25 compétences en service client pour améliorer la fidélisation et l'acquisition de clients

Les attentes des clients en matière de service sont très élevées (et en augmentation), et vos représentants du service client (CSR) ont besoin des compétences pour y répondre.

Les interactions avec les clients peuvent faire ou défaire la réputation de votre entreprise :

• 62% des consommateurs partagent de mauvaises expériences avec d'autres
• 82 % des clients aux États-Unis ont cessé de faire affaire avec une entreprise en raison d'une mauvaise expérience client
• 95 % des consommateurs déclarent que le service client est important dans la fidélité à la marque

Avec 80 % de vos bénéfices futurs provenant de 20 % de vos clients existants, vos futurs clients les plus importants sont vos clients actuels. Donc, vous voudrez les garder autour

Il en coûte environ 5 fois plus pour acquérir un nouveau client que pour conserver un client existant. De plus, une réduction de 5 % du taux de désabonnement des clients peut augmenter les bénéfices jusqu'à 125 %. Le taux de désabonnement est le nombre de clients qui se désabonnent de votre service ou résilient leur contrat

Si vos agents du service clientèle exercent les bonnes compétences, vous conserverez plus de clients plus longtemps.

Solides compétences en service à la clientèle = fidélisation de la clientèle. Fidélisation de la clientèle = succès.

Quelles sont les compétences du service client ?

Les compétences en service à la clientèle sont les capacités qui vous aident à répondre aux besoins de vos clients et à résoudre leurs problèmes.

Les compétences du service client sont :

• Les talents et attributs qui établissent de solides relations avec les clients grâce à des expériences client positives
• Les phrases dans les avis positifs sur les entreprises qui servent de fondement à la réputation de l'entreprise
  • “Service amical !”
  • « Personnel compétent »
  • “J'ai fait un effort supplémentaire”
  • "Ils ont compris mon problème et m'ont aidé à le résoudre"
  • "Temps de réponse rapide"
  • « Employés fiables »
• Les connaissances nécessaires pour résoudre les problèmes des clients et fournir une assistance, et pour bien le faire

Continuez à lire pour apprendre :

• 25 compétences en service client pour améliorer la fidélisation et l'acquisition de clients
• 4 façons d'améliorer les compétences de votre équipe en matière de service client

25 compétences en service client pour améliorer la fidélisation et l'acquisition de clients

Il existe plusieurs types de compétences en service à la clientèle :

• Empathie
• Compétences en communication
• Connaissance des produits
• Résolution de problème
• Attitude positive
• La capacité d'écoute
• Responsabilité personnelle
• Gestion du temps

Voici 25 compétences en service à la clientèle qui sont essentielles à la satisfaction et à la fidélisation de la clientèle :

1. Empathie
2. Maîtrise de soi
3. Professionnalisme
4. Authenticité
5. Capacité d'agir
6. Compétences en communication
7. Persuasion
8. La convivialité
9. Capacité de clôture conversationnelle
10. Collaboration
11. Connaissance des produits
12. Confiance
13. Envie d'apprendre
14. Compétences techniques
15. Résolution de problème
16. La créativité
17. Adaptabilité et flexibilité
18. Attitude positive
19. Langage positif
20. Capacité à "lâcher prise"
21. La capacité d'écoute
22. Responsabilité personnelle
23. Ténacité et résilience
24. Volonté d'aller au-delà
25. Gestion du temps

1. Empathie

L'empathie est la capacité de comprendre et de partager les sentiments d'une autre personne. L'empathie ne doit pas être confondue avec la sympathie, qui est la prise en charge des émotions d'autrui.

Empathy aide les représentants du service client à :

• Créer et renforcer les relations
• Bâtir la confiance
• Faire en sorte que les clients se sentent à l'aise et pris en charge
• Connectez-vous avec les clients comme un ami
• Faire en sorte que les clients se sentent valorisés

Les clients veulent une interaction humaine. En fait, 70 % des consommateurs préfèrent l'interaction humaine au service automatisé. Lorsque les représentants du service client pratiquent l'empathie, les taux de satisfaction client s'améliorent.

L'empathie est la capacité de se mettre à la place d'une autre personne, de comprendre ses sentiments et ses perspectives. (La source)

L'empathie mène à la confiance, et la confiance mène à la fidélisation des clients. 82 % des consommateurs américains continueront d'acheter auprès d'une marque en laquelle ils ont confiance, même si une marque plus récente et plus tendance émerge.

Prenez un moment supplémentaire pour réfléchir à ce que l'autre personne ressent ou demandez-lui. Avec un peu de pratique, l'empathie deviendra une partie naturelle du processus et les relations avec les clients s'amélioreront en conséquence.

