Phrases de service client testées sur le terrain à utiliser dans chaque conversation d'assistance

Dans chaque conversation d'assistance, il existe un objectif commun entre l'entreprise et le client : résoudre le problème.

Mais souvent, les conversations ne se déroulent pas comme prévu : quelque chose est mal communiqué ou vous ne savez peut-être pas comment gérer une escalade particulièrement délicate.

Vous équiper d'un manuel de phrases de service client efficaces et testées peut vous aider à faire face aux situations délicates avec plus de clarté et de cohérence. Ils créent une base de référence pour un support cohérent, réfléchi et personnel, qui peut renforcer des conversations plus authentiques avec vos clients dans l'ensemble.

9 phrases de service client testées sur le terrain

Le meilleur service client vient d'un lieu de compréhension, de positivité et de sincérité. Ces phrases vous aideront à capturer ce ton lors de chaque interaction :

1. Merci de nous avoir contactés !
2. Je serais frustré/contrarié/confus/ennuyé aussi.
3. Je ne sais pas, alors laissez-moi aller le découvrir pour vous !
4. Pouvez-vous me donner quelques détails supplémentaires ?
5. Nous pouvons certainement vous aider.
6. Bien que nous ne soyons pas en mesure de le faire, voici ce que nous pouvons faire.
7. Nous apprécions vraiment votre perspicacité/commentaires/réflexions.
8. Merci beaucoup pour votre patience.
9. Recontactez-vous à tout moment. Nous serions ravis de vous aider. Nos horaires sont...

Thèmes de support importants à garder à l'esprit

Les questions d'assistance que vous recevez peuvent couvrir toute une gamme de questions extrêmement techniques et difficiles à poser qui sont aussi simples que l'état d'une commande récente.

Ainsi, bien que le récit de vos conversations puisse différer considérablement, il y a trois considérations que vous devriez essayer de couvrir dans chaque interaction avec le support client :

1. Remerciez vos clients pour leurs commentaires.
2. Reconnaître le point douloureux du client.
3. Invitez le client à vous recontacter s'il a besoin de quoi que ce soit.

En utilisant ces ingrédients lors de chaque interaction avec l'assistance, vous pouvez garantir une meilleure expérience pour vous et votre client.

1. Merci de nous avoir contactés !

Quel que soit l'état d'esprit du client, commencez chaque e-mail en le remerciant de vous avoir contacté. L'envoi d'un e-mail au client vous donne l'occasion d'en savoir plus sur un problème dont vous ignoriez l'existence ou d'enregistrer une vente que vous auriez pu perdre définitivement. Pour avoir pris le temps de partager des commentaires, ils méritent vos remerciements.

Au-delà de cela, remercier un client contrarié ou autrement frustré a tendance à désamorcer la situation et peut le mettre dans le bon état d'esprit pour être plus réceptif à ce que vous avez à dire. De nombreux clients partent parce qu'ils pensent que l'entreprise ne se soucie pas de leur expérience. Il est dans l'intérêt de votre entreprise de commencer à lutter contre cela dès le début.

Quelques exemples :

Un nouvel e-mail posant une question simple :

"Merci beaucoup pour l'e-mail, c'est une excellente question."

️ Un nouvel e-mail signalant une erreur de livraison ou un article manquant :

"Merci beaucoup pour l'e-mail. Je suis désolé d'apprendre que vous rencontrez des problèmes."

2. Je serais aussi frustré/contrarié/confus/ennuyé.

L'empathie aide à soulager presque toutes les situations tendues. Par exemple, l'un de vos clients s'attendait peut-être à ce que l'un de vos produits soit expédié avant son mariage et il n'est pas arrivé. Ou, peut-être qu'ils ont rencontré un bogue sur votre site qui les empêche de mettre à jour leurs informations de carte de crédit. Ces situations sont réelles et frustrantes pour un client, votre réponse doit donc sembler authentique.

"L'empathie aide à apaiser presque toutes les situations tendues. Elle valide les préoccupations d'un client et vous positionne comme son avocat."

Pendant que vous reconnaissez le problème, essayez de vous mettre à la place du client. L'importance de cultiver l'empathie avec vos clients et de vous positionner comme un autre humain qui comprend leurs frustrations ne peut être sous-estimée. Cela valide leurs préoccupations et vous positionne comme leur défenseur pour les aider à bien faire les choses.

