9 façons de gagner la confiance des clients lorsque vous n'avez aucune vente

Publié: 2018-07-03

Imaginez visiter une nouvelle boutique en ligne pour la toute première fois. Vous ne savez rien de la marque, de la qualité de ses produits ou de son engagement envers la satisfaction du client.

Comme la plupart des acheteurs, vous chercheriez probablement des avis d'anciens clients, à la recherche de preuves que l'entreprise répondait à leurs besoins.

Mais lorsque votre propre boutique de commerce électronique est toute nouvelle et qu'il n'y a pas encore de ventes - et donc pas d'avis ou de preuve sociale à exploiter - comment surmonter le manque de confiance pour inspirer confiance aux clients potentiels ? C'est un dilemme auquel presque tous les nouveaux entrepreneurs doivent faire face.

La confiance des clients est plus difficile à gagner lorsque vous n'avez pas de clients.

Pourtant, vous devez gagner la confiance des clients avant qu'ils ne choisissent d'acheter chez vous. Heureusement, il existe plusieurs façons de surmonter cette énigme pour établir la confiance en tant que nouveau venu et développer votre activité de commerce électronique.

Dans cet article, vous apprendrez neuf stratégies pour gagner la confiance des clients et commencer à développer votre activité de commerce électronique à partir de zéro.

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1. Partagez le côté humain de votre entreprise

En tant que consommateurs, nous avons tendance à nous méfier des marques à première vue. Leur but ultime, après tout, est de gagner de l'argent. Mais nous sommes plus ouverts à faire confiance aux gens.

C'est pourquoi une façon de surmonter le scepticisme des consommateurs est de montrer le côté humain de votre marque. Envisagez de vous présenter (la personne derrière l'entreprise) à vos clients, surtout si cela ajoute de l'authenticité et de la crédibilité à votre marque, par exemple si vous vendez des produits que vous fabriquez vous-même.

Un bon endroit pour le faire est dans la page À propos de nous sur votre site. En vous concentrant sur vous en tant que propriétaire d'entreprise plutôt que sur vos produits, vous pouvez raconter votre histoire et celle de votre marque en même temps. Cela aide les clients à mieux vous connaître, ce qui leur permet également de faire confiance à votre entreprise.

Prenez cet exemple ci-dessous de Wrightwood Furniture.

Il capture non seulement l'expérience personnelle des propriétaires de magasins dans l'industrie et démontre leur expertise, mais les oppose également au statu quo et explique leur raisonnement pour vouloir faire mieux avec leurs clients.

Cela crée le type de lien émotionnel avec les clients que seule une petite entreprise peut créer. Ces deux facteurs, sachant qu'ils sont bien informés et qu'ils sont de vraies personnes, nous aident à nous sentir mieux à l'idée d'acheter dans leur magasin.

De même, vous pouvez ajouter un visage humain à votre propre entreprise, en mêlant votre histoire personnelle à celle de votre marque.

2. Établissez des relations grâce au contenu

Le contenu est un outil puissant pour se connecter avec de nouveaux utilisateurs qui n'ont aucune idée de qui vous êtes, vous donnant une chance de vous présenter lentement à eux sans être insistant.

Bloguer régulièrement peut montrer que vous êtes investi dans votre entreprise, votre industrie et les problèmes de vos clients, ce qui est toujours un bon signe pour les consommateurs.

Le contenu peut également aider les consommateurs à se familiariser avec votre marque, surtout si vous partagez des histoires et développez une voix de marque distincte. Ces deux éléments montreront la personnalité de votre marque et aideront les gens à sentir qu'ils vous connaissent vraiment et qu'ils peuvent vous faire confiance.

Ceci est en outre facilité par des discussions encourageantes qui vous permettent de vous connecter avec les gens. Même si les utilisateurs ne laissent qu'un commentaire rapide, cela vous donne une occasion précieuse de leur parler en tête-à-tête, d'établir une relation personnelle à travers leur écran et de les inviter à reprendre la conversation.

Le marketing de contenu est également un moyen exceptionnel de démontrer votre expertise. Si les consommateurs voient que vous, en tant que propriétaire du magasin, connaissez vraiment votre affaire, ils croiront en la qualité des produits ou services que vous proposez.

