Contenu personnalisé basé sur les données | Construire la confiance et la fidélité des clients

Les temps difficiles offrent des opportunités à ceux qui les recherchent (et les voient) - des opportunités pour les entreprises de montrer à leurs clients et au reste du monde qu'elles sont là pour les aider quand cela compte le plus. Parfois, la marche à suivre est évidente, mais atteindre chacun de vos clients avec des offres authentiques et significatives nécessite un contenu personnalisé basé sur les données.

Les décisions largement populaires sont souvent faciles à voir et à mettre en œuvre. Lorsque les campus ont été fermés et que les cours ont été déplacés en ligne, les entreprises technologiques se sont mobilisées pour offrir gratuitement leurs produits aux étudiants pendant qu'ils terminaient le semestre à distance. Comprendre que de nombreux étudiants n'avaient pas accès aux technologies nécessaires pour terminer leurs cours hors campus a fait de l'accès gratuit une décision évidente pour aider les gens à traverser une période difficile.

Mais qu'en est-il lorsque vous ne savez pas exactement ce que vous pouvez faire pour vos clients, qu'est-ce qui aurait le plus d'impact de la manière la plus significative ? Comment éviter d'inonder les boîtes de réception de toutes les personnes qui vous ont déjà donné leur e-mail avec ces messages sourds qui puent le désespoir et le pire opportunisme ? C'est là que l'analyse des données vous aide à voir et à penser au-delà de l'évidence et à vous connecter avec vos clients de manière créative et avec empathie.

Faire de la science des données avec empathie et créativité

Trouver les histoires humaines les plus profondes dans les montagnes de données - le besoin et l'émotion de ce moment - n'a jamais été aussi important pour vous ou vos clients.

En fait, vos clients s'attendent à avoir de vos nouvelles et à vous voir faire votre part, et de la bonne manière : aider les autres. Edelman rapporte que 62% des consommateurs considèrent les marques comme essentielles pour que leur pays traverse cette période difficile. Si vous avez déjà douté que les marques jouent un rôle essentiel dans la société, ne doutez plus.

C'est un énorme vote de confiance et une grande responsabilité. Il est maintenant temps de reconnaître cette confiance et d'y investir en répondant et en dépassant les attentes des clients - en faisant du bon travail dans la communauté et en récompensant leur confiance sur le plan personnel. Démontrez que vous les voyez comme un individu plutôt que comme un point de données sans nom et sans visage parmi un segment de clientèle collectif. Comprenez ce qu'ils attendent de vous et restez connecté de manière personnalisée.

Rendez-le personnel - comme dans : une conversation - comme dans : humain.

Le contenu personnalisé est plus important que jamais, car la vie de tant de personnes a radicalement changé. C'est une période émotionnellement intense, sensible et volatile. La place pour les erreurs sourdes est mince comme un rasoir. Pourtant, la collecte et l'analyse de données en temps réel se sont accélérées, de même que la nécessité de réagir avec rapidité et précision avant que le moment ne change. Fournir le contenu le mieux personnalisé nécessite de solides stratégies axées sur les données et une expérience omnicanal transparente pour rencontrer les gens là où ils se trouvent et comment ils sont.

Considérez cela comme une conversation. Imaginez que quelqu'un vous raconte sa journée – les hauts et les bas et tout le reste – et que vous n'écoutez pas complètement ou que vous ne comprenez pas tout à fait ce qu'il a dit. Vous avez plusieurs options. 1) Répondez avec des peluches génériques qui pourraient s'appliquer à presque n'importe quoi, ou, 2) vous pouvez deviner ce qu'ils ont dit et répondre à partir de cela. Pour les deux options, la probabilité de succès est aussi faible que les enjeux sont élevés.

Vos clients partagent leurs pensées, leurs sentiments, leurs goûts, leurs aversions et ce qu'ils ont fait le week-end dernier sous forme de données. Et ils savent quand vous n'écoutez pas. Lorsque vous continuez à envoyer des e-mails non pertinents et d'autres contenus marketing sans avoir l'air de savoir qui ils sont ou ce qu'ils veulent.

Selon Forbes , « 40 % des dirigeants déclarent que la personnalisation a eu un impact direct sur la maximisation des ventes, de la taille du panier et des bénéfices dans les canaux de vente directe aux consommateurs ».

