La liste de contrôle de la confiance en 39 points du magasin : dans quelle mesure votre boutique en ligne est-elle digne de confiance ?

La confiance est la base de toute vente réussie. Les acheteurs d'aujourd'hui disposent d'innombrables options disponibles en un clic de souris, et les propriétaires d'entreprise peuvent suivre chaque clic. Mais la mesure la plus cruciale - la confiance - est plus difficile à comprendre pleinement.

Comment la confiance se développe-t-elle pour les acheteurs lorsqu'ils achètent un nouveau produit en ligne ou achètent dans une boutique en ligne à laquelle ils ne sont pas habitués ? Quels éléments de l'expérience d'une boutique en ligne sont des bâtisseurs de confiance ou des briseurs de confiance ?

Ce qui rend une boutique en ligne digne de confiance

Chez Shopify, nous étudions continuellement ces mêmes questions. L'année dernière, nos équipes ont mené une série d'entretiens approfondis avec un ensemble diversifié d'acheteurs nord-américains, leur demandant de nous expliquer leurs récentes expériences d'achat en ligne.

Nous nous sommes assis avec chaque acheteur pendant une heure et leur avons demandé de passer en revue un achat récent, impliquant soit un produit qu'ils n'avaient jamais acheté auparavant, soit un magasin dans lequel ils n'avaient jamais acheté auparavant. Nous leur avons également demandé de faire un achat réel jusqu'à 40 $ sur une boutique Shopify dans laquelle ils n'avaient jamais acheté auparavant.

Nous voulions comprendre ce qui rend un nouvel acheteur à l'aise d'acheter un nouvel article ou d'acheter dans un magasin inconnu. Plus précisément, nous voulions apprendre :

• Comment fonctionne le formulaire de confiance pour les acheteurs évaluant l'achat d'un nouvel article sur un nouveau magasin ?
• Quelles pages ou quels éléments de votre boutique sont les plus importants pour instaurer la confiance avec les acheteurs ?

Après avoir analysé leurs actions lors de ces achats, nous avons remarqué quelques tendances. Cela nous a permis d'identifier les éléments de conception qui brisent la confiance et renforcent la confiance dans les magasins en ligne.

Les constructeurs de confiance sont des éléments ou des détails de conception qui rassurent les acheteurs. Ils apaisent les doutes et aident les acheteurs à se sentir détendus avant d'effectuer un achat. Les briseurs de confiance remplissent les acheteurs d'appréhension, les faisant remettre en question la validité et l'authenticité de l'entreprise et créant un doute quant à savoir si faire un achat est un choix sûr.

Aujourd'hui, nous partageons nos conclusions afin que vous puissiez accroître la fiabilité de votre boutique en ligne et augmenter la probabilité qu'un premier acheteur achète sur votre site. Nous partageons également une liste de contrôle simple que vous pouvez suivre lorsque vous modifiez ou créez votre site Web.

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Ce que disent les recherches de Shopify sur l'établissement de la confiance des clients

Gagner la confiance des clients commence par la première impression. L'établissement de la confiance se poursuit avec les informations que vous partagez et les preuves sociales qui étayent vos affirmations.

Nos résultats montrent qu'il existe cinq façons essentielles pour une boutique en ligne d'établir et d'accroître la confiance des clients :

1. Créez la première impression avec votre page d'accueil
2. Fournir aux clients les informations essentielles
3. Partagez votre histoire et pourquoi l'entreprise a démarré
4. Montrer la satisfaction actuelle des clients
5. Assurez-vous que la transaction est transparente et facile

1. Créez la première impression avec votre page d'accueil

Ce que le client demande : ce site Web semble-t-il sûr ? Puis-je trouver ce que je cherche et naviguer facilement sur ce site ?

Objectif commercial : créez une page d'accueil accueillante et établissez l'apparence générale de votre magasin dès la première visite.

Nous avons constaté que les acheteurs sont plus critiques à l'égard de la conception et de l'aménagement d'un magasin lors de leur première visite, qu'ils recherchent un article qu'ils n'ont jamais acheté ou un produit qu'ils connaissent déjà. Étant donné que votre page d'accueil sert souvent de tapis de bienvenue numérique, il s'agit d'un emplacement essentiel pour renforcer la confiance des clients et doit se concentrer sur la première impression, ainsi que sur la direction à suivre par les acheteurs.

