Rapports de service client : qu'est-ce qu'ils sont et conseils pour les créer

En tant que marque, assurer la satisfaction de vos clients tout au long du parcours client est crucial. Cependant, évaluer les performances de votre équipe d'assistance sans les outils appropriés pour collecter et interpréter ces mesures peut s'avérer difficile. C'est là que les rapports du service client entrent en jeu.

Les rapports de service client offrent aux entreprises des commentaires complets sur les performances de l'équipe de support client en fonction des données client. En suivant ces mesures, les entreprises peuvent identifier les problèmes urgents liés aux services et agir en conséquence pour améliorer leur expérience client.

Dans ce blog, nous couvrirons tout ce que vous devez savoir sur les rapports de service client, y compris ce qu'ils sont, comment les créer et comment les utiliser pour améliorer votre service client global.

Table des matières:

• Qu'est-ce qu'un rapport de service client ?
• Comment les rapports du service client améliorent la satisfaction des clients
• 6 types de rapports de service client
• Conseils pour créer des rapports de service client

Qu'est-ce qu'un rapport de service client ?

Un rapport de service client est un document complet qui décrit les performances, les résultats et les activités de l'équipe du service client. Il montre les performances de votre équipe de service client sur les réseaux sociaux et le degré de satisfaction des clients.

Dans un rapport de service client, vous trouverez un aperçu de diverses mesures, tendances et modèles de service client liés aux interactions client, à la résolution des problèmes et aux évaluations de satisfaction client. Ces informations peuvent fournir des informations précieuses sur l’efficacité de vos efforts d’assistance, évaluer les niveaux de satisfaction des clients, repérer les tendances du secteur et découvrir les domaines d’amélioration.

Comment les rapports du service client améliorent la satisfaction des clients

Les rapports de service client fournissent des données de service client vitales pour votre marque. Voici six façons dont les rapports sur le service client peuvent améliorer la satisfaction client.

Aide à suivre la qualité du service client

Les clients modernes attendent un support de qualité de la part des entreprises ainsi qu'un excellent produit. Les entreprises qui ne peuvent pas répondre aux attentes des deux côtés sont vouées à l'échec sur un marché concurrentiel. Les données collectées dans un rapport de service client sont inestimables pour évaluer les performances, la qualité et les résultats des normes d'assistance fournies afin de reconnaître les lacunes de l'équipe et de repérer les dérapages afin que l'équipe d'assistance puisse s'adapter en conséquence.

Améliore votre compréhension du sentiment des clients

À partir d'un rapport de service client, il est facile de comprendre ce que les clients pensent de votre produit. Les chiffres ne mentent pas. Et les données recueillies dans un rapport de service client peuvent fournir des informations précieuses sur le sentiment des clients afin de comprendre la perception des clients à l'égard d'une fonctionnalité, d'une expérience ou d'un service proposé par votre marque.

Par exemple, si votre équipe d'assistance enregistre davantage d'avis négatifs, cela indique que les utilisateurs ne sont pas satisfaits de votre produit et sont susceptibles de s'absenter.

Découvrez les problèmes d'actualité pour éclairer les décisions commerciales

L'un des plus grands avantages d'un rapport de service client est sa capacité à découvrir les faiblesses de votre service client. Il met en évidence les angles morts de votre produit et oriente l'attention vers les domaines nécessitant des améliorations.

Découvrez quels sont les problèmes et accélérez leur résolution. Ceci est essentiel pour accroître la satisfaction des clients. Communiquez ces tendances du marché aux parties prenantes pour les aider à comprendre les principaux changements de tendances. Ils peuvent utiliser ces données pour définir des politiques et éclairer les décisions futures qui correspondent à leurs objectifs.

Motiver les agents de support à s’améliorer

Un rapport de service client robuste met en évidence les performances de l'équipe de support client par rapport aux données précédentes. Cela aidera à déterminer si les objectifs établis sont atteints et les motivera à travailler plus efficacement pour atteindre les objectifs du prochain trimestre.

Assurez-vous d'offrir des récompenses pour satisfaire les agents les plus performants et qu'ils se sentent appréciés. Il est également essentiel de mettre en place des mesures constructives pour aider les membres les moins compétents de l’équipe à améliorer leurs compétences.

Aide à identifier les lacunes du contenu du support

Un rapport de service client peut être un outil précieux pour discerner la différence entre le service attendu par les clients et le service réel qu’ils obtiennent. La génération cohérente de rapports sur le service client permet d'identifier les domaines dans lesquels votre équipe peut échouer et ne pas répondre aux attentes des clients.