2. Maîtrise de soi

Les représentants du service client doivent garder le contrôle de leurs émotions et transmettre une véritable compréhension des besoins du client sans les prendre en charge ni les rejeter.

"Si vous parlez quand vous êtes en colère, vous ferez le meilleur discours que vous regretterez jamais." – Groucho Marx

La maîtrise de soi est essentielle pour rester cool dans les situations difficiles. Les agents du service client s'occupent principalement des clients qui traversent une période difficile. Ils ont des problèmes, ils sont frustrés et parfois ils se déchaînent.

Demandez à un agent du service client - je suis sûr qu'ils auront des histoires pour vous.

Le spécialiste du service à la clientèle doit pratiquer la maîtrise de soi et rester ancré. Leur rôle est de rester calme et serein, pas de se lever et de rencontrer le client là où il se trouve – même s'il pourrait vraiment le vouloir.

« Vous n'avez aucun contrôle sur ce que fait l'autre. Vous ne contrôlez que ce que vous faites. – AJ Kitt

Lorsque les agents du service client pratiquent la maîtrise de soi :

• Ils deviennent une présence apaisante pour le client
• Leur comportement assure au client que le problème est sous contrôle
• Ils créent et soutiennent une réputation positive pour l'entreprise

Vous pouvez renforcer la maîtrise de soi par la méditation ou des exercices de respiration. Face à une situation difficile qui nécessite une certaine retenue, fermez les yeux et comptez jusqu'à 5 ou 10 avant de répondre. Cela peut sembler puéril, mais cela prévient les réactions viscérales et améliore la maîtrise de soi.

3. Professionnalisme

Des représentants solides du service client restent professionnels même lorsque la situation ou le client ne le sont pas. Professionnalisme et maîtrise de soi se complètent.

Le professionnalisme est différent de « être un professionnel ». C'est la conduite qui définit un rôle.

Dans de nombreux cas, les agents du service client sont le visage de l'organisation, leur comportement et leurs actions sont donc importants. Lorsque les représentants du service client restent positifs, professionnels et amicaux, ils font tomber les clients amoureux de la marque.

Le livre de Patricia Dorch, Professionalism: New Rules for Workplace Career Success, est un guide étape par étape sur la façon d'améliorer le professionnalisme dans différents domaines :

• Responsabilité
• Intégrité
• Étiquette
• Le langage du corps
• Apparence
• Comportement
• Image de marque personnelle

Un professionnalisme fort signifie gérer les situations commerciales et clients avec compétence.

Il s'agit d'une excellente ressource pour les CSR qui s'efforcent d'améliorer leur professionnalisme.

4. Authenticité

Aujourd'hui, de plus en plus de nos interactions avec le service client sont automatisées. En fait, Microsoft a constaté que 77 % des consommateurs ont utilisé un portail en libre-service automatisé. Ils ont également découvert que 30 % des consommateurs étaient les plus frustrés de ne pas pouvoir joindre un vrai humain.

Lorsqu'un client a besoin d'un véritable humain, il doit pouvoir en trouver un, et l'interaction doit être personnalisée.

Les clients interagissent avec des menus automatisés, écoutent des réponses pré-écrites et lisent en permanence des articles d'aide génériques. Lorsqu'un problème nécessite une intervention humaine, les représentants du service client qui ont de véritables conversations seront les plus efficaces.

Tout le monde peut sentir quand une interaction est authentique ou non, et cela fait une GRANDE différence. (La source)

La meilleure façon d'améliorer l'authenticité est de dire la vérité. Les clients apprécient l'honnêteté et la transparence, même quand ce n'est pas ce qu'ils veulent entendre.

5. Capacité d'agir

Qu'en est-il de ces jours où vous ne l'avez tout simplement pas? Tu n'as pas pu dormir, le train a été retardé et tu as renversé du café sur ton pantalon.

Ça arrive, et c'est loin d'être idéal. Mais les problèmes des clients ne s'arrêtent pas et les clients ne savent pas que vous rencontrez un accident de train absolu d'un matin. Ils se soucient de leurs problèmes et s'attendent à ce que vous vous en souciiez aussi.

Parfois, vous devez "faire semblant jusqu'à ce que vous y parveniez".

Des cours de théâtre comme celui-ci sont disponibles en ligne pour améliorer votre capacité d'acteur

Les représentants du service client sont responsables de la satisfaction du client, et la satisfaction du client est responsable de la réputation de l'entreprise.

Parfois, vous devez agir comme si tout allait bien pour vous assurer que tout ira bien.

