Le pouvoir de persuasion des témoignages
Publié: 2019-04-18Vous pensez que les témoignages ne sont qu'un "bon à avoir" pour votre entreprise ?
Selon les chiffres, ils pourraient en fait être plus importants pour votre résultat net que vous ne le pensez. Les données montrent qu'il est prouvé que les témoignages augmentent les conversions et jouent un rôle majeur dans la recherche des clients et les habitudes d'achat.
En fait, selon Zendesk, 90 % des personnes interrogées qui lisent les avis en ligne ont déclaré que les avis positifs influencent leurs décisions d'achat. Assez impressionnant, non ?
Dans cet esprit, examinons comment vous pouvez améliorer votre carte de parcours client grâce à la puissance de la preuve sociale via des témoignages. Nous examinerons exactement comment vous aussi pouvez trouver et déployer des avis à domicile qui stimulent les ventes et réduisent l'incertitude pour les acheteurs en ligne.
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Utiliser les clients actuels pour valider les futurs acheteurs
Avant de plonger dans le "comment", parlons du "pourquoi" des témoignages de clients et construisons une base de compréhension autour de la valeur qu'ils apportent.
Pourquoi les témoignages de clients fonctionnent
Les témoignages sont convaincants car ils constituent une forme puissante de preuve sociale : un concept psychologique basé sur l'idée que nous sommes plus susceptibles de suivre les actions des autres avant nous parce que nous supposons que ces actions reflètent le comportement correct.
La preuve sociale vous aide à tirer parti de vos clients actuels pour vendre à des clients potentiels.
Pensez-y comme ceci : si vous voyez que votre icône de beauté préférée recommande une certaine crème pour le visage, vous allez faire confiance à cette recommandation, n'est-ce pas ? Peut-être que vous l'achèterez même. Le témoignage valide instantanément le produit pour vous.
La même chose se produit même si vous ne connaissez pas la personne qui fait l'éloge. Les témoignages sont des éléments réels et authentiques de commentaires sur les produits qui influencent les décisions d'achat.
Recherche sur les témoignages : Preuve qu'ils fonctionnent
De nombreuses études se sont penchées sur l'efficacité des témoignages par rapport au retour sur investissement. Les résultats indiquent qu'ils ont en fait un impact majeur sur les conversions et les ventes.
Les chiffres ne mentent pas :
- Les données d'Econsultancy montrent que les sites présentant des témoignages connaissent une augmentation de 18 % des ventes, tout en augmentant la probabilité d'achat pour 63 % des visiteurs du site.
- Lorsque WikiJob a testé une page de site avec des témoignages par rapport à une sans, la version avec eux a généré 34 % de conversions supplémentaires.
- Les données de Reevoo montrent que 50 avis ou plus par produit peuvent signifier une augmentation de 4,6 % des taux de conversion.
- Brightlocal a constaté que 88 % des personnes font autant confiance aux avis en ligne rédigés par d'autres consommateurs qu'aux recommandations de leurs contacts personnels.
Ce que nous pouvons en tirer est une conclusion simple : les témoignages sont essentiels pour les entreprises de commerce électronique.
« Les avis des clients ont été d'une grande aide pour notre croissance organique. Au lieu de faire de la publicité, nous mettons tout en œuvre pour ravir nos clients, car nous pensons que des clients ravis sont la meilleure publicité que nous puissions demander. Les avis clients permettent ensuite à ces clients de partager leurs expériences avec les nouveaux visiteurs du site. Cela crée une boucle de rétroaction magnifiquement positive.
—Jack DuFour, Taaluma Totes
Comment recueillir des témoignages clients : la logistique
Maintenant que nous comprenons la valeur d'un témoignage, parlons de la façon dont vous pouvez commencer à collecter le vôtre.
La première étape est simple : vous devez faire la demande.
Les données montrent que si vous demandez un témoignage, la plupart du temps, les clients sont heureux de vous satisfaire. En fait, une enquête de Brightlocal a montré que 68% des consommateurs interrogés laisseront un avis sur une entreprise lorsqu'on leur demandera.
Alors, comment faites-vous pour demander des témoignages ?
