Les 13 compétences nécessaires pour fournir un support client mémorable

Le marché de la vente au détail d'aujourd'hui nécessite un service client A+, mais le faire correctement ne se résume pas qu'à un logiciel de centre d'assistance et à des scripts d'appel.

Votre personnel de support dédié finira par défendre ces domaines, mais il est important de souligner que, pour de nombreuses entreprises, le fondateur est le seul employé en contact avec le client au début et celui qui donne le ton.

Si vous n'accordez pas d'importance au support client et que vous le considérez comme une compétence distincte, vous ne pouvez pas vous attendre à offrir une excellente expérience de service simplement en embauchant un représentant du support. Ainsi, si vous interagissez personnellement avec les clients, vous devez décider du niveau et du type de support qui conviennent à votre marque et à votre entreprise, ce qui signifie que vous devez avoir un certain niveau d'expérience en matière de soins avant de procéder à votre première embauche.

C'est pourquoi il est important de comprendre ce qui est nécessaire pour fournir un excellent service client. Une fois que vous avez maîtrisé les compétences énumérées ci-dessous, vous pouvez à la fois les cultiver en vous-même et les rechercher dans les futures embauches.

Les compétences dont les excellents représentants du service client ont besoin

Lorsqu'il s'agit d'interagir avec les clients, de résoudre des problèmes et de représenter l'entreprise, chaque employé de votre entreprise en contact avec les clients doit illustrer un ensemble de compétences large et diversifié :

1. Communication A+
2. Empathie et intelligence émotionnelle
3. Écoute active et attention
4. Travail en équipe
5. Patience
6. Une peau épaisse et une capacité à s'approprier
7. Improvisation et capacité d'adaptation
8. Connaissance du produit
9. Un état d'esprit de croissance et une volonté d'apprendre
10. Gestion du temps et organisation
11. Capacité de vente
12. Confiance
13. Résilience

1. Communication A+

Des compétences de communication de premier ordre sont un must absolu pour tout employé en contact avec la clientèle. Une bonne communication est essentielle car les représentants du service client doivent communiquer clairement, avec empathie et en temps opportun. Ils sont chargés de communiquer plus que des mots - ils doivent transmettre des solutions, des directions, des émotions, etc.

Les bons communicateurs sont capables de transmettre des informations privilégiées sur vos produits et votre entreprise d'une manière qui a immédiatement un sens parfait pour les clients, et ils doivent pouvoir le faire en temps réel.

Comme dit le proverbe, il vaut mieux être clair que malin. Cela double lorsqu'un client arrive frustré. Trop d'entreprises perdent des affaires en ne donnant pas la priorité à la clarté et à l'utilité en premier . Être un excellent communicateur dans le monde du service client signifie intérioriser cet état d'esprit et donner la priorité à être compris plutôt que d'avoir l'air intelligent, décontracté ou de marque.

2. Empathie et intelligence émotionnelle

L'empathie - être capable de se mettre à la place du client et de comprendre la situation de son point de vue - est largement considérée comme une compétence nécessaire pour les représentants du service client. Mais les clients ont besoin de plus que de l'empathie. Ils ont besoin d'agents de soutien pour pouvoir aller plus loin en laissant l'intelligence émotionnelle diriger les interactions.

Lorsque les représentants du service client combinent empathie et intelligence émotionnelle, une autre compétence clé devient possible : la défense des clients.

En devenant les défenseurs des clients, les agents cherchent à résoudre leurs problèmes de manière proactive grâce à la meilleure solution, et pas seulement à la plus simple.

En fin de compte, les clients recherchent une solution à leur problème, et le niveau d'assistance fourni par les représentants du service client a un impact considérable sur l'expérience client. C'est pourquoi changer l'état d'esprit de la gestion des cas à la défense des intérêts des clients peut faire une énorme différence.

3. Écoute active et attention

Écouter et être attentif aux sentiments et aux problèmes d'un client est l'une des compétences les plus essentielles dont les représentants de service ont besoin. Avant de pouvoir défendre un client de manière proactive, avant de pouvoir proposer la meilleure solution, avant de pouvoir présenter des excuses authentiques et sincères, vous devez écouter et écouter pour comprendre.

Avec tous les canaux de service client que nous utilisons aujourd'hui, l'attention s'applique également à la façon dont vous lisez. L'écoute et l'attention peuvent avoir un impact considérable sur la façon dont vous lisez et répondez de manière appropriée aux messages, que ce soit par e-mail, chat, SMS ou réseaux sociaux.

Comprendre le contexte en posant les bonnes questions et en réitérant ce que disent vos clients sont également essentiels à l'écoute active.

