44 questions d'enquête client + guide pour des commentaires significatifs

Que savez-vous de vos clients ? Sont-ils satisfaits ? Sont-ils fidèles à votre marque ? Aimeraient-ils voir une nouvelle fonctionnalité de produit ou un meilleur service client ? Qu'en est-il de leurs habitudes d'achat ? De bonnes questions d'enquête auprès des clients sont la clé pour trouver ces réponses.

En tant que propriétaire d'entreprise, votre objectif ultime est de garder vos clients heureux et satisfaits de vos produits ou services. Pourtant, à l'ère numérique d'aujourd'hui, les clients ont plus d'options que jamais et leurs attentes sont plus élevées que jamais.

Alors, comment savoir si vous répondez aux attentes ? En posant les meilleures questions de feedback client !

Il existe des tonnes de questionnaires de rétroaction différents, mais l'objectif est toujours le même. Les questions des sondages auprès des clients recueillent des informations pertinentes pour vous aider à améliorer votre entreprise et à prendre des décisions éclairées .

Dans cet esprit, nous avons compilé une liste des meilleures questions de sondage pour comprendre les besoins de vos clients et commencer à améliorer votre entreprise !

Voici tout ce que nous aborderons dans notre guide des questions pertinentes sur les commentaires des clients :

• Pourquoi les commentaires des clients sont importants
• Types de questions du sondage de rétroaction
• 44 meilleures questions d'enquête client
  • Mesurer l'expérience client
  • Renseignez-vous sur un produit ou une fonctionnalité
  • Aidez votre marque et votre marketing
  • Comprendre vos clients
• Comment poser des questions de rétroaction
  • Le meilleur outil pour créer des questions d'enquête client
  • Conseils pour savoir comment demander l'avis des clients

Prêt à commencer? Plongeons dedans…

Les commentaires des clients sont-ils importants ?

Oui! Les commentaires des clients sont importants pour aider les entreprises à recueillir rapidement et facilement des données sur les clients et les visiteurs. Il peut vous aider à répondre aux demandes des clients, à trouver des opportunités de témoignage, à affiner votre marque, à stimuler la croissance, etc.

En écoutant les clients existants, vous pouvez découvrir des opportunités pour améliorer vos produits ou services, améliorer votre parcours client, découvrir des informations utiles sur vos clients et, en fin de compte, augmenter vos revenus.

Les commentaires des clients se répartissent en deux catégories principales :

Commentaires passifs : commentaires des clients que vous obtenez sans demander (commentaires de blog, avis de tiers, chats d'assistance, etc.).

Rétroaction active : rétroaction des clients que vous obtenez directement du client en demandant (témoignages, réponses aux sondages, etc.).

Dans cet article, nous allons nous concentrer sur les commentaires actifs des clients et les types de questions d'enquête client que vous pouvez utiliser pour recueillir différentes informations sur votre entreprise et vos clients.

Qu'est-ce qu'une enquête client ? (Types expliqués)

Il existe de nombreuses enquêtes auprès des clients qui visent toutes à découvrir quelque chose de différent. Ils sont souvent classés de différentes manières, mais nous allons utiliser 4 catégories simples pour nos questions de commentaires des clients :

• Questions d'enquête pour mesurer l'expérience client : il s'agit de questions d'enquête sur la satisfaction client et d'autres types de questions qui visent à découvrir votre parcours client, la fidélité de vos clients et d'autres sentiments des clients concernant votre produit, la convivialité de l'entreprise et le support client.
• Questions d'enquête client sur un produit ou une fonctionnalité : ces questions vous aident à améliorer le produit ou le service de votre entreprise, à découvrir ce qui fonctionne ou non pour vos clients et à effectuer des études de marché pour de nouvelles fonctionnalités ou de nouveaux produits.
• Questions d'enquête de rétroaction pour aider votre marque et votre marketing : ces questions vous aident à en savoir plus sur votre marque à partir de la voix du client, à voir les opinions de vos clients, à en savoir plus sur vos concurrents et à trouver des moyens de rendre votre marketing plus efficace. Elles peuvent être également d'excellents outils d'enquête pour recueillir les réponses des clients qui présentent votre entreprise ou un produit spécifique à utiliser dans vos campagnes marketing !
• Questions de rétroaction pour comprendre vos clients : Ces questions vous aident à mieux comprendre votre clientèle en posant des questions démographiques et en recueillant plus de données sur la façon dont votre entreprise répond aux besoins de vos clients.

