Support client : les humains contre les machines

Le rôle de l'intelligence artificielle dans notre monde - comment elle peut aider ou éventuellement entraver notre potentiel - est un sujet souvent polarisant. Les avis sont mitigés, notamment lorsqu'il s'agit d'un modèle de support client, qui doit satisfaire un public exigeant et en constante évolution.

Lors d'un récent panel, nous avons demandé à des experts de Lenovo, Google Cloud et SAP : en ce qui concerne les clients ayant besoin d'aide, quel modèle fonctionne le mieux, l'IA ou les humains ?

Sans surprise, les opinions étaient mitigées, bien que ce manque de consensus n'ait certainement pas limité la myriade de façons dont l'IA s'est tissée dans nos vies, y compris le support client. Aujourd'hui, nous interagissons avec l'IA dans la plupart de nos interactions numériques, y compris les achats en ligne, le covoiturage et de nombreux autres points de contact.

Modèle de support client : une évolution

Le support client a pris son envol avec l'avènement du téléphone. Les gens n'avaient plus besoin de parcourir une distance importante pour obtenir des informations ou échanger un produit défectueux.

Ce modèle de communication évolutif a également permis aux utilisateurs de partager plus facilement les commentaires positifs et négatifs des fournisseurs. Les consommateurs avaient le pouvoir d'influer sur la réputation d'une entreprise, et les entreprises ont commencé à prêter attention à la qualité de leur service à la clientèle.

Quand l'IA brille dans le support client

Pour de nombreuses personnes, le meilleur modèle de support client consiste à s'engager avec un humain. Mais il y a souvent des scénarios où l'on veut court-circuiter l'expérience. Nous sommes pressés. Nous ne voulons pas nous engager. Nous avons besoin d'instructions simples, d'informations de contact et d'autres réponses faciles, et nous les voulons rapides sans nécessairement nous efforcer d'être polis.

C'est là que l'IA sert bien les humains, fournissant rapidement au client exactement ce qu'il veut. Le client est content. Il en va de même pour l'agent humain qui n'a pas à subir les mêmes questions banales toute la journée, tous les jours. Au lieu de cela, ils peuvent se concentrer sur les problèmes les plus épineux des clients où une touche humaine est inestimable.

L'efficacité de ce modèle de soutien est significative. Outre des clients satisfaits et des employés engagés, le transfert d'une partie importante des appels vers un agent virtuel entraîne des économies substantielles. C'est un gagnant-gagnant-gagnant.

Établir une connexion humaine : modèle de soutien à la clientèle

Mis à part les problèmes de préjugés inconscients et d'autres aspects de l'IA qui restent un travail en cours, il manque un quotient émotionnel à l'IA qui est à la base des interactions humaines authentiques.

S'appuyant uniquement sur les données et la logique, l'IA manque d'empathie et d'émotion. Sans ces éléments humains, le système est incapable de reproduire l'ineffable facteur humain. Lorsqu'une interaction client s'égare dans ce domaine, nous entraînons l'IA à transmettre le client à un humain.

Par exemple, un grand-parent commande un cadeau pour son petit-enfant, mais il n'arrive pas. Bien qu'un agent virtuel gère efficacement l'aspect logistique du dossier d'assistance, un humain pourrait fournir un soutien émotionnel et de l'empathie.

Peut-être que l'agent humain a ses propres enfants et peut vraiment compatir avec le client. Cette connexion élève l'expérience d'une manière qui va au-delà de l'IA. Parfois, un client a besoin de plus qu'une simple réponse.

Un meilleur service commence avant le centre d'appels

Un service exceptionnel commence bien avant qu'un client contacte le centre d'appels. Une expérience positive implique également d'expédier le bon produit, exempt de défauts, au bon endroit et au bon moment, un processus propice aux erreurs potentielles.

L'IA exploite l'analyse vidéo, les capteurs, les caméras et d'autres composants de l'Internet des objets (IoT) pour soutenir les travailleurs humains, en leur fournissant des données en temps réel pour accélérer l'exécution des commandes des clients et garantir l'exactitude des commandes.

Dans un entrepôt rempli de milliers de palettes, l'IA localisera rapidement la bonne. Il peut détecter des défauts que l'œil humain manquerait. Les inexactitudes dans les adresses de livraison et autres informations de commande sont signalées et corrigées avant l'expédition d'une commande. Toutes ces efficacités sont possibles lorsque les humains et l'IA travaillent ensemble.

Intelligence partagée

En fin de compte, nos experts conviennent que lorsque les humains et l'IA travaillent en collaboration, le potentiel est vraiment infini. En combinant les puissantes données et la logique de l'IA avec la compréhension et la compassion des êtres humains, nous continuerons à dépasser nos attentes.

Oui, le chemin à parcourir sera semé d'embûches. De nombreux aspects de l'IA - et de la technologie en général - sont inconnus et nécessitent beaucoup plus de réflexion et de considération. Heureusement, nous pouvons tirer parti de la technologie même que nous cherchons à comprendre pour nous aider dans ce voyage.

Vous pouvez regarder la vidéo de l'intégralité de la table ronde ici.