Quelques exemples :

Lorsque vous exprimez une préoccupation concernant une date d'expédition :

"Je vous entends parfaitement - ne pas savoir l'heure exacte à laquelle UPS va arriver avec votre colis est vraiment stressant, surtout parce que vous avez besoin de ces articles pour une fête spéciale."

Si un article n'est pas similaire à ce qu'ils pensaient avoir acheté :

"Wow, je suis désolé d'apprendre que le produit n'était pas ce à quoi vous vous attendiez. Je sais que cela peut être une déception totale.

Si quelque chose a été endommagé pendant le transport :

"Je suis vraiment désolé d'apprendre que l'article est arrivé endommagé. Je peux certainement voir comment ce serait frustrant. Je vais vous en envoyer un nouveau tout de suite. J'enverrai les informations de suivi dès que je les aurai.

Si vous vous êtes trompé de commande :

"Je vous entends parfaitement - recevoir la mauvaise commande est extrêmement frustrant. Parce que vous avez soumis la demande en ligne, nous vous avons déjà expédié un coussin de remplacement dans l'aqua foncé que vous aviez commandé à l'origine. Nous avons précipité l'expédition et elle sera à votre porte mercredi.

3. Je ne sais pas, alors laissez-moi découvrir pour vous !

Lorsque les clients contactent le support, ils s'attendent à obtenir une résolution. Si vous ne connaissez pas la réponse à leur question, ne les laissez pas traîner.

Bien qu'il puisse être plus rapide de dire à un client que vous ne connaissez pas la réponse, surtout si la découverte nécessite des démarches, cela laissera un client frustré et potentiellement contrarié. Au lieu de cela, faites un effort supplémentaire et faites savoir au client que vous y travaillerez, même si cela signifie qu'il faudra un peu plus de temps pour lui répondre.

Voici quelques exemples:

Lorsque les informations de suivi d'une commande n'ont pas été mises à jour :

"Laissez-moi vérifier avec notre équipe d'expédition et obtenir des informations supplémentaires pour vous!"

Pour savoir quand un article sera de nouveau en stock :

« J'aime aussi cet article ! Je ne sais pas quand nous en aurons plus. Laissez-moi trouver cette information pour vous afin que nous puissions vous en fournir une dès que possible !

4. Pouvez-vous me donner quelques détails supplémentaires ?

Si vous ne pouvez pas tout à fait obtenir une image complète, demandez des éclaircissements. Mais assurez-vous d'abord d'avoir recherché autant de détails que possible. Ceci est particulièrement important lorsque vous travaillez avec un canal asynchrone comme le courrier électronique, où demander des détails retardera potentiellement une résolution de plusieurs jours. Lorsque vous utilisez des outils, même un service d'assistance de base peut vous aider à faire apparaître des détails importants dès le début, de sorte que vous n'ayez même pas à demander.

Une fois que vous avez épuisé les options, vous pouvez demander des éclaircissements. Clarifier les détails avec le client signifie que vous serez en mesure de mieux l'aider et que vous avez reconnu vouloir prendre le temps de bien comprendre sa demande. Cela apporte de la valeur au client de différentes manières :

• Cela confirme que ce que vous entendez et supposez à propos de leur problème est correct.
• Il vous permet de rassembler toute l'histoire afin que vous puissiez fournir de meilleurs soins.
• Cela permet au client de se sentir entendu et écouté.

Demande d'éclaircissements supplémentaires :

• « Nous pouvons certainement vous aider ! Afin d'ouvrir votre compte, pouvez-vous me clarifier quelques détails ? »
• "Pour m'aider à mieux comprendre, pouvez-vous me dire ce qui s'est passé avec votre commande jusqu'à présent ?"
• « Juste pour clarifier, le colis devait arriver mardi dernier ? »

5. Nous pouvons certainement vous aider.

Vous donnez le ton à toute la conversation. Même si un client arrive avec du feu, c'est à vous de maintenir l'interaction positive et productive. Garder un ton positif peut être très subtil.

"Vous donnez le ton à chaque conversation d'assistance ; c'est à vous de maintenir l'interaction positive et productive."

Si la situation est tendue, vous n'avez pas besoin d'être enthousiaste, mais vous pouvez apporter de petites modifications pour montrer au client que vous comprenez son problème et que vous y êtes.

️ Langage négatif : "Je ne peux pas suivre votre envoi tant qu'il n'a pas été récupéré par le transporteur. Vous devrez attendre 24 heures et ensuite vous pourrez voir la date de livraison estimée !”