Jetez un coup d'œil à cet exemple impressionnant de sondage sur les commentaires des clients, créé avec notre outil de sondage en ligne préféré, UserFeedback. Cette enquête rassemble plusieurs types de données en utilisant des questions de suivi.

La première est une question pour comprendre votre public. Il est utilisé pour découvrir le niveau d'expertise de vos clients cibles dans votre secteur, qui joue un rôle important dans votre stratégie marketing.

Pendant ce temps, la deuxième question se concentre sur les commentaires sur les produits en recueillant des données sur les services ou les produits qui intéressent le plus vos clients et si cela est corrélé à leur niveau d'expertise.

La troisième question est une mine d'or car selon la façon dont ils ont répondu à la question sur le produit, ils verront une question de capture d'e-mail personnalisée.

De cette façon, vous pouvez développer votre liste de diffusion avec des informations ciblées sur les produits qui les intéressent le plus et leur expérience, ce qui est extrêmement utile pour la segmentation de l'audience.

44 meilleures questions d'enquête client

Maintenant que vous comprenez les types d'enquêtes auprès des clients que nous couvrirons, passons à chacune d'entre elles et voyons quelques exemples de bonnes questions d'enquête de rétroaction.

Questions d'enquête pour mesurer l'expérience client

Il existe 3 enquêtes principales sur l'expérience client qui utilisent une échelle de notation pour trouver un score global, qui sont des mesures importantes à suivre et à améliorer.

Tout d'abord, nous passerons en revue les questions de l'enquête de rétroaction pour chaque type d'enquête standard avec un modèle visuel. Ensuite, nous vous donnerons également d'autres questions de rétroaction non standard pour obtenir des informations plus précieuses sur l'expérience client.

1. Enquête de satisfaction client (enquête CSAT)

Vous vous demandez quelles questions poser lors d'une enquête de satisfaction client ? C'est une enquête standard avec 2 questions. Le premier est utilisé pour mesurer le niveau de satisfaction global de vos clients avec un aspect spécifique de votre entreprise, comme votre équipe de service client, ou leur expérience globale avec votre entreprise.

Il utilise une échelle d'évaluation en 5 points pour déterminer le nombre de clients satisfaits et trouver votre score CSAT (satisfaction client). Pendant ce temps, le second demande aux clients des suggestions d'amélioration ouvertes.

Dans l'ensemble, êtes-vous satisfait de notre produit/service/fonctionnalité ?
Que pouvons-nous faire pour améliorer notre produit/service/fonctionnalité ?

Vous voulez savoir comment faire une enquête de satisfaction client comme celle ci-dessus pour votre site WordPress ? Consultez : Comment créer une enquête de satisfaction client sur WordPress.

2. Sondage Net Promoter Score (Enquête NPS)

L'enquête NPS ne pose qu'une seule question d'enquête client qui mesure la fidélité de vos clients à votre marque. Les clients répondent avec une échelle de notation de 10 points, qui révèle combien de clients fidèles vous avez (promoteurs) par rapport aux clients non fidèles (détracteurs) pour arriver au Net Promoter Score (NPS) de votre marque.

Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/produit/service à un ami ou un collègue ?

Vous voulez savoir comment faire un sondage NPS comme celui ci-dessus pour votre site WordPress ? Découvrez : Tutoriel : Sondage Net Promoter Score (NPS) dans WordPress.

3. Enquête sur le score d'effort client (enquête CES)

Le score d'effort client utilise une question d'enquête de rétroaction pour mesurer l'effort nécessaire à vos clients pour effectuer une action spécifique ou utiliser votre entreprise, qui est utilisée pour trouver votre score d'effort client (CES), une mesure importante pour comprendre l'expérience utilisateur.

Vous pouvez utiliser des questions d'échelle pour demander dans quelle mesure vos clients sont d'accord avec une déclaration comme "J'ai trouvé ce site Web facile à utiliser". Ou, utilisez une question d'évaluation, comme celle ci-dessous.