6. Compétences en communication

Dans un travail où l'explication des solutions est la tâche principale, une communication claire est essentielle. Malheureusement, de nombreuses entreprises ratent le coche :

• 86% des clients doivent contacter le service client plusieurs fois pour la même raison

• 84% des agents du service client ne peuvent pas répondre aux questions des clients

• 83 % des consommateurs doivent répéter la même information à plusieurs représentants

Une communication efficace commence par la clarté. Clarifier:

• Le problème

• • Qu'est-ce que c'est?
  • Depuis combien de temps est-ce un problème ?
  • Quelle est sa gravité ?
• La solution
  • Qu'est-ce que c'est?
  • Quelles sont les étapes à franchir pour y arriver ?
  • L'ordre des étapes
  • Comment suivre ces étapes
• Le résultat

• • Que se passe-t-il ensuite ?

Une communication claire renforce les relations avec les clients et les fidélise.

La première étape consiste à comprendre le problème, et cela signifie écouter (compétence n° 21).

La communication est une voie à double sens. Écoutez d'abord, comprenez, puis énoncez clairement la solution.

"Cela a-t-il du sens?"

Demandez une confirmation pour garder le client engagé et vous assurer de résoudre le bon problème.

Les phrases vagues conduisent à la confusion et au doute. Au lieu de cela, utilisez des déclarations affirmatives et améliorez la clarté.

• "Cela peut être efficace" → "Cela est efficace"
• "Il fait un peu chaud" → "J'ai chaud"
• "Oui quelque chose comme ça." → "Oui".

7. Persuasion

La persuasion est souvent perçue comme négative ou malhonnête, en particulier dans les affaires. Des images viennent à l'esprit d'un vendeur de voitures d'occasion qui parle vite avec les cheveux lissés en arrière, vous convainquant qu'un tacot rouillé est une bonne affaire - et nos défenses montent.

Ce n'est pas le type de persuasion dont nous parlons ici.

La persuasion en tant que compétence de service à la clientèle signifie :

• Convaincre un client actuel de rester client lorsqu'il envisage de partir
• Aider un client à se rendre compte que la situation n'est pas aussi grave qu'il le pensait
• Montrer au client qu'une plus grande partie de ses besoins pourrait être satisfaite avec un forfait supérieur

"La vente est le processus qui consiste à persuader une personne que votre produit ou service a plus de valeur pour elle que le prix que vous lui demandez." –Brian Tracy

La persuasion dans le service client aide à réduire le taux de désabonnement. Les agents du service client doivent faire en sorte que les clients se sentent valorisés, les convaincre que votre produit ou service est bon pour eux et leur faire croire qu'ils doivent rester un client.

Influence de Robert Cialdini offre une grande perspicacité pour améliorer votre force de persuasion.

La persuasion et la maîtrise de soi (compétence no 2) sont liées, car les représentants du service à la clientèle pratiquent souvent les deux compétences en même temps. Au lieu de perdre votre sang-froid (et le client), les CSR restent maîtres d'eux-mêmes et de la situation du client.

La persuasion est également liée à la convivialité (compétence n ° 8) - comme l'a dit le président Lincoln :

"Si vous voulez gagner un homme à vos idées, faites-en d'abord votre ami." - Abraham Lincoln

8. Convivialité

Trader Joe's a la satisfaction client la plus élevée parmi les supermarchés et tous les détaillants en Amérique.

Pourquoi?

Pas seulement parce qu'ils ont des alternatives saines et des aliments de marque maison, mais à cause d'une petite chose connue sous le nom de « convivialité ». Les employés de Trader Joe sont si attentifs, rapides et minutieux qu'ils ont été élus comme étant les clients des supermarchés les plus susceptibles de recommander aux autres.

Les employés de Trader Joe sont tellement réactifs qu'ils vous feront même goûter un produit dans les allées du supermarché !

« Ils sont [les employés de Trader Joe] super sympas… et c'est toujours : « Salut, comment vas-tu ? Où étais-tu?" Oh, ça t'est arrivé ? Notre seule employée à qui nous parlons tout le temps savait que nous faisions la fête, alors elle est allée au service des fleurs et nous a offert un bouquet de fleurs. – Sandy Shelly, cliente de Pittsburgh Trader Joe

75% des clients quittent une entreprise après avoir eu affaire à un service client peu amical, il est donc facile de comprendre pourquoi Trader Joe's connaît un tel succès.

Les agents du service clientèle amicaux renforcent les relations avec les clients et fidélisent la clientèle.

Comment gagner des amis et influencer les gens de Dale Carnegie offre un aperçu et des conseils précieux sur l'importance de la convivialité (et d'autres compétences sur cette liste !)

9. Capacité de clôture conversationnelle

Le rôle d'agent de service à la clientèle est exigeant. Les agents doivent répondre aux clients le plus rapidement possible, résoudre leur problème et prendre le prochain client en ligne. Chez ActiveCampaign, les CSR se voient attribuer jusqu'à 40 tickets par jour !

