Entreprises d'externalisation du service client : ce qu'elles font et pourquoi votre entreprise en a besoin

95% des consommateurs pensent que le support client joue un rôle essentiel dans leur fidélité aux marques.

Pour apporter plus de valeur aux clients et gagner leur confiance, les entreprises s'investissent de plus en plus dans ce service.

Dans cet article, vous découvrirez les avantages d'un partenariat avec des sociétés d'externalisation du service client et comment elles peuvent apporter à votre entreprise plus de clients fidèles et des bénéfices plus élevés.

Plongeons-nous !

Qu'est-ce que l'externalisation du service client ?

L'externalisation du service client consiste à transférer toutes les communications avec les clients à un fournisseur de services tiers.

L'agence externe est équipée d'agents qualifiés qui sont généralement chargés de gérer les appels téléphoniques entrants, les e-mails, les messages sur les réseaux sociaux et d'autres formes courantes de demandes d'assistance client.

Leur travail consiste à aider vos clients à obtenir des réponses rapides et efficaces à leurs questions et des solutions à leurs problèmes.

Ils sont capables de servir vos clients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, tout en vous permettant de vous concentrer sur votre vision, vos principaux processus commerciaux et vos principaux moteurs de vente.

Top 10 des entreprises d'externalisation du service client de 2021

Voici les principales agences du marché qui fournissent des services de support client externalisés :

#1 : Allez répondre

Go Answer est une société d'externalisation du service client basée à New York qui se spécialise dans les services de réponse et les services de centre de contact.

L'agence dispose d'agents bilingues et formés à la HIPAA offrant une couverture 24/7/365 aux petites, moyennes et grandes entreprises dans divers secteurs tels que l'hôtellerie, le gouvernement, l'éducation et la médecine.

Leurs services clés comprennent :

• Répondre aux appels
• Bureau d'aide
• La prise de commande
• Suivis clients
• Étude de marché
• Qualification de chef de file
• Alertes SMS et email
• Chat en ligne
• Application mobile et tableau de bord en temps réel

Tarifs :

Go Answer propose plusieurs forfaits tarifaires en fonction du volume d'appel, allant de 100 minutes à 10 000 minutes.

Les plans commencent à 50 $/mois, cependant, vous devez demander un devis personnalisé sur leur site Web.

#2 : TéléDirect

TeleDirect est une agence basée en Californie qui assiste les entreprises avec des services entrants et sortants, disponible 24/7/365 même pendant les week-ends et jours fériés.

Les agents de l'entreprise sont conformes à la loi HIPAA et parlent couramment plusieurs langues, dont l'espagnol.

Ils s'associent à de petites entreprises et à des sociétés Fortune 500 dans divers secteurs, des soins de santé et des télécommunications à la vente au détail et au droit.

Les principaux services qu'ils fournissent sont :

• Réponse vocale interactive
• Gestion des e-mails
• Assistance par chat en direct
• Commande en cours de traitement
• Bureau d'aide
• Cordon d'appel
• Sécurité des données
• Rapports

Tarifs :

La tarification de TeleDirect est personnalisée, vous devez donc contacter l'entreprise pour un devis.

# 3: Support de pointe

Situé dans le Massachusetts, Peak Support fournit des services d'assistance entrants et sortants pour les marques américaines et européennes dans des secteurs tels que la vente au détail, la technologie et les jeux.

L'agence emploie des agents de l'industrie hautement qualifiés dont le travail consiste à optimiser vos processus d'assistance pour vous assurer que vos clients obtiennent un service exceptionnel.

Les agents fournissent un support client via:

• E-mail
• Téléphone
• Discuter
• Des médias sociaux

Tarifs :

Peak Support propose des devis personnalisés et l'agence facture généralement des frais mensuels fixes ou des frais horaires, en fonction des préférences des clients.

# 4: Aidey

Aidey est une société d'externalisation de processus métier basée aux Philippines au service des startups, des entreprises de commerce électronique et des SaaS.

Ils offrent des services de support client 24/7/365 avec des agents natifs anglais, aidant les entreprises à gérer leurs opérations grâce à des solutions flexibles.

