Niveaux de service client : qu'est-ce qu'ils sont et comment les créer

Imaginez ceci : vous vous connectez pour la journée pour voir quelles demandes de clients sont arrivées pendant la nuit. La majorité demande si les horaires seront ajustés lors d’un prochain jour férié. Cependant, une personne essaie frénétiquement de comprendre pourquoi elle a été surfacturée par votre entreprise. Qui donnez-vous la priorité ?

Si vous avez répondu « nous acheminons ces problèmes vers l'agent d'assistance approprié », alors vous connaissez probablement le concept de niveaux de service client. Ces niveaux permettent de fournir facilement à tous les clients un service rapide et fiable, quel que soit le problème rencontré, permettant ainsi à votre équipe de fournir un service client de meilleure qualité.

Dans ce guide, nous expliquons les bases du support à plusieurs niveaux, ainsi que des conseils sur la façon d'adapter l'approche de vos processus de service client social.

• Quels sont les niveaux de service client ?
• Pourquoi les organisations utilisent-elles un support hiérarchisé ?
• Les bases d'un service client à plusieurs niveaux
• En quoi les niveaux de service client social sont différents des niveaux de support standard
• Comment configurer les niveaux de service client dans Sprout

Quels sont les niveaux de service client ?

Les niveaux de service client créent une approche structurée pour fournir une assistance et résoudre les problèmes en hiérarchisant et en acheminant les problèmes en fonction de leur niveau de complexité. Le nombre de niveaux peut varier selon les entreprises, mais la pratique standard veut que plus le niveau de support est élevé, plus le problème est complexe.

Cette approche fonctionne comme un système d'escalade, afin que les agents de support puissent gérer les problèmes en fonction de leurs capacités et de leurs accès au système.

Pourquoi les organisations utilisent-elles un support hiérarchisé ?

Les niveaux de support client apportent un ordre indispensable à votre stratégie de gestion de cas.

Sans ce niveau de structure, les agents d'assistance qualifiés risquent de se retrouver bloqués face à des demandes de niveau FAQ, tandis que les débutants sont aux prises avec des problèmes complexes. C'est une recette pour l'inefficacité, sans parler de la frustration du client.

Le support hiérarchisé atténue le risque de l’un ou l’autre scénario tout en créant de meilleures expériences pour les agents et les clients. Du côté des agents, cela crée une voie claire pour l’évolution de carrière et la spécialisation. Pour les clients, cela rationalise le processus d’assistance, augmentant ainsi la probabilité d’une résolution rapide et sans frustration des problèmes.

Les bases d'un service client à plusieurs niveaux

Vous avez des questions, nous avons des réponses. Voici ce que vous devez savoir sur les principes fondamentaux du support hiérarchisé.

De combien de niveaux de support avez-vous besoin ?

Le nombre de niveaux de support dont votre entreprise a besoin dépend en grande partie de la complexité de votre service ou produit. Par exemple, un éditeur de logiciels peut avoir besoin d'une structure de niveau de support plus spécialisée que celle d'une marque de vente au détail. Cela dit, les niveaux de support client varient généralement de zéro à trois et incluent les éléments suivants :

• Niveau 0 : ce niveau englobe les portails en libre-service tels que les FAQ et les bases de connaissances, ainsi que la prise en charge des robots. Ces outils permettent aux clients de résoudre les problèmes de manière indépendante, offrant ainsi une solution permettant aux deux parties de gagner du temps et des efforts.
• Niveau 1 : ce niveau de support est fourni par un support de première ligne ou par un service d'assistance. Ce niveau s'adresse aux clients qui préfèrent s'engager avec une personne pour résoudre les problèmes de dépannage de routine, en apportant une touche personnalisée à la résolution des problèmes.
• Niveau 2 : ce niveau de support est généralement fourni par des experts techniques internes. Il est destiné aux clients confrontés à des problèmes spécialisés qui vont au-delà du dépannage de base. Ce niveau offre un niveau d’expertise plus approfondi pour relever des défis plus complexes.
• Niveau 3 : Ce niveau est assuré par des experts techniques hautement spécialisés. Les problèmes passant au niveau 3 peuvent inclure des défis persistants qui nécessitent une enquête des développeurs ou des questions d'utilisateurs avancés travaillant avec une version plus personnalisée de votre produit ou service.

Comment définir les niveaux de service client pour votre entreprise

Pour définir votre approche de service à plusieurs niveaux, commencez par évaluer les différents problèmes de support auxquels votre entreprise est habituellement confrontée. Utilisez les outils de reporting dans votre logiciel d'assistance pour obtenir une vision claire des problèmes récurrents, ainsi que de ceux qui peuvent ne pas se produire aussi souvent mais qui consomment une quantité importante de bande passante lorsqu'ils surviennent.

Une fois que vous avez une vision claire de la charge de travail moyenne de l'entreprise, il est temps d'évaluer ces problèmes par rapport à la structure actuelle de votre équipe de service client. Faites correspondre l’expertise de vos agents de support avec la difficulté des problèmes qu’ils traitent. Cela garantit que chaque niveau de support est bien équipé pour relever efficacement des défis spécifiques.

Au fur et à mesure que vous mettrez en œuvre vos niveaux, vous remarquerez probablement à la fois des lacunes et des opportunités. Documentez-les et partagez-les avec votre équipe. Cela établira un dialogue qui soutiendra un raffinement stratégique continu, bénéficiant à la fois à votre équipe et à vos clients.

