Tendances du service client 2022 : le service devient sauveur

De toutes les leçons que les entreprises ont apprises au cours des deux dernières années, l'importance du service client vient en tête. Alors que nous anticipons les tendances du service client pour 2022, il est certain qu'il deviendra une priorité encore plus grande pour les entreprises.

Généralement le principal moyen par lequel une entreprise interagit avec ses clients en temps réel, le service client a un impact puissant sur tout, de la satisfaction et de la fidélité à la réputation de la marque et au résultat net.

Le passage accéléré à un monde axé sur le numérique signifie que les interactions en personne entre les clients et les marques resteront probablement relativement limitées l'année prochaine, la majeure partie migrant vers ou restant en ligne. Cela signifie que la fonction de service à la clientèle doit continuer à évoluer. Les marques devront réfléchir de manière plus stratégique au service client.

5 tendances du service client à surveiller en 2022

Examinons maintenant les tendances du service client que nous prévoyons d'émerger - ou de devenir de plus en plus importantes - au cours de l'année à venir :

1. Le service client devient la marque
2. La gestion des talents de service est essentielle à la mission
3. Le service jouera un rôle plus important dans la stratégie de niveau C
4. Le service client continue de transformer l'entreprise, devenant un élément crucial dans toute l'organisation, y compris les équipes de médias sociaux
5. L'IA devient un enjeu de table

Service client = Le visage de la marque

Ces dernières années, les entreprises ont reconnu que le service client est une véritable extension de la marque, un visage ou une voix humaine qui représente idéalement le meilleur des attributs recherchés par la marque.

À l'avenir, cependant, il ne suffit pas de reconnaître que les agents de service font partie de l'équation globale de la marque.

Pourquoi?

Parce qu'au moment de l'interaction avec le client, le service devient réellement la marque.

Lorsqu'un client interagit avec votre service après-vente, cette interaction a un énorme pouvoir pour façonner sa perception de votre marque. Plus les clients adoptent les canaux numériques, plus cela devient vrai.

Cette tendance du service client signifie que les organisations doivent réfléchir de manière créative à la manière de résoudre les problèmes intangibles tels que l'empathie et le ton de la voix. Ils doivent s'assurer que les agents ont facilement accès aux bonnes informations, au bon moment, pour résoudre tout problème ou problème client susceptible de survenir, même dans des situations en évolution rapide.

La gestion et la rétention des talents deviennent une tendance de service majeure

Dans tous les secteurs et toutes les régions, l'embauche et la fidélisation d'un personnel de service à la clientèle de qualité a été un défi permanent. Sans surprise, COVID a changé la nature du défi.

Alors que les employés considèrent les options de travail à domicile - que de nombreux chefs de service proposent désormais - comme un avantage, pour les employeurs, cela signifie trouver comment créer une culture unifiée lorsque les agents de service ne sont pas colocalisés. Il est également difficile de créer un cheminement de carrière pour les agents de service lorsqu'ils ont une exposition limitée à d'autres parties de l'organisation.

Mais avoir des agents motivés est essentiel au succès du service – ils sont essentiels pour fournir le niveau de service que les clients exigent.

Les organisations seront sous pression pour relever les défis de la rétention des talents.

Marques avec le meilleur service client 2022 : Fini le statu quo

Les marques avec le meilleur service client en 2022 n'étaient pas classées auparavant. Découvrez les marques qui ont grimpé et décroché depuis 2019.

Le service client passe en tête de l'agenda de la C-Suite

La transformation numérique continue de s'accélérer, les cadres dirigeants cherchant de nouvelles façons de développer l'entreprise. Le service client s'est imposé comme un moteur de croissance.

Il est juste de dire que l'expérience client – ​​avec le service comme pilier de soutien – reçoit plus d'attention que jamais au niveau de la direction, de nombreuses organisations la considérant désormais comme un élément important de la planification stratégique.

Comment cette tendance du service client va-t-elle se dérouler ? D'une part, les cadres de niveau C - et pas seulement le CMO - sont susceptibles de redoubler d'attention sur l'expérience client omnicanal tout au long du parcours, de la considération à l'achat au support après-vente.

Cela signifie mieux comprendre le client et son historique d'interactions avec l'entreprise, et s'assurer que les informations informent tous les points de contact client, quel que soit le canal. L'effort ne passera pas inaperçu : les clients récompensent un service de premier ordre avec une plus grande fidélité et une plus grande part de portefeuille.

L'IA devient basique : la technologie intelligente stimule les attentes des consommateurs

Grâce aux technologies intelligentes, les organisations peuvent automatiser les tâches du service client, ce qui permet aux commerciaux de passer plus de temps avec les problèmes des clients qui sont plus difficiles à résoudre.

Les suggestions automatisées peuvent également aider les employés à trouver les bonnes solutions, raccourcissant ainsi les délais de résolution.

En matière de commerce électronique, les clients s'attendent à trouver rapidement des réponses, soit avec un chatbot pour résoudre des problèmes simples, soit à être dirigés vers un humain qui peut les aider. Les technologies d'intelligence artificielle rendent l'expérience de service fluide et transparente.

Le caoutchouc rencontre la route : le service entraîne la transformation

Traditionnellement, la fonction de service client a évolué pour suivre le rythme des changements dans d'autres parties de l'organisation - par exemple, l'adoption du commerce électronique. Aujourd'hui, nous voyons des organisations de services devenir des partenaires stratégiques de l'innovation commerciale.

Un exemple frappant de ce type d'évolution est Goodyear, qui est en train de passer d'une société de produits à une société de services. En intégrant des capteurs sophistiqués dans leurs pneus, Goodyear sera en mesure de collecter une énorme quantité de données - sur la performance des pneus d'un client individuel, quand ils doivent être remplacés, etc.

Pour que ce nouveau modèle commercial fonctionne, cependant, les agents de service doivent être parfaitement formés et facilement disponibles pour guider les clients qui reçoivent des mises à jour en temps réel sur les performances et l'état de leurs pneus.

Dans le cas de Goodyear, l'organisation de services se positionne à la pointe de l'innovation commerciale.

C'est le type d'approche qui est susceptible de devenir de plus en plus courant dans les années à venir.