Le service client social est un sport d’équipe : êtes-vous tous impliqués ?

Lorsque notre tout nouveau téléviseur Samsung a commencé à faire des ennuis, je n'ai même pas pensé à appeler ou à envoyer un e-mail à l'équipe d'assistance client. Au lieu de cela, je suis allé directement sur les réseaux sociaux pour exprimer ma frustration.

En quelques minutes, Samsung a répondu et m'a aidé à me glisser dans leurs DM pour approfondir mon cas. L'agent (Nick) était gentil, compétent et m'a mis en contact avec la bonne équipe pour résoudre mes problèmes techniques. Et lorsque Samsung n'a pas eu de réponse de ma part, plusieurs jours après que mon téléviseur fonctionnait à nouveau, ils ont même contacté pour s'assurer que mon cas était véritablement résolu. L’ensemble de l’expérience a été rapide, fluide et a démontré à quel point Samsung se soucie de ses clients.

En tant que consommateurs, nous célébrons les expériences de marque qui sont rapides, personnalisées et qui nous font nous sentir valorisés par la marque. Et selon le dernier Sprout Social Index, 76 % des consommateurs remarquent et apprécient lorsque les entreprises donnent la priorité au support client. Il ne suffit pas aux marques de simplement interagir avec les clients avant et pendant le processus d'achat. Les consommateurs veulent être surpris et ravis à chaque étape de leur parcours, et les marques qui répondent à ces attentes peuvent transformer quelqu'un en client à vie.

Même si les dirigeants d'entreprise d'aujourd'hui n'ont pas besoin d'être convaincus de la valeur du service client social, ils doivent néanmoins déterminer qui, au sein de leur organisation, doit s'approprier ces efforts. Mais la réalité est que le service client social nécessite la contribution et la collaboration de plusieurs équipes. Pour que la propriété partagée soit productive plutôt que chaotique, tous ceux qui touchent au service client social doivent être sur les mêmes règles du jeu.

Le service client social est la responsabilité de chacun

Compte tenu de la manière dont le social soutient presque toutes les facettes du parcours client, les marques reconnaissent la nécessité de traiter le service client social comme un sport d’équipe plutôt que comme la responsabilité d’un seul propriétaire. Selon le dernier Sprout Social Index, seulement 24 % des entreprises déclarent qu'à l'avenir, le service client social sera exclusivement détenu par les équipes de marketing ou de service client.

Historiquement, celui qui détenait les clés des réseaux sociaux d'une marque était responsable de répondre efficacement aux demandes, préoccupations et commentaires des clients. Les responsables des médias sociaux tenteraient de jongler avec leurs propres priorités marketing tout en servant également de liaison entre les consommateurs et les équipes de service. Considérez ce scénario familier : un client pose une question sur les réseaux sociaux, le responsable des réseaux sociaux envoie un e-mail ou Slack à l'équipe de service, puis répond chaque fois qu'il a une réponse. Parfois, les clients sont complètement détournés des réseaux sociaux et invités à répéter les détails de leur situation via un formulaire ou un autre canal. En conséquence, la responsabilité incombe aux clients, avec des délais de résolution s'étendant sur plusieurs jours au lieu de quelques heures.

Imaginez maintenant ce même scénario dans lequel les équipes marketing et service travaillent en harmonie. Les agents de service n'ont pas besoin d'attendre que les spécialistes du marketing social trient les messages pour résoudre les plaintes des clients. De même, les spécialistes du marketing social peuvent se concentrer sur les activités qui exploitent au mieux leur expertise au lieu de rechercher des réponses qui pourraient être facilement traitées par l'équipe de service. C'est cette collaboration entre les équipes qui a permis à Casey's, par exemple, d'augmenter ses délais de réponse de 90 %, garantissant ainsi à ses clients une expérience toujours positive lorsqu'ils communiquent avec la chaîne de magasins de proximité.

S'attendre à ce qu'une équipe, ou une seule personne, gère chaque interaction avec les consommateurs en ligne met votre marque en échec et ignore la manière dont les clients souhaitent réellement s'engager. Mais coordonner les parties prenantes de plusieurs départements pour s’aligner sur une stratégie de service client cohérente présente son propre ensemble de défis. Plus vous avez d’acteurs contribuant au service client sur les réseaux sociaux, plus il devient essentiel de disposer d’un manuel de jeu sophistiqué qui maintient tout le monde synchronisé.

