Êtes-vous prêt pour l'avenir de la technologie du service client ?

L'avenir, c'est maintenant lorsqu'il s'agit d'élargir l'expérience client grâce à un marketing amélioré.

Mais trouver le meilleur chemin vers la satisfaction et la fidélité des acheteurs peut nécessiter un changement de paradigme pour adopter la technologie du service client.

Si c'est déroutant, souvenez-vous quand Sears et Kmart ont fusionné leurs 3 500 magasins ? Les magasins avaient un historique de ventes exceptionnelles, mais étaient à la traîne en matière de service client et d'avant-gardisme. Aujourd'hui, seuls 34 magasins sont ouverts.

Comment un tel effondrement catastrophique a-t-il pu se produire alors que des détaillants comme JC Penney, Nordstrom et Macy's ont tenu bon ?

Le service à la clientèle et l'adaptation aux nouvelles technologies pourraient être une réponse.

Voici ce que nous allons couvrir dans cet article de blog :

Qu'est-ce que la technologie de service client ?

La technologie du service client est plus que jamais indispensable au succès dans l'histoire d'Internet.

La nouvelle technologie comprend un système d'outils et d'idées pour offrir une expérience client exceptionnelle, de l'intelligence artificielle à l'analyse des données et à l'assistance 24h/24.

Lorsqu'ils sont bien faits, les achats et la communication se font sans effort et s'alignent sur une ligne droite pour vos acheteurs.

Lorsqu'ils sont mal faits, les acheteurs reçoivent des boucles en circuit qui les frustrent et les déconcertent.

Le cœur de la technologie du service client n'est rien de plus que de rendre l'expérience de vos clients agréable en fournissant tous les outils nécessaires pour passer leur temps libre à acheter vos produits sans effort.

Qu'est-ce qui pourrait être mieux? L'ajout de la recherche sans intervention, de l'automatisation robotique des processus (RPA) ou même de l'analyse émotionnelle de l'IA pourrait être la clé de votre succès.

La technologie du service client vaut-elle le travail ?

Sears et Kmart ne sont peut-être pas de bons exemples d'entreprises qui n'utilisent pas la technologie Internet d'aujourd'hui, mais elles le seraient si elles avaient utilisé la pensée linéaire pour mieux planifier leur avenir.

Et, si quelque chose est vrai dans les années 2020, de plus en plus de gens trouvent des raisons d'acheter en ligne, utilisant souvent les avis des clients précédents comme tremplin pour se lancer dans de nouveaux produits.

Si ces avis en ligne via Yelp ou une pléthore croissante de sites très lus (Avis clients Amazon, Choice, Trustpilot, Angie's List) renforcent votre marque, tant mieux ! Mais que se passe-t-il s'ils ne le font pas ?

Aussi bon que vous pensez que votre site Web et votre processus de vente puissent être, un énorme deux tiers des acheteurs Web américains indiquent qu'ils ont eu besoin d'aide à un moment ou à un autre lors d'un achat en ligne.

Combien d'acheteurs potentiels pourraient être perdus parce qu'ils ne pouvaient pas comprendre qu'une plate-forme d'achat confuse est difficile à dire ?

Une étude menée par TARP dans les années 1970 pour Coca-Cola a révélé que des clients mécontents parlaient à 9 à 10 personnes de leur expérience.

Bien que cela explique pourquoi les acheteurs grincheux sont mauvais pour votre entreprise, cela ne laisse pas présager les dommages massifs que quelques clients mécontents pourraient causer à une entreprise à l'ère d'Internet.

Aujourd'hui, ignorer les problèmes de communication ou d'approvisionnement peut faire sombrer une entreprise par ailleurs solide , car les mauvaises expériences deviennent virales. Vous voulez devenir viral avec des ventes ou des plaintes ?

Comment la technologie du service client profite à votre entreprise

Outre l'exemple évident ci-dessus selon lequel la technologie du service client peut aider vos clients à finaliser leurs achats, votre entreprise peut profiter de plusieurs autres avantages.

l'image de marque

Lorsque les acheteurs voient l'utilisation de techniques de service avancées qui conduisent à une meilleure satisfaction, ils acceptent l'expérience comme une promesse - votre marque d'excellent service.