A-t-il été facile d'utiliser ce produit/service/fonctionnalité ?

Maintenant que nous avons couvert les questions standard du sondage auprès des clients pour trouver votre score de satisfaction client, votre score de promoteur net et votre score d'effort client, examinons d'autres questions de rétroaction que vous pouvez poser pour comprendre l'expérience client.

4. Avez-vous trouvé ce que vous cherchiez aujourd'hui ?
5. Êtes-vous satisfait de notre sélection de produits ?
6. Notre politique de retour est-elle équitable ?
7. Notre site Web était-il facile à trouver?
8. Qu'est-ce qui vous aurait permis de trouver plus facilement ce que vous cherchiez ?

Questions d'enquête client à poser sur un produit ou une fonctionnalité

Voici quelques excellentes questions de commentaires des clients à utiliser lorsque vous souhaitez approfondir les spécificités de certains produits, voir s'il y a un intérêt pour un nouveau produit ou découvrir ce que vos clients pensent des aspects liés aux produits de votre entreprise comme le prix.

Et n'oubliez pas que les sondages auprès des clients ne sont pas réservés au commerce électronique. Vous pouvez obtenir des commentaires très précieux sur tout ce que propose votre site Web. Vous voulez savoir si un nouveau sujet sur votre blog atterrit avec vos lecteurs ? Les sondages sont un excellent outil pour recueillir des commentaires sur l'engagement des visiteurs et plus encore.

Découvrez cet excellent exemple d'enquête d'engagement pour un article de blog populaire. Remarquez comment la deuxième question change en fonction de la réponse à la première ? C'est ce qu'on appelle la logique conditionnelle et c'est un outil incroyablement utile !

9. Avez-vous trouvé ce contenu (produit/fonctionnalité/n'importe quoi) engageant (utile/utile/etc.) ?

10. Quelle est la fonctionnalité que vous aimeriez voir dans notre produit ?
11. Achèteriez-vous (nouveau produit) si nous l'avions ?
12. Combien paierait (nouveau produit/fonctionnalité) ?
13. Le prix de nos produits est-il approprié ?
14. L'expérience et le service/produit que vous avez reçus valaient-ils le prix que vous avez payé ? (Cela peut être utile pour voir un possible pourquoi derrière le taux de désabonnement)
15. Lequel des mots suivants utiliseriez-vous pour décrire ce produit ?
16. D'après votre expérience avec notre produit, l'achèteriez-vous à nouveau ? (Cela peut être utile pour prédire la fidélisation des clients)
17. Quelle est la (conception/ajustement/qualité/etc.) du produit ?
18. Qu'est-ce qui vous a presque empêché d'acheter notre produit ? (Cela peut vous aider à identifier les raisons potentielles des paniers abandonnés et à les atténuer avant qu'ils ne deviennent un problème plus important)
19. L'un des produits suivants vous intéresse-t-il ? Si oui, lequel seriez-vous le plus intéressé à acheter ?

Questions d'enquête de rétroaction pour aider votre marque et votre marketing

Examinons maintenant quelques questions d'enquête auprès des clients pour vous aider à comprendre votre marque dans la voix du client, à mieux comprendre la relation du consommateur avec votre entreprise, à recueillir des témoignages et à effectuer des recherches concurrentielles.

Découvrez un autre exemple utilisé pour savoir si le client a utilisé le produit d'un concurrent dans le passé avec une question de suivi logique conditionnelle pour affiner les concurrents que le visiteur a utilisés dans le passé.

20. Avez-vous déjà utilisé un produit/service similaire ?
21. Qu'est-ce que vous utilisiez avant de nous trouver ?

Vous pouvez également utiliser d'autres questions d'enquête sur les commentaires des clients comme celles-ci pour vous aider dans vos recherches concurrentielles.

22. Comment nous avez-vous trouvé? (Référence, médias sociaux, publicité, etc.)
23. Qu'avez-vous aimé du produit/service précédent que vous avez utilisé ?
24. Qu'est-ce qui vous a donné envie d'essayer notre marque ?

Voici quelques idées supplémentaires pour vous aider à vous faire une idée des relations clients avec votre marque et votre entreprise.

