Top 10 des outils logiciels de service client

Les logiciels de service client font aujourd’hui partie intégrante de la pile technologique de toute entreprise.

D’autant plus que la qualité de votre service client est directement liée à vos résultats. Un service solide mène à des clients à plus long terme, à un bouche-à-oreille positif et à une équipe plus productive.

Mais fournir un service personnalisé et rapide est plus facile à dire qu’à faire à la main. C’est là que les logiciels de service et l’automatisation via l’IA peuvent faire un gros travail. Ces outils peuvent éliminer les goulots d'étranglement, augmenter la productivité et ravir les clients aux moments cruciaux.

Ci-dessous, nous expliquons pourquoi les logiciels de service client sont importants et donnons des conseils pour choisir un outil.

• Qu'est-ce qu'un logiciel de service client ?
• Pourquoi un logiciel de service client est-il essentiel au succès d'une entreprise
• Logiciel de service client social
• Logiciel de service client complet
• Logiciel de service client d'appel, de chat et d'IVR
• Comment choisir les meilleurs outils de service client pour votre entreprise
• Prêt pour l’avenir du service client avec l’IA ?

Qu'est-ce qu'un logiciel de service client ?

Les logiciels de service client font référence à des outils qui rationalisent et automatisent les tâches des équipes d'assistance. Ces outils créent des expériences positives et informent les marques sur la manière d'améliorer leur service.

Voici un aperçu de ce que ces outils peuvent faire :

• Gérer les requêtes des clients sur tous les canaux (médias sociaux, e-mail, chatbots de sites Web)
• Acheminer, attribuer et prioriser les tickets d'assistance
• Identifier les goulots d'étranglement des services
• Évaluez les performances de votre équipe de support client
• Suivre les métriques du service client (CSAT, FRT)
• Générez des réponses aux requêtes (et automatisez les réponses)
• Fournir des ressources via des bases de connaissances et des portails d'assistance

Les entreprises qui bénéficient le plus des logiciels de service client cochent généralement deux cases :

1. Ils ont une large base de clients (pensez : des centaines de requêtes par jour)
2. Ils ont un produit ou un service complexe

En conséquence, les utilisateurs les plus courants de ces outils sont :

• Entreprises
• Entreprises SaaS
• Entreprises de commerce électronique
• Entreprises informatiques
• Fabricants ou prestataires de services B2C de niveau intermédiaire

Cependant, les entreprises de toutes formes et tailles peuvent bénéficier des outils de service client. Tout dépend des priorités de votre entreprise et de l'étendue du service que vous proposez.

Pourquoi un logiciel de service client est-il essentiel au succès d'une entreprise

Intégrer un autre outil dans votre pile logicielle peut s'avérer intimidant.

Le fait est que les logiciels de service client sont indispensables pour les entreprises modernes.

Les données récentes du Sprout Social Index mettent en évidence les enjeux élevés du seul service client social. Les consommateurs d’aujourd’hui ne s’attendent pas seulement à une expérience personnelle. Ils s’attendent également à une résolution rapide.

Un nombre stupéfiant de 70 % des consommateurs attendent des réponses personnalisées de la part des commerciaux. Parallèlement, plus des deux tiers des consommateurs apprécient la rapidité avec laquelle les marques y répondent.

Les réponses rapides ont un impact direct sur l’acquisition et la fidélisation des clients. Les logiciels de service client aident les marques à améliorer les deux. Sans oublier de garantir qu’aucune requête ne passe entre les mailles du filet.

Des temps de réponse plus rapides au service complet, voici ce que le bon outil peut faire pour vous.

Améliorer l’expérience client pour favoriser la fidélité à long terme

Faire une impression positive auprès de vos clients est et sera toujours une priorité absolue.

Un service rapide et complet peut faire l’affaire. Mettre les tâches fastidieuses en pilote automatique signifie accorder à chaque client une attention plus individuelle. Cela s’inscrit dans une stratégie d’expérience client qui se traduit par une fidélité à long terme.

Boostez l’efficacité de votre équipe de support client

Qu'on le veuille ou non, les attentes du consommateur moyen sont élevées en matière de service.

Matière à réflexion : 39 % des consommateurs s’attendent à ce que les marques leur répondent sur les réseaux sociaux dans les deux premières heures. Soixante-neuf pour cent des consommateurs attendent une réponse dans le premier jour.

Lorsque vous jonglez avec des centaines de requêtes, même les équipes les plus dévouées peuvent laisser les gens en suspens. Heureusement, il existe des outils pour améliorer l'efficacité du service client via l'automatisation.

Par exemple, réfléchissez à la manière dont les outils peuvent aider vos commerciaux à réagir plus rapidement en :

• Générer des réponses et des ressources via des chatbots
• Acheminer les tickets vers les bonnes personnes via des flux de travail automatisés
• Utiliser l’IA conversationnelle pour fournir un service exceptionnel 24 heures sur 24

Obtenez des informations commerciales inestimables

L’un des plus grands avantages du service client IA est la découverte des tendances. Cela inclut l'analyse des sentiments, les réponses insatisfaisantes et vos meilleurs représentants. Avoir le pouls de tout ce qui précède vous indique comment vous pouvez améliorer votre expérience client et éliminer les goulots d'étranglement.