L'agence peut vous aider pour :

• Assistance téléphonique
• Assistance par chat
• Assistance par e-mail
• Appel à froid
• Génération de leads

Tarifs :

Le prix d'Aidey commence à partir de 1 499 $, selon le volume de services dont vous avez besoin.

# 5: Centres d'appels cinq étoiles

Five Star Call Centers est une agence basée dans le Dakota du Sud qui propose des services d'externalisation du service client aux entreprises qui ont besoin de solutions d'appels entrants et sortants.

L'agence emploie des agents amicaux, réactifs et informatifs qui personnalisent chaque campagne en fonction des besoins uniques des clients.

Leurs services entrants comprennent :

• Planification
• Bureau d'aide
• Services de référence
• Support technique
• La gestion des commandes
• Vente incitative et vente croisée
• Réservations
• Informations consommateurs
• Programmes de fidélisation de la clientèle

Les services sortants qu'ils offrent sont :

• Vente incitative
• Ventes croisées
• Recrutement
• Étude de marché
• Appel à froid
• Suivis de publipostage
• Collecte de fonds

Les centres d'appels cinq étoiles ne nécessitent pas de contrat à long terme.

Tarifs :

L'agence propose des tarifs personnalisés, vous devez donc demander un devis gratuit sur leur site Web.

#6 : SAS

SAS est un fournisseur de service client d'externalisation situé en Pennsylvanie. L'agence propose des solutions d'opérateur en direct, notamment :

• Services de réponse téléphonique
• Services de génération de leads
• Les appels entrent dans les services
• Réceptionnistes virtuels

Ils emploient des représentants bilingues qui servent des clients dans divers secteurs comme l'immobilier, la médecine, la gestion immobilière et les avocats.

Tarifs :

La tarification de SAS est basée sur le nombre de minutes dédiées au support client. Leurs plans sont :

• Économie (34 $/mois + 1,29 $ par minute)
• 100 minutes (128 $ par mois + 1,19 $ par minute supplémentaire)
• 220 minutes (219 $ par mois + 1,19 $ par minute supplémentaire)
• 500 minutes (539 $ par mois + 1,09 $ par minute supplémentaire)
• 1 000 minutes (999 $ par mois + 1,05 $ par minute supplémentaire)
• 2 500 minutes (2 400 $ par mois + 0,99 $ par minute supplémentaire)
• 5 000 minutes (4 599 $ par mois + 0,99 $ par minute supplémentaire)
• 10 000 minutes (8 599 $ par mois + 0,89 $ par minute supplémentaire)

#7 : Signius Communications

Signius Communications est un fournisseur de services de centre d'appels basé dans l'Illinois qui travaille à la fois avec les petites entreprises et les sociétés Fortune 500 dans divers secteurs, notamment les soins de santé, l'éducation, les services publics et le gouvernement.

L'agence propose des services de réponse entièrement personnalisés avec une couverture 24/7/365.

Certaines des solutions qu'ils couvrent incluent:

• Service client
• Réponse directe
• Lignes directes
• Bureau d'aide
• La prise de commande
• Sauvegarde en cas de catastrophe
• Gestion des rendez-vous

Tarifs :

Signius Communications propose trois plans tarifaires :

• Entrée (45$/mois pour 50 minutes ; 1,00$ par minute supplémentaire)
• Pro (109 $/mois pour 125 minutes ; 0,95 $ par minute supplémentaire)
• Premier (213 $/mois pour 250 minutes ; 0,92 $ par minute supplémentaire)

#8 : XACT

Basée en Floride, XACT fournit des services de centre de contact et des télécommunications de nouvelle génération aux organisations du monde entier.

Leurs solutions renforcent l'expérience client pour aider les entreprises à réussir.

Certains de leurs services sont :

• Bureau d'aide
• Chat et support Web
• Enquête/réponse sortante
• Expédition de service et d'assistance
• Réponse téléphonique

L'agence sert des clients dans tous les secteurs, de l'éducation et de l'édition aux soins dentaires et médicaux.

