Pourquoi vous avez besoin d'une stratégie de service client exceptionnelle (et comment en développer une)

Les expériences client supérieures ne se produisent pas par hasard. Une stratégie de service client bien définie est la base de toute interaction efficace entre une entreprise et ses clients.

Alors que la concurrence sur le marché devient de plus en plus féroce, il est plus vital que jamais de fournir systématiquement un service client exceptionnel. Relier les points entre les canaux de communication disparates (téléphone, e-mail, chat, réseaux sociaux) est une étape nécessaire pour pérenniser votre entreprise.

Cependant, cela signifie également relier les points entre les personnes et les processus qui gèrent ces points de contact. Une seule demande d’assistance peut être acheminée via plusieurs outils et individus. Votre stratégie de service client sert de feuille de route pour naviguer sans effort dans cette complexité.

Dans cet article, nous expliquerons étape par étape comment développer une stratégie de service client à la fois mémorable et efficace. De plus, nous avons rassemblé deux exemples de marques qui créent des expériences client exceptionnelles à grande échelle.

• Qu'est-ce qu'une stratégie de service client ?
• L’importance d’une stratégie de service client
• Un cadre en 5 étapes pour développer une stratégie de service client
• 2 exemples concrets de stratégie de service client pour inspirer votre approche
• 3 facteurs qui influencent les approches du service client en 2024

Qu'est-ce qu'une stratégie de service client ?

Une stratégie de service client est un modèle permettant de respecter les normes de service de votre entreprise à travers plusieurs équipes, canaux et outils.

Avoir une stratégie de service client bien planifiée confère plus de cohérence à vos opérations commerciales. Pensez-y : les clients interagissent avec d’innombrables équipes et individus tout au long de leur parcours avec votre marque. Une stratégie globale de service client garantit que tout le monde est sur la même longueur d’onde, ce qui se traduit par des expériences client plus satisfaisantes.

L’importance d’une stratégie de service client

Une approche de service client unifiée peut permettre aux équipes en contact avec les clients de créer de meilleures expériences à grande échelle. Il s'agit d'une marée montante qui soulève tous les navires, ce qui génère finalement davantage de revenus. Voici pourquoi:

Il stimule la satisfaction et la fidélisation des clients

Le consommateur moderne dispose de plus d’options que jamais. Aujourd’hui, fidéliser leur clientèle ne consiste pas seulement à retenir leur attention. Il s'agit de bâtir leur confiance.

La seule façon d’instaurer cette confiance est de répondre systématiquement aux attentes, ce qui ne peut se faire sans une stratégie de service client ciblée. Il fournit la structure et l'ordre nécessaires pour soutenir votre équipe dans ses efforts pour répondre (et dépasser) les attentes.

Lorsque les clients sont satisfaits, ils sont plus susceptibles de rester fidèles, de procéder à des achats répétés et de recommander vos produits ou services à d'autres.

Il connecte les équipes en contact avec les clients

Entre les équipes de réussite client, de service et de service client social, d'innombrables personnes pilotent votre expérience client. Une stratégie de service client bien documentée constitue le tissu conjonctif qui unit les structures d’équipe complexes tout en évitant la duplication des efforts.

Ce niveau d’efficacité présente deux avantages pour votre entreprise. Premièrement, les clients bénéficient de moins de transferts et d’escalades, ce qui entraîne des temps d’attente plus courts. Deuxièmement, les équipes d’assistance peuvent faire de leur mieux sans les tracas des allers-retours internes, créant ainsi de meilleures expériences pour les agents.

Ensemble, ces éléments créent une boucle de rétroaction positive qui génère continuellement de meilleures expériences pour les clients et les agents.

Cela construit la réputation de la marque

Selon notre dernier rapport sur l'industrie des médias sociaux, bâtir la réputation et la fidélité de la marque est la priorité absolue des spécialistes du marketing dans tous les secteurs, avec 66 % des entreprises y donnant la priorité dans l'environnement économique actuel.

Les entreprises qui souhaitent accroître leur part de marché au cours des prochaines années accordent une attention renouvelée à leurs offres de service client, et pour cause. Une approche de service client efficace construit et protège la réputation de votre marque dans les bons comme dans les mauvais moments.