Suivez les performances de votre équipe de service et de votre stratégie

Réfléchissez à la manière dont les logiciels peuvent aligner l'expérience client de votre entreprise sur des KPI concrets. Cela répond objectivement si vous répondez ou non aux besoins des clients.

Par exemple, la plupart des outils de service client suivent une gamme de mesures du service client telles que :

• Le volume de requêtes reçues
• Temps de réponse
• Taux de réponse
• Taux de résolution

L'analyse comparative de ces mesures peut révéler des opportunités d'améliorer votre service et d'optimiser les processus de votre équipe de service client.

Logiciel de service client social

Ci-dessous, nous examinons une liste d'outils de service client, en commençant par les outils axés sur les médias sociaux.

Sprout Social

La suite d'outils de Sprout Social est conçue pour gérer le service client multicanal sur les réseaux sociaux. Cela inclut des fonctionnalités qui permettent aux équipes de dépasser les attentes en matière de temps de réponse.

Avoir toutes vos interactions clients sur les réseaux sociaux en un seul endroit change la donne en matière de productivité. Cela conduit finalement à un service complet et personnalisé.

La possibilité de déléguer sur plusieurs canaux permet également de gagner du temps et de réduire le stress au sein de votre équipe d'assistance. Des fonctionnalités collaboratives associées à de puissantes analyses d'équipe peuvent également aider vos commerciaux à rester sur la cible et à garder le pouls de ce qui fonctionne (et de ce qui ne fonctionne pas).

Toutes les fonctionnalités ci-dessus donnent aux entreprises les moyens de fournir le meilleur support possible.

Bureau frais

La suite de service client de Freshdesk est conçue pour résoudre les tickets à grande échelle.

La plateforme offre aux clients des fonctionnalités en libre-service telles que des widgets guidés pour diriger les utilisateurs vers des réponses pertinentes via la base de connaissances de votre entreprise. Freshdesk utilise également l'IA générative et des flux de travail automatisés pour acheminer les demandes vers les bons commerciaux.

Tickets unifiés associés à des fonctionnalités collaboratives et au suivi des données, les outils de Freshdesk peuvent gérer un volume élevé de requêtes clients pour les grandes équipes.

Devant

Avec autant de fonctionnalités et de fonctionnalités, les logiciels de service client peuvent devenir assez complexes. Front le reconnaît d’emblée, proposant plutôt aux utilisateurs un outil « familier avec le courrier électronique ».

La plateforme automatise des tâches telles que l'acheminement et la remise des tickets tout en mettant l'accent sur un juste équilibre du travail entre les commerciaux. Comme les autres outils de cette liste, Front prend en charge la communication multicanal avec les clients. Des fonctionnalités telles que les profils d'historique client et la prise de notes dans l'application permettent aux commerciaux de personnaliser le service sans avoir à chercher du contexte.

Logiciel de service client complet

L'intégration d'outils de service à votre CRM est une évidence pour un service client plus complet. Sans parler d’une compréhension plus complète de vos indicateurs de performances.

Vous trouverez ci-dessous des solutions intégrées ou intégrées à certains des plus grands CRM.

Salesforce Service Cloud

Le statut de Saleforce Service Cloud en tant que centrale CRM parle de lui-même et la suite de services de la plateforme ne déçoit pas. La plate-forme est à jour avec des fonctionnalités d'IA en libre-service telles que l'analyse prédictive et les réponses génératives qui peuvent facilement être modifiées par les commerciaux avant d'être envoyées.

Centre de services Hubspot

Comme indiqué précédemment, les attentes concernant les délais de réponse sont élevées.

En conséquence, la suite de services de HubSpot reconnaît la nécessité d'une stratégie de service « toujours active ». La plateforme prend en charge une variété de fonctionnalités de base de connaissances et de portail pour aider les clients à obtenir des réponses 24 heures sur 24. En combinant vos données CRM et votre boîte de réception client en un seul endroit, les utilisateurs peuvent fournir un service personnalisé avec moins de rebondissements.

Zendesk

Zendesk est surtout connu pour ses capacités approfondies de base de connaissances. Comme HubSpot, la plateforme s'efforce de fournir une expérience de libre-service significative pour ouvrir les horaires des commerciaux afin de fournir un service client personnalisé et individuel. Les robots IA, les recommandations de contenu et le routage de Zendesk sont tous conçus pour réduire les coûts de support ainsi que le volume des tickets.

Bureau Zoho

La force de Zoho Desk en tant qu'outil de service client réside dans le fait de fournir un contexte aux tickets entrants et de les analyser une fois résolus. Par exemple, l'assistant Zia AI de Zoho gère les réponses en identifiant les ressources en libre-service qui sont utiles (et en gardant une trace des ressources qui ne le sont pas ). La plateforme propose également une analyse des sentiments, un marquage des tickets et une priorisation automatisée.