Tarifs :

La tarification XACT est personnalisée, vous devez donc demander un devis gratuit sur leur site Web.

# 9 : Live-ops

Liveops est un centre d'appels virtuel basé en Arizona qui a plus de 20 ans d'expérience dans l'aide aux entreprises pour leurs besoins en matière de service client et de vente.

Ils ont servi plus de 400 organisations dans différents secteurs, notamment les télécommunications, les soins de santé, la vente au détail et le gouvernement.

Leurs offres de services comprennent :

• Assistance par chat
• Réponse par e-mail
• Ventes entrantes
• Appels sortants
• Prise en charge des réseaux sociaux

Tarifs :

Liveops propose des plans tarifaires personnalisés. Demandez un devis en contactant l'entreprise via son site internet.

#10 : Solutions de travail

Basé au Texas, Working Solutions est un centre de contact à la demande dont les clients comprennent des entreprises de taille moyenne et des sociétés Fortune 500 dans différents secteurs comme la vente au détail, la santé et les voyages.

Leurs solutions sont conçues pour maximiser les opportunités de croissance et assurer la continuité des activités.

L'agence propose un service client via :

• Assistance vocale
• Prise en charge du texte
• Assistance par e-mail
• Assistance par chat
• Prise en charge des réseaux sociaux

Tarifs :

Working Solutions propose des plans tarifaires personnalisés, vous devez donc contacter l'entreprise pour un devis.

Quelle est la différence entre le service client et un centre d'appels ?

En un mot, la différence entre le service client et un centre d'appels réside dans la façon dont ils gèrent la communication avec les clients.

Un centre d'appels est un service qui utilise le téléphone comme canal pour se connecter avec les clients.

Des représentants formés reçoivent ou passent des appels pour répondre aux questions des clients, les aider à résoudre des problèmes liés aux produits ou services de l'entreprise et même générer des ventes.

Leur travail consiste à traiter les appels que ces organisations reçoivent et à résoudre les problèmes en temps opportun.

Le service client , quant à lui, est un département qui sert d'extension du support de l'organisation. Il fournit une assistance aux clients avant, pendant et après l'utilisation de leurs produits ou services.

Cependant, contrairement aux représentants des centres d'appels, les experts du service client aident à résoudre les requêtes des clients en utilisant différents supports, notamment le téléphone mais aussi le courrier électronique, les réseaux sociaux, le chat en direct, etc.

Bien que les centres d'appels jouent un rôle important dans la stratégie de support client, ils ne sont généralement utilisés qu'à des fins de vente.

Le service client est un terme plus large et, au-delà des ventes, il traite de l'augmentation de la fidélité et de la rétention des clients ainsi que de l'amélioration de la réputation de la marque.

Types courants de services de support client externalisés

Selon le type et la taille de l'entreprise, différents supports de support client fonctionnent mieux pour différentes entreprises.

Voici les solutions les plus courantes pour l'externalisation des services de support client :

#1 : Assistance téléphonique

Selon Zendesk, plus de 50 % des clients de tous âges utilisent le téléphone pour résoudre des problèmes avec une entreprise.

L'assistance téléphonique n'est pas seulement la plus ancienne forme de service client, mais aussi l'un des choix les plus populaires parmi les entreprises pour gérer leurs relations clients car :

• C'est beaucoup plus rapide que tout autre type de service client
• Il permet aux clients d'expliquer plus facilement des problèmes complexes
• Il permet une meilleure reconnaissance des émotions des clients
• Il fonctionne sur toutes les générations, technophiles ou non

Assister les clients par téléphone permet aux entreprises d'engager une conversation, ce qui crée un sentiment d'intimité. Cela crée un lien plus profond et contribue à établir des relations significatives.

Le service client par téléphone est utilisé dans un large éventail d'industries, en particulier dans le secteur public, comme :

• Gouvernement
• Légal
• Soins de santé
• Éducation

#2 : Assistance par e-mail

Avec 49 %, l'e-mail est le deuxième média le plus utilisé par les clients pour résoudre les problèmes, selon Zendesk.