Culture

Les employés veulent être fiers de leur choix d'emploi et de leur entreprise. Lorsque vous mettez l'accent sur un excellent service grâce à une technologie client avancée, vous changez la culture de votre lieu de travail pour le mieux et fidélisez les employés clés.

Fidélisation de la clientèle

Les marques dotées d'une technologie de service client supérieure dominent les autres entreprises dans le même créneau de vente au détail et de services.

Identifiez les commentaires

En utilisant une technologie appropriée, votre entreprise peut obtenir une rétroaction immédiate et précise sur les canaux de vente, le service et les besoins de vos clients.

Technologie du service client : les tendances clés que vous devez connaître

Rassembler toutes les pièces peut sembler décourageant, mais faire un pas en avant avec les nouvelles technologies améliorera les conditions générales sur votre site Web et sur votre lieu de travail.

Idéalement, à mesure que chaque bloc de technologie est ajouté, les résultats se multiplient , faisant du processus d'amélioration du service client une prophétie auto-réalisatrice.

Il y a cinquante ans, les acheteurs se rendaient en voiture dans des centres de vente au détail ou de service ou utilisaient leur téléphone fixe.

Aujourd'hui, nous sommes modernes et chanceux, alors offrez à vos acheteurs un éventail complet de choix pour les services et les achats.

1. Service client omnicanal

Les acheteurs utilisent de plus en plus les téléphones portables pour contacter les centres de service et effectuer des achats, mais ils préfèrent disposer de plusieurs plateformes.

Pour se connecter, les choix des clients doivent inclure le courrier électronique, la voix, le chat et les médias sociaux. Ignorer un groupe signifie que vous offrez moins de services et limitez vos chances de vous connecter avec vos invités.

Votre entreprise peut avoir besoin d'identifier les canaux spécifiques utilisés par vos joueurs les plus actifs , mais développer une expérience cohérente sur toutes les plateformes est obligatoire. Pourtant, la vitesse est essentielle.

Lorsque Internet nous a apporté un e-mail pour la première fois, le service postal a été appelé courrier postal. Aujourd'hui, cependant, le courrier électronique est le plus lent de tous les systèmes de connexion Internet.

Les clients veulent une gratification instantanée, et les capturer avec un logiciel de chatbot alimenté par l'IA peut faire de leur expérience et du temps de réponse de vos représentants de service une partie importante de l'image de marque de votre entreprise.

Vos représentants de service peuvent également utiliser un logiciel d'intelligence artificielle avec chat en direct pour trouver instantanément les réponses dont vos acheteurs ont besoin et rechercher des solutions rapides à leurs problèmes.

2. Aide sans intervention

Si votre clicker TV dispose d'une technologie de commande vocale, votre interface professionnelle mobile ne devrait-elle pas offrir la même chose ?

L'utilisation mobile pour la recherche sur le Web et la connexion Internet a transformé l'accès des acheteurs, et aujourd'hui, près de 30 % des utilisateurs de Google profitent de la recherche vocale sur leur téléphone.

Les analyses utilisées par Google sont massives, ouvrant la voie à l'expansion des chatbots intelligents à commande vocale pour trouver des produits, résoudre des problèmes de service et effectuer des transactions.

L'identification des problèmes de service client doit être une opportunité, pas un obstacle.

L'interface de votre site Web sur un ordinateur portable, une tablette et un appareil mobile est différente. Chacun doit être convivial. Mais optimiser pleinement votre site pour l'accès mobile, d'autant plus que l'utilisation monte en flèche, doit être une priorité.

La technologie de l'IA peut également utiliser la RPA pour améliorer vos opérations commerciales.

La gestion des opérations de back-office et la création d'un flux d'informations efficace grâce à la transformation de la saisie des données, de la facturation et de l'exécution des commandes peuvent calmer ce qui a souvent été le chaos.

Les entrepôts et les centres de distribution sont souvent débordés lorsque de nouveaux produits sont mis en ligne.