Nos résultats montrent qu'il existe des éléments indispensables que les acheteurs recherchent lors de l'évaluation d'une page d'accueil, ainsi que des détails intéressants qui peuvent encore faire pencher la balance en votre faveur, mais seulement une fois que les éléments indispensables sont en place. Tout au long de cet article, nous séparerons ces deux groupes afin que vous sachiez quoi prioriser.

Doit avoir

• Un contenu cohérent et raffiné, avec des photographies de haute qualité et une copie sans erreur présente sur tout le site
• Une mise en page propre et épurée (important pour les acheteurs nord-américains)
• Navigation par catégorie facile à comprendre et à utiliser sur tous les appareils

Bon d'avoir

• Des noms de catégories dans votre navigation qui sont clairs et faciles à comprendre (par exemple, Boutique, Femme, Homme, À propos, Contact, etc.)
• Lors de la vente à l'international, texte et contenu traduits dans la langue de l'acheteur et prix indiqués dans la devise locale
• Chargement rapide des pages dans votre boutique, sans erreur (les acheteurs ne remarquent généralement les problèmes de performances que lorsque les pages sont lentes ou cassées)

Exemple : Comment la page d'accueil de Hat Club atténue les appréhensions

Prenez Hat Club, une entreprise qui vend un mélange de chapeaux de marque et sous licence. L'un des avantages concurrentiels du magasin est son adhésion au Hat Club, un programme de fidélité qui permet aux clients d'obtenir des chapeaux à prix réduit. Pour instaurer la confiance avec les acheteurs et encourager les ventes répétées, il doit amener chaque visiteur au-delà de la première page, plus profondément dans le site, et présenter le programme de fidélité comme un avantage à valeur ajoutée.

Qu'est-ce que Hat Club fait de bien avec la conception de sa page d'accueil ?

• La mise en page est propre et la navigation est simple, ce qui encourage les acheteurs à plonger plus profondément dans le site et à se rapprocher de l'achat
• Il présente une offre unique avec sa section de chapeaux spécialisés, répertoriés sous "Les gouttes de cette semaine"

2. Fournir aux clients les informations essentielles

Ce que le client demande : ce produit résout-il mon problème ? Est-il bien fabriqué et a-t-il la bonne taille ou les bonnes dimensions ? Le prix est-il juste et puis-je me le permettre ?

Objectif commercial : faciliter la découverte des informations sur les produits grâce à des pages de produits détaillées, des résultats de recherche précis et des pages de collection.

Une fois qu'un nouvel acheteur quitte la page d'accueil, nous avons constaté qu'il se dirige généralement directement vers une page de produit. La page produit est l'endroit où les acheteurs évaluent la valeur d'un produit , qu'ils visitent un nouveau magasin ou un magasin qu'ils connaissent.

La mise en page et les éléments de conception appropriés sur votre page de produit permettent aux clients de déterminer plus facilement si chaque produit offre la valeur qu'ils recherchent. Les images, les descriptions, les tableaux de tailles, les détails de stock et d'inventaire, et les informations sur l'expédition et les taxes attirent l'attention des clients.

Bien qu'il n'y ait pas d'approche unique pour concevoir la page produit parfaite, nos résultats montrent une fois de plus qu'il y a des détails cardinaux à prendre en compte pour établir la confiance, quel que soit votre secteur d'activité. Assurez-vous d'ajouter ces éléments standard à votre liste de contrôle de lancement de commerce électronique.

Doit avoir

• Une variété de photos de produits pour chaque page de produit
• Descriptions de produits organisées en sections distinctes pour plus de lisibilité
• Un tableau des tailles, de préférence avec des conversions de taille, sur votre page produit, le cas échéant
• Commentaires récents sur les produits sur la page du produit

Bon d'avoir

• Politique de retour et informations d'expédition incluses sur la page du produit
• Une vidéo du produit incluse sur la page du produit
• Bureau uniquement : une option "affichage rapide" sur les collections qui permet aux clients de visualiser le produit sans ouvrir la page du produit

Exemple : EM Cosmetics laisse sa photographie parler mille mots

EM Cosmetics est une marque de maquillage qui inspire l'expression de soi à travers ses produits. Les produits de beauté affectent l'apparence d'un client et peuvent même influencer son identité, il est donc important que les clients puissent imaginer les résultats de l'utilisation de chaque article.