S'il peut être beaucoup plus facile de discuter d'un problème par téléphone, certains clients préfèrent interagir avec les marques par écrit, en envoyant des e-mails.

Avec l'assistance par e-mail, certains clients se sentent non seulement plus à l'aise pour mener des conversations, mais en utilisant ce support, ils peuvent également :

• Contactez les entreprises quand elles le jugent pratique, même en dehors des heures de travail
• Entrez en contact avec l'équipe d'assistance sans avoir besoin d'une interaction humaine directe
• Notez clairement un problème et examinez-le avant de l'envoyer
• Conserver l'historique des conversations pour référence future

Cependant, alors que l'e-mail est l'un des canaux de support client préférés, une nouvelle étude de SuperOffice montre que 62% des organisations ignorent les e-mails de leurs clients.

SuperOffice a analysé de près ces entreprises et a conclu qu'elles n'avaient pas de processus correctement établis pour gérer les demandes d'assistance.

C'est une mauvaise pratique qui éloigne les clients. En fait, la même étude révèle que la plupart des entreprises qui n'ont pas répondu aux attentes de leurs clients ont perdu des millions de dollars.

Un partenariat avec des sociétés d'externalisation du service client peut faire toute la différence, car elles possèdent l'expertise et l'expérience nécessaires pour mener correctement vos conversations par e-mail avec vos clients.

Ces experts s'assureront de la satisfaction du client. Votre entreprise établira des relations significatives avec vos clients en :

• Leur faire savoir que vous avez reçu leurs demandes via des messages automatisés correctement construits
• Suivi avec eux en temps opportun
• Personnaliser les e-mails
• Essayer de résoudre le problème dans la première réponse

En dehors de cela, les sociétés d'externalisation du service client faciliteront l'accès à vos informations de contact, rendant votre adresse e-mail clairement visible sur votre site Web et d'autres plateformes numériques.

#3 : Assistance par chat en direct

Selon HubSpot :

En d'autres termes, vous avez jusqu'à 10 minutes pour répondre à vos demandes de service client.

Comme tous les autres supports de support client, le chat en direct présente des avantages uniques, notamment la vitesse.

Il donne aux clients qui ne préfèrent pas les appels un accès instantané au représentant d'une entreprise, permettant une résolution rapide des problèmes.

C'est pourquoi ce média a le taux de satisfaction des consommateurs le plus élevé, à 92 %. (Zendesk)

Outre la satisfaction du client, le chat en direct est l'un des meilleurs supports d'assistance pour la conversion de prospects.

Les acheteurs potentiels peuvent poser différentes questions et effectuer des achats faciles en fonction des commentaires du représentant de votre entreprise.

Le chat en direct est un atout précieux que votre entreprise peut utiliser pour satisfaire les clients.

Cependant, bien que ce support permette aux clients d'accéder facilement à l'assistance et aux entreprises de fournir des commentaires, recevoir plus de demandes qu'ils ne peuvent gérer peut être écrasant.

Lors de l'externalisation du service client, votre organisation aura accès à une aide professionnelle où les experts peuvent faire face à plus de demandes et fournir une résolution rapide.

De cette façon, vous pouvez effectuer le travail plus efficacement sans vous soucier du temps que vous ne pouvez pas consacrer à la communication avec le client.

# 4: Soutien des médias sociaux

Le support des médias sociaux est fourni sur les plateformes sociales comme Instagram, Facebook ou Twitter via :

• Messagerie privée
• commentaires
• Discussions de groupe

Ce type d'accompagnement est efficace car les clients peuvent entrer en contact avec les marques facilement et rapidement via les plateformes qu'ils utilisent quotidiennement.

Les données confirment ce fait, et selon Facebook, 69% des utilisateurs américains affirment qu'ils se sentent plus confiants envers les marques s'ils peuvent leur envoyer un message sur la chaîne.

En outre, les organisations devraient tirer parti du soutien des médias sociaux et former des groupes où elles répondent publiquement à toutes les questions de leurs clients.

De cette façon, ils peuvent potentiellement réduire le nombre de questions similaires et gagner du temps.