Le volume de tickets d'incident client dépend de plusieurs éléments :

• Nombre de clients
  • Plus de clients = plus de problèmes avec les clients
• Taille de l'équipe RSE (la taille optimale peut être difficile à déterminer)
  • Des équipes plus petites signifient plus de billets par personne et vice versa
• Complexité du produit ou de la plate-forme
  • Un produit compliqué signifie plus de chances que quelque chose tourne mal

Une fois que les représentants du support ont résolu le problème et clôturé le ticket, ils n'ont pas le temps de poursuivre la conversation — ils doivent répondre à la demande des tickets restants.

Sans une forte capacité de fermeture, ils pourraient se retrouver comme cet employé de Zappos qui a passé 10 heures et 43 minutes sur un seul appel.

Vous pouvez améliorer votre capacité à mettre fin (poliment) à une conversation en ayant une stratégie au début de l'appel. L'art de mettre fin à une conversation vient avec la pratique, et les CSR peuvent s'appuyer sur une déclaration telle que :

"Eh bien, j'ai un appel programmé dans quelques minutes, donc je dois y aller !"

10. Collaboration

"C'est la longue histoire de l'humanité (et de l'espèce animale aussi) que ceux qui ont appris à collaborer et à improviser le plus efficacement ont prévalu." - Charles Darwin

Le service client concerne la résolution de problèmes. Au fur et à mesure que certains problèmes se reproduisent, les agents acquièrent de l'expérience, résolvent les problèmes plus efficacement et se spécialisent même. Lorsque des équipes partagent leurs connaissances et travaillent ensemble pour résoudre un problème, tout le monde y gagne.

Merriam-Webster définit la collaboration comme "travailler conjointement avec d'autres ou ensemble, en particulier dans une entreprise intellectuelle".

La collaboration implique :

• Communiquer avec les membres de l'équipe
• Apprendre de l'expérience (personnelle et externe)
• Partage de connaissances et d'expertise
• Résolution de problèmes en groupe

Et c'est un énorme avantage pour les représentants du service client lorsqu'ils sont bons dans ce domaine. Pour devenir bon, commencez par demander l'avis de vos collègues. Des questions comme :

• Comment voulez-vous gérer cela?
• Quelle est la meilleure façon de procéder ?
• Qu'en pensez-vous ____?
• Y a-t-il une meilleure façon de faire cela?

Ces questions ouvrent la porte à la collaboration en équipe. Plus vous collaborez, meilleure sera votre capacité à écouter (compétence n° 21), à communiquer (compétence n° 6) et à résoudre des problèmes (compétence n° 15).

Group Genius de Keith Sawyer donne des conseils sur la façon de réformer les paramètres de groupe pour une collaboration optimisée

11. Connaissance du produit

Il est logique que vous ayez besoin de connaissances sur les produits pour résoudre les problèmes que les clients rencontrent avec votre produit. Une solide connaissance des produits n'est pas quelque chose avec laquelle vous êtes né.

Cette connaissance vient avec le temps et l'expérience. Il n'y a pas de raccourci vers la connaissance du produit, mais un désir d'apprendre (compétence n°13) et un véritable intérêt pour le produit le feront tenir.

Posez des questions à des collègues chevronnés, faites des appels fantômes et utilisez votre produit vous -même . Rien ne remplace l'expérience personnelle. Le découvrir par vous-même facilite l'aide aux autres.

12. Confiance

Avec la connaissance des produits vient la confiance. Mais la confiance ne signifie pas que vous devez tout savoir.

« Les personnes les plus confiantes sont prêtes à reconnaître où elles n'ont pas l'information. Ils pourraient dire : « Je n'ai pas la réponse à cette question, mais je vous l'obtiendrai lors de notre prochain appel » et ils donneront suite. » – Datan Brown, responsable SDR chez ActiveCampaign

La confiance signifie prendre en charge la situation d'une manière qui permet au client de savoir qu'il peut vous faire confiance. Ils n'ont pas à s'inquiéter car vous vous en occupez. La confiance met le client à l'aise et lui indique que vous êtes fiable et honnête.

Cela renforce la relation et améliore la satisfaction des clients.

La meilleure façon d'améliorer votre confiance est d'agir avec confiance face à la peur. Utilisez votre talent d'acteur (compétence n° 5) et assumez une personnalité plus confiante. Katty Kay et Claire Shipman expliquent comment nous pouvons améliorer notre confiance dans leur livre, The Confidence Code.

Leurs recherches ont révélé que choisir la confiance en agissant et en courtisant le risque modifie en fait notre câblage physique. Kay et Shipman ont découvert que la confiance est influencée par la génétique, mais ce n'est pas un état psychologique fixe. Tout le monde peut gagner en confiance. Comme l'a dit Richard Pascale,

"Agis à ta façon dans une nouvelle façon de penser, plutôt que de penser à ta façon dans une nouvelle façon d'agir."