Par exemple, un nombre important de tickets ouverts concernent des problèmes déjà traités dans votre base de connaissances, ce qui indique dans quelle mesure les clients l'utilisent. Cela fait allusion à un manque potentiel de couverture du contenu ou à la manière dont la solution a été expliquée.

Vous informe des canaux de contact les plus populaires

Votre rapport doit fournir des informations sur les canaux de communication fréquemment utilisés par vos clients. Plutôt que de répartir vos ressources sur tous les canaux simultanément, vous pouvez allouer efficacement vos ressources aux canaux avec de fortes interactions et éliminer les canaux sous-performants.

Types de rapports de service client

Les rapports de service client sont fiables et utilisables s'ils sont descriptifs, spécifiques, immédiats, authentiques et font état des mesures de service client appropriées. La collecte de ces mesures facilite l'enregistrement, la mesure, l'analyse et la prise des meilleures décisions qui influencent directement les objectifs de satisfaction client.

Voici quelques indicateurs clients courants que vous devriez surveiller dans votre rapport.

Nombre de demandes clients reçues par jour

Le « nombre de demandes clients reçues par jour » fait référence au nombre de demandes de renseignements, de problèmes ou de requêtes que les clients soumettent à l'équipe d'assistance. Cette métrique mesure le nombre exact d'interactions uniques qui nécessitent l'attention de votre équipe d'assistance au cours d'une période donnée.

Le suivi de cette mesure du service client vous donne une idée de la charge de clientèle prise en charge par votre équipe et si vous disposez du personnel et des ressources appropriés pour gérer le volume entrant. De plus, il vous donne un aperçu des moments particuliers où les volumes d'appels sont élevés afin que vous puissiez planifier votre équipe d'assistance en fonction de ces moments.

Dans Sprout Social, le rapport d'activité de la boîte de réception fournit une vue globale des efforts de votre équipe de support client en présentant les tendances du nombre de messages entrants et l'efficacité avec laquelle votre équipe répond à ces messages dans la boîte de réception intelligente.

De plus, vous pouvez utiliser le rapport sur les performances des tâches pour évaluer la productivité de votre équipe. Ce rapport compare le nombre de tâches assignées et le nombre total de tâches terminées avec succès.

Évaluation des agents

La performance de chaque agent de votre équipe joue un rôle crucial dans le succès de votre service client. L'auto-évaluation des agents permet aux agents du support client d'évaluer et d'examiner leurs performances en ce qui concerne le résultat de l'équipe.

L'évaluation des performances des agents vous offre une richesse de connaissances sur leurs forces et leurs limites. Cela vous aidera à attribuer de manière appropriée des tâches aux employés les plus performants ayant d'excellents antécédents et à fournir davantage de formation à ceux qui ne répondent pas aux attentes.

Le rapport de commentaires des clients de Sprout vous permet d'évaluer vos agents à l'aide de mesures telles que leur temps moyen de première réponse, le temps de réponse le plus lent, le nombre de messages et le nombre total de réponses.

Les commentaires des clients sur chaque membre de l'équipe peuvent également être enregistrés pour évaluer les individus en fonction de leurs performances.

Pour plus d'informations, vous pouvez approfondir le rapport d'un client individuel dans la section Réponses aux commentaires pour afficher les commentaires joints à l'évaluation du client.

Temps de réponse moyen

Le temps de réponse moyen (ART) est le temps moyen nécessaire à une équipe de support client pour répondre à la réclamation d'un client. Par exemple, si votre temps de réponse au premier message d'un client était de six minutes et de huit minutes au second, le temps de réponse moyen serait de sept minutes.

ART donne un aperçu du délai maximum qu'un client peut rencontrer avant de recevoir une première réponse, en particulier pendant les heures de pointe. Un ART plus élevé indique un temps d'attente plus long pour la résolution du problème, ce qui, sur la base de nos conclusions dans The Sprout Social Index, peut avoir un impact négatif sur la conversion des clients.

Pour réduire le temps de réponse moyen, des marques comme Grammarly utilisent la Smart Inbox de Sprout pour gérer les publications sur les réseaux sociaux et répondre aux DM de plusieurs plateformes de médias sociaux. De cette façon, l'équipe peut interagir avec le public Grammarly, répondre à ses questions et répondre aux mentions.

Vous pouvez également utiliser les outils d'écoute de Sprout pour suivre les tendances des sentiments des clients. De cette façon, vous réagirez rapidement aux sentiments négatifs avant qu’ils ne causent de graves dommages.

Temps de traitement moyen (AHT)

Le temps de traitement moyen mesure le temps moyen nécessaire à un agent de support pour résoudre le problème d'un client. En termes simples, AHT mesure la vitesse à laquelle un agent individuel résout les problèmes dès le début de l'interaction et couvre le temps d'appel, le temps d'attente et le travail après appel.