L'utilisation de la technologie disponible pour identifier les goulots d'étranglement et rationaliser les processus peut améliorer la rentabilité tout en améliorant le moral de l'entreprise et la culture du service client.

L'avantage concurrentiel obtenu grâce à une distribution accélérée et à des coûts réduits fait que la mise en œuvre d'un processus RPA vaut son pesant d'or.

3. Investir dans les applications

Au fur et à mesure que les utilisateurs se sont habitués à utiliser leurs appareils mobiles pour accéder à votre site Web, ils ont également été endoctrinés dans les fonctionnalités avancées des applications.

Si vous n'avez pas d'application pour votre site, vous risquez de passer à côté des fonctionnalités étendues dont les acheteurs ont besoin.

Les applications peuvent lier les clients à vos produits et les fidéliser si leur interaction est fluide.

Ce type de technologie de service client permet une gestion de compte à service complet tout en réduisant le temps passé sur l'appareil pour effectuer des achats.

Des applications de qualité réduiront les questions des acheteurs tout en augmentant l'interaction et le temps de réponse à tout besoin persistant. Les applications font également exploser votre « marque » haut et fort.

4. Apprendre de vos clients

Apprendre de vos clients emprunte plusieurs voies, mais la technologie d'analyse de la parole peut donner à votre entreprise une meilleure idée de ce que veulent vos clients.

Bien que vos chatbots, spécialistes du chat en direct et techniciens en direct puissent vérifier les demandes clés, ils peuvent également manquer certains des problèmes plus subtils rencontrés par les clients.

Si quelqu'un ne coordonne pas toutes les informations, des inexactitudes de prix du site Web aux temps d'arrêt en passant par les problèmes de fabrication, vos spécialistes du service ne peuvent pas quantifier les problèmes et les promesses de qualité à vos clients.

La technologie d'analyse de la parole peut trouver efficacement les réponses dont vous avez besoin.

Obtenir des réponses plus anonymes aux mesures de service cruciales, aux enquêtes directes et aux commentaires des clients est un mal nécessaire.

Bien que le pourcentage de répondants aux sondages soit faible, l'honnêteté écrasante est souvent choquante et éclairante.

Les enquêtes montrent un lien tangible entre la satisfaction client et la fidélité à la marque. Et cette loyauté a un effet tout aussi important sur l'avenir financier d'une entreprise.

Pour vous assurer que votre entreprise est sur le point de se développer, et non de se rétracter, prenez à cœur vos sondages auprès des clients et utilisez les commentaires pour améliorer votre expérience de formation et de service client pour tous les acheteurs.

5. Améliorer l'expérience humaine

Alors que la plupart des nouvelles technologies de service client sont orientées vers les applications Web et l'utilisation de l'IA pour améliorer les résultats, vos acheteurs sont des personnes.

Vous devez améliorer l'expérience humaine dans toutes les facettes de votre opération, de l'interface acheteur-site Web aux agents du service client et à l'ensemble de votre personnel.

Les pannes dans n'importe quel domaine affectent votre efficacité globale.

Cela signifie que, comme nous nous appuyons sur des ordinateurs, des logiciels et des analyses pour trouver des domaines à améliorer, la mise en œuvre de ces paramètres conseillés doit toujours être effectuée sous les auspices d'une expérience humaine améliorée, et pas seulement des profits.

Pensez au succès à long terme plutôt qu'à un revenu à court terme, et votre personnel et vos clients resteront fidèles sur le long terme.

Conclusion : la grande liquidation

La technologie et la compétence du service client visent à améliorer votre entreprise.

Lorsque cela est fait avec une touche de compréhension humaine et de compassion , vos acheteurs verront des améliorations, tout comme votre main-d'œuvre.

Maintenant que vous comprenez pourquoi vous avez besoin d'entendre la voix de votre client, pourquoi investir dans des applications pour téléphones mobiles est excellent et comment l'IA peut améliorer le temps de réaction de votre centre de service client, vous voudrez peut-être également savoir où ne pas réparer un mauvais service client peut vous mener. !