Si vous voulez être confiant, agissez avec confiance. L'ADN d'un lion se trouve à l'intérieur de chaque chat domestique. (La source)

13. Désir d'apprendre

"L'apprentissage ne s'obtient pas par hasard, il faut le rechercher avec ardeur et s'occuper avec diligence." – Abigaïl Adams

Ce que notre deuxième première dame voulait dire, c'est que l'apprentissage n'est pas automatique ; il faut avoir envie d'apprendre. Le désir d'apprendre est un attribut inestimable car il y a toujours plus à apprendre.

Les représentants du service client apprennent :

• Situations nouvelles
• De nouvelles solutions à de vieux problèmes
• Mises à jour du produit
• Solutions de contournement
• Extensions de fonctionnalités
• De nouvelles façons d'appliquer les anciennes solutions
• Anciennes façons d'appliquer de nouvelles solutions

Les agents du service client avec un fort désir d'apprendre réussiront n'importe où.

Pour augmenter votre désir d'apprendre, essayez de changer votre état d'esprit de « je dois faire ceci » à « je dois faire ceci ». Vous apprenez à connaître vos clients, vous trouvez de nouvelles solutions, vous apprenez de nouvelles façons d'utiliser le produit.

Abordez chaque appel au service client avec le désir d'apprendre et vos conversations seront intéressantes et enrichissantes. Vous serez plus engagé et les clients se sentiront entendus et appréciés. Sans oublier que vous apprendrez réellement!

14. Compétences techniques

Les agents du service client utilisent une variété d'outils et de technologies pour les aider dans leurs rôles :

• Système de billetterie
• Outil de communication unifié
• Système téléphonique
• Base de connaissances interne

La connaissance de la façon de les utiliser, de l'emplacement de stockage des informations spécifiques et de la manière de naviguer dans les facettes plus profondes de chaque outil réduit le temps passé sur chaque ticket.

Les solutions de contournement et le dépannage sont deux éléments importants du rôle du support client. Il y a plus d'une façon de résoudre la plupart des problèmes et plus d'une cause au problème.

Par exemple, si le compte d'un client ne reflète pas un changement de facturation, cela peut être dû aux raisons suivantes :

• La connexion a expiré
• Le Wi-Fi doit être réinitialisé
• Ils ont entré des informations incorrectes
• Le format des informations est incorrect
• Les modifications n'ont pas été enregistrées
• Les informations précédentes sont toujours dans le système
• La plateforme a rejeté les changements
• Les modifications doivent être approuvées ou confirmées

C'est là que les connaissances techniques brillent.

Les connaissances techniques permettent de garder ces solutions et stratégies organisées et accessibles, ce qui en fait un atout majeur pour toute équipe de support. C'est une compétence de service à la clientèle pour votre CV ou votre curriculum vitae.

L'amélioration des compétences techniques vient avec du temps et de l'organisation. Un fort désir d'apprendre (compétence n° 13) aide à retenir les informations que vous absorbez. Collaborez avec vos collègues, posez des questions et apprenez d'eux.

15. Résolution de problèmes

"A l'intérieur de chaque problème se cache une opportunité." – Robert Kiposaki

Le service client consiste à résoudre les problèmes. Vous ne pouvez pas être sûr des problèmes que vous devrez résoudre, mais seulement qu'il y aura des problèmes.

Mais chaque problème est une opportunité pour :

• Changer la journée de quelqu'un
• Créer et renforcer les relations clients
• Renforcez la confiance et la confiance dans votre produit
• Inspirer la fidélisation et la fidélité des clients

Créer des clients fidèles est l'objectif du service client et est un sous-produit de solides compétences en service client.

Les CSR résolvent les problèmes. Plus ils résolvent de problèmes, mieux ils parviennent à les résoudre. Célébrez chaque ticket terminé pour rester positif et préparez-vous pour le suivant.

16. Créativité

"Les problèmes ne sont que des signaux d'alarme pour la créativité" - Gerhard Gschwandtner

Tous les problèmes n'ont pas de réponse directe. Parfois, vous devez improviser et trouver une nouvelle façon de le surmonter.

La créativité est une combinaison de quelques compétences :

• Collaboration (compétence #10)
  • Pensez aux problèmes d'une nouvelle manière, apprendre comment les autres abordent les problèmes vous aide à recadrer votre esprit
• Connaissance des produits (compétence #11)
  • Savoir ce qui est possible avec le produit
• Désir d'apprendre (compétence #13)
  • Découvrez ce qui est possible d'autre avec le produit
• Résolution de problèmes (compétence #15)
  • Combinez tout cela de nouvelles façons de résoudre le problème

La pratique de ces compétences aide à améliorer votre créativité!

