facteur qui remodèle le modèle de service client est le passage massif à une économie basée sur l'abonnement. Une fois que vous engagez un nouveau client, "les revenus ne continuent d'être générés que tant que vous conservez ce client", déclare Sweeny.

En d'autres termes, le service client devient essentiellement le visage de l'entreprise, qu'il s'agisse de fournitures de rasage, de collations ou de sous-vêtements pour animaux de compagnie. Pour cette raison, Sweeny considère l'économie des abonnements comme le principal catalyseur de la prochaine vague d'investissements dans le service client.

Mesurer le succès du service client

Comme pour les autres investissements commerciaux, l'une des principales préoccupations concernant la fonction de service à la clientèle est de savoir comment mesurer efficacement le succès. Même si la satisfaction client est, à première vue, la mesure la plus importante, il est également crucial de comprendre l'impact sur la fidélisation de la clientèle ainsi que sur les revenus récurrents de chaque client - particulièrement important compte tenu du passage à un modèle basé sur l'abonnement.

"Des mesures comme celles-ci ne font traditionnellement pas partie du lexique du service client - mais elles doivent l'être, car le service joue un rôle essentiel dans la santé financière et le bien-être d'une entreprise", déclare Sweeny.

Il faut un village

Sweeny et Kolsky s'accordent à dire que chaque fonction au sein d'une entreprise a un rôle à jouer dans le modèle de service client.

Chez un fabricant d'appareils électroniques, par exemple, il peut s'agir de l'équipe de conception du produit informant l'organisation de service que certains clients peuvent avoir besoin d'aide pour un certain élément de configuration - pensez, par exemple, à l'horloge énervante d'un four à micro-ondes.

Ou cela pourrait fonctionner dans l'autre sens, l'équipe de service informant les concepteurs qu'un certain problème ne cesse de se reproduire. En d'autres termes, la fonction de service continuera, par nécessité, à s'intégrer davantage dans les opérations globales de l'entreprise.