Dans une minute CX : Réflexions sur l'expérience client, 8 juin 2021

Bonjour mes chers lecteurs.

Tout d'abord, je dois présenter des excuses à la fois pour le retard de cette semaine - et parce que cela va être court (mais bon, je le promets).

Tout me revient à présent…

Alors que les États-Unis commencent à rouvrir, un peu, et que les réunions en personne deviennent de plus en plus une réalité - j'ai essayé d'en profiter et de rencontrer quelques personnes - formellement et informellement - en personne pour avoir des conversations. Bien sûr, le bourbon et la crème glacée et – comment se débarrasser de cet horrible poids COVID ont pris la prédominance dans ces discussions… mais aussi, de grandes discussions sur l'avenir de CX et la façon de mieux le soutenir.

Cela va être court car je n'ai que 1-2 liens, mais j'ai aussi une grande pépite qui continue à apparaître dans les conversations qui me donne beaucoup d'espoir. Je vais vous laisser vous accrocher au succès de ce que c'est pendant quelques paragraphes supplémentaires pendant que je partage avec vous trois liens que j'ai trouvé intéressants.

Comme tu le veux, c'est comme ça que tu en as besoin

Il y a quelques semaines, je vous ai parlé d'une excellente discussion que j'ai eue sur la mesure du sentiment dans CX. Je vous ai dit comment les concepts de sentiments et de sentiments ne sont pas mesurables, mais plutôt binaires.

Si le sentiment est présent, vous devez agir - ne vous souciez pas de la façon dont quelqu'un est contrarié ou heureux pendant l'interaction. En essayant de vérifier mon concept de sentimentalité binaire, je suis tombé sur ce lien - une introduction à un cadre sur la cartographie comportementale.

Je dois avouer que je n'ai pas eu beaucoup de temps pour parcourir tout cela en détail - mais ce que j'ai vu est assez intéressant : oublier de comprendre les trajets et l'intention des trajets, c'est facile (enfin, pas vraiment - mais mon argument n'est pas fait à moins que je ne le dise), essayer de comprendre quels sont les comportements derrière ces intentions et ces voyages, c'est là où ça se passe.

Si vous y réfléchissez, si vous avez lu et étudié les sciences du comportement, nos actions sont guidées par les comportements. Si vous avez une question, vous chercherez instinctivement une réponse. Cela semble simple, mais - la méthode ou le processus ou... le parcours que vous avez choisi pour chercher cette réponse est ce qui détermine le parcours de l'acheteur, le parcours du client, le parcours du vendeur, etc.

Mais, et si – et restez avec moi ici – et si nous ne pouvions pas nous concentrer sur le voyage, mais plutôt sur ce qui a provoqué le début du voyage ? Et si nous pouvions comprendre où commence le comportement pour chercher une réponse ?

Si vous pouvez utiliser des éléments comportementaux et cognitifs (et la cognition fait 100 % de ce que nous appelons l'IA, juste pour rappel) pour savoir quand, où et comment le comportement commencera à chercher une réponse à une question - même personnalisée par client individuel (bien que je soupçonne que ce n'est pas nécessaire car la plupart des comportements sont similaires entre les différents segments… mais je ne veux pas aller trop loin), pouvez-vous :

1. Mieux prédire ce que sera le voyage ?
2. Le préparer ?
3. Soutiens le?

Comme je l'ai dit, je n'ai pas eu l'occasion d'explorer cela en profondeur - mais je suis encouragé de savoir qu'il y a des gens intelligents qui cherchent comment nous pouvons mieux faire cela qui vont à la source de l'interaction et de l'engagement : les comportements.

Lisez tout le contenu 'In a CX Minute' ICI.

Le sparring intellectuel se lance sur le web

Deuxièmement, j'ai provisoirement obtenu une conversation intéressante pour les deux prochaines semaines pour la prochaine série de vidéos « Je ne sais pas ce que je fais – avec des amis » ; il a accepté, nous devons le mettre en place. Le Dr Graham Hill et moi remontent à quelques décennies. Nous avons été des sparring partners intellectuels pendant un certain temps. Il y a peu de gens qui lisent et étudient le sujet de CX aussi bien que lui.

