Cyber Monday : votre guide de survie en 7 minutes

Publié: 2018-11-22

Le Cyber Monday est là, mais vous le savez déjà : vous avez passé des heures (après une nuit de sommeil complète) à regarder les ventes affluer régulièrement alors que vos clients se réveillent fuseau horaire par fuseau horaire pour décrocher des offres dans votre magasin. Vous êtes déjà au courant des mentions sociales, et votre aide temporaire bourdonne d'emballer pour la première vague de commandes. Heck, même votre latte a été fabriqué selon vos spécifications exactes.

Attendez, attendez ! Si cela ne vous ressemble pas, c'est tout à fait normal.

La version ci-dessus parfaite d'un Cyber Monday semble assez idéale, mais ce n'est pas la réalité pour les propriétaires de magasins.

Peut-être que vous n'obtenez aucune vente. Peut-être que vous obtenez plus que prévu et que votre personnel se démène. Peut-être que votre studio est recouvert d'une couche de cacahuètes d'emballage et que vous ne trouvez pas votre téléphone. Ou peut-être que vous vous êtes réveillé aujourd'hui et que vous avez pensé : "Oups, c'est déjà le Cyber Monday ?"

Ne vous inquiétez pas, cependant. Où que vous soyez sur le spectre de "No Sweat" à "Everything is on Fire", nous avons ce qu'il vous faut. Ce message est à la fois un discours d'encouragement, une liste de contrôle et un guide de survie. Ne perdez que 7 minutes pour vous équiper pour le dernier jour de cette course folle du Black Friday Cyber Monday.

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Comment survivre au Cyber Monday

Il ne suffit pas de simplement survivre aujourd'hui, bien sûr - vous avez probablement déjà défini une poignée d'objectifs de vente, même s'il ne s'agit que de réaliser votre toute première vente. Il est encore temps de les atteindre. Vous avez configuré vos offres et envoyé vos e-mails, mais le travail n'est pas terminé.

Voici quelques tactiques de dernière minute pour aider à garder le moral et à fluidifier le trafic aujourd'hui.

Gardez l'énergie élevée et le stress bas

Éloignez-vous des croissants car les glucides peuvent entraîner une chute après les repas et assurez-vous de boire beaucoup d'eau (cela vous rend plus productif). L'exercice modéré et l'air frais, par exemple une promenade autour du pâté de maisons, aident à faire circuler l'oxygène et libèrent des hormones qui vous donnent un regain d'énergie. Le café avec modération peut fonctionner à la rigueur, mais vous pourriez même avoir besoin d'une sieste de midi pour continuer à vendre toute la nuit.

Au-delà de rester en bonne forme physique, votre attitude peut avoir un impact sur l'énergie. Concentrez-vous sur le positif, réduisez le stress et aidez à motiver votre personnel grâce à ces conseils :

Prenez quelques minutes ce matin pour organiser votre espace : rassemblez toutes les fournitures nécessaires et mettez en place un flux de travail efficace.
Regardez les ventes se dérouler avec Shopify Analytics - Live View vous donne un aperçu en temps réel de qui se trouve dans votre magasin en ce moment. Installez une « salle de guerre » dans votre espace de travail afin que tout le monde puisse célébrer et rester excité ensemble.
Souvenez-vous de vos objectifs : affichez vos objectifs pour aujourd'hui à un endroit où vous et votre personnel pourrez vous en souvenir toute la journée.
Créez un environnement positif pour votre personnel et montrez l'exemple.
Encouragez les pauses et offrez-vous, ainsi qu'au personnel, un travail acharné. Tu te souviens quand j'ai dit non aux glucides ? Parfois, les avantages émotionnels d'un beignet saupoudré l'emportent sur les inconvénients physiques.