Lorsque les choses vont bien, vous pouvez utiliser les données sur les sentiments du public pour identifier ce que les clients aiment. Par exemple, peut-être que les gens aiment vraiment que vos agents prennent le temps de personnaliser les réponses. Vous pouvez utiliser ces connaissances pour intégrer des techniques de personnalisation similaires dans d’autres aspects de votre stratégie.

Si le marché s’effondre ou si une crise survient, une réputation de marque positive peut servir de bouclier contre des dommages durables. Les clients qui ont eu des expériences positives avec votre marque sont plus susceptibles d’étendre leur bonne volonté et de rester fidèles.

Un cadre en 5 étapes pour développer une stratégie de service client

Développer une stratégie de service client exceptionnelle nécessite une collaboration et une planification intentionnelles du début à la fin. Suivez ce guide étape par étape pour vous assurer que toutes les parties prenantes sont alignées sur les actions qui créeront de meilleures expériences client.

1. Développer une vision partagée du service client

À quoi ressemble l’orientation client dans votre entreprise ? Je parie que si vous posez la question à plusieurs personnes différentes, vous obtiendrez des réponses différentes. Et vous ne pouvez pas atteindre un objectif de service client à l’échelle de l’entreprise lorsque chaque équipe en contact avec le client poursuit des objectifs différents. C'est pourquoi il est si important de commencer ce processus en établissant une vision commune de l'approche du service client de votre entreprise.

C’est votre chance de fédérer les équipes autour d’une compréhension commune de ce à quoi peut et doit ressembler votre expérience client. Commencez par organiser une série de réunions dédiées à aligner les parties prenantes concernées autour d’une vision globale et indépendante du canal pour le service client.

Conseil de pro : pour garantir que votre vision est véritablement globale, demandez aux équipes de travailler ensemble sur une carte complète du parcours client. Assurez-vous d'inclure les détails clés sur les éléments suivants :

• Points de contact : où les clients se connectent-ils à votre entreprise tout au long du parcours d'achat et pour quelles raisons ? Quels canaux utilisent-ils pour établir ces connexions ?
• Métriques : Comment mesurez-vous la qualité de ces interactions ?
• Parties prenantes : Quelles parties prenantes possèdent les différents canaux de communication de votre entreprise ? Qui d’autre est impliqué dans ces interactions ?
• Points faibles et lacunes : quels sont les angles morts de votre expérience client ? Quels problèmes empêchent vos équipes de fournir un service client de qualité supérieure ? Que disent les clients de vos normes de service ?

Utilisez cet audit de l'expérience client pour servir d'espace partagé pour documenter les résultats. Plus tout le monde sera précis, plus votre stratégie de service client sera efficace.

2. Identifiez les principaux canaux de service client et leurs propriétaires

Parcourez la liste des points de contact que vous avez rassemblés lors de la dernière étape et documentez le propriétaire de chaque canal. Chaque chaîne a-t-elle un propriétaire clair ? Avant de continuer, vous devrez rassembler ces personnes pour convenir des prochaines étapes.

Bien entendu, certains propriétaires de chaînes sont plus clairs que d’autres. L'assistance par téléphone, par courrier électronique et par chat, par exemple, relève clairement du service client. Les forums sociaux et communautaires, en revanche, sont généralement gérés par le marketing.

Le service client social est une tâche difficile à résoudre pour de nombreuses entreprises. La discipline se situe à l'intersection du marketing de service et de marque, des flux de travail et des stratégies complexes. Selon le Sprout Social Index 2023, seuls 8 % des spécialistes du marketing social se considèrent comme des leaders en matière de service client sur les réseaux sociaux, probablement parce que cette fonction n'a pas de propriétaire clair.

Si les responsabilités du service client social couvrent plusieurs départements de votre organisation, identifiez les chefs d'équipe qui mettent en œuvre ces flux de travail interfonctionnels. Utilisez une matrice d'attribution des responsabilités, comme le modèle RACI, par exemple, pour clarifier vos processus internes avant de tenter d'exécuter votre stratégie.

3. Définir des objectifs de service client mesurables

Réunissez-vous avec le reste de vos principales parties prenantes pour convenir d'une liste d'objectifs généraux pour votre stratégie de service client, puis alignez-vous sur des objectifs SMART ciblés pour la mesure des performances.