25. Comment décririez-vous notre marque en 3 mots ?
26. Depuis combien de temps êtes-vous client ?
27. Où avez-vous entendu parler de nous pour la première fois ?
28. Lequel des aspects suivants d'une entreprise est le plus important pour vous ? (Reconnaissance de la marque, respect de l'environnement, etc.)
29. Comment utilisez-vous notre produit/service ?

Les questions d'enquête auprès des clients peuvent également être un outil formidable pour recueillir des commentaires positifs à utiliser pour la preuve sociale et le marketing de témoignage. Voici quelques questions pour commencer.

30. Quelle est votre chose préférée à propos de notre produit/fonctionnalité/marque ?
31. Que diriez-vous de nous à un ami ou à un collègue ? (C'est un excellent moyen de trouver des clients potentiels en les redirigeant vers un formulaire de recommandation après la question du sondage)
32. Une partie de votre expérience avec notre entreprise a-t-elle dépassé vos attentes ?
33. Comment notre produit/service a-t-il fait une différence pour vous ?
34. Comment décririez-vous votre expérience client en une phrase ?

Questions de rétroaction pour comprendre vos clients

Enfin, examinons quelques questions d'enquête auprès des clients qui sont utiles pour mieux comprendre votre public cible et avoir une idée de la façon dont votre entreprise s'intègre dans leur vie.

Vous pouvez également utiliser des questions de rétroaction moins directes pour recueillir des données démographiques et d'intérêt sur vos utilisateurs. L'ajout d'un exemple du type de réponses que vous recherchez dans la question est une astuce utile, comme cet exemple d'enquête.

35. Comment vous décririez-vous en trois mots ?

36. Comment vous décririez-vous en une phrase ? (Ex. Je suis un écrivain de 30 ans de la côte Est qui aime faire de la randonnée).
37. Quel est votre objectif principal en utilisant notre site Web/produit ?
38. Quelle est votre plus grande préoccupation concernant l'utilisation d'un produit/service comme le nôtre ?
39. Quel niveau d'expertise avez-vous dans (domaine lié au service/produit) ?
40. Achetez-vous ceci pour vous-même ou comme cadeau? (Vous pouvez également faire un suivi en demandant à qui le cadeau est destiné, mari, femme, enfant, ami, collègue, etc., pour obtenir plus de données démographiques)
41. Préférez-vous rapide et pratique ou détaillé et personnalisé ?
42. Utilisez-vous des essais gratuits ou des coupons ?
43. Utilisez-vous plus souvent un téléviseur, un smartphone ou un ordinateur portable ?
44. Le produit, l'expérience ou le prix sont-ils les plus importants pour vous lorsque vous magasinez ?

Comment poser des questions de rétroaction

Poser des questions à un sondage auprès des clients n'a pas à être difficile ! Surtout maintenant que vous avez plein d'idées pour créer votre propre enquête client. La seule chose qui reste est de savoir comment le faire réellement.

Heureusement, si vous êtes un utilisateur de WordPress, nous avons l'outil parfait pour recueillir facilement des commentaires, et nous partagerons également quelques conseils à garder à l'esprit lors de l'exécution de vos sondages auprès des clients.

Le meilleur outil pour créer des questions d'enquête client

UserFeedback est le meilleur plugin pour les sondages de rétroaction des utilisateurs sur WordPress. Utilisez ses courtes enquêtes pour découvrir ce que pensent vraiment vos visiteurs, gagner plus d'argent, augmenter l'engagement et développer votre entreprise plus rapidement grâce aux commentaires sincères des clients.

Il est facile à configurer et est livré avec une tonne de modèles d'enquête. Ou, vous pouvez créer des enquêtes entièrement personnalisées pour demander à vos utilisateurs tout ce que vous voulez et n'importe quel nombre de questions.