En utilisant des questions pour approfondir les sujets applicables et en résumant pour confirmer votre interprétation, vous pouvez vous assurer que votre écoute et votre attention conduisent au bon résultat.

Par exemple, il est facile de lire quelques lignes du message d'un client et de passer directement à la solution la plus évidente. Mais si vous continuez à lire, vous constaterez peut-être qu'ils ont déjà essayé cette suggestion ou qu'elle ne s'applique pas à leur situation pour une raison ou une autre.

4. Travail d'équipe

Le travail d'équipe est un autre outil clé qui peut et doit être utilisé de plusieurs façons. Le travail d'équipe doit se faire en amont, en consultant les collègues et les responsables pour mettre en commun les connaissances, tirer parti de l'expérience collective et trouver la meilleure solution.

Les excellents employés du service client travaillent également avec les clients qu'ils servent. La clé est de reconnaître que l'agent et le client veulent le même résultat : une solution qui fonctionne. Lorsque vous encadrez le service client de cette manière, il est plus facile de considérer le client comme un partenaire et un coéquipier.

5. Patience

La patience est requise dans chacune des situations suivantes :

• Lorsqu'un client est en colère et se défoule
• Quand un client met une éternité à expliquer le problème
• Lorsqu'un client disparaît plusieurs minutes d'affilée au milieu d'un chat

En fin de compte, la patience sous-tend bon nombre des autres compétences nécessaires au service à la clientèle.

Il permet à un représentant du service client de rester calme, d'écouter activement et de rester attentif pendant que les clients s'expriment, expliquent leur problème et testent des solutions.

La patience est un élément clé pour être un défenseur des clients. La résolution proactive des problèmes avant qu'ils ne deviennent le problème du client peut être un processus plus complexe que le déploiement de solutions disparates lorsque des problèmes surviennent, mais cela offre une bien meilleure expérience aux clients.

6. Une peau épaisse et une capacité à s'approprier

Une règle de base et la première étape du service client consiste à s'approprier un problème. En fin de compte, les clients recherchent des représentants pour maîtriser à la fois le problème et le processus de résolution de problèmes. La dernière chose que vous voulez chez un employé du service client est quelqu'un qui se met rapidement sur la défensive.

Cela peut sembler une chose simple, mais cela nécessite que les agents possèdent une certaine combinaison de compétences : humilité, intégrité et sincérité en tête.

Bien qu'aucun représentant de service ne doive tolérer ou endurer des abus, accepter la faute le cas échéant pour les problèmes des clients et assumer la responsabilité de trouver une solution sont deux des moyens les plus rapides pour que les clients se sentent à nouveau bien dans votre entreprise.

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7. Improvisation et capacité d'adaptation

Un bon service client demande beaucoup de préparation. Les représentants doivent apprendre à connaître le produit, l'entreprise, les problèmes courants des clients et leurs solutions. Les meilleures équipes d'assistance disposent de scripts et d'autres informations dont elles ont besoin pour fournir un service client rapide et efficace.

Mais il est impossible de se préparer à toutes les situations et éventualités, et faire attendre les clients pendant que les commerciaux demandent l'aide des responsables, font remonter les tickets ou recherchent une nouvelle solution diminue l'expérience client.

C'est pourquoi il est si important que les représentants du service client possèdent la capacité d'improviser, de s'adapter et de résoudre les problèmes à la volée.

Votre équipe doit savoir quand jeter des scripts par la fenêtre et faire preuve de créativité, et elle doit être habilitée à créer ses propres solutions, basées sur une compréhension approfondie à la fois du produit et du client.

8. Connaissance du produit

Vous pourriez faire valoir que presque toutes les personnes travaillant pour votre entreprise doivent comprendre le produit, ce qu'il fait et comment les clients l'utilisent, et vous auriez raison. Mais cette connaissance est encore plus importante pour les employés du service client.

Lorsque les agents ont une connaissance approfondie du produit et de ses cas d'utilisation, ils entrent dans des conversations avec les clients avec plus de contexte qu'ils n'en auraient autrement. Ils sont plus agiles et capables d'adapter les solutions au contexte unique du cas d'utilisation de chaque client.

Ils sont également mieux à même de répondre aux besoins des clients. Après tout, les clients contactent votre équipe de service parce qu'ils ont besoin d'aide : ils attendent une expertise produit et c'est ce qu'ils devraient y trouver.

9. Un état d'esprit de croissance et une volonté d'apprendre

Nous avons répertorié plusieurs compétences que les meilleurs représentants du service client devraient posséder le premier jour, mais il existe une autre compétence, plus difficile à quantifier, qui aidera les représentants à continuer à s'améliorer et à élargir l'expertise dont ils ont besoin : la volonté d'apprendre.