Pour évoluer, vous avez besoin des bons outils et flux de travail en place

La collaboration entre les équipes ne représente que la moitié de l’équation du service client social. Vous avez également besoin d'outils et de processus pour interagir efficacement avec vos clients sur les réseaux sociaux, un domaine dans lequel seulement 30 % des marques ont investi. Il ne suffit pas de confier les clés des réseaux sociaux à vos agents du service client ou d'impliquer votre équipe sociale dans votre service d'assistance. plate-forme. Tout le monde doit pouvoir accéder aux bonnes informations et agir en conséquence sans dépendre des autres pour obtenir des directives. Voici pourquoi:

• Efficacité accrue : avec une solution centrale, les marques peuvent réaliser des économies d'échelle, car votre équipe développe son expertise sur un seul outil plutôt que sur plusieurs solutions ponctuelles, réduisant ainsi le temps consacré à la formation et à l'intégration ultérieure des membres de l'équipe. Une plateforme de service client intuitive peut rationaliser les flux de travail entre les équipes marketing et de service en démocratisant l'accès aux données et informations sociales. Une transparence accrue entre les équipes permet de voir plus facilement qui gère quoi, réduisant ainsi les problèmes de communication et garantissant que chaque interaction est correctement traitée. Atlassian, par exemple, utilise les capacités de marquage de Sprout pour attribuer rapidement des tâches aux bonnes équipes et toujours maintenir les conversations avec les clients en mouvement.
• Gestion des risques renforcée : une plateforme partagée de service client sur les réseaux sociaux aide également les marques à atténuer les risques de réputation, car toutes les équipes ont une vue complète de ce qui se passe sur les réseaux sociaux. Les plaintes déposées sur les réseaux sociaux sont accessibles publiquement par d'autres clients et concurrents, et nous avons tous vu ce qui se passe lorsqu'une publication sur une mauvaise expérience client devient virale. Grâce à un outil unifié qui donne à toutes les équipes une fenêtre sur ce que les gens disent de votre marque, les spécialistes du marketing sur les réseaux sociaux et les agents du service client peuvent mettre fin aux cauchemars de réputation avant qu'ils ne deviennent incontrôlables.
• Croissance du chiffre d'affaires : Enfin, la consolidation de vos outils de service client social donne aux marques l'opportunité de transformer leur stratégie de service client d'un centre de coûts à un moteur de croissance. Lorsque les marques peuvent conserver une vue à 360 degrés de leurs clients, elles peuvent utiliser ces informations pour surprendre et ravir le public à grande échelle et sauver des expériences potentiellement négatives. Avec le bon contexte et les bonnes équipes en place, même les demandes concernant un produit défectueux ou une commande qui a mal tourné peuvent se transformer en un achat immédiat ou futur.

Il n'y a pas de « je » dans le service client social

Si le service client sur les réseaux sociaux est un sport d'équipe, il ne suffit pas qu'une seule superstar prenne toutes les responsabilités. Vous avez également besoin d’un large éventail de personnes et de ressources pour garder une longueur d’avance sur la concurrence. Les marques doivent mettre en œuvre des outils permettant aux équipes d’accéder aux données dont elles ont besoin pour réagir efficacement, tout en mettant des informations entre les mains de ceux qui travaillent à améliorer l’expérience client globale.

En fin de compte, votre client ne se soucie pas de savoir qui lui répond, mais seulement de savoir si vous le faites de manière opportune et significative. Même si ces moments clients exceptionnels nécessitent la coopération totale de plusieurs équipes, cela ne doit pas nécessairement se faire au détriment de flux de travail ou de solutions simples. En éliminant les silos et en démocratisant l’accès aux réseaux sociaux au sein de leur organisation, les marques peuvent systématiquement offrir un service personnalisé qui fidélise les clients à vie.

Pour plus de données sur la façon dont les marques peuvent faire évoluer leur approche de service client social pour garder une longueur d'avance sur la concurrence, téléchargez le Sprout Social Index, Edition XIX : Breakthrough.