Utilisez vos données pour comprendre votre client. Faites attention à ce qu'ils vous disent à travers les données. Ajustez votre messagerie et vos offres en conséquence, et continuez à vous ajuster, car vos clients vont continuer à changer. Si votre client change de sujet, continuez et ne continuez pas à parler d'autre chose. Présentez-vous avec le bon message au bon moment sur le bon canal pour le bon client. Vous trouverez l'invitation parmi les données partagées de manière consensuelle.

Créez et diffusez le contenu personnalisé basé sur les données que vos clients souhaitent et attendent

Dans un monde post-COVID, la communauté et le sentiment de connexion resteront probablement très importants. Cela comprendra les relations avec les clients. Les entreprises qui ont pris les bonnes mesures pour être utiles et être une lumière pour les clients traversant une période incroyablement difficile auront porté la confiance et la fidélité des clients à des niveaux rarement vus, sauf par les marques les plus anciennes et les plus fortes.

Ces marques ont fidélisé une clientèle passionnée au fil des décennies. Les temps difficiles appelant à la créativité et aux nouvelles idées ouvrent des opportunités pour les marques en plein essor comme Zoom de se présenter de manière considérable en fournissant la technologie aux millions de personnes qui travaillent et apprennent soudainement à domicile. La construction de votre marque et la consolidation de la confiance des clients s'accélèrent considérablement dans les moments difficiles lorsque vous vous présentez pour aider les gens dans une heure de besoin.

Combinez les pouvoirs de l'IA et de l'EQ pour fournir votre contenu le mieux personnalisé

Le maintien de cette connexion et de cette confiance avec vos clients doit se poursuivre alors que nous construisons le monde post-coronavirus. Suivre le pouls de vos clients et collecter des données sont essentiels pour être préparé et mobilisé pour répondre aux besoins de vos clients.

Une partie essentielle de ce processus consiste à s'assurer que les êtres humains interprètent les données , en apportant une prise de conscience du contexte que l'IA ne peut pas. Il est tentant de laisser l'IA gérer toutes les activités automatisées telles que le marketing par e-mail et sur les réseaux sociaux. Mais vous avez toujours besoin d'humains dotés d'une intelligence émotionnelle pour gérer votre messagerie. C'est votre contrôle de la qualité et de l'empathie. Le calcul, la répétition, la gestion des données et la reconnaissance des formes font partie des algorithmes.

Personnalisez votre stratégie de contenu omnicanal

Encore une fois, Forbes renforce l'importance des données pour des offres véritablement personnalisées : « Une stratégie de personnalisation est une stratégie de données. Les responsables marketing doivent aller au-delà de la segmentation marketing traditionnelle basée sur le nom, l'emplacement et les données démographiques pour se tourner vers des informations plus avancées, telles que le comportement d'achat, le style de vie et les médias sociaux. La clé est de suivre autant d'interactions sur autant de canaux que possible, sans aller trop loin.

Soyez là lorsque vos clients ont besoin de vous et sont prêts à s'engager. Optimisez votre stratégie omnicanale et diffusez le bon contenu personnalisé au bon moment, via le bon canal, avec la bonne offre ou le bon message – et soyez là, facilement disponible et prêt à vous aider. Vous aurez une longueur d'avance sur les entreprises qui ont à peine commencé à faire du contenu personnalisé basé sur les données une réalité pour leur marque et leurs clients.

Tenez vos promesses numériques avec des résultats concrets

Les chaînes d'approvisionnement sont sollicitées jusqu'aux limites et au-delà. Donc, si vous ne pouvez pas obtenir quelque chose que votre client veut ou dont il a besoin (cela arrive, on ne peut parfois rien y faire), faites tout ce que vous pouvez pour compenser. Bien sûr, cela ressemble à l'entreprise 101, mais cela fait encore beaucoup pour achever le processus de personnalisation basée sur les données, ce qui en fait plus qu'un gadget marketing pour vos clients, mais une promesse et une marque en laquelle ils peuvent avoir confiance lorsqu'ils ont le plus besoin de vous. .

Si vous êtes intéressé par l'état actuel des données, de la confidentialité et de l'expérience client, consultez les informations de notre enquête The New Data Deal, basées sur les réponses de plus de 5 000 consommateurs et 2 000 entreprises. Vous pouvez également télécharger votre propre copie de The Power of Data , notre rapport détaillé contenant des résultats d'études de consommation et des informations clés sur la façon dont vous pouvez utiliser les données de manière responsable pour renforcer la confiance, augmenter la valeur et renforcer la fidélité.