Service client en temps réel

N'oubliez pas que les clients s'attendent à une réponse plus rapide lors du Cyber Monday, lorsque les enjeux sont élevés et que les offres sont chronométrées. Assurez-vous de vérifier fréquemment vos mentions sociales et votre boîte de réception, au cas où vos clients auraient des problèmes avec le paiement ou auraient des questions sur vos produits ou politiques.

Prenez quelques minutes ce matin pour améliorer votre jeu de service client Cyber Monday :

Vérifiez que vos pages produits contiennent des informations complètes et exactes (commencez par les produits populaires inclus dans votre campagne BFCM).
Ajoutez toutes les questions et réponses spécifiques au Cyber Monday à votre page FAQ.
Essayez une application de chat en direct - beaucoup sont gratuites et peuvent être configurées en quelques minutes. Étant donné que vous serez probablement devant votre ordinateur toute la journée et que votre volume de contacts sera élevé, c'est une bonne journée pour tester si cette méthode fonctionnera pour vous et votre marque.
Mettez en place quelques automatisations pour ne rien manquer. Utilisez IFTTT ou Zapier pour collecter les mentions dans une feuille de calcul. Configurez une réponse automatique pour informer les clients que le volume de contacts peut entraîner des retards et associez-les à votre FAQ mise à jour.
Modifiez les e-mails automatisés dans Shopify et créez des modèles de réponse pour le chat social et en direct afin de gagner du temps et de maintenir la cohérence de vos messages parmi votre personnel.

Un service client rapide peut aller très loin, et vous pourriez en tirer un témoignage.

Offres chronométrées et engagement social toute la journée

Ne vous contentez pas d'envoyer un e-mail avant le cyber lundi et de l'oublier. La BFCM est bruyante et votre offre pourrait se perdre dans le shuffle. Envoyez des rappels du jour à vos clients et publiez des mises à jour sur les réseaux sociaux tout au long de la journée, en particulier si votre plan Cyber Monday implique des offres ponctuelles.

Et si quelque chose ne va pas ?

Aujourd'hui n'est peut-être pas le jour pour commencer à rédiger un plan de communication de crise de base, mais vous pouvez éviter les surprises du service client en passant quelques minutes ce matin à vous poser quelques questions simples :

Quel est votre plan de sauvegarde ? Si votre offre se vend tôt, comment allez-vous le communiquer aux clients ? Allez-vous sortir un autre deal ? Que ferez-vous si vos clients ont des problèmes de paiement ?
Quelle est votre « déclaration de détention » ? Établissez des messages communs pour couvrir un certain nombre de problèmes et communiquez-les au personnel pour assurer la cohérence.
Quand interviens-tu ? Si vous avez du personnel ou un assistant qui gère le service client, établissez des directives claires sur le moment et la manière de faire remonter les préoccupations des clients.
Comment allez-vous arranger les choses ? Configurez à l'avance des cartes-cadeaux ou des codes de réduction (essayez les liens de réduction partageables) et donnez à votre personnel les moyens de les envoyer à tous les clients déçus.

Configurez à l'avance des cartes-cadeaux ou des codes de réduction et donnez à votre personnel les moyens de les envoyer à tous les clients déçus.

Le cyber lundi est terminé. Et après?

Prenez du recul et célébrez : vous l'avez fait ! Cependant, il y a quelques éléments d'entretien ménager opportuns à régler dès que vos ventes sont terminées. Voici ce à quoi vous devez vous attaquer dans la semaine suivant le Black Friday Cyber Monday.

Se reposer, réfléchir, se réapprovisionner

Vérifiez avec vous-même – avez-vous pratiqué les soins personnels ? Nous savons que votre entreprise a eu besoin de toute votre attention au cours du mois dernier, mais assurez-vous de vous reposer un peu avant que les autres commandes de vacances ne se précipitent.
Enregistrez toutes les observations que vous avez faites tout au long du week-end. Lorsque vous exécuterez votre post-mortem en décembre ou janvier, vous serez content de l'avoir fait.
Évaluez les dégâts : où en est votre inventaire ? Êtes-vous approvisionné en fournitures? Utilisez cette semaine pour faire le plein.

