7 tendances du marketing numérique pour 2021

S'il y a une chose que nous avons apprise de l'année qui vient de s'achever, c'est que l'avenir reste une variable qu'aucun progrès technologique ne pourra jamais contrôler, et toute prédiction humaine tombe sur un terrain incertain, imprévisible.

Nous ne savons toujours pas comment évoluera la pandémie de Covid-19 et à quoi ressemblera l'année qui vient de commencer, mais nous pouvons identifier les tendances qui se sont manifestées en 2020 et qui continueront à se consolider et à faire partie des stratégies numériques de cette nouvelle normalité.

L'humain et la technologie, le physique et le numérique, les interactions humaines et l'assistance virtuelle : tour d'horizon des 7 tendances à surveiller pour cette nouvelle année qui commence.

1. Mettre l'accent sur les personnes

Selon Deloitte, l'une des grandes tendances de la nouvelle année sera le retour à l'importance des relations et des expériences humaines et la restauration de la valeur de la personne et de ses besoins.

Lorsque la distanciation sociale, les nouvelles technologies et la numérisation deviennent les protagonistes de la vie quotidienne aussi radicalement et rapidement qu'en 2020, il n'est pas surprenant qu'en réponse, le besoin de revenir à une vision de la réalité centrée sur les personnes ait commencé à mûrir, ainsi comme une importance renouvelée dans les relations humaines et sociales .

Plus de la moitié des 16 000 personnes interrogées par Deloitte ont demandé une expérience plus « humaine » du contexte social que nous vivons.

En effet, si les nouvelles technologies s'avèrent utiles à divers égards, elles démontrent aussi très clairement qu'elles ne peuvent compenser les interactions humaines qui, jamais auparavant comme en 2020, nous ont fait comprendre à quel point elles sont importantes par leur absence.

Remettre l'humain au centre des choix stratégiques des entreprises sera donc non seulement une tendance mais une action obligatoire pour ceux qui souhaitent s'adapter à la nouvelle normalité.

Les marques peuvent travailler dans ce sens de deux manières :

• Repenser les valeurs . L'expérience humaine est guidée par des valeurs, et les valeurs déterminent les émotions que nous avons et les actions que nous entreprenons. 95% de nos choix d'achat sont basés sur des besoins inconscients, dont surtout nos émotions. C'est pourquoi les entreprises doivent commencer à repenser les valeurs et la mission sur lesquelles elles se fondent et qu'elles partagent avec leurs publics. Cela augmentera la confiance caractérisant les relations entre les entreprises et les utilisateurs et constituant la base de l'expérience humaine :

Source : Deloitte

• Repenser les infrastructures pour répondre aux besoins réels des gens. Comme toute crise qui se respecte, cette pandémie a déclenché le besoin de changement et d'innovation. De nombreuses marques ont répondu à la crise et ont saisi l'opportunité de s'auto-analyser et de repenser leurs processus et politiques internes dans le but de se rapprocher de leurs publics, d'analyser et de comprendre leurs nouveaux besoins pour répondre aux demandes émergentes et redonner de l'importance aux relations humaines.

2. Marketing conversationnel et chatbots

La distanciation physique et l'absence de connexions ont fait apparaître la nécessité de trouver de nouvelles formes de dialogue entre les entreprises et les utilisateurs et les ont sensibilisés à l'importance des conversations comme forme de connexion. Aujourd'hui plus que jamais, les consommateurs recherchent de plus en plus une relation one-to-one avec les entreprises qui rend leur expérience client encore plus significative et personnalisée, leur faisant comprendre le rôle fondamental du marketing conversationnel.

La numérisation et les progrès technologiques seront à nouveau confirmés comme des alliés valables pour enrichir les stratégies de marketing conversationnel numérique en 2021 : depuis un an, l'utilisation de chatbots et de nouvelles technologies telles que les protocoles Voice over Internet (VoIP) ou les centres d'appels basés sur l'intelligence artificielle ont commencé changer la façon dont les entreprises interagissent avec les consommateurs, en rendant possibles de nouvelles formes d'assistance et de dialogue, de plus en plus personnalisables et sans limites de temps et d'espace.

Cette tendance est destinée à nous accompagner à nouveau cette année : Gartner prévoit que d'ici 2030 un milliard de requêtes seront automatiquement collectées par les chatbots et on estime que le marché des chatbots dépassera le milliard de dollars d'ici 2025 aux seuls États-Unis.