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– Café Starbucks (@Starbucks) 31 janvier 2021

L'inconvénient de l'utilisation des médias sociaux comme canal de support client est que les publications sont disponibles pour presque tout le monde. Ainsi, les entreprises doivent s'assurer qu'elles traitent les commentaires négatifs avec honnêteté et diplomatie.

Surtout maintenant, alors que les gens passent plus de temps en ligne en raison de la crise COVID, les entreprises doivent optimiser leurs communications et offrir des expériences client complètes.

Les sociétés d'externalisation du service client peuvent vous aider à adopter une approche proactive et à offrir à vos clients la valeur maximale de votre service.

Combien les entreprises d'externalisation du service client facturent-elles ?

Le coût des services de support client externalisés dépendra de plusieurs facteurs, notamment :

• Le type de services dont votre entreprise a besoin
• Le nombre de professionnels dévoués engagés dans le processus
• Entrainement d'employé
• Disponibilité du temps
• Complexité des demandes clients
• Nombre de contacts attendus
• Le nombre de canaux d'assistance nécessaires
• La localisation du partenaire d'externalisation

Les sociétés d'externalisation du service client facturent généralement les clients à l'heure et, en moyenne, vous pouvez vous attendre à ce que les entreprises situées dans diverses régions du monde demandent :

• 10 $ en Inde
• 14 $ à 30 $ en Europe de l'Est
• 15 $ à 40 $ aux États-Unis

Alors que les services de réponse aux appels de base peuvent aller de quelques centimes à un dollar par minute, les marques finissent généralement par payer environ 1 300 $ à 2 500 $ par mois.

Le coût peut être plus élevé si l'entreprise a besoin de services supplémentaires tels que :

• Enregistrement d'appel
• Assurance qualité
• Collecte de contacts pour la génération de leads
• Conseil aux entreprises
• Programmes analytiques
• Rapports
• Formation managériale

Les avantages de l'externalisation du service client

De l'optimisation des coûts à l'augmentation des revenus, voici les principaux avantages de l'externalisation du service client :

#1 : Coût optimisé

L'embauche et l'intégration d'agents de support client peuvent être un processus long et coûteux.

Selon Glassdoor, l'employeur américain moyen dépense environ 4 000 $ pour embaucher un nouveau travailleur.

Le prix total de la mise en place d'une équipe de service client en interne comprend également :

• Mise en place des infrastructures
• Salaires des employés
• Équipement

En externalisant le service client, les entreprises peuvent économiser beaucoup d'argent.

Les entreprises d'externalisation du service client disposent non seulement d'experts parfaitement formés, mais elles disposent également de l'équipement nécessaire pour gérer la communication avec les clients.

De plus, le coût d'embauche d'une entreprise tierce est nettement inférieur à celui de payer un salaire fixe à une équipe d'agents internes.

Cette pratique permet d'économiser des ressources et d'optimiser les coûts.

#2 : Charge de travail réduite et efficacité améliorée

La beauté des services de support client externalisés est que vous pouvez vous concentrer sur la gestion de votre entreprise et sur des activités rentables plutôt que de répondre aux appels ou aux e-mails.

Les agents du support client peuvent vous aider à réduire la charge de travail et à libérer du temps pour vous et vos employés, afin de vous concentrer sur les opérations internes et les moteurs de vente plus importants sans sacrifier la satisfaction client.

Ce partenariat contribuera à une plus grande efficacité et productivité du travail et se traduira à terme par une augmentation des ventes.

#3 : Accès à la technologie et aux processus les plus performants

Un autre avantage de l'externalisation du service client est que les entreprises professionnelles de support client sont équipées de technologies de pointe.

On parle d'outils coûteux comme Hootsuite pour la gestion des réseaux sociaux ou Vanilla, un logiciel qui permet de mettre en place son propre forum communautaire, dont les prix atteignent 689 $/mois.

Ces outils sont nécessaires pour améliorer vos opérations commerciales et gérer facilement vos communications avec vos clients.