Au cas où vous ne le sauriez pas, les objectifs SMART sont spécifiques, mesurables, réalisables, réalistes et urgents. Bien que chacune de ces caractéristiques soit importante, vous consacrerez un peu plus d'énergie à identifier les indicateurs de service client qui détermineront le succès de votre stratégie, comme le temps moyen de première réponse, le taux de réponse, etc. Après tout, ce qui est mesuré est fait. .

Créez un rapport de service client partagé pour suivre les performances de votre équipe par rapport à ses nouveaux objectifs et définissez une cadence pour les mises à jour de routine des progrès. Cela garantira la responsabilité et aidera à identifier les problèmes dès le début.

4. Mettre en œuvre des flux de travail qui favorisent la vitesse et la collaboration

Vos équipes ne peuvent être aussi efficaces que les outils et les flux de travail qui les soutiennent. Si vous fixez de nouveaux objectifs sans apporter d'améliorations significatives à l'infrastructure, la seule chose à laquelle vous vous exposez est des agents du service client mécontents.

Avant de vous lancer dans la réalisation de vos nouveaux objectifs de service, auditez les processus existants qui régissent vos équipes d'assistance. Où y a-t-il des lacunes ou des redondances ? Vos équipes sont-elles prêtes à faire de leur mieux ?

Si la réponse à cette dernière question n'est pas un « oui ! » enthousiaste, alors il est temps de commencer à bricoler. Parlez aux agents pour vous concentrer sur les problèmes qui empêchent un service client de qualité supérieure et ajustez-vous en conséquence. Même de petits ajustements, comme la création d'un partage interne des réponses approuvées pour les FAQ, peuvent faire une différence significative dans le délai de première réponse.

5. Établissez une boucle de rétroaction des clients

La collecte et l'évaluation constantes des commentaires des clients sont le seul moyen de mesurer le succès de votre stratégie de service client. En identifiant les opportunités d’affiner votre approche, vous engagez votre équipe sur la voie de l’amélioration continue.

Combinez les progrès vers les KPI avec les données qualitatives provenant des sites d’avis et des outils d’écoute sociale pour dresser un tableau précis du sentiment des consommateurs.

Si vous utilisez les outils d'écoute sociale basés sur l'IA de Sprout, créez un sujet spécifiquement axé sur votre stratégie de service client. Cela identifiera toutes les publications liées aux pratiques de service client de votre marque, que votre compte de marque soit tagué ou non.

Utilisez ces commentaires pour éclairer les itérations sur les objectifs, les processus et les priorités. Plus vous en apprenez, meilleur sera votre processus.

2 exemples concrets de stratégie de service client pour inspirer votre approche

Maintenant que nous avons suivi étape par étape le processus de création d'une stratégie de service client, examinons certaines marques leaders du secteur qui établissent de nouvelles normes en matière de service.

Grammarly responsabilise les utilisateurs grâce à leur stratégie de service client numérique

Chaque jour, plus de 30 millions de personnes et 30 000 équipes comptent sur Grammarly pour une aide à la rédaction qui va au-delà d'une vérification orthographique rapide. S'ils ont un problème avec l'outil, ou même simplement une question sur une suggestion de ponctuation, ils peuvent compter sur les solides pratiques de service client de Grammarly.

L'approche du service client numérique de Grammarly comprend :

• Un centre d'assistance en libre-service qui aide les utilisateurs à résoudre eux-mêmes les problèmes courants.
• Un compte officiel Grammarly Support X (anciennement Twitter) qui reçoit 13 000 messages en moyenne par mois.
• Une stratégie d'écoute sociale conçue pour surveiller de manière proactive les mentions de marque sur le Web.
• Rapports de service client informés par ces pratiques d'écoute sociale, qui aident à consolider et à distribuer les commentaires et les informations des clients au sein des équipes Grammarly.

Subaru donne la priorité à ce que ses clients se sentent vus et entendus

Les marques mondiales sont confrontées à des défis uniques lorsqu'il s'agit de créer des expériences client cohérentes, mais Subaru donne l'impression que cela se fait sans effort. Leur stratégie de service client repose sur des conversations authentiques et réelles avec les clients, ce qui se traduit par l'une des bases de fans les plus fidèles de l'industrie automobile.