Le suivi de l'AHT est essentiel pour mesurer l'efficacité de votre équipe de service client dans le traitement des demandes des clients, l'optimisation des temps de conversation et la minimisation des temps d'attente. Vous devez viser à maintenir cette mesure à un niveau bas pour améliorer la satisfaction de vos clients à l’égard du service qu’ils reçoivent.

Des fonctionnalités telles que la bibliothèque d'actifs de Sprout peuvent être utilisées pour créer une base de connaissances interne dédiée à la résolution des problèmes courants des clients. Cela peut servir de guide aux agents d’assistance inexpérimentés.

Nombre d'interactions par ticket

Le nombre total d'interactions par ticket est le nombre total de messages échangés entre un agent de support et un client avant la clôture d'un ticket. Recherchez moins d'interactions par ticket ; cela signifie que l'équipe communique clairement et redouble d'efforts pour résoudre les questions importantes.

Score de satisfaction client (CSAT)

Le score de satisfaction client (CSAT) est une mesure qui mesure le pourcentage de clients satisfaits suite à leurs interactions avec votre équipe de service client. Les enquêtes CSAT sont contextuelles, souvent envoyées après qu'un client interagit avec l'équipe d'assistance pour la première fois ou lors de la résolution d'un ticket d'assistance.

Les enquêtes CSAT répondent à des questions telles que « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de votre expérience aujourd'hui ? » auxquelles les répondants peuvent répondre à l’aide d’émojis ou d’une échelle numérique. Le suivi du CSAT en tant que mesure autonome ne raconte pas l'histoire complète ; il ne montre que la moitié de l'image. Par exemple, un agent avec un score CSAT élevé mais un faible taux de traitement communique son incapacité à atteindre ses objectifs.

Conseils pour créer des rapports de service client

Pendant que vous apprenez à créer un rapport de service client, vous devez également comprendre les facteurs essentiels qui rendent un rapport de service client utilisable. Examinons quelques conseils pour créer un rapport de service client solide.

Définissez vos objectifs de service client

La définition de vos objectifs commerciaux vous permet de vous concentrer sur les objectifs spécifiques que vous souhaitez atteindre pour votre service client, par exemple augmenter les taux de fidélisation de la clientèle. En conséquence, vous comprenez clairement les initiatives intellectuelles sur lesquelles vous concentrer et comment organiser ce travail par thème pour obtenir un taux d'achèvement plus rapide.

Vos efforts en matière de service client doivent s'aligner sur vos objectifs commerciaux. Posez des questions telles que :

• Qu’essayez-vous d’accomplir avec votre service client ?
• Quelles mesures allez-vous mesurer et pourquoi ?
• À quelle fréquence devez-vous générer votre rapport de service client ?
• Comment mesurerez-vous les progrès et le succès de votre équipe ?

Répondre à ces questions vous aidera à déterminer les priorités stratégiques et à créer une stratégie décrivant les étapes pour atteindre les objectifs. N'oubliez pas de fixer des jalons pour atteindre chaque objectif et de suivre vos progrès dans l'exécution.

Ne rapportez que des données crédibles

Après avoir défini vos objectifs, sélectionnez les bonnes mesures qui guideront votre équipe et vous aideront à évaluer l'efficacité de vos efforts. Bien qu'il soit tentant de suivre chaque métrique, il est préférable de se concentrer sur celles qui correspondent directement à vos objectifs commerciaux.

Autant que possible, évitez les mesures vaniteuses. Ces mesures semblent impressionnantes mais manquent d’informations significatives sur les efforts des équipes de service client. Pour reconnaître les métriques personnalisées, recherchez les éléments suivants :

• Des mesures dépourvues de contexte et d’utilité lorsqu’elles sont considérées isolément. Par exemple, le suivi du nombre total de tickets n'indique pas la qualité de la résolution ou les niveaux de satisfaction des clients.
• Métriques avec une intention peu claire quant à ce qu'il faut réaliser. Par exemple, compter le nombre de réaffectations d'un ticket peut indiquer un manque d'expertise parmi les membres de l'équipe, mais cela n'a pas d'impact direct sur la satisfaction des clients.
• Des mesures qui ne guident pas l’action du client et n’influencent pas la satisfaction du client. Le suivi de la durée moyenne des sessions, par exemple, ne reflète pas la qualité du service fourni au client.

Recherchez des mesures exploitables. Tirez parti de notre guide sur les mesures du service client qui sont importantes sur les réseaux sociaux pour comprendre les mesures à prendre en compte lors de l'évaluation de la qualité d'un service.