Langage positif : "Vos informations de suivi seront mises à jour lorsque le transporteur récupérera votre colis, ce qui devrait être dans les 24 heures. Ensuite, nous pourrons voir la date de livraison estimée de votre commande !

Les modifications sont subtiles ici, mais l'échange inférieur utilise un langage proactif qui montre au client que l'agent de support est enthousiaste, prêt et disposé à aider. La différence déterminante consiste à alléger le fardeau du client et à remplacer les « choses que je/vous ne pouvez pas faire » par des « choses que nous pouvons faire ensemble ».

Pourtant, l'émotion peut se perdre à travers le texte. Les emojis peuvent clarifier exactement ce que vous voulez dire et donner à vos conversations une touche de personnalité supplémentaire.

• Sans emojis : "Je ne vois pas de commande apparaître lorsque j'entre ce numéro de commande. Essayons à nouveau. Pouvez-vous jeter un coup d'œil et l'envoyer une fois de plus ? »

• Avec les émoticônes : "Je ne vois pas de commande apparaître lorsque j'entre ce numéro de commande. Essayons à nouveau. Pouvez-vous jeter un coup d'œil et l'envoyer une fois de plus ? »

Aussi important qu'il soit de garder les choses positives et de faire avancer la conversation, vous devez toujours suivre le ton du client. S'il est extrêmement mécontent, concentrez-vous sur ce que vous pouvez faire pour arranger les choses. Si le client est satisfait, vous pouvez également faire correspondre votre réponse pour lui faire savoir que vous êtes également ravi de discuter avec lui. Tout est question d'équilibre.

Cela s'applique également à votre marque et aux types d'articles que vous vendez. Il est tout aussi important de correspondre à la voix que vous avez en tant qu'entreprise qu'au ton d'un client.

6. Bien que nous ne soyons pas en mesure de le faire, voici ce que nous pouvons faire.

Parfois, vous ne pouvez pas honorer la demande d'un client. La façon dont vous détournez leur question est importante. Au lieu de servir au client un « non » catégorique, proposez plutôt une solution différente.

Par exemple, j'ai récemment passé une commande de vêtements chez Everlane lors de sa promotion Black Friday. Le jean que j'ai acheté ne me convenait pas et je n'ai pas trouvé d'option d'échange sur le site de l'entreprise, j'ai donc contacté l'assistance. Voici la réponse du représentant :

Waouh. Donc, Everlane ne propose pas d'échanges directs, c'est ce que je voulais. Mais après avoir partagé cette information, l'agent m'a vraiment impressionné en proposant une solution alternative. Je m'attendais à quitter la transaction sans jean, alors qu'en fait j'ai reçu un crédit de merchandising pour faire ce que je voulais . Façon de renverser mon froncement de sourcils, Everlane !

Voici différents exemples de comment transformer un non en oui :

S'ils sont frustrés par les politiques de livraison :

"Je sais qu'il peut être difficile de s'assurer que quelqu'un est à la maison lorsque l'article va être livré, en particulier lorsque les fenêtres d'expédition peuvent être si grandes. Nous avons en fait quelques moyens de contourner cela, cependant. Vous pouvez en lire un peu plus dans notre documentation ici…”

Si vous manquez de quelque chose qu'ils ont commandé :

"Nous sommes vraiment désolés pour la mésaventure ici - nous avons manqué de [article] et nous ne savons pas quand nous en aurons plus en stock. Mais, nous venons de recevoir de nouveaux [articles] qui sont vraiment similaires (et à mon avis encore meilleurs !). Puis-je vous en envoyer un à la place ?

Si la livraison prend plus de temps que prévu :

"Bien que je ne puisse pas accélérer le processus maintenant que l'article est en transit, (j'aimerais pouvoir !) Je peux précipiter un nouvel article si votre commande ne vous parvient pas dans les deux jours ouvrables."

7. Nous apprécions vraiment votre perspicacité/commentaires/réflexions

Une partie du service client proactif consiste à identifier les problèmes fondamentaux et à les résoudre avant que d'autres ne les rencontrent. Lorsque vos clients partagent leurs commentaires, cela vous donne la possibilité d'identifier les domaines à améliorer.

C'est puissant parce que les clients qui s'expriment ne sont probablement pas seuls dans leur expérience. Et, parce que vos clients vérifient essentiellement votre boutique au quotidien, leurs commentaires valent leur pesant d'or. Chaque fois que vous recevez des commentaires, bons ou mauvais, vous devez vraiment remercier le client d'avoir pris le temps de partager.