Source : Landbot.io

3. Phygital

La convergence entre le physique et le numérique sera sans aucun doute une autre tendance de 2021.

On entend de plus en plus souvent parler de phygital ; c'est-à-dire l'intégration entre les formes traditionnelles de vente au détail et l'expérience numérique à travers une approche multicanal.

Des outils tels que les lecteurs de codes QR pour les panneaux d'affichage ou les menus des restaurants ou Amazon Go, le supermarché lancé par Amazon en 2018 sans caisses enregistreuses ni caissiers, sont quelques-uns des exemples de l'approche phygital vue jusqu'à présent.

Avec phygital, nous essaierons de combiner le meilleur du monde physique (interactions avec les personnes et contact physique avec les produits/services) avec le meilleur de la réalité virtuelle (immédiateté, plus grand choix et rapidité) pour créer une expérience client aussi complète et satisfaisante que possible.

Le physique et le numérique seront donc de plus en plus interdépendants et connectés pour rendre les utilisateurs de plus en plus libres de choisir où vivre chaque phase de leur expérience client. Pour assurer cette intégration, les trois facteurs clés seront l' immédiateté, la capacité d'immersion et les interactions, ainsi que l'adoption d'une stratégie digitale multicanale comme préalable.

4. Réalité augmentée

Lorsqu'il s'agit de fusionner les dimensions physiques et numériques, on ne peut manquer de mentionner la réalité augmentée, autre tendance que nous verrons se confirmer en 2021.

Le marché de la RA a enregistré une valeur de 10,7 milliards de dollars en 2019 et devrait atteindre 72,7 milliards de dollars d'ici 2024, avec une croissance annuelle de 46,6 % .

La réalité augmentée, ou RA, est conçue comme toute sortie numérique (images, texte, modèles 3D) qui se superpose à la réalité qui nous entoure . Ce mécanisme peut se dérouler de différentes manières : via l'écran d'un smartphone, des visionneuses spéciales, ou une paire de lunettes connectées.

Cette technologie peut être avantageuse pour de nombreux secteurs allant de la santé à l'éducation, en passant par les jeux et les voyages.

Du point de vue des habitudes de vente au détail et d'achat en cette nouvelle année, la réalité augmentée sera l'outil qui permettra de rendre l'expérience d'achat hors ligne encore plus pratique et appréciable, la rendant encore plus similaire aux achats en magasin grâce à des expériences d'essai et d'achat comme celui fourni par Shopify pour Magnolia. Ce n'est pas tout : la RA sera un excellent moyen pour combiner plus facilement expérience physique et dimension virtuelle et optimiser le phénomène phygital.

5. Recherche vocale et technologie vocale

Ces dernières années, il y a eu une augmentation significative de l'utilisation d'assistants vocaux tels qu'Alexa, Google Assistant et Siri et on s'attend à ce que plus de 55% des consommateurs disposent d'un haut-parleur intelligent d'ici 2022.

Les utilisateurs seront de plus en plus habitués à trouver des informations sur le Web grâce à la recherche vocale et les entreprises devront optimiser leurs sites Web et leur contenu pour s'adapter à l'essor de cette technologie et assurer une meilleure traçabilité des sites.

L'influence de la tendance de la technologie vocale ne se limite pas seulement au référencement et à la manière dont les consommateurs effectuent leurs recherches, mais a également un impact sur leurs habitudes et comportements d'achat :

• 36% utilisent des assistants vocaux pour demander de l'aide à une marque
• 35% les utilisent pour acheter des produits (cela explique pourquoi, par exemple, Amazon travaille à l'intégration d'Alexa avec son service d'achat en ligne et avec Amazon Fresh)
• 34% utilisent des haut-parleurs intelligents pour la livraison de nourriture . En fait, McDonald's a acquis la startup de technologie vocale Apprente pour répondre aux besoins des clients et optimiser l'expérience de commande pour McDrives et MacKiosks.

En 2021, les entreprises devront donc commencer à ouvrir leurs portes à cette nouvelle technologie. Certaines marques se sont déjà engagées dans cette direction : Honda a noué des partenariats avec Amazon, Walmart et Target pour permettre d'effectuer des achats grâce à la technologie vocale directement depuis leurs voitures et en conduisant, tandis qu'en Italie, Scavolini a créé des meubles avec assistance Alexa intégrée pour permettre la commande vocale des appareils électroménagers.