En outre, ces entreprises ont également des processus dynamiques et savent comment répondre aux nouvelles demandes des clients et résoudre les problèmes en temps opportun.

Leurs agents ont des années d'expérience, ils peuvent donc être plus efficaces que vous dans leur travail.

# 4: Amélioration de la satisfaction et de la fidélité des clients

Outre le professionnalisme que vos clients obtiendront grâce à votre équipe de service à la clientèle d'externalisation, il y a quelques autres faits qui contribuent à la satisfaction et à la fidélité.

D'un côté, il y a le service multilingue.

Les entreprises d'externalisation du service client disposent d'une équipe d'experts bilingues maîtrisant les langues les plus couramment parlées comme l'espagnol et le chinois.

Si votre clientèle parle une autre langue, ces entreprises professionnelles peuvent vous aider à surmonter les obstacles à la communication, permettant à vos clients d'avoir plus confiance en votre entreprise.

D'un autre côté, les services de support client externalisés peuvent vous offrir une meilleure couverture.

Bien que vous puissiez servir vos clients à un moment donné, ces agences travaillent généralement 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, car les membres de leur équipe viennent de différents fuseaux horaires.

Grâce à cette accessibilité accrue, vos clients pourront vous joindre à tout moment, ce qui laissera une impression positive de votre entreprise.

#5 : Augmentation des revenus

Selon HubSpot, 68% des consommateurs paieront plus pour les produits et services d'une entreprise qui offre un excellent support client.

Un excellent service client permet aux entreprises de créer des relations significatives avec leurs clients, fondées sur la confiance et l'appréciation.

De nombreux clients se concentrent sur la façon dont les marques les traitent, et très souvent ils trouvent cela plus important que la qualité et le prix du produit.

En d'autres termes, un excellent support client peut faire toute la différence.

Lorsqu'il est bien fait, le service client peut apporter à votre entreprise plus de clients fidèles et des bénéfices plus élevés.

Les sociétés d'externalisation du service client peuvent vous aider à répondre aux attentes croissantes de vos clients et à leur fournir des résolutions de problèmes plus efficaces.

Comment choisir le meilleur partenaire de services de support client externalisé pour votre entreprise

La sélection du meilleur partenaire de services de support client externalisé pour votre entreprise peut être un processus délicat.

Cependant, les facteurs suivants peuvent vous aider à faire le bon choix et à choisir une agence qui peut répondre aux besoins de votre entreprise :

• Expérience dans l'industrie : Bien que l'expérience dans l'industrie ne devrait pas être un facteur décisif, elle est importante car les entreprises professionnelles qui ont travaillé avec d'autres clients dans votre domaine connaissent bien les réglementations de votre secteur. De plus, ils auront un aperçu unique de vos clients et des préoccupations particulières qu'ils pourraient avoir. Cela peut leur permettre de gérer vos tâches d'assistance de manière plus efficace et efficiente.
• Sécurité : Vous devez comprendre les processus de sécurité mis en place par chaque entreprise pour protéger les informations personnelles de vos clients. Lorsque les clients demandent de l'aide, ils donnent très souvent des données sensibles, notamment des numéros de téléphone, des adresses et des numéros de carte bancaire. Et vous, en tant qu'entreprise sérieuse, devez vous assurer que ces informations restent protégées. Ainsi, demandez aux sociétés d'externalisation du service client leurs protocoles de sécurité et, si nécessaire, empêchez-les d'accéder ou de demander certaines informations telles que les détails de la carte de crédit.
• Outils et technologies : Le support client est un processus qui dépend de divers outils et technologies, et les agences qui ont accès aux derniers composants matériels et logiciels seront mieux placées pour servir vos clients. En dehors de cela, étudiez l'infrastructure informatique des agences potentielles et voyez si elles disposent de réseaux téléphoniques et de lignes Internet fiables. Ce sont de petits facteurs qui peuvent contribuer à améliorer la satisfaction des clients.
• Avis clients et références : Les avis et références sont un autre facteur important qui vous aidera à faire le bon choix. Ceux-ci vous montreront à quel point ces entreprises sont fiables et vous donneront un aperçu honnête de leur travail et de leur réputation antérieurs. Ils vous diront également si les clients précédents sont satisfaits de leur travail, quels résultats ils les ont aidés à accomplir et vous aideront à vous familiariser avec les tenants et les aboutissants de l'entreprise.
• Communication : La communication joue un rôle essentiel dans le service client. Et pour voir dans quelle mesure les entreprises d'externalisation du service client potentielles peuvent faire leur travail, vous devez évaluer leurs compétences en communication dès le début. Voyez s'ils sont disponibles et s'ils répondent à vos appels et messages en temps opportun. En plus de cela, si le partenaire potentiel opère dans un fuseau horaire différent, découvrez comment il peut minimiser les lacunes dans la communication.