De plus, vous devez toujours demander de manière proactive aux clients des commentaires. Cela peut inciter quelqu'un à partager quelque chose dont vous ne saviez même pas qu'il s'agissait d'un problème.

Quelques exemples :

Un e-mail de réponse après avoir expliqué les commentaires sur un produit existant :

"Merci d'avoir partagé ces idées. Vos commentaires nous aident à créer une meilleure expérience pour tout le monde. Nous voulons que nos produits soient incroyables, et cette idée aura vraiment un impact sur les futurs clients ! »

Une demande de retour client :

“Nous apprécions tellement votre temps, et j'aimerais savoir ce que vous pensez de notre boutique et de votre expérience. Voici comment nous utiliserions vos commentaires... »

"Écrire ou appeler le support client prend du temps, et ce n'est pas quelque chose que les clients devraient avoir à faire en premier lieu."

8. Merci beaucoup pour votre patience

Écrire ou appeler le support client prend du temps, et ce n'est pas quelque chose que les clients devraient avoir à faire en premier lieu. Prenez une minute pour les remercier de leur patience, surtout s'ils ont dû attendre une réponse de votre part. Cela montre que vous respectez leur temps et que vous souhaitez leur trouver une solution le plus rapidement possible.

9. Recontactez-vous à tout moment. Nous serions ravis de vous aider. Nos horaires sont...

Il y a quelque chose de vraiment personnel dans une bonne signature qui souhaite bonne chance aux clients et les invite à recontacter s'ils ont besoin de quoi que ce soit.

Bien que cela puisse sembler une chose simple et directe à faire, les moments cruciaux du support sont définis par la prévenance et la sincérité du geste - il n'est pas nécessaire de trop compliquer ce qui fonctionne. En remerciant vos clients et en les invitant à vous recontacter en cas de problème, vous montrez au client que :

• Vous vous souciez de ce qu'ils ont à dire et de leurs réflexions sur votre marque et votre produit
• Vous comprenez que le problème qu'ils ont eu était dû à votre produit et non à quelque chose qu'ils ont fait
• Vous continuerez à résoudre le problème si cette réponse ne fait pas l'affaire
• Vous appréciez leur patronage et leur soutien continus

En plus d'inviter les clients à vous recontacter, vous devez ajouter un sincère "Bonne fin de semaine !" C'est un petit détail, mais cela montre au client que vous vous souciez du déroulement de sa semaine. Cela semble infiniment plus humain que quelque chose comme "Meilleures salutations" ou n'avoir aucune signature du tout.

Cela crée également une connexion entre vous et le client, ce qui peut l'encourager à venir vous voir s'il a besoin d'autre chose, et pas seulement à écrire une mauvaise critique ailleurs.

Par exemple:

Après les commentaires sur le produit ou l'expédition :

"Merci encore une fois de nous avoir fait part de vos réflexions à ce sujet. Veuillez nous contacter si quelque chose d'autre se présente, mais sinon, passez une bonne journée.

Une fois que vous avez trouvé une solution à leur problème :

« Je suis content que cela ait aidé ! Faites-nous savoir si vous avez d'autres questions ou préoccupations, mais sinon, profitez du reste de votre semaine.

Suite à un problème d'utilisation de votre panier :

« Je suis si heureux que cela fonctionne comme prévu maintenant. Faites-nous savoir si vous rencontrez d'autres problèmes, mais sinon, passez une excellente semaine.

Le support est votre deuxième chance de faire les choses correctement

En essayant d'apporter un semblant d'ordre au support, n'oubliez pas de garder à l'esprit les trois considérations que nous avons abordées ci-dessus : remerciez vos clients lorsqu'ils vous contactent pour la première fois, reconnaissez que les problèmes qu'ils soulèvent sont valables et importants, et invitez-les toujours à recontacter s'ils continuent d'avoir des problèmes.

Cela vous aidera à solidifier votre relation avec eux et à montrer par des actions et des mots que vous appréciez vraiment et profondément leur patronage. Cela servira également à désamorcer toutes les situations tendues que vous pourriez rencontrer et à les faire revenir pour plus.

Venez d'un endroit où vous voulez authentiquement faire de votre mieux pour le client - ne vous contentez pas de résoudre immédiatement le problème pour sortir le ticket de votre boîte de réception. Tout comme vous pouvez savoir si un ami présente des excuses vides, vos clients peuvent également le savoir.

Illustration par Rachel Tunstall