La confiance des clients : une vraie définition, une valeur et 5 astuces pour la gagner

La confiance des clients se gagne, et non par des moyens passifs. Demandez à n'importe quelle comédie romantique, chanson de rupture ou publication de marketing numérique de nommer la clé n°1 d'une bonne relation, et vous obtiendrez la même réponse : la confiance. Pour les marques, renforcer la confiance des clients promet d'être le Saint Graal des revenus et de la fidélité à long terme. Mais le scepticisme des consommateurs et l'abondance d'options le rendent insaisissable. Qu'est - ce que la confiance des clients, vraiment ? Et comment faites-vous pour fidéliser vos clients ?

La confiance du client est la confiance. À la base, ce n'est pas différent de la confiance que vous accordez à vos relations personnelles, à votre employeur ou à votre publication d'actualités incontournable. C'est la confiance qu'un client accorde à une entreprise. Construire la confiance des clients, c'est comme n'importe quelle confiance, vous la gagnez et vous devez travailler pour la protéger.

La vraie question est : qu'est-ce que la confiance ?

La confiance est la croyance en quelqu'un ou quelque chose - la croyance qu'ils feront ce qu'ils disent qu'ils feront. Selon une définition (oui, soyons ces personnes), "Si vous faites confiance à quelqu'un, vous pensez qu'il est honnête et sincère et qu'il ne fera délibérément rien pour vous nuire."

La confiance du client est la croyance qu'un client a dans une entreprise.

La conviction que les entreprises feront ce qu'elles disent qu'elles feront et qu'elles ne nuiront pas délibérément aux consommateurs.

Construire la confiance des clients, c'est donc suivre le chemin, parler et respecter le fait que les gens prêtent attention.

Deux autres principes de confiance sont cruciaux pour comprendre son rôle dans les relations, les affaires ou autre :

1. La confiance des clients, comme toute confiance, se mérite. Ce n'est pas donné, et ça ne peut pas être truqué. Il se gagne au fil du temps, à travers chaque interaction d'un client avec votre entreprise, des plus petites ( par exemple, est-ce que je regrette immédiatement de vous avoir donné mon adresse e-mail ? ) aux grandes ( par exemple, comment votre entreprise a-t-elle géré une violation de données critique ? ). Chaque point de contact est une chance d'établir la confiance du client sur une base solide dans la relation, ou de l'ébranler.
2. La confiance des clients peut être brisée. Et il est beaucoup plus difficile de reconstruire une confiance brisée que de la reconstruire à partir de zéro. Maintenant, cela ne signifie pas que vous ne ferez jamais d'erreurs. Certaines erreurs peuvent être pardonnées une fois la confiance établie. Mais aussi, un acte n'a pas besoin d'être néfaste – avec un méchant aux yeux fuyants faisant tournoyer sa moustache – pour le briser. "Lorsque cela se produit, nous retirons notre énergie et notre niveau d'engagement. Nous partons en grève interne.

Pourquoi la confiance des clients est importante dans les affaires

Entre les avancées technologiques comme l'apprentissage automatique et l'intelligence artificielle, et la prolifération des données clients, les consommateurs d'aujourd'hui mettent plus en jeu que de l'argent : ils partagent leurs données personnelles. Ce qui est en jeu – littéralement – ​​c'est leur identité.

Dans notre monde de plus en plus axé sur les données, cela pourrait avoir des implications graves et de grande envergure.

Les clients sont prêts à partager leurs données en échange d'expériences client meilleures et plus personnalisées, et ces expériences pourraient se traduire par des ventes de 87,5 milliards de dollars . Mais ils cesseront complètement de faire affaire avec vous si vous abusez ou partagez ces données sans leur consentement.

En bref : pour être compétitif, vous devez offrir des expériences exceptionnelles. Pour ce faire, vous avez besoin de précieuses données client. Et pour cela, les clients doivent vous faire confiance.

5 conseils pour renforcer la confiance des clients : soyez gentil ou partez

Bien sûr, les entreprises peuvent travailler de manière proactive pour établir (ou rétablir) la confiance des clients et être dignes de confiance.

Voici cinq exemples de la façon d'établir la confiance dans les relations personnelles, adaptés aux marques :

1. Soyez honnête et ouvert
2. Respectez ses limites
3. Aborder les conflits clairement et sainement
4. De la parole aux actes
5. Donner et prendre

• Soyez honnête et ouvert avec tout ce qui les impacte : la transparence est énorme lorsqu'il s'agit de renforcer la confiance des clients. Et les consommateurs d'aujourd'hui connaissent très bien les solutions qui existent pour les protéger. Faites-leur savoir ce que vous faites, quelles protections vous avez mises en place pour éviter que leurs données ne soient compromises.
• Respectez leurs limites de confidentialité : donnez aux clients le contrôle sur la manière dont leurs données sont collectées, utilisées et partagées. Facilitez-leur la possibilité de s'inscrire et de se désinscrire à volonté (idéalement, à partir d'un seul endroit). Et puis, honorez ces préférences.
• Résoudre les conflits de manière claire et saine : pour établir la confiance des clients, il faut que, lorsqu'elle est rompue, nous fassions un aveu et promettions de faire mieux. Des erreurs se produisent. Quand ils le font, possédez-les et abordez-les de front. Ne minimisez pas une situation dans laquelle les données de vos clients ont pu être menacées ; ne l'ignorez pas dans l'espoir qu'il explose. Équipez votre personnel de service pour traiter toutes les questions clairement et directement, afin que vos clients se sentent entendus.
• Parlez de la confiance des clients : la confiance est perdue lorsque vos paroles et vos actions ne correspondent pas. La solution la plus simple ? Authenticité et suivi. Si vous dites que la confidentialité est importante pour vous, montrez-le à chaque étape du parcours client.
• N'oubliez pas que les relations sont un échange : vous ne pouvez pas vous attendre à ce que les gens cèdent les actifs les plus importants qu'ils possèdent et n'obtiennent rien en échange. C'est à vous de montrer comment ils bénéficient du partage de leurs données. Investissez dans un excellent service client ou dans des campagnes personnalisées. Reconnaissez votre fidélité et montrez votre appréciation, que ce soit avec de grands gestes ou simplement en vous présentant jour après jour. Au fur et à mesure que vous renforcez la confiance des clients, ne laissez pas vos clients se sentir pris pour acquis.

L'avenir des affaires passe par l'intelligence émotionnelle

Alors que les affaires deviennent de plus en plus humaines chaque jour, la nature de notre façon de travailler dépend de plus en plus de la confiance des clients et de l'intelligence émotionnelle.

Établir et maintenir la confiance des clients est un long jeu. Vous pouvez gagner rapidement de l'argent en profitant de la confiance des clients, mais vous ne gagnerez pas de clients réguliers (et les retombées pourraient détruire votre réputation).

Et il y a de fortes chances que si vous lisez un article comme celui-ci, vous soyez plus intéressé par les avantages à long terme que par un gain à court terme.

Pour réussir à long terme, les marques doivent agir avec empathie pour leurs clients. Cela signifie non seulement apprendre à les connaître, mais aussi les respecter et entretenir la relation. Parce que les affaires sont personnelles.