Gérer diplomatiquement les commentaires négatifs sur vos flux de médias sociaux

Les médias sociaux sont devenus la plus grande plate-forme de communication au monde, comptant plus de 3,8 milliards d'utilisateurs agrégés sur toutes les plates-formes en janvier 2020. Avec l'essor des médias sociaux, les spécialistes du marketing se sont tournés vers la publicité numérique et les campagnes virales ou sponsorisées en ligne pour aider à promouvoir leur entreprise et marque. Alors que de plus en plus d'entreprises s'habituent à utiliser les médias sociaux pour communiquer avec les clients et les fans et pour promouvoir leurs produits et services, il est important de répondre aux questions, aux critiques et même aux commentaires négatifs d'une manière qui ne déclenchera pas un flot de réactions négatives.

N'ignorez pas les plaintes et les commentaires négatifs

L'une des pires décisions qu'un responsable de marque ou un spécialiste du marketing numérique puisse prendre lorsqu'il tente de remédier à un contrecoup ou à des commentaires négatifs est de supprimer le commentaire en question de son flux de médias sociaux et de sa page de marque. Le plus souvent, les commentaires qui ont été supprimés seront remarqués par d'autres utilisateurs, favorisant une vague potentielle de commentaires supplémentaires remplis de contrecoups. Au lieu d'ignorer ou de supprimer complètement les commentaires négatifs ou les critiques, il est fortement conseillé de les affronter et de les aborder de front.

Choisissez la bonne voix

Choisir une voix pour votre entreprise et votre marque est l'une des décisions les plus importantes que vous prendrez, surtout si vous entrez sur un marché hautement concurrentiel ou saturé. Si vous semblez trop robotique et émotionnellement déconnecté dans vos réponses, vous pouvez donner l'impression que vous utilisez un logiciel automatisé pour répondre à vos abonnés et clients potentiels. Le choix d'une voix pour votre entreprise et votre marque dépend fortement des données démographiques auxquelles vous souhaitez vous adresser, ainsi que du type de produits, de services ou de contenu que vous proposez. Prenez le temps de rechercher et de comparer la concurrence au sein de votre marché et de votre industrie pour découvrir quel type de voix et de messagerie fonctionne le mieux pour votre type d'entreprise ou de page de médias sociaux.

Le timing compte

Dans un monde numérique où la communication est instantanée, le timing compte lorsqu'il s'agit de fournir un service client et des réponses adaptées sur les réseaux sociaux. Ne laissez pas un commentaire négatif ou une question rester sans réponse sur votre page ou flux de médias sociaux pendant une période prolongée. Si vous laissez un commentaire négatif ou une question sans réponse, cela peut montrer aux autres abonnés et aux clients potentiels que vous n'êtes pas fiable, que vous n'êtes pas transparent ou que vous ne fournissez tout simplement pas un service client adéquat. Plus vous répondez rapidement aux commentaires négatifs directement sur vos flux de médias sociaux, moins vous risquez de subir des commentaires négatifs ou des réactions négatives supplémentaires.

Fournir une transparence complète et totale

L'un des aspects les plus importants d'une grande entreprise et d'une grande marque dans le monde technologique d'aujourd'hui est la transparence. Avec l'essor des achats en ligne et les tendances mondiales en ligne, plus de personnes que jamais auparavant effectuent désormais des achats en ligne chaque jour. Cependant, bien que le commerce électronique et l'économie en ligne aient explosé, il en va de même pour les piratages, les escroqueries et les violations de données en ligne. Même si la technologie et les achats en ligne sont monnaie courante aujourd'hui, il est essentiel de fournir une transparence complète et totale aux utilisateurs de vos réseaux sociaux tout en cultivant votre audience et en construisant votre réputation en ligne.

Lorsque vous êtes franc et honnête au sujet des revers potentiels que vous avez subis ou des erreurs que vous avez commises, les individus peuvent être plus enclins à vous confier leur entreprise à l'avenir. Une entreprise ou une marque qui est consciente des problèmes mais refuse de les résoudre ou nie leur existence souffrira probablement et finira par faire faillite en raison de son manque de transparence et d'intégrité.

Évaluer la plainte individuelle

Avant de répondre à des commentaires négatifs, des questions ou des critiques, il est toujours important d'évaluer la plainte que vous avez reçue individuellement. Identifiez les points faibles potentiels des personnes qui suivent votre entreprise ou votre marque sur les réseaux sociaux et pourquoi elles peuvent avoir besoin de votre aide, de vos produits ou même des services que vous fournissez. Une fois que vous avez compris les points faibles potentiels de vos abonnés et clients ou clients potentiels, vous pouvez alors déterminer la meilleure façon de répondre sans déclencher de réponses négatives supplémentaires.

Par exemple, si vous gérez un flux de médias sociaux pour des centres de désintoxication pour alcooliques, vous devrez rester extrêmement sensible, réfléchi et plein de tact lorsque vous répondez à des commentaires négatifs, car de nombreuses personnes qui peuvent avoir besoin d'un programme de désintoxication ou qui ont des proches dans le besoin peuvent éprouver de fortes émotions en raison de leur situation actuelle. Mieux comprendre le public que vous souhaitez atteindre est essentiel pour créer une bonne relation entre vous et vos abonnés et ceux qui ont un véritable intérêt à vous suivre et à vous soutenir sur les réseaux sociaux.