Pour instaurer la confiance avec ses clients, EM Cosmetics doit expliquer clairement comment ses produits répondent aux besoins de chaque acheteur, non seulement avec des photos de produits, mais également à travers des cas d'utilisation spécifiques et des exemples. Ainsi, la marque met en avant sa section avis en complément de ses descriptions détaillées et de ses visuels produits animés.

Qu'est-ce que EM Cosmetics fait de bien avec sa page produit ?

• La description et la mise en page sont claires et concises avec l'utilisation de sections et de sous-titres
• L'acheteur peut trouver la mesure du produit en millilitres et en onces liquides
• Le nombre d'avis sur les produits et la note actuelle sont présentés clairement en haut
• Sur d'autres pages de produits où l'article est en rupture de stock, il existe une option pour vous inscrire à une alerte par e-mail une fois que le stock arrive.

3. Partagez votre histoire et pourquoi l'entreprise a démarré

Ce que le client demande : est-ce une entreprise intègre ? Traite-t-il ses clients équitablement ?

Objectif commercial : aider l'acheteur à se sentir rassuré sur le fait qu'il s'agit d'une entreprise légitime. Si vous avez une mission ou des valeurs, partagez l'histoire de votre marque et pourquoi l'entreprise a été créée.

Nous avons constaté que les acheteurs souhaitent accéder à une page À propos de nous pour en savoir plus sur la marque et les personnes derrière les produits. Une page À propos de nous devrait offrir des réponses pour apaiser les deux curiosités des acheteurs.

Tout d'abord, l'intérêt pour la page À propos de nous d'une marque pique lorsque quelqu'un se demande si le magasin est réel ou authentique. Les acheteurs essaient souvent de s'assurer qu'une entreprise existera à long terme et ne fermera pas soudainement boutique. C'est pourquoi une page de contact peut être utile : en répertoriant un numéro de téléphone, une adresse e-mail et un point de vente (le cas échéant), elle rassure les acheteurs.

Deuxièmement, de nombreux clients s'intéressent à la mission et au but de l'entreprise et s'ils partagent des valeurs avec l'entreprise (par exemple, la durabilité). Ils se tourneront vers la page À propos de nous pour en savoir plus sur les fournisseurs auprès desquels ils achètent et, pour les clients plus socialement responsables, sur la façon dont l'entreprise est gérée.

Doit avoir

• Une page À propos de nous
• Une page de contact
• Un numéro de téléphone inclus sur la page Contact
• Une histoire détaillée de la marque incluse sur la page À propos de nous

Bon d'avoir

• Un e-mail professionnel associé au domaine du magasin inclus sur la page de contact (par exemple, [email protected] et non [email protected])
• Une option pour contacter le support via un chat en ligne

• Le cas échéant, l'adresse du ou des emplacements physiques du commerçant figurant sur la page de contact

Exemple : Tease se connecte avec les clients en partageant ses principes

Tease est une marque spécialisée dans le thé en vrac de source durable. Mais Tease, comme de nombreuses marques modernes, ne se limite pas à ce qu'elle vend. L'objectif et les principes de la marque, qui incluent un engagement ferme à s'approvisionner de manière durable et à autonomiser les femmes grâce à son programme Charitea, sont aussi intrinsèques à l'entreprise que son catalogue de thés savoureux. C'est une histoire qui vaut la peine d'être racontée, et qu'elle partage habilement sur sa page À propos.

Qu'est-ce que Tease fait bien avec sa page À propos de nous ?