Wired to Create de Kaufman et Gregoire décompose les habitudes des personnes très créatives et donne un aperçu de la façon d'améliorer votre créativité.

Les personnes créatives n'hésitent pas à relever un défi. Si, pour une raison inconnue, la solution #1 ne fonctionne pas, ce n'est pas la fin du monde. C'est juste une opportunité de créer la solution #2.

17. Adaptabilité et flexibilité

Les représentants du service client rencontrent des situations inhabituelles sans instructions ou protocoles concrets. Ces situations obligent l'employé à réagir, à faire confiance à son propre jugement et à prendre une décision.

Les meilleurs représentants du service client :

• S'attendre à tout et ne s'étonner de rien
• Adapter et changer au besoin
• Écouter, évaluer et répondre en fonction de la situation et des besoins du client

S'ils ne sont pas capables d'être flexibles dans chaque situation, leurs interactions avec les clients seront comme forcer une cheville carrée dans un trou rond, et cela ne fonctionne tout simplement pas.

Chaque client est un individu et cela rend chaque interaction client unique. Les CSR qui s'adaptent à l'individu prendront le contrôle de la situation d'une manière qui n'enlève rien au client.

Vos clients apprécieront le service spécialisé et auront des expériences client positives. Ces expériences positives conduisent à des relations plus solides et à la fidélisation de la clientèle.

AdaptAbility de MJ Ryan donne des stratégies pour améliorer votre réponse au changement et optimiser votre capacité d'adaptation.

18. Attitude positive

Ce n'est un secret pour personne que l'attitude est importante. Pas seulement les vôtres, mais aussi les attitudes de ceux avec qui vous interagissez. Rencontrer quelqu'un avec une attitude négative a des effets importants sur le travail.

Selon Christine Porath et Christine Pearson, faire face à l'impolitesse au travail conduit à :

• Baisse de la qualité du travail
• Une diminution délibérée de l'effort des employés
• Réduction de l'engagement envers l'organisation

Les employés du service à la clientèle sont davantage confrontés à l'impolitesse et à la négativité que l'employé moyen. En plus de la maîtrise de soi (compétence n°2) et de la convivialité (compétence n°8), leur attitude a un effet considérable sur la fidélisation de la clientèle.

Les employés positifs sont plus susceptibles d'établir de solides relations avec les clients, ce qui entraîne une augmentation de 20 % des ventes. Non seulement cela, mais les attitudes positives sont contagieuses et améliorent la qualité de vie. Les agents du service client ont en fait la possibilité de changer des vies avec leurs attitudes.

"La plus grande découverte de tous les temps est qu'une personne peut changer son avenir en changeant simplement son attitude." - Oprah Winfrey

Si vous souhaitez améliorer votre pensée positive, vous pouvez :

• Faire un compliment aux autres
  • Être gentil avec les autres a le même effet que d'essayer quelque chose de nouveau et d'excitant
• Ayez des objectifs personnels et enregistrez vos progrès
  • Les objectifs sont la preuve que vous avez un plan et que vous progressez
• Arrêter de se plaindre
• Rire plus

19. Langage positif

Voici un scénario : vous proposez une solution à 500 $ à un client qui pourrait obtenir la même solution d'un concurrent pour 800 $. Qu'est-ce qui sonne le mieux ?

1. "Ça va vous coûter 500 $."
2. "Vous allez économiser 300 $."

Il est facile de comprendre pourquoi l'énoncé 2 sera mieux reçu que l'énoncé 1. La façon dont les idées sont présentées et formulées a un impact significatif sur leurs résultats.

Dans le service à la clientèle, un langage positif pourrait faire la différence entre : « Génial ! Enregistre-moi!" » et « Il n'y a aucun moyen que je paie ça. Nous avons fini ici. La confiance (compétence n° 12) et l'attitude positive (compétence n° 18) aident toutes deux à recadrer votre esprit. Vous commencerez à penser et à parler avec un langage positif.

L'utilisation d'un langage positif rend les CSR plus persuasifs, sympathiques et plus faciles à comprendre. Les gens comprennent les déclarations positives 30 à 40 % plus rapidement que les déclarations négatives.

De simples changements de formulation ont un impact important sur la réceptivité des clients (Source)

Vous pouvez améliorer votre utilisation du langage positif en examinant des expressions courantes et en trouvant des façons plus positives de dire la même chose :

• Vous ne pouvez pas faire ça → Cela pourrait ne pas fonctionner, essayez ceci à la place
• J'attendais que vous le fassiez → Je suis content que vous l'ayez fait !
• Cela prendra beaucoup de temps → Cela en vaudra la peine à la fin.

20. Capacité à "laisser aller"

Parfois, la bataille ne peut pas être gagnée. Parfois, un client en colère dit quelque chose d'impoli et d'insultant. Parfois, les besoins du client ne peuvent être satisfaits. Que pouvez-vous faire?