Aller en privé

Dans la mesure du possible, il est fortement conseillé de traiter les plaintes et les commentaires négatifs en privé. Au lieu de supprimer un commentaire, répondez simplement en demandant à une personne de vous contacter directement via une messagerie privée ou via vos messages directs, selon la plateforme à laquelle vous répondez à ce moment-là. Devenir privé élimine d'autres contrecoups potentiels et peut vous aider à fournir une réponse de service client plus personnelle et intime à la personne dans le besoin.

Évitez les promesses excessives et les livraisons insuffisantes

Chaque fois que vous répondez à un commentaire ou à une préoccupation d'un abonné ou d'un client sur les réseaux sociaux, il est important de ne pas trop promettre et sous-livrer. Ne dites pas à un client que vous allez résoudre son problème ou le problème qu'il rencontre immédiatement si vous ne parvenez pas à répondre à ses préoccupations à cet instant. Assurez-vous d'éviter d'offrir des remises, des offres ou même des remboursements si vous n'en avez pas les moyens ou si vous n'en avez pas l'autorité. Des remises et des solutions trop prometteuses peuvent entraîner et entraînent souvent des réactions négatives importantes et une baisse de réputation, ce qui peut vous faire manquer des abonnés et des clients potentiels à l'avenir. Évaluez et analysez toujours chaque commentaire négatif individuellement et en profondeur pour déterminer quelle réponse est la meilleure et la plus appropriée et quelle réponse vous pouvez fournir immédiatement.

Éliminer l'émotion de votre réponse

La gestion diplomatique des commentaires négatifs sur vos flux de médias sociaux nécessite souvent plus que de simples excuses. Si vous voulez corriger la situation, vous devrez supprimer toutes les émotions négatives ou colériques de votre réponse, même si vous pensez que le commentateur a tort ou diffuse de fausses informations. Pour rester diplomate, un peu de classe affaires et de tact sont nécessaires, surtout si vous en êtes encore aux premiers stades de la construction de votre entreprise et de la réputation en ligne de votre marque.

Chaque fois que vous recevez un commentaire négatif, haineux ou grossier, évitez l'envie de répondre en utilisant des injures ou des attaques personnelles. Lorsque vous voulez paraître professionnel, digne de confiance et légitime, il est essentiel d'éliminer l'émotion que vous ressentez dans votre réponse, même si vous pensez que la réponse souhaitée est justifiée. L'envoi d'un message grossier contenant des insultes ou des attaques personnelles peut détourner d'autres abonnés et empêcher des clients potentiels d'effectuer un achat ou d'utiliser vos services. Vous êtes beaucoup plus susceptible de perdre des abonnés si vos réponses aux commentaires négatifs et aux critiques semblent enfantines, immatures et non professionnelles.

Fournir un message positif et une solution

L'un des éléments les plus importants à retenir lors de la gestion des flux de médias sociaux pour une entreprise, une marque ou même pour vous-même en tant que professionnel est un message et un ton positifs. Fournir un message positif et une solution avec le bon ton lorsque vous répondez à des commentaires négatifs et à des critiques peut faire beaucoup, surtout si vous continuez à bâtir votre réputation. Lorsque vous répondez à un commentaire négatif, réfléchissez à ce qui peut aider la personne à se sentir mieux dans votre entreprise et votre marque. Gardez également à l'esprit quel point douloureux peut les pousser à laisser la critique ou le commentaire négatif que vous avez reçu sur votre page. Considérez ce qui suit avant de répondre :

• Cette personne est-elle actuellement abonnée à mes flux de médias sociaux ?
• Le commentaire négatif ou la plainte déposée est-il légitime et traçable (si le commentaire reflète une commande ou une expérience spécifique) ?
• Est-il possible que le commentaire négatif que j'ai reçu ne soit pas légitime et ait été laissé par un troll ou par un individu simplement intéressé à attiser la polémique ? Si oui, comment vais-je aborder et traiter les commentaires de spam ou les commentaires de troll maintenant et à l'avenir ?
• Quels sont les points douloureux du commentaire négatif qui a été laissé et comment puis-je y répondre personnellement ?
• Quelle est la meilleure façon d'aborder le commentaire négatif que j'ai reçu (publiquement ou dans un message privé ou direct) ?
• De quelles manières puis-je aider à atténuer les points douloureux et le stress que mes produits ou services commerciaux ont causés à la personne qui a laissé une plainte ou un commentaire négatif sur mon flux ?
• Comment puis-je fournir un message succinct, mais professionnel et positif à la personne qui a laissé un commentaire négatif sans susciter de réactions négatives ou de plaintes supplémentaires ?
• Existe-t-il un moyen d'utiliser les lacunes ou les problèmes que je rencontre actuellement avec mon entreprise et ma marque et de les transformer en une situation positive ou une expérience d'apprentissage ?
• Quel message fonctionne le mieux pour parler à mon public en fonction de ses données démographiques et de la manière dont je souhaite que mon entreprise et ma marque soient perçues ?

Lorsque vous savez gérer avec diplomatie les commentaires négatifs sur vos flux de médias sociaux, il devient beaucoup plus facile de gérer et de maintenir l'image globale de votre marque en ligne. Avec une compréhension précise de l'audience d'abonnés que vous avez recueillie et du tact pour répondre aux problèmes et proposer des solutions, vous avez toujours le pouvoir de transformer une situation négative en une situation positive dans presque tous les scénarios de service client.

à propos de l'auteur

Patrick Bailey est un écrivain professionnel principalement dans les domaines de la santé mentale, de la toxicomanie et de la vie en rétablissement. Il tente de se tenir au courant des dernières nouvelles dans le monde de la toxicomanie et de la santé mentale et aime écrire sur ces sujets pour briser la stigmatisation qui leur est associée.