21 compétences en service client que chaque employé devrait avoir

Si vous voulez que votre stratégie de service client soit efficace, vous devez vous assurer que vous (ou les membres de votre équipe de service client) possédez les bonnes compétences en matière de service client.

Alors, quelles sont les compétences en service à la clientèle que chaque employé devrait avoir ?

Heureux que vous ayez demandé !

Les éléments du service client

Le service client consiste à établir des relations à long terme avec vos clients et à gérer les relations avec les clients. Pour les nouveaux clients, il s'agit de faire une bonne première impression. Pour les clients fidèles, il s'agit de les garder satisfaits.

Pour les clients potentiels, il s'agit d'avoir une si bonne réputation que les gens sont prêts à vous donner un essai. Assurez-vous de ne pas manquer notre article sur les statistiques du service client ainsi que notre article avec 51 conseils pour le service client !

Avant d'approfondir les compétences spécifiques du service client qui peuvent obtenir ces types de résultats pour votre entreprise, parlons des éléments essentiels du service client :

• Empathie. Comprendre les émotions de vos clients vous aidera à mieux les servir, que vous répondiez à des questions de base ou que vous traitiez un problème.
• Informations. Un service adéquat signifie tenir les clients informés et à jour. Une communication claire, concise, directe et transparente est essentielle.
• Résolution. Le service client, c'est aussi résoudre les problèmes.

Les compétences les plus importantes en matière de service client

Voici les compétences en service client qui devraient figurer sur votre CV (ou celui de vos employés) si vous souhaitez offrir la meilleure expérience de service client possible :

1. Soyez patient.

Par-dessus tout, la patience améliorera votre stratégie de service client.

Certains clients seront furieux. D'autres auront des problèmes difficiles à résoudre. Certains seront parfaitement agréables, mais après une longue journée, même de petits problèmes peuvent être ennuyeux pour vos employés.

Mais si un employé répond avec frustration ou agacement, l'échange se terminera toujours négativement, même si un client obtient ce qu'il veut.

Rester calme dans des situations stressantes est votre priorité absolue ; tout le reste devient secondaire.

2. Intelligence émotionnelle.

L'intelligence émotionnelle est une compétence commerciale sous-estimée et quelque chose que vous pouvez intégrer dans presque tous les départements (y compris les ventes). Mais en service client, cela peut améliorer instantanément votre technique.

L'intelligence émotionnelle, c'est être capable de lire et de comprendre les émotions d'une personne, et d'être capable d'y répondre de manière appropriée ; par exemple, si un client commence à s'impatienter, une personne dotée d'une intelligence émotionnelle élevée devrait être capable de le détecter et d'agir avant que la situation ne s'aggrave.

L'intelligence émotionnelle signifie également garder le contrôle et observer vos propres émotions, y compris comprendre comment vous pourriez vous retrouver dans une conversation.

L'intelligence émotionnelle est l'une des qualités de service client les plus importantes que vous puissiez avoir.

3. Écoute active.

Même si vous ne pouvez pas résoudre un problème immédiatement, vous pouvez aider les clients à se sentir mieux en les écoutant activement. L'écoute active signifie montrer aux clients que vous leur prêtez attention et que vous vous souciez de ce qu'ils ont à dire. En personne, un langage corporel attentif, un contact visuel et un hochement de tête peuvent aider.

Dans une conversation, des remerciements comme « euh-huh » et « je comprends » sont idéaux. Répétez les mots d'un client pour lui montrer que vous l'écoutez, et même s'il est contrarié, il se sentira probablement mieux.

L'écoute active est l'une des compétences de service à la clientèle heureusement facile à maîtriser.

4. Connaissances techniques.

Ici, les « connaissances techniques » sont forcément floues, car leur nature exacte dépend de votre secteur d'activité. Les représentants du service client sont toujours meilleurs dans leur travail lorsqu'ils comprennent votre secteur d'activité et peuvent parler avec un client comme un expert.

Par exemple, le réceptionniste d'un atelier de réparation automobile doit avoir au moins une certaine familiarité éphémère avec les problèmes courants des voitures et connaître le jargon technique nécessaire pour inspirer la confiance des clients. Une meilleure formation des employés peut vous aider à cet égard.

5. Adaptabilité.

Il existe de nombreuses compétences en service à la clientèle qu'il est généralement important d'avoir, mais en même temps, il est important de réaliser que chaque client est différent. L'approche qui fonctionne pour une personne peut ne pas fonctionner pour une autre. Par conséquent, l'une des plus grandes compétences à maîtriser est l'adaptabilité, c'est-à-dire la capacité d'ajuster vos tactiques à la volée.

Comprenez les différents types de personnes de votre clientèle et apprenez à servir chacune d'elles différemment.

6. Concision.

Il existe trois grandes caractéristiques d'une communication efficace : la concision, la clarté et la rigueur. Dans le monde du service client, la concision signifie aider un client avec aussi peu de mots que nécessaire pour résoudre le problème.

Si vous êtes trop long, vous courez le risque de faire perdre du temps au client, de le confondre ou de ne pas résoudre son problème principal. Essayez d'être aussi précis que possible dans vos écrits et vos paroles.