"Laisse aller ooooo." – Elsa

Certaines situations ne peuvent pas être sauvegardées ou résolues. Dans ces situations, les agents du service client doivent l'accepter, respirer et passer au ticket client suivant.

Lâcher prise est plus facile à dire qu'à faire et vient avec la pratique. La thérapie d'acceptation et d'engagement (ACT) propose des stratégies pour décider quand « lâcher prise ». Russ Harris l'a dit le mieux dans son livre, The Happiness Trap :

« Dans ACT, notre principal intérêt pour une pensée n'est pas de savoir si elle est vraie ou fausse, mais si elle est utile ; c'est-à-dire, si nous prêtons attention à cette pensée, cela nous aidera-t-il à créer la vie que nous voulons ? – Russ Harris

21. Compétences d'écoute

"Résoudre des problèmes, c'est écouter." –Richard Branson

Pour résoudre un problème, il faut d'abord le comprendre. Écouter le client vous aide à comprendre le problème et fait en sorte que le client se sente écouté et important. Lorsqu'un employé du service client se précipite pour résoudre le problème sans écouter le client, cela constitue une mauvaise expérience.

L'écoute nécessite :

1. Attention
2. Patience
3. Poser des questions

Être à l'écoute des besoins de vos clients se traduit par une fidélisation de la clientèle. Prenez Hipcooks, une école de cuisine sur la côte ouest qui utilise un service client attentionné pour fidéliser 70 % de ses clients.

Voici un exemple d'attention tiré du site Web Hipcooks :

Des expériences client positives comme celle-ci conduisent à la fidélisation de la clientèle !

Chaque situation est une occasion de pratiquer la patience :

• Réfléchir à une situation
• Écouter un client exprimer sa frustration
• Attente pendant qu'un client
  • Trouve leurs informations de connexion
  • Recherche les informations pertinentes
  • Tire son compte dans un partage d'écran

Lorsque les clients se sentent pressés, ils sont frustrés. Ils se sentent plus comme un numéro et moins comme un être humain, ce qui les rend moins susceptibles de rester un client.

Poser des questions pour clarifier un problème difficile. Écoutez le ton de votre client et adaptez-vous à ses besoins. Les représentants du service à la clientèle et les représentants du développement des ventes utilisent tous deux cette compétence. Plus vous écoutez, plus vous comprenez et plus le problème devient facile à résoudre.

22. Responsabilité personnelle

Lorsque les clients ont des problèmes, ils peuvent demander de l'aide de plusieurs manières :

• Démarrer un chat en direct
• Ouvrir un ticket d'assistance
• Appelez la ligne de service à la clientèle
• Visite en personne

À partir de là, un support client ou un agent de service prend en charge le problème du client. Il est de leur responsabilité de travailler avec le client jusqu'à ce qu'il résolve le problème, résolve le problème ou réponde à la question.

Une fois qu'un agent est impliqué, il est responsable de ce client et il est le visage de l'entreprise. Ils sont responsables de fournir un excellent service et de bien représenter l'entreprise.

Dans les scénarios de volume élevé de tickets, les CSR peuvent résoudre jusqu'à 40 problèmes chaque jour. Ils ont besoin de la responsabilité personnelle de mener à bien chaque affaire jusqu'au bout. Les responsables manquent de bande passante pour évaluer chaque ticket en temps réel, les représentants du service client doivent donc se responsabiliser.

Si un ticket tombe entre les mailles du filet ou qu'un problème reste non résolu, il faut en moyenne 12 expériences positives pour le rattraper. Mais il y a de fortes chances que vous n'ayez pas 12 chances de plus avec ce client parce qu'il passera à quelqu'un d'autre.

Des représentants irresponsables signifient une mauvaise expérience client et une faible fidélisation de la clientèle.

Extreme Ownership de Jocko Willink se concentre sur l'amélioration de la responsabilité et l'appropriation.

23. Ténacité et résilience

Malheureusement, les représentants du service client n'interagissent pas trop souvent avec des clients satisfaits. Les clients ne nous contactent que lorsqu'il y a un problème ou qu'ils n'arrivent pas à comprendre quelque chose. Ils sont frustrés et potentiellement en colère.

La ténacité et la résilience sont des compétences de service à la clientèle qui aident à surmonter ce défi. Ces compétences aident les commerciaux à :

• Attaquez les problèmes du client de front
• Travailler avec les clients jusqu'à ce qu'ils résolvent chaque problème
• Revenez pour plus

Car après le numéro actuel, il y en aura un autre. Un plus dur. Un client plus frustré. Une panne qui provoque un afflux de tickets.