1. Utilisez un e-mail automatisé envoyé 5 à 7 jours après la livraison
La collecte d'avis ne doit pas nécessairement être un processus manuel et fastidieux. À l'aide d'un e-mail automatisé qui est déclenché pour être envoyé 5 à 7 jours après la livraison, vous pouvez contacter chaque client et lui demander de laisser un avis s'il est satisfait de l'achat. ( Remarque : vous devrez intégrer Shopify à votre ESP ou utiliser une application pour configurer et automatiser ces e-mails déclenchés par le comportement.)
Pour encourager l'action, vous pouvez offrir une petite remise sur leur prochain achat avec vous, les inscrire à un tirage au sort pour un prix, ou même simplement les remercier sur vos comptes de réseaux sociaux.
The Stockroom, un magasin géré par des membres de l'équipe Shopify, a adopté cette approche avec une diffusion par e-mail pendant la période des fêtes et a pu recueillir 50 avis en l'espace d'une semaine seulement. Voici l'un des e-mails automatisés que la propriétaire du magasin, Mary-Rose Sutton, a envoyés :
2. Envoyez une enquête de satisfaction client
Les enquêtes de satisfaction client sont un autre moyen simple de recueillir des témoignages et de riches informations sur les clients, et vous pouvez le faire efficacement grâce, encore une fois, à l'automatisation des e-mails. En intégrant un outil comme SurveyMonkey, vous pouvez automatiquement effectuer un suivi auprès des clients après l'achat pour recueillir des commentaires.
Incluez des questions d'enquête telles que :
- Quels doutes aviez-vous avant de finaliser l'achat ?
- Quelles questions aviez-vous avant l'achat ?
- Pourquoi avez-vous acheté [vide] ?
- Pourquoi utilisez-vous [vide] ?
En incluant également une question ouverte qui permet aux participants d'écrire un témoignage (ou de partager des réflexions générales), vous pouvez recueillir des preuves sociales tout en apprenant comment améliorer votre expérience client dans son ensemble.
En savoir plus : Qu'est-ce que la fidélisation de la clientèle et pourquoi est-ce important ?
3. Utilisez des applications pour recueillir des commentaires
Si vous cherchez un moyen d'intégrer un outil qui peut simplifier la collecte de témoignages, pensez à quelques applications qui fonctionnent avec Shopify, telles que :
- Yotpo
- Estampillé.io
- Avis sur les produits Shopify
- Loox
Tous ces éléments s'intègrent parfaitement à votre boutique Shopify et peuvent vous aider à commencer rapidement à recueillir des avis et des témoignages de clients.
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À qui demander des témoignages positifs
Les témoignages de qualité ne viennent pas de n'importe qui. La plupart du temps, ils proviennent d'une tranche très spécifique de votre clientèle. Voici comment trouver ce groupe spécial.
Commencez avec vos meilleurs clients
Il est logique de commencer avec vos meilleurs clients, après tout, ils sont déjà vos plus grands fans. Si vous ne savez pas comment les trouver, envisagez de trier les clients en fonction de conditions telles que :
- Nombre d'achats : recherchez ceux qui ont effectué des achats à plusieurs reprises dans votre magasin
- Total dépensé : recherchez vos clients les plus dépensiers
- Durée de la relation client : recherchez les clients qui entretiennent des relations à long terme avec vous
Il s'agit essentiellement de votre segment de clientèle VIP. Vous savez qu'ils vous aiment, alors contactez-les et demandez des témoignages qui expliquent pourquoi ils sont devenus de si grands partisans de votre marque.
Communiquez sur les médias sociaux avec les clients qui ont publié des éloges
Les clients satisfaits qui ont partagé des éloges sur votre produit sur les réseaux sociaux agissent déjà en tant qu'évangélistes de la marque pour vous, vous devriez donc également mettre en lumière ces témoignages organiques sur vos réseaux sociaux.
Blankie Tails le fait bien en mettant en lumière des témoignages positifs sur ses réseaux sociaux comme Twitter, Facebook et Instagram :
Vous pouvez également pousser ces efforts un peu plus loin. Envisagez de demander un témoignage plus formel à ces clients satisfaits qui peuvent vivre en permanence sur votre site (sans les perdre dans la chronologie rapide des médias sociaux).
