Le succès client est la nouvelle vente

J'ai séjourné à l'hôtel Hyatt's Andaz lors de mon dernier voyage à Londres. Ma chambre n'était pas tout à fait prête à mon arrivée. Un inconvénient mineur, mais ils m'avaient installé tout ce dont j'avais besoin dans la salle de sport pour me rafraîchir pendant qu'ils stockaient mes bagages.

Avant même que j'aie fini une séance d'entraînement impromptue, ma chambre était prête. Et non seulement prêt, il était rempli de collations saines pour rendre mon séjour plus doux. La cerise sur le gâteau était un e-mail personnalisé qu'ils m'ont envoyé après le départ, s'assurant que j'avais apprécié mon temps avec eux et me demandant de partager tout commentaire.

Ce niveau de personnalisation n'est pas réservé à l'industrie hôtelière. C'est le nouveau monde de l'expérience client dans lequel nous vivons et dans lequel nous jouons. Et si votre entreprise ne joue pas à ce niveau, elle ne joue pas du tout.

Les ventes ont longtemps servi de base aux entreprises en croissance, comblant le fossé entre les besoins des clients et les produits ou services. Mais le social a inauguré l'ère du consommateur, laissant place à un nouveau moteur de croissance : le succès client.

Historiquement, le succès client a été défini comme une fonction strictement commerciale ; une équipe désignée chargée de s'assurer que les clients tirent le meilleur parti de la solution que vous leur fournissez. Mais c'est plus qu'une fonction, c'est une philosophie :

Comment vous assurez-vous que vos clients tirent le meilleur parti de chaque interaction avec votre entreprise ?

Selon cette définition, chaque personne de votre organisation est responsable de la réussite des clients. Et c'est ainsi qu'il faut voir les choses sous peine de ne pas répondre aux attentes de plus en plus élevées de nos consommateurs.

Les ventes sans succès peuvent tomber à plat. Mais le succès sans ventes peut toujours être une entreprise florissante, en particulier avec la montée en puissance des modèles de croissance axés sur les produits. Les entreprises qui n'ont pas évolué pour répondre à cette norme sont celles qui sont prêtes à être perturbées. La valeur qu'une philosophie intégrée de réussite client apporte à votre entreprise n'est pas seulement des relations client plus solides, c'est aussi l'impact positif qu'elle a sur l'adoption, la fidélité et les résultats des clients.

C'est une chose humaine

Aujourd'hui, l'accès des gens à l'information a radicalement changé le comportement d'achat. Les clients ont déjà fait leurs recherches avant même que vous sachiez qu'ils sont un prospect. Comparer des concurrents, parcourir les réseaux sociaux, lire des critiques - au moment où les gens se connectent à votre entreprise, ils ont déjà traversé des étapes de sensibilisation et d'évaluation, voire même une certaine considération.

C'est là que l'accent mis sur la connexion et l'établissement de relations commence à évoluer dans les modèles commerciaux. Lorsque la confiance est élevée, les gens sont plus susceptibles de prendre des risques et de s'engager dans une vente. Cela fait réfléchir à l'émergence des entreprises par abonnement. Dans l'ancien monde transactionnel, j'avais déjà réalisé la majorité de mon succès financier avec vous après que vous ayez payé une somme forfaitaire à l'avance. Mais dans cet environnement, le succès exige que nous répondions (et dépassions) les besoins de nos clients chaque jour, car ils ont désormais le choix et la flexibilité.

D'ici 2020, tous les nouveaux entrants et 80 % des fournisseurs de solutions technologiques auront adopté le modèle basé sur l'abonnement, rendant la réalité de la perturbation d'autant plus pertinente pour nos emplois d'aujourd'hui. Il nous incombe en tant que vendeurs de mieux comprendre le client et de lui apporter constamment des niveaux de valeur plus profonds que tout ce qu'il peut trouver sur la page d'accueil.

Les avantages

Le succès des clients affecte tous les aspects de votre entreprise, des revenus à l'adoption des clients en passant par la fidélité à la marque.

Plus vous aidez les clients à réussir dès le début, plus ils sont susceptibles de grandir avec vous à long terme. Au fur et à mesure que vous faites évoluer votre offre, les clients engagés sont plus susceptibles d'utiliser ces nouvelles fonctionnalités et services, car ils ont établi un niveau de confiance avec vous.

Mais ce n'est pas simplement une question de confiance. Il s'agit d'anticiper et de garder une longueur d'avance sur l'évolution des besoins. La fonction même du succès garantit que votre client reste votre client, peu importe ce qui se casse, change ou évolue.

Ce niveau d'établissement de relations à long terme est vital pour le résultat net. Il est plus facile de vendre aux clients actuels qu'aux nouveaux clients : les cycles de vente sont plus courts, la valeur de ces transactions est plus élevée et cela s'accompagne d'un coût d'acquisition de clients inférieur. Mais cela va plus loin.

Du point de vue de la marque, la voix du client (et l'accès que nous y avons aujourd'hui) est si puissante. Il y a vingt ans, un client à la recherche d'une évaluation par les pairs d'un produit ou d'un service devait se tourner vers ses réseaux personnels. Aujourd'hui, cette personne peut aller en ligne et trouver des commentaires sur Amazon, Yelp, TripAdvisor - il existe d'innombrables hubs publics où les relations que vous avez établies peuvent briller et informer plus de clients potentiels que jamais auparavant.

Les pièges

Si vous ne changez pas la mentalité de votre organisation, vous perdez votre succès. Chaque membre de votre équipe doit comprendre la philosophie de se concentrer sur le client.

Chez Sprout, nous avons réalisé cela à partir de notre propre expérience avec l'intégration des clients. Nous sommes fiers que les clients puissent participer à un essai, connecter leurs profils et commencer à utiliser notre plateforme en quelques minutes. Mais nous avons également émis des hypothèses sur la simplicité de cette opération du côté du client.

Nous en sommes venus à reconnaître qu'au fur et à mesure que nous continuions à ajouter plus de valeur et de sophistication à la plate-forme, nos clients n'utilisaient pas de manière organique toutes ces nouvelles fonctionnalités. Donc, si nous n'investissons pas dans des services d'intégration et de formation pour tous nos clients, ils n'atteindront peut-être jamais le niveau de valeur pour lequel ils sont venus nous voir. Cette prise de conscience nous a permis de nous fixer l'objectif d'intégrer 100 % des clients afin que chacun (indépendamment des dépenses ou de la taille) ait accès à des ressources qui maximiseront le temps qu'il passera dans notre produit.

Nous avons appris que si nous mettons cet effort en œuvre, le taux de réussite du client explose et il est encore plus probable qu'il trouve une valeur inattendue dans notre produit.

Une nouvelle frontière

Si je devais recommencer ma carrière, je me dirigerais vers la réussite client. Il existe une multitude de livres, de ressources et d'experts dans toutes les autres fonctions de l'entreprise, mais il reste encore beaucoup de place pour être pionnier dans celle-ci. La définition d'une excellente stratégie de réussite client évolue toujours, et c'est passionnant.

La demande pour ce type de service client ne fait que croître. Chaque entreprise est désormais confrontée à repenser son modèle économique et à donner la priorité au succès client. Parce qu'il est facile de faire des affaires avec des enjeux de table. Il s'agit d'être une joie de faire des affaires avec qui fait la différence. Au-delà de l'assistance technique, la réussite client est le miracle de toutes les fonctions de votre entreprise réunies dans un seul objectif global : faire en sorte que vos clients réussissent à fond.