• Il place son message de marque basé sur la valeur au premier plan
• Il est détaillé et structuré pour que le client en apprenne plus sur sa mission et ses valeurs
• Il explique clairement son histoire fondatrice et qui est le fondateur

Exemple : Kotn renforce la confiance avec une page de contact

Kotn est une marque qui fabrique des vêtements à partir de coton égyptien authentique et éthique, qu'elle vend dans sa boutique en ligne et dans ses points de vente au détail au Canada. Kotn renforce la confiance sur la page de contact souvent négligée en permettant aux clients de l'atteindre via leur canal préféré et en faisant apparaître tous les détails nécessaires, tout en fournissant des conseils sur le meilleur chemin, en fonction de la question du client.

Qu'est-ce que Kotn fait de bien avec sa page de contact ?

• L'inscription d'une adresse e-mail professionnelle permet aux clients d'entrer en contact avec l'assistance
• Fournir des liens vers ses médias sociaux
• Répertorier une méthode de contact direct par e-mail et par téléphone pour ses points de vente

4. Montrez la satisfaction actuelle des clients

Ce que le client demande : les autres clients pensent-ils que le produit est tel que décrit ? L'entreprise traite-t-elle ses clients équitablement ?

Objectif commercial : fournir aux clients la preuve sociale qu'ils recherchent concernant votre marque et ses produits.

Nos recherches ont révélé que les acheteurs apprécient grandement l'assurance qu'ils obtiennent grâce aux avis impartiaux des clients et des magasins. Sans surprise, ils prêtent une attention particulière à ce que les clients précédents ont à dire.

Lorsqu'ils envisagent un achat sur un nouveau site Web, les acheteurs souhaitent lire les avis sur les pages de produits, les sites et marchés externes et les médias sociaux avant de finaliser la transaction. Plus précisément, les acheteurs recherchent les incohérences ou les avertissements explicites des clients précédents, ou les commentaires qui contredisent ce qu'une entreprise dit sur son site Web. Sur les réseaux sociaux, les acheteurs peuvent, par exemple, utiliser le calcul mental pour déterminer si le rapport entre les abonnés Instagram et les likes semble authentique.

Il est essentiel que les propriétaires d'entreprise comprennent que le sentiment de la communauté peut être ce qui fait ou défait la décision d'acheter un produit.

Doit avoir

• Avis positifs sur les produits qui ont une note de 70 % ou plus
• Les critiques de produits publiées sur les réseaux sociaux qui sont pour la plupart positives (par exemple, les critiques partagées sur Instagram, YouTube, etc.)
• Des avis sur les produits qui sont descriptifs et avec des évaluations des clients
• Un réseau social suivi sur Instagram, Facebook ou d'autres plateformes
• Avis positifs sur les magasins sur des sites Web externes tels que Google, Facebook, Yelp, Trust Pilot, Amazon, eBay, etc.

Bon d'avoir

• Avis sur les produits sur les pages de produits qui incluent des photos
• Avis sur les produits pour les vêtements/accessoires/la santé et la beauté qui incluent la description d'eux-mêmes par l'évaluateur (afin que les acheteurs puissent s'identifier à d'autres avis)
• Avis sur les produits incluant une vidéo du produit
• Liens vers les profils de médias sociaux du magasin facilement visibles dans le magasin

Astuce : Parcourez l'App Store de Shopify pour trouver une application d'avis de produits qui permet à vos clients de télécharger du contenu multimédia dans les avis de produits.

Exemple : EM Cosmetics atténue la curiosité des clients avec des avis

EM Cosmetics construit une preuve sociale grâce à des critiques de produits et, plus précisément, en encourageant les clients à joindre des photos et d'autres détails. Cette transparence des critiques les ouvre aux critiques et aux critiques, mais elle inspire également confiance aux futurs acheteurs et leur donne la chance de découvrir un avis qui les aide à dire : "C'est comme moi."

Qu'est-ce qu'EM Cosmetics fait de bien avec les avis sur les produits ?

• La section Évaluations et avis résume clairement le produit comme cinq étoiles avec une recommandation de produit à 100 %.
• Les avis sur les produits incluent une photo du produit prise par le client
• L'examinateur a fourni sa propre description du produit
• L'examinateur du produit est invité à fournir une description de lui-même, aidant les autres clients à s'identifier et à simplifier les décisions d'achat
• Lorsque vous utilisez un moteur de recherche et que vous recherchez "revue de cosmétiques", plusieurs vidéos passant en revue la marque et les produits sont répertoriées, ainsi que des articles de revue de produits et de magasins publiés sur des sites Web de vente populaires.