Connectez-vous avec des "promoteurs" à partir d'une enquête Net Promoter Score
Les enquêtes Net Promoter Score aident les marchands à évaluer la satisfaction et la fidélité des clients en leur posant la question :
« Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/produit/service à un ami ou un collègue ? »
Les répondants peuvent répondre en utilisant un système de notation de 1 à 10, 1 étant très improbable et 10 étant très probable.
Avec ces données, vous pouvez ensuite contacter vos "Promoteurs" (qui ont répondu par 9 ou 10) et leur demander d'écrire un témoignage qui réitère ces sentiments positifs.
Comment est-ce que tu fais ça? Vous pouvez collecter les réponses Net Promoter Score par e-mail en intégrant un outil comme SurveyMonkey ou Customer.guru (et vous pouvez même intégrer des témoignages clients positifs directement sur votre site).
Que demander dans les témoignages pour mettre en place une preuve sociale autonome
Maintenant que vous savez où se situent les parties « comment » et « qui » de la collecte de témoignages, passons au « quoi ».
Il ne suffit pas d'avoir des témoignages généraux - vous voulez des témoignages solides et convaincants qui génèrent des résultats pour votre entreprise. En fait, les données montrent que les clients dépensent 31 % de plus avec des entreprises qui ont de bons témoignages de clients.
Alors, qu'est-ce qui fait un témoignage home-run?
En grande partie, la spécificité .
Les généralisations ne sont pas très efficaces en matière de preuve sociale. Au lieu de cela, vous voulez des recommandations hautement descriptives et des éloges qui touchent à certains des points faibles et des obstacles à l'achat auxquels votre public cible est confronté.
Vous pouvez encourager vos donneurs de témoignages à être plus précis en :
- En leur rappelant le produit qu'ils vous ont acheté. Gardez le produit frais dans l'esprit du client.
- Poser des questions en utilisant les mots/langages que vous souhaitez voir reflétés dans le témoignage. Incluez tous les mots et expressions clés que vos clients utilisent lorsqu'ils parlent du produit.
- Montrez-leur ce que d'autres clients satisfaits ont dit sur le ou les produits qu'ils ont achetés. Aidez à inspirer des témoignages de meilleure qualité en présentant des exemples contextuels.
- Expliquer ce que vous recherchez dans un témoignage. Avez-vous besoin d'extraits sonores courts ? Quelques phrases ? Histoires? Soyez précis sur ce que vous voulez en termes de format.
- Demander des pièces justificatives. L'ajout d'une photo de la personne qui donne le témoignage renforce la confiance selon la recherche sur le concept de "véracité", tandis que les médias comme les photos/vidéos de produits sont un contenu précieux généré par l'utilisateur qui peut enrichir les témoignages
- Leur demander de répondre aux doutes courants des clients (témoignages inversés). Utilisez des questions telles que : "Quelles étaient vos préoccupations concernant l'achat (et comment les avez-vous surmontées ?)"
Apprenez des meilleurs
La société de soins de la peau FloriVera est une entreprise qui reçoit des témoignages très spécifiques de clients satisfaits. Jetez un œil à ce témoignage qu'un acheteur a laissé sur son huile raffermissante pour le visage :
Où mettre en lumière les témoignages
Une fois que vous avez commencé à recueillir des témoignages, vous devez les mettre en lumière à différents endroits pour vous assurer que vous les utilisez au maximum de leur potentiel.
Pages de produits (pour les témoignages spécifiques aux produits)
Les témoignages, les évaluations et les avis sont importants à mettre en lumière sur les pages de produits, car ils donnent aux acheteurs naviguant l'occasion de lire de vrais commentaires d'anciens acheteurs. Bensly propose une option déroulante avec des notes par étoiles et des avis clients sur chaque page de produit, comme on le voit ici :
Réseaux sociaux
Chaque jour, des clients satisfaits publient des centaines de témoignages sur les réseaux sociaux sans même qu'on leur demande (ou sans se rendre compte que c'est ce qu'ils font).
En gardant une trace de vos mentions, en surveillant les mots-clés autour de vos produits et en regardant les hashtags qui incluent les noms de votre entreprise/produit, vous pouvez facilement repérer ces témoignages dans la nature, puis les partager en un clic. C'est peut-être la forme la plus simple de collecte de témoignages qui soit.