Interphone

L'accent mis par Intercom sur les chatbots le rend remarquable parmi notre liste d'outils de service client.

La plate-forme a la capacité de résoudre instantanément la moitié des questions des clients des utilisateurs grâce à son assistant alimenté par l'IA, Fin. Le bot est conçu pour gérer les tâches répétitives et extrait le contenu du support pour résoudre les requêtes. Cela donne lieu à une stratégie d'assistance « toujours active » et libère également plus de temps pour permettre aux commerciaux de traiter individuellement les problèmes approfondis.

Logiciel de service client d'appel, de chat et d'IVR

Vous trouverez ci-dessous une présentation des outils de service client mettant l'accent sur les appels et les fonctionnalités vocales.

Agent en direct

LiveAgent propose une solution « simple » qui ne lésine pas sur les fonctionnalités. La plate-forme gère les requêtes sur tous les canaux, mais le plus remarquable est peut-être le logiciel de centre d'appels de LiveAgent. Le routage des appels, l'enregistrement illimité des appels et les demandes de rappel sont tous intégrés à la plateforme.

Appel aérien

À la hauteur de son homonyme, la plateforme d'Aircall est idéale pour les entreprises qui sont fréquemment au téléphone avec leurs clients. Les fonctionnalités d'IA de la plateforme incluent des résumés d'appels et une détection de phrases pour identifier les tendances parmi les requêtes des clients. La répartition des analyses d'Aircall peut également indiquer aux équipes où elles pourraient perdre la balle avec les appels.

Comment choisir les meilleurs outils de service client pour votre entreprise

Choisir le « meilleur » outil pour votre entreprise nécessite du contexte.

Par exemple, êtes-vous concentré sur le service client sur les réseaux sociaux ? Disposez-vous déjà d’une base de connaissances complète ? Votre logiciel s'intégrera-t-il à votre CRM ?

Pour conclure, voici quelques points à considérer avant d'investir dans un logiciel de service client.

Pensez à la taille et à l'échelle de votre entreprise

Cela s'applique à la fois au nombre de requêtes clients que vous traitez et à leur niveau de complexité. Certaines entreprises SaaS pourraient être en mesure d'utiliser l'automatisation pour diriger les personnes vers une base de connaissances. D’un autre côté, une entreprise basée sur les services peut principalement effectuer des appels individuels avec les clients.

Quoi qu’il en soit, réfléchissez aux fonctionnalités de tout logiciel donné qui peut prendre en charge ces demandes.

Réfléchissez aux types de clients avec lesquels vous travaillez

Tous les clients ne sont pas égaux face à l’assistance dont ils ont besoin. De même, différents secteurs ont des attentes totalement différentes en matière de service client. Demande toi:

• Vos clients communiquent-ils principalement avec votre entreprise par e-mail ou sur les réseaux sociaux ? Et votre site Internet ? Cela montre pourquoi offrir une expérience client omnicanal garantit que vos bases sont couvertes.
• Vos appels de service impliquent-ils des informations sensibles (pensez : médicales, financières) ? Si tel est le cas, ces clients voudront probablement (ou devront) parler à une personne en temps réel plutôt qu'à un chatbot. Il en va de même pour les préoccupations urgentes qui ne peuvent attendre.
• Les clients ont-ils généralement besoin d’une attention particulière au cas par cas ? Ou leurs besoins peuvent-ils être largement satisfaits par une base de connaissances ?

Reconnaissez la complexité de votre produit (ou service)

En s’appuyant sur le point ci-dessus, considérez que tous les problèmes de service ne peuvent pas passer par défaut à l’IA. Même si l’automatisation peut aider les clients à choisir des plans ou à comprendre les caractéristiques du produit, la surveillance humaine et les interventions des vrais commerciaux sont cruciales. Surtout si votre produit est complexe ou nécessite des instructions ou des étapes spécifiques et personnalisées.

Dépendance aux données

La plupart des outils de service client collectent d’énormes quantités de données. Cela dit, que devient-il après coup ? Quelles informations pouvez-vous tirer de vos chiffres et de vos tendances ? C’est encore une fois là où l’IA peut sauver la situation. Par exemple, l’analyse des sentiments sur les réseaux sociaux basée sur l’IA offre une compréhension détaillée des problèmes des clients et des opportunités de surproduction en tant qu’entreprise.

Prêt pour l’avenir du service client avec l’IA ?

L'importance du service client ne peut être surestimée. Aller au-delà des attentes se traduit par des clients fidèles à long terme et un bouche-à-oreille positif pour développer votre marque.

La clé est de disposer des outils adaptés pour répondre aux besoins des clients modernes. Des fonctionnalités telles que la prise en charge omnicanale, l’IA générative et l’analyse des sentiments peuvent toutes contribuer à y parvenir.

Toutes ces fonctionnalités (et bien plus encore !) sont intégrées à la suite de service client des réseaux sociaux de Sprout. Si vous ne l'avez pas déjà fait, découvrez ce que Sprout a à offrir pour améliorer votre expérience client.