De plus, UserFeedback vous fournit des rapports détaillés et s'intègre directement à MonsterInsights et à Google Analytics de votre site Web. Vous pouvez suivre vos formulaires et voir toutes vos mesures importantes directement dans votre tableau de bord WordPress. Voici quelques-unes des principales fonctionnalités de UserFeedback :

• Enquêtes, questions et réponses illimitées
• Affichez automatiquement le widget dans le coin inférieur de votre site, ou utilisez un shortcode pour le placer n'importe où
• Parcourez notre bibliothèque de modèles prédéfinis pour trouver des idées d'enquête
• Personnalisez votre design, y compris un logo personnalisé
• Poser une ou plusieurs questions dans chaque enquête
• Utiliser la logique conditionnelle pour créer plusieurs séries de questions possibles
• De nombreux types de questions, y compris des questions ouvertes, des boutons radio ou des cases à cocher à choix multiples, oui/non, des notes par étoiles, des échelles de Likert, la capture d'e-mails, etc.
• Ciblage intelligent et enquêtes planifiées
• Et plus!

Commencez dès aujourd'hui avec UserFeedback pour commencer à créer vos propres sondages auprès des clients et à recueillir des commentaires précieux !

Conseils pour savoir comment demander l'avis des clients

Tout d'abord, vous souhaitez utiliser le bon outil pour demander l'avis des clients. Nous avons déjà partagé notre outil de sondage en ligne préféré, mais vous voudrez trouver quelque chose qui correspond au type d'entreprise que vous dirigez si vous n'utilisez pas de site Web.

Ensuite, assurez-vous de suivre ces conseils importants pour recueillir des commentaires significatifs des clients.

Posez les bonnes questions

Avec la possibilité de poser aux clients un certain nombre de questions de rétroaction, il peut être tentant de se laisser emporter. N'oubliez pas que les données ne sont utiles que si vous pouvez en faire quelque chose. Alors, assurez-vous de poser les questions les plus importantes pour obtenir des informations exploitables afin d'améliorer votre site Web ou l'expérience client.

De plus, même si vous posez un million de questions, il est probable que vos clients ne répondront pas à toutes, et pire encore, vous pourriez même réduire votre taux de réponse global puisque les visiteurs peuvent simplement quitter votre site Web s'il y a trop de questions d'enquête.

Si vous ne savez pas par où commencer, concentrez-vous sur les problèmes connus que vous devez approfondir ou commencez par l'un des types d'enquête standard (satisfaction client, score d'effort client ou score net du promoteur). Les 3 enquêtes standard vous donnent des mesures importantes que vous voudrez surveiller à mesure que votre entreprise se développe.

Choisissez judicieusement votre placement

Si vous utilisez un outil comme UserFeedback, vous pouvez choisir des pages spécifiques sur lesquelles placer vos questions de commentaires des clients. Réfléchissez à l'endroit où votre enquête apparaît du point de vue de votre client et comment cela peut affecter les réponses,

Par exemple, vous ne voulez probablement pas qu'une fenêtre contextuelle destinée à recueillir des commentaires de témoignages apparaisse sur votre page de politique de remboursement. Mais, demander "Est-ce que notre politique de retour est juste?" sur cette page pourrait être un moyen idéal pour déterminer si certaines plaintes récentes étaient un coup de chance ou nécessitent plus d'attention.

Pensez à votre timing

Quand poser des questions sur les commentaires des clients est une autre chose importante à laquelle il faut penser et qui affecte également les réponses que vous obtiendrez.

Par exemple, supposons que vous souhaitiez poser des questions à un sondage auprès des clients sur le prix normal de vos produits, mais que vous ayez une promotion à venir. L'exécution de votre enquête pendant tout chevauchement avec la vente pourrait vous donner des données inexactes.

Cependant, si vous avez mené une enquête auparavant, puis une enquête différente avec les mêmes questions pendant la promotion, vous auriez d'excellents commentaires sur les prix à comparer ! Grâce à sa fonction de planification avancée, UserFeedback facilite grandement la configuration de plusieurs enquêtes de cette manière.

Et n'oubliez pas que ces conseils d'enquête s'appliquent que vous utilisiez des fenêtres contextuelles sur site, des enquêtes par e-mail, des enquêtes téléphoniques ou même des questions de rétroaction en personne.

Eh bien, c'est tout pour notre liste de questions d'enquête de rétroaction ! Nous espérons que vous avez trouvé des conseils et des questions utiles pour commencer à les utiliser dans votre entreprise !

Si vous avez apprécié cet article, n'oubliez pas de consulter : Comment savoir d'où viennent vos abonnés par e-mail.

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