Votre produit peut évoluer, votre entreprise peut pivoter, les préférences et les habitudes de vos clients peuvent changer, et dans tout cela, votre équipe de service client doit être capable à la fois d'encaisser les coups et de s'adapter à la réalité changeante de leur quotidien. -emplois de jour.

C'est pourquoi l'embauche de représentants du service client qui possèdent un état d'esprit de croissance dès le départ est l'un des meilleurs moyens de pérenniser votre équipe. La volonté et la soif d'apprendre en permanence et de faire mieux pour les clients sont inestimables.

10. Gestion du temps et organisation

Il fut un temps où le service client se faisait essentiellement par téléphone. Les représentants répondaient aux appels et travaillaient jusqu'à ce que le problème de ce client soit résolu. Aujourd'hui, les représentants du service client sont attirés dans tellement de directions - des réseaux sociaux au chat en passant par le téléphone - qu'il peut être difficile de se concentrer sur des conversations individuelles avec les clients.

C'est pourquoi une bonne gestion du temps et des compétences organisationnelles sont essentielles. Les représentants du service client doivent être capables de gérer plusieurs conversations à la fois. Ils doivent hiérarchiser les canaux et les tickets et utiliser leur temps de la manière la plus efficace.

Les représentants qui savent gérer et organiser leur temps sont également plus à même de ralentir et de donner à chaque client l'attention et l'assistance dont il a besoin, car ils ne se précipitent pas pour traiter ticket après ticket.

11. Capacité de vente

Le service client peut souvent être la dernière ligne de défense avant qu'un client ne fasse défaut à la concurrence. En résolvant efficacement les problèmes des clients, les représentants du service peuvent atténuer le taux de désabonnement et contribuer à fidéliser la clientèle.

De plus, grâce à l'assistance par chat, les représentants du service client peuvent facilement répondre aux questions préalables à l'achat et aider les prospects à mieux comprendre et choisir le produit qui leur convient. Lorsque cela se produit, ces mêmes représentants peuvent devenir vos meilleurs vendeurs, aidant à la vente incitative et croisée aux clients. Cela dit, vendre à des clients qui viennent de contacter le service client peut être risqué, et il faut un représentant avisé et émotionnellement intelligent pour comprendre quand et comment le faire au mieux.

12. Confiance

Toutes les compétences que nous avons énumérées ici sont moins efficaces lorsque les représentants du service client n'ont pas confiance en leurs propres capacités, qu'il s'agisse de confiance dans leurs solutions improvisées ou créatives, dans leurs compétences relationnelles et leur intelligence émotionnelle, ou dans leur capacité à gérer. et organiser leur temps et leur charge de travail.

Lorsque les représentants manquent de confiance, ils :

• Transmettez plus de tickets à la direction
• Coller trop près du script (au détriment des clients)
• Passer trop de temps sur des cas et des solutions moins impliqués

Toutes ces choses peuvent mettre un terme brutal à un produit et à un service client compétent. C'est pourquoi les responsables du service client doivent à la fois rechercher et renforcer en permanence la confiance des membres de leur équipe.

13. Résilience

La première solution que vous proposez peut ne pas résoudre le problème du client. L'entreprise peut rencontrer de vastes problèmes dans lesquels les représentants du service client doivent parcourir des dizaines de plaintes identiques. Certains clients ne seront satisfaits d'aucune solution ou réparation.

C'est la réalité du service client, et les représentants doivent être résilients face à cette réalité. Ils doivent rester imperturbables lorsque les solutions ne fonctionnent pas et que les excuses ne parviennent pas à apaiser les clients.

Lorsque vous embauchez et formez des représentants du service client résilients, vous obtenez des professionnels capables de donner le meilleur d'eux-mêmes à chaque conversation client, quel que soit ce qui s'est passé lors de la dernière.

Les bonnes compétences pour le service client

Les meilleurs représentants du service client (et les fondateurs qui servent de facto le service client) possèdent un ensemble de compétences organisées. Certains sont innés, certains peuvent être cultivés et d'autres nécessitent une formation et un soutien appropriés de la part de l'entreprise et de la direction dans son ensemble.

En fin de compte, investir dans l'embauche et la formation pour les bonnes compétences en service à la clientèle signifie que vous pouvez constituer une équipe de service à la clientèle meilleure, plus efficace et plus efficiente et garder les clients heureux et fidèles - une fin qui vaut bien les moyens et l'investissement.

Illustration par Lynn Scurfield