10 questions à poser aux entreprises d'externalisation du service client avant d'en embaucher une

Posez les questions suivantes aux entreprises d'externalisation de service client potentielles :

1. Comment recruter et former vos agents ?
2. Avez-vous déjà travaillé avec des entreprises dans le même créneau ou un créneau similaire ?
3. Quel est votre score de satisfaction client ?
4. Comment mesurez-vous la performance de vos agents ?
5. Quels processus de sécurité avez-vous mis en place ?
6. A quels outils et technologies avez-vous accès ?
7. Allez-vous désigner une personne de contact ?
8. Enverrez-vous des rapports analytiques et à quelle fréquence ? Que comprendront-ils ?
9. Quelles sont vos options de tarification? Combien me coûteront vos services ?
10. Puis-je voir ce qui est inclus dans le contrat?

Comment évaluer la performance de votre entreprise d'externalisation de service client

Le service client consiste à s'assurer que vos clients sont satisfaits de vos produits et services ainsi que de la façon dont vous gérez la communication avec eux.

Mais comment mesurer les performances de votre équipe de service client externalisée ? Comment pouvez-vous savoir s'ils font du bon travail en aidant vos clients ?

La réponse est l'assurance qualité .

L'assurance qualité (AQ) est un processus qui garantit que votre partenaire de service client d'externalisation offre les normes les plus élevées de support client.

Vous pouvez vérifier les performances de votre agence en vous concentrant sur les mesures de contrôle qualité suivantes :

• Score de satisfaction client (CSAT) ou degré de satisfaction de vos clients quant à l'assistance qu'ils reçoivent
• Vitesse moyenne de réponse aux appels ou combien il faut à votre équipe pour répondre aux appels entrants
• Taux de résolution ou pourcentage de demandes reçues par rapport aux demandes résolues
• Temps de résolution des problèmes ou temps moyen dont l'équipe a besoin pour résoudre un problème
• Taux de résolution du premier contact ou capacité à résoudre les problèmes du client lors du premier contact
• Score d'effort du client ou effort qu'il a fallu aux clients pour résoudre leurs problèmes

Le processus QA peut vous aider à évaluer le travail de votre partenaire mais aussi à améliorer votre service client pour augmenter la satisfaction client.

Points à retenir sur les sociétés d'externalisation du service client

Les sociétés d'externalisation du service client peuvent vous aider à gérer votre communication client de manière plus efficace et efficiente.

Les types les plus courants de services de support client externalisés sont :

• Assistance téléphonique
• Assistance par e-mail
• Assistance par chat en direct
• Prise en charge des réseaux sociaux

Ces agences professionnelles peuvent vous facturer entre 10 $ et 40 $ de l'heure, selon leur emplacement.

Les avantages de l'externalisation du service client sont les suivants :

• Coût optimisé
• Charge de travail réduite et efficacité améliorée
• Accès aux meilleures technologies et processus
• Amélioration de la satisfaction et de la fidélité des clients
• Augmentation des revenus

Pour choisir la meilleure agence partenaire pour vos besoins commerciaux, tenez compte des facteurs suivants :

• Expérience industrielle
• Sécurité
• Outils et technologies
• Avis clients et références
• la communication

Pour évaluer les performances de votre agence de service client externalisée, pensez à l'assurance qualité et concentrez-vous sur des indicateurs clés tels que le score de satisfaction client.