Comment la transformation numérique façonne-t-elle l'expérience client

L'intégration des technologies numériques dans les processus commerciaux et la culture d'entreprise a fondamentalement transformé l'expérience client. La transformation numérique inspire et influence les entreprises du monde entier à faire évoluer leurs modèles commerciaux et à s'adapter au parcours de transformation numérique.

Statista indique que les entreprises transformées numériquement devraient représenter 53,3 billions de dollars d'ici 2023, soit plus de la moitié du PIB nominal global. Cela montre la suprématie mondiale de la transformation numérique pour aider les entreprises à créer de meilleures expériences client numériques. De plus, les organisations se concentrent désormais sur des stratégies et des modèles numériques pour fournir une transformation de services client personnalisée et intuitive.

Explorons plus en détail comment une approche de transformation numérique peut créer une différence en rendant les produits et services centrés sur le client.

Une approche « numérique d'abord » pour l'expérience client

Les technologies numériques telles que l'apprentissage automatique, l'automatisation, la blockchain , l' IdO , etc. permettent aux clients d'obtenir exactement ce qu'ils veulent presque au moment où ils en ont besoin. Ces nouvelles technologies numériques ont provoqué un changement dans les attentes des clients, résultant en un nouveau type d'acheteur moderne. Éclairons le fonctionnement de la première approche numérique ?

Que signifie « première expérience client numérique » ?

« Le numérique d'abord » fait référence au besoin en constante évolution d'être, de penser et de créer une meilleure expérience client en gardant un état d'esprit numérique. Cette approche combine les attentes du client avec le paysage numérique tendance et permet aux entreprises d'innover de nouveaux produits et services.

Comment une entreprise peut-elle éventuellement améliorer l'expérience utilisateur en suivant une approche numérique ? La réponse réside dans les tendances numériques actuelles qui rapprochent les entreprises de leurs utilisateurs.

Tendances actuelles de la transformation numérique qui améliorent l'expérience client

Les clients modernes préfèrent une relation continue à une série de transactions isolées. Les clients ayant un lien personnalisé et émotionnel avec une entreprise ont 3 fois plus de valeur d'engagement à vie et sont plus susceptibles de recommander leurs produits à d'autres.

Avec des approches de transformation numérique telles que le service instantané, une expérience omnicanale fluide et une disponibilité en ligne constante, les entreprises rapprochent désormais leurs clients.

Vous trouverez ci-dessous quelques-unes des tendances numériques actuelles qui aident les entreprises à améliorer et à personnaliser leur expérience client.

1. Personnaliser l'expérience client numérique

Une étude indique que plus de 75 % des consommateurs sont plus susceptibles d'apprécier le service client numérique si les entreprises fournissent l'un de ces trois services :

Être reconnu – les consommateurs sont plus susceptibles de magasiner en ligne s'ils sont reconnus par leur nom.

Se voir proposer des recommandations pertinentes - les clients sont plus susceptibles de dépenser de l'argent en ligne lorsqu'ils reçoivent des suggestions basées sur leurs achats précédents ou leurs préférences.

Être rappelé - les acheteurs sont plus susceptibles d'acheter si l'entreprise connaît leur historique d'achat.

Par exemple, Netflix est une application de streaming en ligne qui se concentre sur la personnalisation de l'expérience client numérique et l'amélioration du parcours client.

2. Parcours client cohérent via un multicanal fluide

La technologie a offert aux clients le luxe de plusieurs canaux. Parfois, les clients ont le sentiment qu'une nouvelle interaction sur une plate-forme différente est un nouveau voyage. Cependant, les clients veulent généralement se sentir familiers afin que les nouvelles interactions sur différentes plateformes soient une extension du même parcours. On peut surmonter ces défis en fournissant un multicanal transparent car cela conduit à :

Expérience client cohérente : lorsque vous offrez un parcours client cohérent via un multicanal transparent, cela se traduit par la satisfaction et la fidélité des clients, déclare McKinsey.

