Les pouvoirs s'activent ! La fabrication d'un super-héros du service client

Au cours de l'année écoulée, de nombreux héros incroyables se sont levés pour aider les autres à naviguer ou même à survivre à ces moments difficiles. Des travailleurs de la santé et des enseignants jusqu'à ceux qui sortiraient en notre nom pour faire nos courses et les livrer à temps, directement à notre porte.

Parmi les héros qui continuent de toucher nos vies et qui méritent d'être célébrés, il y a tous les agents du service à la clientèle qui nous ont aidés tout au long du chemin. Ces super-héros du service client ont résolu nos problèmes et calmé nos nerfs, tout en gérant une vague d'appels d'une population sur les nerfs.

Qu'est-ce qui fait d'un super-héros du service client ?

1. Fournit un service compétent et personnalisé (télépathie)
2. Résout les problèmes rapidement (super vitesse)
3. Gère un volume élevé de demandes de service (auto-multiplication)

Super-héros du service client : guerriers de première ligne

Combien de fois avez-vous contacté le service client au cours de l'année écoulée ? Combien de fois avez-vous attendu anxieusement qu'un agent du service client réponde à une question, une préoccupation ou simplement vous aide à suivre une commande ? Probablement plus de fois que vous ne pouvez en compter, n'est-ce pas ?

Dans un monde où ce qui est vrai aujourd'hui pourrait ne pas l'être demain, les agents du service client ont dû gérer un nombre écrasant de demandes de service. Ils sont également mis au défi de gérer chaque interaction de la manière la plus empathique. S'ils ne le font pas, non seulement les clients seront bouleversés et frustrés, mais cela aura un impact significatif sur la santé des organisations qu'ils représentent.

Les agents du service à la clientèle ne sont pas seulement nos héros, mais ils sont aussi les héros des entreprises qu'ils représentent. Ils sont la pierre angulaire de ces organisations car ils jouent un rôle crucial dans la satisfaction et la fidélisation des clients et la valeur à vie des clients.

Si les clients ne reçoivent pas le niveau de service auquel ils s'attendent, ils peuvent simplement décider de s'en aller. Aucune marque ne peut se le permettre.

Activation de la superpuissance

Aujourd'hui plus que jamais, les clients s'attendent à des expériences de service client opportunes, sans effort et empathiques. Donner à vos agents du service client les moyens d'offrir un service d'excellence permettra à votre organisation de mieux gérer les perturbations tout en améliorant la fidélité des clients et en stimulant la croissance de l'entreprise.

Comment votre organisation aide-t-elle les agents du service client à répondre aux demandes croissantes des clients ? Assurez-vous de fournir le support et les outils appropriés pour activer ces pouvoirs afin de créer une équipe de super-héros du service client.

La télépathie

La télépathie est une superpuissance courante dans l'univers des super-héros (Emma Frost, Legion, Professor X, pour n'en nommer que quelques-unes). En plus d'embaucher un groupe de voyants, que pouvez-vous faire pour aider vos agents du service client à savoir exactement ce dont un client a besoin ?

Donnez aux agents du service clientèle un accès à une vue à 360 degrés des clients afin qu'ils puissent facilement analyser toutes les données client pertinentes à partir d'un poste de travail d'agent unique et «intelligent».

En ayant accès aux profils des clients, à l'historique des commandes et à l'historique des services, les agents du service client seront en mesure de fournir un service personnalisé et des résolutions rapides. Les clients ne seront pas frustrés d'avoir à se répéter lorsqu'ils appellent l'assistance, ils obtiendront les réponses dont ils ont besoin et la fidélité montera en flèche.

Très rapide

Doué du pouvoir de la vitesse, il n'y a pas grand-chose qu'un super-héros comme Quicksilver ne puisse faire. Comment pouvez-vous aider vos agents à travailler à la vitesse de la lumière ?

C'est là que les technologies d'intelligence artificielle jouent un rôle. Les technologies avancées peuvent permettre à vos agents de service client de fournir les résolutions rapides et les réponses rapides dont les clients ont besoin. Grâce à l'intelligence de service basée sur l'IA, vous pouvez catégoriser automatiquement les tickets, les acheminer vers le meilleur agent, puis présenter à l'agent des recommandations de solutions automatisées et des réponses de modèle d'e-mail afin qu'il puisse fournir un service ultra rapide.

Auto-multiplication

D'accord, nous savons donc que vous ne pouvez pas donner à vos agents du service client le pouvoir de s'auto-multiplier comme Jamie Madrox de Marvel (alias Multiple Man). Mais vous voulez qu'ils se débrouillent comme un super-héros lorsque les appels à l'assistance montent en flèche.

Une façon d'y parvenir est d'aider les agents du service client à se concentrer. En offrant aux clients des options de libre-service, vous pouvez libérer vos agents pour qu'ils se concentrent sur des problèmes plus complexes qui renforcent les relations avec les clients et augmentent la fidélité des clients. Cela peut être accompli avec des robots intelligents et/ou une base de connaissances qui offrent aux clients un accès facile aux informations et la possibilité de se servir eux-mêmes.

Soutenir et célébrer les agents du service client

Activez ces superpuissances et plus encore en investissant dans votre personnel. En fournissant aux agents du service client les ressources et les outils appropriés, vous les aidez à mieux réussir. Les avantages sont alors multiples. Les agents qui réussissent le mieux seront plus motivés, engagés et mieux placés pour fournir un service empathique.

Que vous fassiez partie d'une organisation de service client, que vous dirigiez une équipe de service ou que vous soyez un client qui comprend la valeur d'un bon service client, célébrons et soyons reconnaissants pour ces héros du quotidien.