Une entreprise de matelas comme Casper, par exemple, peut utiliser son blog pour démontrer qu'elle sait une chose ou deux pour passer une bonne nuit de sommeil.

Pour que le marketing de contenu soit efficace, vous devez fournir régulièrement un contenu de grande valeur et de haute qualité.

3. Montrez aux clients que leur sécurité est votre priorité

Les deux premières stratégies visent à démontrer votre fiabilité en tant qu'entreprise. C'est un début important. Mais vous voudrez également vous assurer que votre site lui-même semble également digne de confiance.

La cybersécurité est un énorme problème avec les pirates exposant même les grandes chaînes comme Target. Il est donc logique que les consommateurs hésitent à donner à qui que ce soit leurs informations de carte de crédit.

Une façon de lutter contre cela consiste à utiliser des applications renforçant la sécurité qui non seulement ajoutent une autre couche de protection, mais informent les clients en affichant des badges de sécurité sur votre boutique (comme le badge Shopify Secure).

Le plug-in McAfee Secure Shopify en est un excellent exemple. Non seulement cela aide à protéger les informations des utilisateurs, mais une grande partie de sa valeur est qu'il place un badge d'une société de sécurité bien connue sur votre site, ce qui peut aider à améliorer les conversions. De même, vous pouvez également envisager l'application TRUST à cet effet.

Offrir plusieurs options de paiement est une autre façon de rendre les consommateurs un peu plus à l'aise pour acheter chez vous. Certains acheteurs préfèrent simplement certaines méthodes de paiement à d'autres.

L'offre de PayPal, par exemple, agit comme une passerelle financière sécurisée que de nombreux clients préfèrent utiliser, estimant qu'elle ajoute une autre couche de protection. Une étude a même révélé que, bien que les clients fassent davantage confiance à leurs banques principales et n'aiment pas déposer de fonds sur PayPal, 69 % des personnes interrogées pensent que PayPal protège mieux leurs informations financières. Si vous êtes en mesure d'offrir des options de paiement auxquelles les utilisateurs font davantage confiance, ils vous feront également davantage confiance.

Le paiement de BioLite Energy met en évidence une variété d'options de paiement par portefeuille numérique au tout début de leur paiement, telles que ApplePay, PayPal et Amazon Pay, ce qui réduit probablement leurs taux de panier abandonné.

4. Mettez en avant une excellente politique de retour

Si vous étiez sur le point de faire un achat, quelle est la seule chose qui vous ferait immédiatement sentir mieux à l'idée d'acheter ? Une excellente politique de retour.

De bonnes politiques de retour sont considérées comme un signe de service client de qualité. Ils montrent que vous accordez la priorité à l'expérience client et que vous avez confiance en votre produit, à tel point que les clients peuvent le renvoyer pour un remboursement s'ils ne l'aiment pas.

Les politiques de retour réduisent immédiatement le risque potentiel que vos clients assument lorsqu'ils achètent en ligne. Si vous proposez des retours gratuits dans les trente jours, sans poser de questions, les gens seront beaucoup plus disposés à acheter chez vous. Si vous ne pouvez pas vous permettre d'offrir des retours gratuits à tous vos clients, envisagez de ne l'offrir qu'aux membres du programme de fidélité.

En savoir plus : Qu'est-ce que la fidélisation de la clientèle et pourquoi est-ce important ?

Il ne suffit pas d'avoir une bonne politique de retour, mais vous voulez aussi en faire la publicité sur votre site :

Créez une page qui décrit votre politique de retour complète (cela peut également faire partie de votre page FAQ)
Avoir une section dédiée aux retours sur vos pages produits (comme dans l'exemple ci-dessus de Presse)
Affichez un badge sur votre site pour mettre en évidence les garanties de remboursement (les applications Shopify telles que Trust Seals peuvent vous aider)
Lien vers votre politique de retour dans le pied de page de votre site

5. Soyez disponible pour les demandes des clients

Les clients qui ne sont pas sûrs de votre marque peuvent vous contacter par plusieurs méthodes différentes, y compris le formulaire de contact de votre site, les e-mails et les profils de réseaux sociaux. Ils peuvent vouloir connaître les politiques de retour, les dates d'expédition ou d'autres informations sur les produits.