Donner mardi

Si vous dirigez une entreprise à but non lucratif, que vous êtes affilié à une association caritative ou que vous versez des bénéfices pour aider des causes qui vous tiennent à cœur, devinez quoi : cette longue semaine (est-ce seulement lundi ?) n'est pas tout à fait terminée. Giving Tuesday, le 27 novembre, est la gueule de bois de la BFCM - une chance pour les consommateurs d'équilibrer l'argent dépensé sur les produits avec des contributions à des causes.

Giving Tuesday offre des idées aux petites entreprises qui souhaitent participer.

Communication de suivi

Le Cyber Monday a peut-être amené un nouveau groupe de clients dans votre magasin pour la première fois. Les demandeurs d'aubaines sont venus pour la réduction, mais donnez-leur une raison de rester. Faites suivre par un e-mail de remerciement, une offre exclusive ou un contenu de marque engageant.

Les demandeurs d'aubaines sont venus pour la réduction, mais donnez-leur une raison de rester.

Pour tous vos clients, assurez-vous que la copie automatique des e-mails est mise à jour afin que les clients soient avertis lorsque les commandes sont expédiées. Vous pouvez également envisager d'envoyer une enquête pour obtenir les commentaires des clients sur leur expérience BFCM dans votre magasin.

Bateau!

Lisez notre guide d'expédition pour tout ce que vous devez savoir sur l'expédition pendant la BFCM et la période des fêtes.

Préparation pour les soldes des Fêtes

Le cyber lundi est terminé, mais les commandes de vacances seront diffusées jusqu'à la date limite d'expédition. Profitez de cette occasion pour donner à votre boutique un petit relooking festif (si c'est votre truc) et mettre à jour vos informations d'expédition et d'achat :

Mettez à jour les actifs de votre boutique et sur les réseaux sociaux pour supprimer les messages et les images de la BFCM et communiquer des offres et des informations sur les fêtes.
Définissez et communiquez les dates limites d'expédition pour les commandes de vacances à un endroit bien en vue sur votre site Web. Pour les commerçants américains, nous avons récemment annoncé un partenariat avec UPS qui propose une expédition nationale en 2 jours, permettant à vos clients de gagner encore plus de jours d'achat dans votre magasin.
Mettez à jour votre politique de retours et d'échanges
Si vous possédez également un point de vente, définissez et communiquez les heures de vacances

Planifier une autopsie

Pour préparer l'année prochaine, il est important d'examiner les chiffres, d'exécuter des rapports et de recueillir les commentaires des clients. Lorsque la poussière sera retombée en janvier, planifiez une rétrospective avec votre équipe pour analyser et discuter des gains et des pertes du Cyber Monday et des fêtes de fin d'année.

Qu'est-ce qui a fonctionné ? Qu'est-ce qui n'a pas marché ? Qu'allez-vous garder ou supprimer pour l'année prochaine ?

Perspectives d'avenir : le Cyber Monday de l'année prochaine

Si vous débutez dans le commerce électronique ou si vous n'avez pas participé au Black Friday Cyber Monday cette année, commencez à vous inspirer pour l'année prochaine. Il n'est pas trop tôt pour commencer - à mesure que les vacances approchent, vous aurez de moins en moins de temps pour regarder la situation dans son ensemble.

Que faire maintenant :

Créez un dossier d'e-mails et enregistrez de bons exemples d'e-mails de campagne de vos détaillants préférés
Consultez la boîte à outils BFCM pour les ressources à mettre en signet pour plus tard
Commencez à constituer votre liste de diffusion avant le BFCM de l'année prochaine

Participez-vous au Cyber Monday ? Dans les commentaires ci-dessous, partagez vos propres conseils pour rester motivé et générer des ventes de dernière minute aujourd'hui.

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