7. Clarté.

La clarté est également essentielle. Dans les conversations orales, il est important d'énoncer clairement chaque mot, afin qu'il y ait un minimum de risque de malentendu. Dans la communication écrite, la clarté consiste à minimiser les ambiguïtés.

Plus vous pouvez être précis, mieux c'est; au lieu de dire que le client recevra un remplacement dans « 4 à 8 semaines », essayez d'obtenir une estimation de la date à laquelle il le recevra.

Si vous ne savez pas quelque chose, n'esquivez pas la question; indiquez que vous aurez besoin de parler à quelqu'un pour découvrir la réponse.

8. Rigueur.

La minutie peut sembler le contraire de la concision, mais dans le monde du service client, cela signifie couvrir tous les besoins du client.

De petites touches, comme inclure des liens vers d'autres lectures sur un problème donné, ou terminer l'e-mail par "Est-ce que cela répond à toutes vos questions ?" montre au client que vous êtes vraiment intéressé à lui donner tout ce qu'il veut.

Cela minimise également vos chances de manquer quelque chose d'important pour l'interaction.

9. Résolution créative de problèmes.

Tous les problèmes des clients ne peuvent pas être résolus facilement. Si un client est en colère parce que sa commande est en retard, mais ne veut pas de remboursement, que lui proposeriez-vous ?

Que se passe-t-il si la commande est toujours en transit, mais va être en retard et qu'il n'y a pas de moyen facile d'accélérer la livraison. Que faites-vous alors? Le service client exige que vous soyez un résolveur de problèmes créatif, en réfléchissant à des solutions uniques aux dilemmes qui se présentent à vous.

Comme si cela ne suffisait pas, vous devez également réfléchir rapidement, parfois au milieu d'une conversation.

10. Esprit de décision.

Dans la plupart des cas, toute action significative vaut mieux que l'inaction, et la décision est meilleure pour le service client que l'indécision.

Retarder une réponse à un e-mail ou à un appel téléphonique fonctionnera généralement contre vous, amenant un client à croire que votre marque est apathique. Si vous répétez des phrases comme « Je vais devoir demander à un responsable… », ils vont s'énerver.

Vos messages seront beaucoup plus engageants si vous agissez rapidement et promettez de prendre des mesures.

11. Calendrier.

De même, le timing compte. Les clients d'aujourd'hui attendent une réponse quasi immédiate, même si leur problème ne peut pas être résolu immédiatement.

Si vous recevez un e-mail d'un client, essayez de répondre dans l'heure, et certainement dans les 24 heures. Si vous êtes au milieu d'une conversation, ne l'abandonnez pas simplement. Si vous définissez des attentes quant au moment où vous allez répondre (par exemple, « Je vous appellerai demain pour un suivi »), tenez ces promesses.

Plus vous êtes rapide et régulier, mieux c'est. Pour savoir à quelle vitesse vous et votre équipe répondez aux clients, consultez notre article sur la façon de trouver votre temps de réponse moyen aux e-mails.

12. Cohérence.

Quelle que soit votre approche du service client, essayez de la garder cohérente. Si vous avez plusieurs représentants du service client, assurez-vous qu'ils sont tous formés de la même manière, afin qu'ils soient capables de fournir le même niveau de service. Surveillez les performances au fil du temps pour vous assurer que la qualité reste stable.

Ceci est important pour deux raisons principales ; d'abord, les clients s'attendront à un certain niveau de service chaque fois qu'ils travailleront avec votre entreprise, ce qui vous aidera à bâtir votre réputation.

Deuxièmement, cela vous permettra de mesurer vos performances et d'identifier facilement les domaines à améliorer.

13. Convivialité/accessibilité.

Souvent, le ton d'une interaction avec le service client sera donné immédiatement, en fonction de la convivialité ou de l'accessibilité de votre représentant.

Commencer par une salutation chaleureuse, utiliser un langage poli et agréable et (si vous êtes en personne) utiliser un langage corporel ouvert peuvent tous vous aider. Assurez-vous que vos clients se sentent bien accueillis, quelle que soit la manière dont ils contactent votre équipe de service client.

La convivialité est l'un des traits de service client les plus bénéfiques que vous puissiez avoir.

14. Gestion du stress/capacité d'adaptation.

Même les personnes qui apprécient vraiment le service client peuvent parfois se sentir dépassées. Des volumes élevés d'appels et d'e-mails, combinés à des clients irritables, peuvent être incroyablement stressants.

C'est pourquoi l'apprentissage des habiletés d'adaptation et la gestion soigneuse de votre stress sont des compétences essentielles pour votre équipe de service à la clientèle. Il existe de nombreuses techniques qui peuvent fonctionner ici, et tout le monde réagit un peu différemment ; pour certaines personnes, de courtes pauses fréquentes suffisent.

Pour d'autres, des changements de style de vie comme plus de vacances et plus d'exercice physique peuvent aider.