Réduction des coûts de résolution des problèmes : une bonne expérience multicanal transparente conduit à la satisfaction des clients, ce qui se traduit par des clients plus heureux ! Des clients satisfaits signifient moins de volume pour les canaux de service client/service, ce qui réduit les coûts de résolution des problèmes.Les entreprises connectent les silos commerciaux, exploitent le potentiel de leurs données clients et conduisent des améliorations continues pour offrir aux clients une expérience pertinente et cohérente, quel que soit le canal ou l'appareil.

3. Adopter l'automatisation

Une enquête montre que 84% des consommateurs préfèrent interagir avec des systèmes automatisés informatiques. Ces systèmes automatisés sont disponibles à tout moment, ces systèmes sont moins biaisés et rapides. Ainsi, ces systèmes augmentent l'expérience numérique globale du client. Si vous n'avez pas utilisé l'automatisation dans le cadre de votre stratégie d'expérience client numérique, nous vous suggérons de commencer dès maintenant !

Discutons des avantages de l'adoption de l'automatisation dans votre entreprise :

Gain de temps : Attendre une réponse peut être chronophage pour un client. Les réponses automatisées engagent et fournissent des services plus rapidement que les conseillers humains ou les services d'assistance à la clientèle. Étant donné qu'à l'ère et à l'heure d'aujourd'hui, les clients s'attendent à une réponse du service dans l'heure, quelle que soit l'heure ou la date.

Atténue les préjugés : Parfois, les clients ont l'impression que les conseillers humains sont impolis ou partiaux. En adoptant l'automatisation, vous atténuez ce risque, car la communication ne peut pas être biaisée et sera polie à tout moment !

Augmente l'efficacité de l'équipe : afin d'augmenter l'efficacité, le temps passé par les membres de l'équipe sur les processus de base tels que les e-mails de suivi et la hiérarchisation des tickets doit également être automatisé pour un meilleur processus de transformation de l'expérience client numérique.

4. Améliorer l'expérience utilisateur grâce à des pratiques d'intégration d'applications efficaces

Les clients s'attendent toujours à naviguer facilement dans vos applications. Si le client n'est pas en mesure de le faire, il est probable qu'il n'utilisera ni ne recommandera davantage votre application. Lorsque nous développons des applications pour soutenir un effort de transformation numérique d'entreprise , nous nous concentrons sur l'intégration des applications. L'intégration de l' application est un processus systématique qui permet aux utilisateurs de comprendre l'application et ses fonctions. Vous pouvez inclure des directives à l'écran avec un assistant virtuel interactif fournissant une démonstration étape par étape, améliorant encore l'expérience numérique du client. Les avantages de l'amélioration de l'expérience utilisateur sont les suivants :

• Lorsqu'une application guide ses utilisateurs, cela signifie que l'application est centrée sur le client
• Il vise à apporter de la valeur aux clients et à leur faciliter la vie
• Une application facilement utilisable se traduit par une excellente expérience client
• Un client satisfait est votre meilleur ambassadeur de marque et agence de marketing, tout en un
• Cela aide à établir la crédibilité auprès du client

5. Tenir le client informé

Tenir vos clients informés fait partie intégrante de la fourniture d'un excellent service client numérique. Tenir le client informé de ce qui se passe avec le produit n'est pas sorcier ! Cela se résume à des processus automatisés et à un suivi en temps réel.

Par exemple, Amazon est une plate-forme numérique qui tient les clients informés à tout moment. L'application continue de donner des mises à jour aux clients lorsqu'une commande est examinée et passée ; le paiement est terminé, lorsque la commande devrait arriver à votre porte, etc.

6. Rester humain

Vous devez toujours garder à l'esprit que vos clients sont humains et que vous devez maintenir l'élément humain vivant à l'ère de l'expérience client numérique. L'expérience humaine vous aidera à créer des relations à long terme et de véritables partenariats avec vos clients. Je suis sûr qu'une question vous trotte dans la tête, comment pouvons-nous ajouter une touche humaine à notre application ?

• Chaque marque a une histoire ! Commencez par raconter cette histoire à vos clients via des vidéos ou des blogs. Partagez l'histoire, la mission, les valeurs et la vision de votre marque.
• Incorporez l'IA pour les commentaires ! Il est toujours préférable d'obtenir les commentaires de vos clients et de travailler sur eux. Cela améliore l'engagement des clients numériques et votre application continuera d'évoluer.
• Le contenu personnalisé est la clé pour garder les clients engagés. Il améliore l'expérience client car il est adapté uniquement à leur utilisation.
• Investissez votre temps et vos ressources dans des technologies d'expérience client qui vous aideront à savoir comment, quand et pourquoi vos clients font affaire avec vous.

