La confiance du client est le nouvel or, et l'or original┃5 façons de le construire

La confiance n'a jamais été sans importance dans les affaires, mais elle n'a jamais été aussi importante. Les relations humaines respirent l'air de la confiance, au sein des organisations, avec les collègues, les collaborateurs, les partenaires, les fournisseurs, les clients et les clients.

Au sein de votre organisation, la confiance est ce qui fait avancer les affaires. Stephen MR Covey a écrit un livre entier à ce sujet intitulé The Speed ​​of Trust . Il parle de la relation entre la confiance, la rapidité et le coût . « Lorsque la confiance diminue », dit-il, « la vitesse diminue avec elle. Tout prend plus de temps. Simultanément, les coûts augmentent.

Mais parlons des clients.

La confiance des clients s'est érodée au cours des dernières années sur plusieurs fronts. Plus les consommateurs en apprennent sur la manière dont leurs données sont collectées, utilisées, vendues et compromises, moins ils font confiance aux organisations pour qu'elles les utilisent uniquement pour créer de meilleures expériences ou proposer des produits plus pertinents. Gagner et conserver la confiance des clients n'a jamais été aussi important ni aussi difficile. Mais c'est possible.

Avec la confiance dans un état aussi précaire et fragile, il faut un instant pour gagner ou perdre un client. Et cela pourrait être pour n'importe quoi, n'importe quel indicateur que votre entreprise ne vaut pas la peine de faire confiance si les risques semblent l'emporter sur les avantages de faire affaire avec vous.

Prenez des mesures pour gagner la confiance du premier coup. Parce que vous n'aurez probablement qu'une seule chance. Vous devez faire une bonne première impression, et chaque fois qu'un client interagit avec votre image de marque, vos produits et services, et votre organisation est la première impression. Après avoir fait des milliers de premières impressions positives, même avec le même client, il suffit d'une mauvaise première impression (chaque interaction client est la première impression) pour les perdre.

Le coût d'acquisition d'un nouveau client peut être cinq fois supérieur à celui de la fidélisation des clients existants. Selon les recherches de Bain and Company , augmenter les taux de fidélisation de la clientèle de 5 % augmente les bénéfices de 25 à 95 %. De toute évidence, la recherche soutient la théorie de Covey sur la confiance des clients.

Voici quelques étapes que vous pouvez suivre pour démontrer aux clients que leur confiance en votre entreprise est bien placée.

1. Soyez transparent sur qui vous êtes, ce que vous proposez et comment vous faites des affaires

Commençons par une étude récente qui indique que 86 % des clients américains affirment que la transparence des entreprises n'a jamais été aussi importante. De plus, 86 % qui constatent un manque de transparence de la part des entreprises sur les réseaux sociaux sont susceptibles de faire affaire avec la concurrence. Cependant, 85% des consommateurs sont plus susceptibles de rester fidèles à une marque qui a fait preuve de transparence avant une mauvaise expérience.

Les récentes découvertes du Pew Research Center montrent que parmi les adultes interrogés aux États-Unis :

• 81 % estiment que les risques l'emportent sur les avantages lorsque les entreprises collectent des données
• 79 % sont très préoccupés par la manière dont les données collectées par les entreprises sont utilisées
• 79 % ne sont pas convaincus qu'une entreprise admettrait une mauvaise gestion des données des consommateurs et assumerait la responsabilité de ces erreurs
• 75 % ne croient pas que le gouvernement tiendra les entreprises responsables de l'utilisation abusive des données des consommateurs

Alors que l'ère des violations de données continue de tirer le rideau sur la façon dont les entreprises se comportent à huis clos avec les données des clients, la seule chose étonnante à propos de ces statistiques est que les chiffres ne sont pas plus élevés. Sans aucun doute, l'un des moyens les plus rapides d'établir la confiance avec les clients est de comprendre quels types de transparence ils apprécient et pourquoi et d'en faire une qualité déterminante de votre organisation.

2. Aidez vos clients à vivre leurs valeurs

Le besoin de transparence va au-delà et plus profondément que les pratiques de données à la racine de vos valeurs organisationnelles. Les clients évaluent votre entreprise en fonction de nombreux critères, mais parmi eux, vos valeurs fondamentales sont de plus en plus importantes.

Certains des comportements commerciaux que vos clients et clients potentiels évaluent et prennent en compte dans leur décision de faire ou de continuer à faire affaire avec vous incluent :

• Quels problèmes et causes - sociaux, environnementaux et autres - soutenez-vous et avec lesquels vous vous engagez en tant qu'entreprise ?
• Quels sont vos partenaires commerciaux ?
• Est-ce que vous et vos partenaires payez équitablement lors de l'approvisionnement en main-d'œuvre et en matériel, en particulier dans les pays en développement ?
• Quel type de conditions et d'environnements de travail favorisez-vous, de la suite C à l'entrepôt en passant par le centre d'appels ?
• Quelles sont les positions, politiques et initiatives de votre entreprise concernant la responsabilité environnementale et les efforts de développement durable ?

Gagner et maintenir la confiance des clients dépend fortement de la manière dont votre entreprise soutient, applique et aide les consommateurs à vivre leurs valeurs lorsqu'ils font affaire avec vous. N'oubliez pas que votre client veut être le héros et qu'il attend de vous que vous l'aidiez à en faire une réalité.

3. Faites preuve d'empathie pour vos clients

Dans l'économie de l'expérience, les entreprises qui offrent les meilleures expériences client bénéficient d'un grand avantage concurrentiel. La clé d'une CX améliorée est de comprendre les besoins, les désirs, les sentiments et les motivations des clients. En bref : l'empathie.

Une empathie accrue profite à l'ensemble de l'organisation, de l'intérieur vers l'extérieur. Comme indiqué dans Entrepreneur , une plus grande empathie entraîne une augmentation de la productivité, de l'innovation, des ventes, de la fidélité, des références, etc.

4. Soyez authentique et authentique avec vos clients

La collecte de données et d'informations client pertinentes et utiles à analyser peut vous aider à déterminer comment vous engagez vos clients tout au long de leur parcours, et de le faire de manière significative et authentique. Le dicton "faire semblant jusqu'à ce que vous y parveniez" peut fonctionner dans de nombreux contextes, mais faire semblant d'empathie ne fera que montrer clairement à vos clients que vous ne comprenez toujours pas - ou eux.

5. Offrir une expérience client et un service client exceptionnels

C'est là que le caoutchouc rencontre la route. Marchez la promenade. Pratiquez ce que vous prêchez. Utilisez les clichés que vous voulez ; ne soyez pas un. Vous travaillez si dur pour convaincre les clients de faire affaire avec vous, alors assurez-vous qu'ils ne regrettent pas leur décision après avoir enduré une mauvaise expérience ou un service client médiocre.

Beaucoup de choses sont le nouvel or : données, blockchain, crypto, silicium, eau, et la liste continue. La confiance est le vieil or. En fait, la confiance est l'OG : l'or originel. La confiance était de l'or avant que l'or ne soit de l'or. Et maintenant, la confiance est aussi le nouvel or. Il suffit d'un instant pour perdre un client à jamais. Alors, faites en sorte que chaque instant et chaque engagement comptent.