En savoir plus : utilisez ces créateurs de cartes de visite gratuits pour promouvoir votre entreprise.

Il est important de répondre à ces demandes aussi rapidement et complètement que possible.

À qui feriez-vous le plus confiance : une marque qui répond en deux minutes avec une réponse complète à votre question, ou une marque qui prend une journée pour fournir une réponse en quatre mots ?

La rapidité est particulièrement importante à notre époque, où la gratification instantanée a rendu les demandes des consommateurs plus urgentes. Pour cette raison, si possible, intégrez le chat en direct sur votre site (comme le canal Messenger de Shopify). Le fait de savoir qu'ils peuvent obtenir une réponse quasi instantanée peut encourager les clients potentiels à envoyer des questions, et vous pouvez discuter avec eux pour répondre aux préoccupations ou aux objections en temps réel, même pour vendre ou vendre d'autres produits.

Le chat en direct devient un incontournable de l'excellence du service client. C'est également une méthode de communication préférée pour de nombreux clients, 92 % d'entre eux déclarant qu'ils se sont sentis les plus satisfaits pendant le parcours de l'acheteur lorsqu'ils ont utilisé la fonctionnalité et 53 % des consommateurs préférant le chat en direct à d'autres méthodes de communication avec une marque.

6. Fournir des informations détaillées sur le produit

Plus les clients savent ce qu'ils sont sur le point d'acheter, plus ils sont susceptibles d'aller de l'avant et de l'acheter.

Être précis aide - au lieu de dire «cuir», cela sonne beaucoup mieux de dire «cuir de vachette».

Voici quelques éléments à envisager d'ajouter à vos descriptions de produits :

Mesures exactes de l'article
Poids exact de l'article
Ingrédients du produit/matériaux de fabrication
Informations de garantie
Caractéristiques individuelles du produit (« Sangle réglable ») et leurs avantages ultérieurs (« afin que vous puissiez vous assurer que ce sac à main vous convient. »)

Il est également utile d'avoir autant d'images et de vidéos que possible pour démontrer la qualité du produit et comment il peut être utilisé. Cela aide les gens à l'envisager dans leur propre vie, et plus ils peuvent le voir clairement, plus ils sont susceptibles de croire que vous pouvez livrer ce que vous dites que vous pouvez.

Pour en savoir plus sur la rédaction de meilleures descriptions de produits, assurez-vous de consulter 9 façons simples d'écrire des descriptions de produits qui se vendent.

Liste de lecture gratuite : Tactiques de rédaction pour les entrepreneurs

Le contenu de votre site Web vous coûte-t-il des ventes ? Apprenez à améliorer la copie de votre site Web grâce à notre liste gratuite et organisée d'articles à fort impact.

7. Envisagez de donner des échantillons

Trouver ces premiers clients pour vous donner une chance et vous aider à gagner du terrain peut être un défi. Un moyen infaillible de mettre vos produits entre les mains des clients est de les donner.

Des échantillons de produits ou des cadeaux peuvent générer de l'intérêt pour votre entreprise et inspirer confiance en éliminant tous les risques. Offrir aux clients la possibilité "d'essayer avant d'acheter" n'est pas pour toutes les entreprises. Mais si vous vendez un produit que vous pouvez vous permettre de donner en plus petites quantités (comme de la nourriture), vous pouvez d'abord gagner la confiance des consommateurs dans le produit, puis les convertir plus facilement en clients payants par la suite.

Il existe plusieurs façons de distribuer vos produits gratuitement d'une manière qui donnera des résultats réels. Ceux-ci inclus:

Les donner à un nombre défini de personnes et demander un avis en retour. Vous pouvez capturer des critiques ou des témoignages et les afficher sur votre site une fois qu'il y en a assez pour renforcer la crédibilité.
Envoyez vos produits à des influenceurs ou à des blogueurs qui peuvent faire passer le mot à votre public cible pour vous.
Distribuez des échantillons gratuits via des pop-ups ou des événements pour susciter l'intérêt, sachant que les personnes qui aiment le produit vous chercheront plus tard en ligne.