Le sentiment de la communauté peut être ce qui fait ou défait la décision d'acheter un produit.

5. Assurez-vous que la transaction est transparente et facile

Ce que le client demande : quel est le coût de la livraison et combien vont coûter les taxes ou les droits de douane ? Les options de paiement sont-elles familières et sécurisées, et fonctionnent-elles bien ?

Objectif commercial : supprimer les doutes et les risques des clients lors du calcul du coût total lors de l'expédition et du paiement.

Comme le dit le proverbe, "Le prix est ce que vous payez, et la valeur est ce que vous obtenez." Bien que des photographies de haute qualité et des textes convaincants aident à communiquer la valeur du produit, les acheteurs souhaitent également accéder facilement au prix total qu'ils paieront, avec toutes les remises et tous les frais inclus, le plus tôt possible dans l'achat.

Le prix est assez simple, mais il y a beaucoup de subjectivité quant au coût d'un produit et à la valeur qu'un client en ressent. Cela signifie que l'ajout de contexte autour du prix et la réduction des surprises inutiles sont un moyen précieux de renforcer la confiance.

Doit avoir

• Une politique de retour claire et facile à comprendre
• Lors d'une expédition internationale, une politique d'expédition indiquant clairement qui paie les droits et taxes

Bon d'avoir

• Frais de port en surface sur la boutique en ligne
• Possibilité d'appliquer des codes de réduction dans le panier
• Possibilité pour l'acheteur de modifier le contenu du panier
• Modes de paiement familiers (tels que PayPal et Shop Pay)
• Suivi de l'état de la commande en option
• Récompenses et remises pour les ventes futures, apparaissant sur la page de confirmation de commande
• Accès facile à la page de contact au cas où une modification de commande serait nécessaire
• Pour les magasins internationaux, un sélecteur de langue et de devise

Exemple : LL Bean renforce la confiance des acheteurs grâce à la transparence des transactions

LL Bean, un détaillant de vêtements de plein air réputé pour sa généreuse politique de retour, s'est traditionnellement donné beaucoup de mal pour satisfaire ses clients. Pour une marque dont la mission et les valeurs sont fondées sur la fidélité et la satisfaction, il est essentiel qu'elle mette en avant toutes les informations relatives à une transaction sur les pages produits et lors du paiement afin qu'il n'y ait pas de surprise lors de la commande.

Que fait LL Bean pour montrer que la transaction est facile ?

• Communiquer clairement l'inclusion fiscale pour les expéditions transfrontalières
• Offrir une politique de livraison gratuite et la possibilité d'obtenir plus de détails, comme la vitesse d'expédition estimée et les politiques de retour
• Mettre en évidence un fournisseur de paiement fiable et familier (PayPal) en haut de la page de paiement
• Indiquer clairement le coût total avant de finaliser les commandes en ventilant toutes les remises et tous les frais

Les clients récompensent les entreprises en qui ils ont confiance

La confiance des clients est souvent un angle mort pour les entreprises, en particulier les entreprises nouvellement créées, car les fondateurs ne remettent pas en question leur propre fiabilité. Et lorsque vous tenez des promesses faites aux clients et que vous racontez des faits et des histoires véridiques dans votre marketing, pourquoi vous considéreriez-vous comme « indigne de confiance » ? Mais il est important de se rappeler que la confiance est une question de perception et que chaque entreprise doit la mériter.

Au fil du temps, votre entreprise peut instaurer la confiance grâce à de nombreux clients satisfaits et à un bouche à oreille positif. D'ici là, votre réputation vous précédera et les détails les plus fins de votre site n'auront peut-être pas à faire autant de travail. Mais cela ne signifie pas que vous ne devez pas intégrer les meilleures pratiques éprouvées pour rendre votre site familier, fiable et clair. Cela mettra les acheteurs à l'aise, facilitera l'achat dans votre magasin et débloquera potentiellement une croissance progressive pour votre entreprise.

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