Un exemple de support à plusieurs niveaux en action

Jetons un coup d'œil derrière le rideau Sprout pour montrer à quoi tout cela ressemble dans la pratique.

Nos clients peuvent lancer des demandes d’assistance depuis notre site Web ou depuis la plateforme elle-même. Le tableau de bord comporte un répertoire qui permet aux utilisateurs de sélectionner eux-mêmes le type d'assistance qu'ils souhaitent recevoir. À partir de là, ils contactent les services de compte ou notre équipe d’assistance pour accéder à notre centre d’aide.

Les clients qui choisissent les offres d'assistance de niveau 0 de Sprout utilisent notre centre d'aide en libre-service pour accéder aux guides de plateforme, aux notes de version et aux informations sur la gestion des autorisations et la facturation. Cela réduit le nombre global de demandes de niveau 1 qui transitent par notre système, tout en laissant l'option disponible aux clients qui ont besoin d'une assistance supplémentaire pour résoudre un problème.

L'assistance de niveau 1 est disponible via la soumission d'une demande ou par chat en direct, offrant aux clients une flexibilité en fonction de l'urgence du problème. À partir de là, un problème peut être résolu ou transmis au niveau approprié.

En quoi les niveaux de service client social sont différents des niveaux de support standard

La majorité des interactions d’assistance traditionnelles se déroulent dans le cadre de conversations privées. Sur les réseaux sociaux, les clients peuvent fournir leurs commentaires ouverts et honnêtes à leurs amis, à leur famille et même à certains inconnus, selon le réseau. Cela peut sembler une source de risque, mais c'est aussi une opportunité majeure pour les marques qui peuvent réussir à intervenir, à naviguer et à façonner la conversation à leur avantage.

Les niveaux de service client social sont un outil clé pour les entreprises qui cherchent à surprendre et ravir les clients sur le canal. Cependant, ils ne doivent pas répondre exactement aux mêmes critères que vos niveaux de service client traditionnels.

Le service client social vit rarement exclusivement avec une seule équipe. La création de niveaux de service client social efficaces commence par une collaboration approfondie entre le service client et les services marketing. À partir de là, vous pouvez définir des critères de création de cas. Vous pouvez également déterminer ce qui peut être géré au sein de votre plateforme de gestion des médias sociaux par rapport à ce qui doit être transmis à votre logiciel d'assistance.

Voici à quoi pourrait ressembler cette escalade dans la pratique :

• Niveau 0 : un client reçoit une assistance via un chatbot de service client social automatisé.
• Niveau 1 : Un agent fournit une assistance via des commentaires ou des réponses sur une publication publique. Ce niveau peut également inclure des questions simples envoyées via DM.
• Niveau 2 : un agent transmet un problème impliquant des informations client sensibles à un canal privé ou à un logiciel d'assistance. Tout ce qui nécessite des informations de facturation, de compte ou de santé protégées doit être acheminé vers votre logiciel d'assistance pour protéger les données de vos clients.

Comment configurer les niveaux de service client dans Sprout

Les équipes peuvent créer des flux de travail qui prennent en charge des expériences client de qualité supérieure à l'aide de Social Customer Care de Sprout Social. Pour configurer les niveaux de service client, accédez à Paramètres en cliquant sur vos initiales dans le coin inférieur gauche de l'application. À partir de là, vous cliquerez sur Rôles et membres de l'équipe sous Paramètres du compte.

Le processus commence par l'ajout d'une nouvelle équipe d'utilisateurs . Les équipes d'utilisateurs vous permettent de définir des groupes d'utilisateurs appropriés qui doivent recevoir et répondre à différents types de messages. Dans ce cas, il s’agirait des agents travaillant au sein d’un niveau de support spécifique.

Ajoutez un nom, une description et des membres à votre nouvelle équipe d'utilisateurs, puis cliquez sur Créer une nouvelle équipe .

Maintenant que votre équipe est prête à partir, il est temps de mettre au point le routage des dossiers. Si vous le souhaitez, vous pouvez acheminer les requêtes directement depuis la Smart Inbox . Toutefois, si vous traitez un volume élevé de messages entrants, la solution de gestion de cas basée sur l'IA de Sprout serait un meilleur choix.

Les utilisateurs disposant d'autorisations administratives peuvent configurer des règles qui automatisent la création et le routage des dossiers en configurant des règles automatisées sous Fonctionnalités globales sous Paramètres .

Vous pouvez ensuite configurer des vues de requêtes par niveau, afin que les membres de votre équipe ne voient que les requêtes qui correspondent à leurs niveaux de service client. Ajoutez des vues personnalisées en accédant à Requêtes et en sélectionnant + Créer un nouveau sous Vues personnalisées.

Configurez des règles ordonnées pour garantir que chaque cas soit examiné par rapport à une règle à la fois, dans l'ordre que vous spécifiez, afin que les cas soient automatiquement acheminés vers le niveau approprié sans aucun chevauchement. Une fois qu'un message correspond à une règle de la section Règles ordonnées, aucune autre règle ordonnée ne sera exécutée, garantissant ainsi que le système achemine vos messages de manière appropriée.

Intégrez un service à plusieurs niveaux à votre stratégie de service client avec Sprout

Vos clients méritent le même temps et la même attention sur tous les canaux de service client. Avec Sprout, vous pouvez enfin optimiser vos flux de travail de service client social et les intégrer efficacement au reste de vos opérations de service client.

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