N'oubliez pas que les échantillons de produits et les cadeaux sont un excellent moyen de commencer à instaurer la confiance, mais que pour que ces efforts soient efficaces, vous devez mettre vos produits entre de bonnes mains afin de maximiser votre retour.

Vous pouvez en savoir plus sur les stratégies d'échantillons gratuits qui ont fonctionné pour d'autres propriétaires de magasins dans les épisodes suivants de Shopify Masters :

Comment Impact Mouthguards a développé une entreprise à 6 chiffres en offrant ses produits
Comment HDX Hydration vend une boisson à quelqu'un avant qu'il ne sache à quoi ça ressemble

8. Utilisez une page FAQ pour répondre aux préoccupations d'achat

Une page FAQ solide peut accomplir beaucoup de choses.

Il peut répondre aux questions des utilisateurs sur votre marque et vos produits, démontrer votre expertise, fournir des informations sur les produits et montrer aux clients comment vous gérez votre entreprise.

C'est juste une autre façon pour les utilisateurs de se familiariser avec votre marque et d'être plus à l'aise avec vos achats.

Les pages FAQ sont souvent rédigées dans le but d'informer les utilisateurs, de surmonter les objections et d'atténuer les scrupules à l'achat. Cela vous donne également plus d'espace pour raconter l'histoire de votre marque, en rappelant aux utilisateurs ce qui vous différencie et en leur montrant pourquoi ils devraient devenir vos clients.

Prenez cet exemple tiré des lithographies. Chaque question est posée avec la voix du client, et chaque réponse donne une explication détaillée et renvoie les visiteurs vers d'autres parties du site (par exemple la politique de retour) pour en savoir plus.

Votre page FAQ peut inclure :

Informations sur votre marque qui ne rentrent pas dans les sections "À propos de moi" ou sur la page d'accueil
Les informations générales sur les produits que vous savez importantes pour vos clients ("Oui, nos produits sont biologiques, sans paraben, sans gluten et sans soja)
Informations sur les certifications ou les licences qui peuvent établir la confiance, comme une certification casher
Des réponses aux questions que les clients potentiels vous posent continuellement, ou qu'ils posent à vos concurrents

Si vous n'avez pas encore créé votre page FAQ, vous pouvez en savoir plus à ce sujet dans Les avantages d'une page FAQ (et comment le faire correctement).

9. Corrigez les petites choses qui érodent la confiance

Dernier point, mais non des moindres, n'oubliez pas d'examiner de près votre magasin, sur ordinateur et sur mobile, de votre page d'accueil à la caisse.

Demandez à vos collègues et amis s'ils feraient suffisamment confiance au site pour y acheter. Si oui, pourquoi? Sinon, qu'est-ce qui crée ce sentiment de malaise? Votre page d'accueil n'est pas claire sur votre entreprise ? Vos délais de livraison ne sont pas assez transparents ? Possédez-vous ou avez-vous même un nom de domaine mémorable et court ? Sinon, envisagez d'enregistrer un nouveau nom de domaine.

Vous savez peut-être que vous êtes honnête et digne de confiance, mais cela ne signifie pas que les clients le savent.

Peignez votre site pour les petites erreurs. S'il y a des fautes d'orthographe ou de grammaire évidentes dans votre copie, vous pouvez perdre votre crédibilité et nuire à vos taux de conversion. Même si vous n'êtes pas écrivain, vous pouvez exécuter votre copie et votre contenu via Grammarly pour détecter les erreurs parasites.

Les liens brisés semblent également bâclés et les graphismes de mauvaise qualité semblent peu professionnels et bon marché. Ceux-ci peuvent sembler petits, mais ils peuvent affecter la confiance d'un client en une fraction de seconde, alors n'ignorez pas ces détails.

La confiance passe avant les ventes

La confiance est une condition préalable à l'achat, en particulier lorsque les acheteurs disposent aujourd'hui d'innombrables options disponibles en un clic de souris.

Chaque propriétaire d'entreprise doit commencer par le bas, sans vente ni preuve sociale à exploiter. Avec ces stratégies en place, cependant, vous serez, espérons-le, dans une meilleure position pour remporter vos premières ventes et progresser vers une réputation qui inspire continuellement la confiance d'une clientèle croissante.