The Bearded Bastard fait un excellent travail sur Twitter:
Page de témoignage
Des marques comme Lotus Belle ont une page entière dédiée aux témoignages. Ils ont adopté une approche intéressante en regroupant les types de témoignages selon les préoccupations des acheteurs (durabilité au vent, qualité, taille, etc.) ainsi que selon les éloges des célébrités et les commentaires des entreprises.
Intégré à des études de cas approfondies
Vous pouvez même pousser les témoignages un peu plus loin en les transformant en études de cas solides qui racontent une histoire sur les problèmes que votre produit résout.
Squatty Potty le fait avec une page consacrée à des études de cas médicaux qui prouvent l'efficacité de leur solution :
Non seulement cela valide davantage votre produit pour le client, mais cela lui permet de voir une forme plus robuste de preuve sociale et d'approfondir les résultats produits et les problèmes résolus.
Devriez-vous externaliser/automatiser la collecte de témoignages ?
À ce stade, vous connaissez la valeur des témoignages. Vous avez probablement même une stratégie approximative sur la façon dont vous allez commencer à les intégrer dans votre entreprise.
Mais ensuite, vous vous arrêtez et vous pensez : « Attendez, ai-je vraiment le temps de faire ça ?
Recueillir de bons témoignages prend un certain temps, il est donc important de considérer vos options lorsque vous élaborez un plan d'exécution. Chaque détaillant de commerce électronique a un ensemble unique de besoins et de ressources, alors prenez le temps de décider quel chemin est l'option la meilleure et la plus réaliste pour votre entreprise.
Examinons d'abord quelques-uns des avantages et des inconvénients de l'externalisation ou de l'automatisation de la collecte de témoignages.
Avantages
- Aide à alléger cette tâche pour votre équipe si elle est déjà trop sollicitée
- Permet de rassembler/partager rapidement de nombreux témoignages
- Vous permet de puiser dans une expertise spécifique en matière de collecte de témoignages
Les inconvénients
- Peut manquer des données clients riches si les notes/enregistrements d'appels appropriés ne sont pas effectués
- Le contrôle de la qualité est hors de vos mains
- Occasion manquée d'interaction directe avec le client
Comme pour tout, il y a des avantages et des inconvénients à l'externalisation. Le facteur décisif se résume en fin de compte à ce qui sera le meilleur itinéraire pour votre entreprise. Mais parlons des options d'externalisation des témoignages si vous décidez que c'est ce que vous devrez faire.
Solutions logicielles
Il existe de nombreux outils à considérer lorsqu'il s'agit de recueillir des témoignages. Regardons quelques-uns.
KudoBuzz : Cette application gratuite vous permet de collecter et d'afficher les avis et témoignages de clients sur les réseaux sociaux ainsi que Yelp et Google+. Il vous permet également d'envoyer automatiquement des e-mails après l'exécution de la commande pour demander des commentaires et peut vous aider à améliorer votre référencement.
Témoignages EVM : Reconnu par plus de 600 utilisateurs de Shopify, cet outil coûte 6 $/mois et vous permet de collecter (et de modérer) des témoignages clients riches avec des photos. Également convivial pour le référencement, cet outil dispose de fonctionnalités de tri avancées et de fonctionnalités entièrement personnalisables afin que votre preuve sociale s'intègre parfaitement au reste de votre site.
Témoignages simples : cette ressource sans fioritures vous permet de collecter et de modérer des témoignages de clients sur votre site pour 6,99 $/mois. Il est adapté aux mobiles, magnifiquement conçu et s'intègre parfaitement aux magasins Shopify.
Indépendants/Agences
Besoin d'un expert pour vous en débarrasser complètement? Envisagez de sous-traiter et de vous connecter avec un expert Shopify qui peut vous aider à gérer votre collection de témoignages par lui-même.
Témoignages : faites entendre la voix de vos clients
Le gros point à retenir ici est que la plupart des entreprises de commerce électronique peuvent bénéficier d'un investissement de temps dans un processus de collecte de témoignages.
Que vous décidiez d'utiliser un outil pour automatiser le processus, de sous-traiter le travail à un expert ou de vous attaquer vous-même à la collecte de témoignages, trouvez un moyen de découvrir et de faire ressortir le sentiment positif des anciens clients. Cela peut être un moyen puissant de gagner de nouveaux clients.