Les tendances de la gestion de l'expérience numérique transforment CX en 2022

Quelles tendances de gestion de l'expérience numérique façonnent l'avenir de CX ? 2022 n'est qu'à quelques semaines et les entreprises travaillent déjà d'arrache-pied à l'élaboration de plans et de stratégies pour l'année à venir. L'expérience client reste le différenciateur n°1 de la marque et une priorité absolue pour les entreprises. Et après que COVID ait considérablement accéléré la numérisation de CX, la gestion de l'expérience numérique est une priorité pour les entreprises de tous les secteurs.

En fait, 80 % des consommateurs verront le monde comme "tout numérique", ne faisant plus la distinction entre les expériences en ligne et hors ligne. Pour cette raison, leurs attentes vis-à-vis de leurs expériences numériques sont beaucoup plus élevées.

"Bien qu'ils soient généralement disposés à pardonner aux entreprises aux prises avec des perturbations liées à la pandémie, les consommateurs s'attendent également à ce que les entreprises redoublent d'efforts pour créer une expérience client numérique réussie et durable", ont déclaré les chercheurs de Forrester dans leur North America 2022 Predictions Guide.

Si vous souhaitez vous assurer un avantage concurrentiel au cours de l'année à venir, voici cinq tendances de gestion de l'expérience numérique à ne pas manquer.

5 tendances de gestion de l'expérience numérique pour 2022

Du travail flexible et de la durabilité aux perturbations de la chaîne d'approvisionnement, apprenez à concevoir pour les tendances clés de votre expérience numérique :

1. La flexibilité
2. Positivité
3. But
4. Vie privée
5. Valeur ajoutée

Conception pour la flexibilité

En 2020 et 2021, la COVID-19 a changé notre façon de travailler. Désormais, certaines entreprises commencent à revenir aux normes pré-pandémiques ou proposent des options de travail flexibles ou hybrides. Cela signifie que vos clients peuvent travailler à temps plein en personne, à temps plein à distance ou n'importe où entre les deux. Vous devez être en mesure de les rencontrer à leurs conditions.

Et lorsque votre entreprise est prête à reprendre le « business as usual » pré-pandémique, réfléchissez-y à deux fois avant de supprimer tout service numérique flexible que vous avez lancé à la suite de COVID. Vos consommateurs s'attendent à ce que toute amélioration de l'expérience reste.

Cela signifie maintenir des expériences flexibles, omnicanal, de style choisissez votre propre aventure. Pour les détaillants, des services tels que le ramassage en bordure de rue et la possibilité de passer en toute transparence du commerce électronique au magasin resteront cruciaux. Et les services à distance (tels que la télésanté et les consultations vidéo) différencieront les entreprises de services.

Concevoir pour la positivité

Les gens rapportent des sentiments de languissement, d'épuisement et de fatigue mentale en grand nombre. L'incertitude permanente et la stimulation numérique ininterrompue (pour laquelle nos cerveaux n'étaient pas câblés) ont un impact réel et mesurable sur notre vie quotidienne et notre santé mentale.

Les consommateurs font tout leur possible pour trouver de petits éclats de joie pour aider à recharger leurs batteries émotionnelles. Les entreprises qui proposent des expériences offrant même un répit temporaire aux sentiments négatifs seront chaleureusement récompensées.

Cela pourrait signifier fournir des doses régulières de contenu positif dans les newsletters ou les flux sociaux. Mais cela peut également signifier retirer quelque chose des assiettes de vos clients. Des services d'abonnement faciles à gérer et des recommandations ou des rappels proactifs peuvent faire beaucoup pour que les clients se sentent vus.

Découvrez les points faibles des clients, puis corrigez-les : l'expérience client va s'envoler

Une fois qu'une entreprise découvre les points faibles des clients, des mesures immédiates doivent être prises pour améliorer CX, établissant ainsi des relations fidèles avec les clients.

Conception à des fins

2021 a déjà vu une poussée des entreprises à prendre position sur les problèmes sociaux mondiaux. Ces attentes ne font que s'intensifier en 2022. De qui ils achètent à qui ils travaillent, les milléniaux et la génération Z veulent s'engager avec des entreprises qui correspondent à leurs valeurs.

Qu'il s'agisse de pratiques commerciales durables ou de la façon dont vous traitez vos employés, ces jeunes générations iront rapidement chercher leur argent ailleurs si elles ne sont pas d'accord avec la façon dont vous gérez les choses.

Les marques voudront démontrer clairement leur engagement envers les efforts ESG (environnement, social et gouvernance). Et lorsqu'il s'agit de gestion de l'expérience numérique, cela signifie concevoir des expériences qui reflètent et communiquent ces valeurs.

Conception pour la vie privée

Quatre-vingt-onze pour cent des consommateurs déclarent qu'ils sont plus susceptibles d'acheter avec des marques qui « reconnaissent, se souviennent et leur proposent des offres et des recommandations pertinentes ». La personnalisation 1:1 est toujours la clé de voûte d'une excellente CX. Mais les projecteurs sur la confidentialité des données amènent les entreprises à repenser la manière d'y parvenir.

Avec des restrictions plus strictes sur la manière dont les données sont collectées, les marques doivent non seulement trouver de nouvelles façons d'en savoir plus sur leurs clients. Ils doivent également proposer des expériences numériques qui insufflent un sentiment de confiance et de sécurité.

En 2022, attendez-vous à ce que de plus en plus d'entreprises trouvent des moyens innovants d'engager les clients afin qu'ils partagent avec plaisir leurs données de première partie.

Mais rappelez-vous : chaque interaction est un moyen de renforcer - ou de briser - la confiance des clients. Les responsables CX doivent offrir des expériences numériques exceptionnelles et personnalisées tout en veillant à ce que la confidentialité et le consentement soient pris en compte à chaque point de contact.

Conception à valeur ajoutée

Les problèmes de chaîne d'approvisionnement ont tourmenté les entreprises en 2021. Heureusement, les clients se sont pour la plupart adaptés et en viennent à s'attendre et à planifier des retards.

La rapidité et la commodité ne pouvant plus être garanties, les entreprises doivent chercher ailleurs pour se différencier. Ils doivent fournir une valeur qui va au-delà du produit.

Cela signifie que 2022 verra un accent accru sur l'excellent service client, ainsi que sur d'autres expériences numériques à valeur ajoutée. Les marques doivent rechercher de nouvelles voies pour se connecter avec les clients, telles que l'envoi de contenu éducatif après l'achat ou des rappels de maintenance proactifs.

Et lorsque des retards surviennent, permettez aux clients de naviguer facilement dans le problème et de définir des attentes claires et réalistes qui ne les laissent pas en suspens.

Concevoir pour le numérique en 2022

Créer des expériences qui impressionnent les clients nécessite une planification. Vous voulez toujours avoir une longueur d'avance, anticiper leurs besoins pour pouvoir les surprendre et les ravir. Es-tu prêt?