Subaru transforme les demandes de service en opportunités de service client en :

• S'unir autour d'un objectif commun : construire des relations durables avec leurs clients, de l'achat à la propriété.
• Donner aux professionnels des concessions les moyens de créer des expériences positives et cohérentes tout au long de l’expérience avant et après-vente.
• Intégrer et promouvoir la défense des intérêts des clients dans leur présence sur les réseaux sociaux grâce à leur promesse Subaru Love.

3 facteurs qui influencent les approches du service client en 2024

À mesure que les canaux évoluent, les normes des consommateurs évoluent également. Pour rester compétitif dans vos offres de services, il est crucial de garder un œil attentif sur les facteurs qui les façonnent. Que vous élaboriez une stratégie à partir de zéro ou affiniez ce qui existe déjà, voici trois influences indispensables pour éclairer l'avenir du service client.

1. Données sur les réseaux sociaux

Les données sociales sont bien plus que de simples indicateurs de performance de marque. Des informations en temps réel sur les clients sont cachées dans les milliards de conversations sociales qui ont lieu chaque jour. Tu dois juste savoir où regarder.

Selon le rapport 2023 sur l'état des médias sociaux, 88 % des chefs d'entreprise conviennent que les données et les informations sur les médias sociaux sont essentielles pour offrir un service client exceptionnel. De plus, 96 % s'attendent à ce que les données sociales soient intégrées dans les capacités CRM de leur entreprise au cours des trois prochaines années.

Si vous n’envisagez pas de manière proactive la façon dont vous pouvez intégrer la business intelligence sociale dans votre stratégie de service client, vous risquez de prendre du retard.

2. IA et automatisation

Si la prise en compte d’un autre élément dans votre stratégie de service client vous fait tourner la tête, ne vous inquiétez pas. L’intelligence artificielle (IA) et l’automatisation peuvent apporter un ordre indispensable à toutes ces pièces mobiles.

Neuf chefs d'entreprise sur dix conviennent qu'un investissement accru dans l'IA sera crucial pour développer les fonctions de service client au cours des trois prochaines années. Une boîte à outils basée sur l'IA accélérera considérablement votre temps d'obtention d'informations, permettant aux équipes d'itérer sur leurs processus de service client plus rapidement que jamais.

Le service client basé sur l'IA aide les entreprises à faire évoluer les fonctions de service client sans effort grâce à une automatisation intelligente et à l'analyse des données. Si vous souhaitez donner aux équipes les moyens de soutenir les clients en toute confiance, cela devrait être un domaine d’investissement clé.

3. Outils connectés

Les caractéristiques d’un excellent service client sont faciles à identifier mais difficiles à mettre en œuvre. La disparité des systèmes fait que même les tâches les plus élémentaires deviennent un véritable casse-tête pour les professionnels des services, ce qui a un impact sur leur capacité globale à fournir des soins de qualité.

[ VISUALISATION DES DONNÉES – Graphique Harris]

Des expériences client supérieures commencent par des piles technologiques cohérentes qui prennent en charge une vue à 360 degrés du client. Les outils intégrés centralisent les données clients, permettant aux agents d'accéder au contexte dont ils ont besoin pour personnaliser les interactions et résoudre les demandes des clients plus efficacement.

Utilisez des outils connectés pour intégrer les données sociales dans votre solution CRM ou de support technique. Sprout Social propose des connexions prédéfinies avec vos outils préférés, notamment Salesforce Service Cloud, afin que vos équipes puissent éliminer les silos et augmenter la visibilité,

Nos intégrations permettent aux agents de s'engager en temps réel dans le bon contexte. Avec Sprout unifiant votre pile technologique, vous pouvez créer une expérience omnicanal qui informe et responsabilise l'ensemble de votre organisation.

Les stratégies de service client remarquables commencent par les réseaux sociaux

N'oubliez pas : un excellent service client est un effort d'équipe. Si vous élaborez votre stratégie en vase clos, vous risquez de négliger des informations précieuses qui peuvent vous donner un avantage sur vos concurrents.

Connectez-vous avec votre équipe sociale pour en savoir plus sur les informations sur le service client social qui existent au sein de votre organisation. Si vous souhaitez aller plus loin, téléchargez le rapport 2023 sur l'état des médias sociaux. Nous avons interrogé plus de 750 leaders du marketing des médias sociaux, du service client et de la communication pour nous concentrer sur les tendances qui façonnent l'expérience client, afin que vous puissiez les utiliser pour éclairer votre stratégie en conséquence.