La ténacité signifie aussi l'opportunité. Les clients n'aiment pas attendre. En fait, 66 % des adultes affirment que la chose la plus importante qu'une entreprise puisse faire pour offrir une bonne expérience client en ligne est de valoriser leur temps. Les CSR réussis sont opportuns. Ils sont les premiers à répondre à un chat, à répondre au téléphone ou à réclamer un ticket.

Les représentants du service client tenaces et résilients sont à la hauteur de l'occasion et veillent à ce que les clients soient pris en charge. Et lorsque les clients se sentent pris en charge, ils restent.

24. Volonté d'aller au-delà

L'expérience client compte plus que jamais. C'est la sauce secrète qui détermine votre succès. Après 1 expérience négative, 51 % des clients ne feront plus jamais affaire avec cette entreprise. Votre entreprise peut se démarquer en offrant une expérience client exceptionnelle.

L'expérience client est la plus grande opportunité pour les entreprises (Source)

Les représentants qui peuvent constamment offrir une excellente expérience client gagneront des clients fidèles et amélioreront la réputation de l'entreprise.

25. Gestion du temps

Le service client est exigeant. Les spécialistes de l'assistance ont besoin de solides compétences en gestion du temps et en organisation.

Sans eux:

• Les problèmes des clients passent entre les mailles du filet
• Les problèmes ne sont pas résolus
• Les quotas ne sont pas atteints
• Les réponses aux questions sont incorrectes
• Les temps d'attente augmentent
• L'expérience client en souffre

Les représentants du support doivent être organisés pour gérer leur journée. Ils doivent être diligents et minutieux - mais pas au point de perdre du temps - et donner la priorité aux tâches les plus importantes et les plus chronophages.

Les CSR ne se contentent pas de gérer leur temps, ils travaillent également à gérer le temps du client. S'ils sont efficaces, le client récupère du temps et eux aussi.

Les représentants qui réussissent savent comment planifier les longs appels, les problèmes inattendus et les situations difficiles. Ils sont également capables de s'adapter aux incohérences et de faire leur travail malgré les défis inattendus.

Comment?

Voici 18 stratégies pour améliorer l'efficacité :

1. Concentrez-vous d'abord sur les tâches les plus importantes
2. Cultivez le travail en profondeur
3. Gardez une liste de distractions pour rester concentré
4. Utilisez la matrice Eisenhower pour identifier les priorités à long terme
5. Utilisez la règle du 80/20
6. Diviser les tâches en plus petits morceaux
7. Prendre des pauses
8. Prendre moins de décisions
9. Éliminer la communication inefficace
10. Trouver des raccourcis reproductibles
11. Apprendre des succès comme des erreurs
12. Planifiez quand les choses tournent mal
13. Travaillez avant d'être motivé ou inspiré
14. Ne faites pas plusieurs tâches
15. Remplir le réservoir—recharger
16. Aiguiser la hache
17. Gérez votre énergie (pas seulement le temps)
18. Mieux dire "non"

To learn more about each strategy, you can check out this article!

Conclusion: 4 ways to improve customer service skills

It takes a lot to be a successful customer service representative. Their skills are honed over time and with practice. Here are 4 ways to improve customer service skills:

1. Mandatory product training and updates

A straightforward way to improve technical skills is direct training. New product updates are sure to raise some questions and confuse some customers. Attending, leading, and participating in product training ensures that customer's questions will be answered.

Their knowledge will increase, efficiency will improve, and customers will be happier.

2. Transparent feedback from customers

Looking at customer feedback from a customer service call is a great way to identify problem areas and reinforce positive actions.

The customer's own words about an interaction help CSRs better understand their ability. They might uncover unknown issues with:

• Clarity of explanations
• Tone of voice
• Talking over a customer
• Self-control
• Patience
• Recurring situations

Customer feedback also inspires service reps to take pride in their work. Pride comes with the realization that you make a difference. Customer feedback brings this impact to your attention.

Feedback shows where reps are strong and where they're lacking. It's especially important for improving the 'soft-skills' that focus around empathy, listening, and communication.

3. Transparent feedback from colleagues and managers

Feedback from peers gives valuable insight and uncovers subtleties that otherwise go unnoticed. Even better, providing feedback for a coworker helps the evaluator to better understand their work.

By analyzing your coworkers' work, you might notice things they say or do that you can incorporate (or avoid) in your customer interactions.

4. Mock scenario training to hone skills and practice new ones

Practice makes parfait better. Mock scenarios give all the benefits of experience without a customer relationship at stake. Every customer service scenario is different, and you can prepare for a variety of them.

At ActiveCampaign, we train our customer success team by using our own platform. The mock scenarios prepare new hires for what they can expect from a standard customer interaction. The fake issues are graded for tone, correctness, and thoroughness.

This provides customer success specialists with an opportunity to improve their skills and prepare for real customer interactions.