Répertoriez les principaux moteurs des demandes des clients

Les rapports du service client ne doivent pas uniquement inclure des chiffres. Il doit également détailler les principaux problèmes soulevés par les clients et le nombre total de clients ayant les mêmes plaintes. Cela vous donnera un aperçu direct des problèmes rencontrés par les clients.

Dans votre rapport, énumérez les principaux problèmes soulevés au cours de la période spécifique. Vous pouvez représenter ces données sous forme de graphique à barres afin que les lecteurs puissent facilement visualiser chaque problème dans son ordre de gravité. Choisissez les 5 principales demandes et reliez-les au service concerné pour examiner immédiatement le problème.

Vous pouvez décomposer davantage ces rapports pour inclure des informations plus spécifiques, telles que les emplacements ou les fonctionnalités faisant l'objet du plus grand nombre de plaintes. Ces problèmes spécifiques doivent être notés et signalés à l’équipe.

Créer des visualisations de données

Les rapports du service client regorgent d’ensembles de données complexes difficiles à comprendre. Présenter ces données sous leur forme brute peut être déroutant et difficile à comprendre ; d'où la nécessité de traduire ces données dans un contexte visuel dont il est plus facile d'extraire des informations.

Les mesures du service client peuvent être des tableaux, des graphiques, des infographies ou des cartes thermiques. Ceci est utile pour identifier les tendances cachées, analyser les données plus rapidement et tirer des conclusions raisonnables à partir d’ensembles de données complexes.

Vous trouverez des ensembles de données dans Sprout Social traduits en graphiques et tableaux afin que les utilisateurs puissent facilement reconnaître des modèles dans des bases de données chaotiques. Par exemple, ce rapport sur les performances du profil est représenté sous forme de graphique en aires pour montrer la croissance de l'audience par jour entre 4 plateformes sociales : Twitter, Instagram, Facebook et LinkedIn. Chaque plateforme sociale est soulignée de plusieurs couleurs pour montrer les changements d'audience au fil du temps.

Inclure les données de comparaison des rapports précédents

Vous ne pouvez pas déterminer avec certitude si votre équipe de support client fonctionne comme prévu s'il n'y a rien à comparer. La comparaison des données vous permet de suivre vos performances actuelles par rapport aux records précédents pour évaluer si vous progressez, stagnez ou régressez.

Les responsables du service client utilisent des données de comparaison pour suivre les performances de leur équipe et identifier les modèles de comportement des clients. Ces informations sont précieuses pour prendre des décisions éclairées et ajuster vos stratégies en conséquence.

Auditez régulièrement vos rapports

L'audit de votre service client est un parcours d'amélioration continue. Cela nécessite un engagement continu pour analyser, affiner et améliorer vos processus. L'adoption d'un audit de routine est nécessaire pour certaines raisons, telles que :

• Détecter et corriger les erreurs qui peuvent conduire à des informations inexactes.
• Identifier les tendances qui peuvent ne pas être apparentes dès le début.
• Maintenir une cohérence dans la qualité du service rendu aux clients.
• Allouer des ressources aux canaux performants et éliminer les canaux sous-performants.
• Responsabiliser les agents du service client et fournir des formations si nécessaire.

Avant de décider d'une fréquence d'audit appropriée, vous devez considérer la complexité du processus d'audit et si vous disposez ou non des outils appropriés pour mener un audit efficace.

Tirez parti des résumés de rapports pour améliorer l’efficacité

Concluez votre rapport de service client par un résumé indiquant les principaux défis rencontrés par les clients, un aperçu des mesures enregistrées, une évaluation des performances des agents du service client et les résultats. Ensuite, créez un plan d'action basé sur votre analyse et répartissez les responsabilités entre les membres de l'équipe.

Un plan d'action décrit les étapes, les tâches, le calendrier et les ressources nécessaires pour atteindre les objectifs et les indicateurs. Il doit également inclure les responsabilités des membres de l'équipe dans l'exécution du plan et garantir que chacun est responsable de ses actions.

Commencez à créer des rapports de service client

Bien qu'il soit utile de collecter des indicateurs de service client, assurez-vous également de les analyser et d'agir en conséquence. Les clients exigent un bon support client, et fournir un service client médiocre aurait un effet négatif sur votre taux de rétention.

Plutôt que de suivre manuellement les mesures de votre service client, concentrez-vous sur l'optimisation de votre processus. Profitez des fonctionnalités de Sprout Social pour collecter, analyser et créer un rapport robuste. Essayez Sprout Social gratuitement pendant 30 jours pour commencer dès aujourd'hui.