15. Gestion du temps.

La gestion du temps est une compétence essentielle pour les représentants du service client. Cela est particulièrement vrai si vous travaillez pendant des périodes chargées, traitant simultanément des dizaines (voire des centaines) de messages entrants.

Une meilleure gestion du temps signifie éviter les distractions, maximiser la productivité et déléguer ou abandonner des tâches si nécessaire. Pour vous aider à améliorer la gestion du temps de votre équipe, consultez notre article sur les meilleures compétences en gestion du temps que chaque professionnel doit maîtriser, et cette liste des meilleurs outils de service client qui peuvent aider à gérer et à optimiser le temps.

16. Réactivité.

Savoir comment répondre à un client peut transformer même une interaction délicate en une interaction positive. Idéalement, vous répondrez tour à tour à chaque point soulevé par un client, en veillant à ce qu'aucune partie de son message ou de sa plainte ne soit perdue dans la traduction.

Il est également important de s'assurer qu'aucune plainte ou question d'un client ne reste sans réponse.

17. Positivité.

Oui, la positivité est une compétence. Rester positif est inestimable dans vos interactions avec les clients et peut simultanément réduire le stress que vous ressentez. Il prend de l'importance tout au long de la journée et avec l'intensité de vos interactions. Il ne s'agit pas seulement de savoir si vous êtes optimiste ou pessimiste non plus ; n'importe qui peut être plus positif simplement en engageant des pensées plus positives.

Essayez de voir la doublure argentée de chaque situation et utilisez des compliments et des déclarations de gratitude pour renforcer davantage votre positivité.

18. Persuasion.

Cela ne fait pas de mal pour un représentant du service client d'être persuasif. Parfois, un client têtu refusera de suivre vos conseils, même si vous savez que c'est la bonne approche pour la situation.

Si vous comprenez les points d'hésitation du client et que vous savez comment y répondre, vous devriez être en mesure de l'orienter dans la bonne direction.

19. Négociation.

De même, cela aide les agents du service client à pouvoir négocier. Dans un monde idéal, vous n'aurez pas à négocier du tout ; vous aurez un plan pour compenser les plaintes ou les problèmes des clients, et tous vos clients en seront satisfaits. Mais parfois, vous rencontrerez des clients qui font des demandes qui dépassent vos capacités.

Par exemple, un client peut demander à la fois un remboursement complet et un article de remplacement. Dans ces scénarios, vos agents peuvent avoir besoin de penser comme un vendeur et d'employer des tactiques de négociation.

20. Persistance.

Les bons représentants du service client sont persistants. S'ils peuvent dire que le client n'est pas satisfait, ils travailleront plus dur pour essayer de faire les choses correctement. S'ils recommandent une solution qui prend quelques jours à fonctionner, ils feront un suivi plus tard pour s'assurer que tout s'est déroulé comme prévu.

Évidemment, il y a une limite ici, mais d'une manière générale, les représentants persistants du service client réussissent mieux à obtenir des résultats.

21. Ouverture d'esprit.

Les agents du service à la clientèle bénéficient également d'une ouverture d'esprit, à la fois en termes d'écoute des préoccupations des clients et en termes d'expérimentation de nouvelles techniques. Chaque représentant du service client, quelles que soient ses compétences ou son expérience, a de nouvelles choses à apprendre et de nouveaux angles à essayer.

Plus vous êtes prêt à expérimenter et plus vous êtes ouvert à apprendre sur vos faiblesses, plus vous êtes enclin à grandir et à vous développer.

Qu'est-ce que le service client signifie pour vous ?

Le service client est un peu différent pour les entreprises de différents secteurs (et les entreprises de différentes tailles).

Par exemple, voulez-vous que votre service client soit quelque chose pour lequel votre marque est connue ? Si tel est le cas, vous devrez aller au-delà de la norme en offrant des expériences exceptionnelles (et des surprises positives) à votre clientèle.

Le service client est-il censé optimiser la fidélisation ? Si tel est le cas, la résolution (ou la prévention) des problèmes devrait être votre priorité absolue. Le bouche-à-oreille, avec l'acquisition de clients, est-il votre principal objectif ?

Essayez d'utiliser le service client pour cultiver des évangélistes de marque qui sont à la fois fidèles et passionnés par votre marque.

Et si vous gérez le service client par e-mail, ne manquez pas ces meilleures pratiques d'e-mail de service client ainsi que ces modèles d'e-mail de service client.

Si vous comptez sur le courrier électronique pour gérer le service client, vous aurez besoin d'un outil pour vous aider à analyser votre efficacité. Et cet outil est EmailAnalytics.

Avec EmailAnalytics, vous pouvez intégrer n'importe quel compte Gmail et obtenir des visuels détaillés sur plusieurs mesures essentielles à votre stratégie de service client, notamment le temps de réponse moyen, le nombre d'e-mails envoyés et la longueur moyenne des fils.

Les compétences en service client peuvent vous mener jusqu'ici, mais la visualisation et la mesure de votre activité de messagerie réelle vous permettent de l'améliorer. Inscrivez-vous dès aujourd'hui pour un essai gratuit et découvrez comment vous pouvez améliorer vos compétences en matière de service client.