Suivez le lien que j'ai collé ci-dessus, c'est son profil LinkedIn, et regardez ses publications récentes. Il termine une série (que j'ai déjà citée ici) sur les parcours clients et les parcours d'entreprise (une partie de ce dont je veux discuter avec lui en vidéo) qui a été très bien accueillie, contenait des pépites d'informations incroyables, et il a également écrit un article sur MyCustomer.com la semaine dernière à ce sujet.

Je ne vais pas tout dévoiler – s'il vous plaît, lisez certains de ses trucs – parce que je ne veux pas biaiser la vidéo que nous allons enregistrer – mais croyez-moi, vous voudrez traîner pour celle-là. Et pour ceux qui me connaissent depuis un certain temps – non, l'enfer ne gèle pas simplement parce que Graham et moi sommes d'accord sur quelques points, et nous allons discuter…. Relaxer. Certaines personnes ont tendance à s'améliorer avec l'âge, d'autres (moi) trouvent simplement moins de choses sur lesquelles ils ne sont pas d'accord.

Pour résumer, le résumé des conversations que je vous ai promises (je suppose que j'avais plus à dire que je ne le pensais — ça ne va pas être si court…).

Il y a un élément qui a fait la une de mes discussions formelles et informelles cette semaine : nous sommes au milieu de la plus grande expansion pour les plates-formes (en termes de cloud, PaaS si vous voulez être didactique) de mémoire récente, si ce n'est jamais.

Je parle d'utiliser les plateformes comme points d'intégration, comme distributeurs de travail, comme agrégateurs de sécurité, et bien d'autres choses. Si vous me demandez, alors que nous commençons à créer une conscience générale de ce que sont les plates-formes - au-delà du battage marketing - nous entamons de meilleures conversations à ce sujet.

En tant que fournisseur, l'objectif que je devrais avoir (et il y a des désaccords internes et externes lors de mes réunions à ce sujet) n'est pas de posséder la fonctionnalité - qui peut être facilement intégrée à la plate-forme par un partenaire ou un tiers compétent, mais de posséder les points d'entrée et les données des transactions.

Sans devenir trop controversé ou ennuyeux, si je peux assumer le traitement de la transaction et les idées qui en découlent - le nirvana (je crois toujours que Nevermind est l'un des chefs-d'œuvre de la musique, combattez-moi là-dessus).

Mais ces discussions dans le passé ont été entachées de fiefs et de silos. Il semble, au début, que nous ayons enfin dépassé la question de savoir qui est le ballon, et nous nous concentrons sur la façon dont nous pouvons tous mieux jouer ensemble. Et c'est merveilleux.

De nombreuses conversations, tant internes qu'externes, ces derniers temps à ce sujet - et le point culminant (jusqu'à présent, mais il reste encore beaucoup de travail à faire) de ces discussions a été la compréhension que les plates-formes et les écosystèmes sont la voie à suivre. Bien sûr, je suis biaisé de le voir de cette façon - mais faites-moi confiance : nous allons être gouvernés par des plates-formes qui font le travail d'intégration et d'agrégation - et cette fois, nous parlons enfin des vraies plates-formes technologiques.

J'aurai beaucoup plus à partager et à discuter à ce sujet lorsque nous reprendrons cette conversation en temps opportun après avoir quitté la route pendant un certain temps. Pendant ce temps, de quelque part au cœur du grand vieux US of A – signature, plus tard que jamais – sur cette minute CX.

(au cas où Wondrous Jenn n'aurait pas le temps de présenter correctement cette entrée - voici le lien vers la collection de ces minutes. De plus, j'écris ma deuxième diatribe sur ZDNet la semaine prochaine, y compris une explication plus détaillée de la façon dont CX est progresser dans le monde - alors restez à l'écoute pour ça... ma première entrée parlant d'interactions misérables est ici)

Parle-moi, Goose

Améliorons cela…. Retrouvez-moi sur Linked-In, via le secret le moins bien gardé du monde (mon adresse e-mail) mais plus jamais sur Twitter (ils m'ont même empêché d'accéder à mes DM, la dernière chose que je faisais là-bas, car je ne voulais pas compromettre ma vie privée plus loin - peu importe) ou tout autre endroit. Oui, je comprends l'ironie - croyez-moi, je me souviens de cela chaque semaine…

À bientôt.