Donc, ce que nous disons, c'est :

Le potentiel des technologies numériques telles que l' intelligence artificielle (IA) , les chatbots , l'analyse de données volumineuses , le cloud computing, l'apprentissage automatique et la réalité virtuelle (RV) permettent de rendre l'expérience de transformation aussi humaine que possible.

Se lancer dans la transformation numérique

Tout le monde parle de la tendance de la transformation numérique, mais il s'agit plutôt de la transformation des entreprises, ce qui n'est pas aussi simple qu'il y paraît ! Sans aucun doute, l'utilisation du numérique augmente, mais en fin de compte, il s'agit plutôt d'une nouvelle façon de travailler et de penser !

Parlons des éléments qui vous aideront à lancer votre paysage commercial transformé, à dépasser les attentes des clients et à améliorer l'expérience client.

a) Expérience ininterrompue

Les utilisateurs préfèrent une approche ininterrompue quel que soit le canal qu'ils utilisent. Fournir un canal numérique transparent au client en intégrant tous les canaux ensemble conduit à une meilleure expérience client.

b) Expérience personnalisée

Un logiciel de gestion de la relation client est très utile pour évaluer l'historique et le comportement d'achat d'un consommateur. Il aide une entreprise à offrir une expérience plus personnalisée au consommateur, car c'est exactement ce qu'il attend.

c) Technologie infonuagique

Les solutions cloud offrent un environnement agile et flexible pour répondre rapidement aux demandes des clients. Cette technologie permet aux entreprises d'être rapides et dynamiques, leur donnant la possibilité de tester de nouveaux projets rentables et à faible risque.

Par exemple, la connexion d' applications SaaS telles que Salesforce permet aux entreprises de collecter toutes les informations sur les clients, les prospects et les prospects au sein d'une seule plateforme en ligne. Non seulement cela, mais les solutions cloud offrent également des notifications automatisées aux clients concernant les dernières fonctionnalités afin qu'ils ne soient jamais en retard sur leur jeu !

d) Amener tout le monde à bord

La principale raison de l'échec de la transformation des ventes numériques est la résistance des employés. Selon un rapport de Gartner, lorsque tout le monde travaille en collaboration et comprend les objectifs, les entreprises progressent deux fois plus vite avec des idées de transformation numérique.

Avantages de la transformation numérique

Si vous pensez constamment à l'innovation et à l'amélioration, vous pouvez bénéficier de tous les avantages offerts par la transformation numérique de l'expérience client. Vous devez vous assurer que vous disposez de solutions de transformation numérique à portée de main au cas où vous auriez à relever les défis. Mieux vaut être bien préparé !

Les solutions de transformation numérique vous aident à obtenir des avantages de haut niveau :

• Digitalisation des opérations commerciales
• Immenses informations sur les clients
• Mise en place de services numériques
• Gestion efficace des ressources
• Expérience client améliorée
• Promouvoir la culture numérique
• Ouvre la porte à la mondialisation
• Réduit les coûts
• Meilleur engagement et culture des employés

Comment Appinventiv peut vous aider dans la transformation numérique

L'expérience de la transformation numérique est cruciale pour les entreprises qui veulent grandir, évoluer et avoir plus de succès que leurs concurrents. La transformation numérique et la transformation de l'expérience client vont de pair. Soyons honnêtes, ces jours-ci, les attentes des clients sont énormes, et sans les satisfaire, votre entreprise ne prospérera pas ou, osons-nous dire, ne survivra pas !

Ainsi, si vous souhaitez prospérer de manière exponentielle, Appinventiv peut vous aider avec des services de transformation numérique tels que le conseil en numérisation et les stratégies d'expérience client numérique. Tant que vous trouvez des moyens d'intégrer de nouvelles technologies d'expérience client et que vous introduisez des moyens créatifs pour inciter vos clients à dépenser de l'argent pour votre application, vous êtes prêt à partir !