6. Le mobile d'abord

Une autre tendance du point de vue du référencement et des habitudes de navigation des utilisateurs sera l' indexation mobile first , et plus généralement, l'importance d'offrir une expérience client optimisée pour les appareils mobiles.

En effet, on estime que d'ici 2025 au moins 70 % des utilisateurs navigueront exclusivement via leur smartphone.

Pour cette raison, Google mettra de plus en plus d'importance dans la version mobile des sites Web et il sera essentiel non seulement d'optimiser la navigation pour l'adapter à ces appareils, mais de faire tourner toutes les activités marketing dans ce sens. Créer des pages web et des campagnes email avec un design mobile friendly ou responsive sera désormais une exigence essentielle pour éviter d'être pénalisé par le moteur de recherche, et les activités de SMS Marketing ne doivent pas être considérées comme obsolètes et dépassées, car elles intercepteront un public de plus en plus enclin à utiliser appareils mobiles.

7. E-commerce… et plus

Précisément en raison de l'importance que prendra la navigation mobile, une tendance déjà évoquée en 2020 était la recherche de solutions alternatives au e-commerce pour les achats en ligne, de plus en plus accessibles via smartphone et encore plus immédiates et pratiques pour les utilisateurs.

Nous continuerons d'assister à la « course au commerce électronique » que Covid a lancée l'année dernière. En effet, grâce à la croissance exponentielle de plateformes telles que Shopify, WooCommerce et Prastashop, même les moins préparés dans le domaine numérique ont commencé à passer à l'action et à utiliser ces services pour créer leurs propres sites e-commerce de manière simple et surtout , manière économique.

Shopify a enregistré une croissance de 97% à fin juin 2020 par rapport à la même période l'année précédente.

La pandémie a fait du commerce électronique non seulement une tendance, mais une urgence à laquelle les entreprises ont dû progressivement s'adapter et qui restera très probablement même lorsque l'urgence sanitaire n'est plus qu'un lointain souvenir.

Néanmoins, nous avons déjà vu l'année dernière des solutions alternatives qui suggèrent que le commerce électronique ne sera pas la seule voie à suivre en 2021. Ces solutions seront unies par la tentative de rendre les achats virtuels encore plus immédiats et pratiques, dans le but de créer des points de contact d'achat. qui interceptent les utilisateurs lors de leurs activités de loisirs quotidiennes. On parle donc de solutions comme les boutiques Facebook, avec lesquelles les consommateurs pourront consulter des listes de produits directement sur leurs réseaux sociaux préférés et effectuer des achats sans débarquer sur les sites internet des entreprises et les sites e-commerce.

Mais les possibilités sur les réseaux sociaux peuvent ne pas se limiter à ce seul type d'expérience : il sera intéressant de voir si des initiatives telles que les boutiques de streaming , qui s'avèrent déjà être un business important en Chine grâce aux live shows d'Alibaba, décollera vraiment en 2021.

Grâce à la fonctionnalité Live Shopping, il sera possible de taguer les produits présentés lors d'un live show pour permettre leur achat immédiat . Tommy Hilfiger nous a fourni un premier exemple de boutique de streaming occidentale : en mai dernier, les abonnés de la chaîne Instagram de la marque ont pu accéder, via des stories Instagram, à une émission de streaming en direct qui visait à offrir aux consommateurs une expérience d'achat en temps réel . Un format similaire a été adopté en Italie par Chiara Ferragni pour un lancement de produit en partenariat avec Lancôme : l'influenceur a créé un événement social unique en son genre intégrant l'expérience de magasinage en direct avec un spectacle en direct dans lequel les interactions avec les invités et le public ont été capturées. l'intérêt et les achats stimulés.

En résumé

L'importance des personnes et de la dimension physique, mais aussi l'essor des nouvelles technologies et de la numérisation : les tendances de 2021 peuvent sembler contradictoires, mais en réalité la tendance des nouvelles stratégies numériques sera justement celle de concilier une dimension qui était la seule viable route en 2020 (la virtuelle) vers une dimension (la physique) dont les avantages nous ont fait remarquer complètement leur absence, pour créer une expérience globale qui satisfasse les nouveaux besoins d'aujourd'hui.