Vendre sur les places de marché par rapport à votre propre boutique en ligne

Félix : Aujourd'hui, je suis rejoint par Cindy Chan de Dotoly, qui est sur animal-jewelry.com. Dotoly vend des bijoux, des cadeaux et des décorations pour la maison à des prix abordables. Ils ont été lancés en 2010. Ils sont basés à Hong Kong. Bienvenue, Cindy.

Cindy : Merci de m'avoir invitée.

Félix : ravi de vous accueillir. Parlez-nous un peu plus des bijoux animaliers que vous vendez. Quels sont les produits les plus populaires dans votre magasin ?

Cindy : Je dirais que nos bagues pour animaux sont fabriquées en forme d'animaux miniatures. Aussi, des boucles d'oreilles. Ils s'assemblent, donc ils fabriquent des faux… Ils ressemblent à de faux oreillettes. Ces deux éléments sont très populaires dans notre magasin. Nous nous étendons également pour inclure d'autres produits à mesure que nous trouvons de nouveaux designers et des trucs comme ça.

Félix : Très cool, je pense… Je suis moi-même propriétaire d'un chien, donc je suis tellement de profils de chiens sur Instagram. Probablement plus que de vrais humains, donc j'ai l'impression d'avoir vu votre produit. J'espère que c'était le vôtre, tout le temps, donc je veux vraiment parler davantage de la stratégie derrière tout cela en travaillant avec différents influenceurs dans un espace. Racontez-nous comment vous avez commencé. Quel était votre parcours ? Avez-vous une formation dans la création de bijoux ?

Cindy : Non, en fait, j'ai toujours été impliquée dans les petites entreprises, d'une manière ou non. Ma famille est en fait, nous avons une petite entreprise vendant des articles pour enfants, donc nous produisons et fabriquons nos propres vêtements pour enfants, et depuis que je suis très, très jeune, j'ai toujours été impliquée dans l'aide au magasin. Puis plus tard, quand j'étais plus âgé, produire, concevoir et communiquer avec les usines. En fait, je me suis lancée dans les bijoux par nécessité. En fait, je suis allé à l'école Parsons à New York et je cherchais des cadeaux d'anniversaire pour mes amis. Je ne pouvais pas vraiment trouver quoi que ce soit d'unique ou d'abordable pour un étudiant vivant à New York avec un très petit budget.

J'ai commencé à fabriquer mes propres produits pour les gens et la réponse a été vraiment, vraiment bonne. Ils étaient comme, "Pourquoi ne vendez-vous pas ceux-ci?" J'ai commencé à produire un peu plus, et c'était des trucs vraiment simples. Je viens de commencer à vendre sur Etsy. Puis éventuellement sur eBay, et quand je visitais Hong Kong assez souvent. Chaque fois que je revenais, je me procurais également des produits. J'avais une boutique eBay à l'époque. Je ne vends plus vraiment là-bas. C'est en quelque sorte parti de là. Je le faisais juste dans mon tout petit appartement tout en allant à l'école et en essayant vraiment de faire ma thèse. C'est certainement venu d'un besoin, trouver des cadeaux abordables et intéressants pour les gens, mais aussi pour gagner un peu plus d'argent car je vivais dans une ville très chère.

Félix : Bien sûr, donc tu es allé à l'université. Vous étiez au collège, vous aviez travaillé auparavant dans l'entreprise familiale. Se passait-il autre chose à l'époque, pendant que vous commenciez cela? Étiez-vous toujours impliqué dans l'entreprise familiale ou dans la petite entreprise que vous dirigez à l'époque tout en essayant de lancer votre propre marque ?

Cindy : J'ai commencé cela pendant, je pense, ma première année à l'université. Quand j'ai obtenu mon diplôme, je suis en fait revenu à Hong Kong pour aider dans l'entreprise familiale et aussi pour faire la mienne. En fait, j'ai commencé par ouvrir mon propre magasin de détail où je vendais des bijoux. A partir de là, ce fut une expérience très intéressante, car comme vous le savez sans doute, les loyers à Hong Kong sont connus pour être parmi les plus chers au monde. Passer d'une entreprise en ligne où je n'avais pas vraiment de loyer à part les frais et des trucs comme ça à devoir payer un loyer et tous ces coûts supplémentaires et tout ça, et essayer de rester à flot, c'était vraiment tout un défi.

J'étais alors en affaires pendant un an jusqu'à ce que je décide de revenir là où j'ai commencé, c'est-à-dire le commerce électronique. Cette année d'expérience a été incroyable. Je viens de comprendre, je dois parler aux clients face à face. Je dois vraiment comprendre le processus d'achat et de vente. J'ai pris beaucoup de petites choses que j'ai apprises et je les ai appliquées à l'expérience limitée que j'avais déjà d'essais et d'erreurs de vente en ligne. C'est juste parti de là, et j'apprends encore tous les jours. C'est une expérience assez intéressante je pense.

Félix : Vous semblez aimer vivre dans des villes où les loyers sont très chers, ce qui, je suppose, vous met ce genre de pression pour vous assurer que tout réussisse. Comme tu l'as dit, tu as déménagé à Hong Kong. Vous saviez que cela allait coûter cher d'ouvrir un magasin de détail n'importe où, vraiment, mais surtout dans les grandes métropoles, les grandes villes métropolitaines comme ça. Quelle a été la décision derrière cela si vous aviez déjà une boutique en ligne, une entreprise en ligne qui était déjà en train de se construire, déjà en train de se développer. Quelle était la raison de vouloir ouvrir le magasin de détail?

Cindy : Je pense que c'était juste quelque chose que j'ai toujours vraiment voulu faire, essayer. Mon entreprise familiale a quelques magasins de détail. C'est comme ça que j'ai grandi avec de petites entreprises. Quand j'ai essayé de faire de la vente en ligne et du e-commerce, c'était encore très nouveau pour moi. Je n'avais pas vraiment toutes les compétences nécessaires. J'ai compris ce que c'était que de travailler dans un commerce de détail de brique et de mortier. A l'époque, j'ai trouvé cet endroit incroyable, les loyers n'étaient pas trop, trop élevés à l'époque. J'avais tout ce produit que j'ai conçu et j'ai également travaillé avec des designers locaux en Asie qui, selon moi, feraient très bien si je le vendais. Je voulais essayer. L'expérience pratique de l'interaction avec les clients m'a vraiment manqué. J'ai juste décidé d'essayer de faire les deux en même temps, mais cela a pris tellement de temps que j'ai dû arrêter mon activité de commerce électronique pendant un certain temps pour le faire fonctionner.

Félix : Quel a été le tournant, alors, qui vous a fait décider : « Revenons à ce qui a déjà réussi » ? Retournez là où vous avez créé votre propre entreprise en ligne ?

Cindy : En fait, j'ai eu beaucoup de touristes, alors j'ai commencé à remarquer que beaucoup plus de touristes achetaient chez moi que de locaux, ce qui était un peu le contraire de ce à quoi je m'attendais à l'époque. Je pensais que les produits feraient assez bien localement. Beaucoup de touristes qui passaient, qui visitaient et recherchaient des cadeaux uniques, achetaient beaucoup de choses qu'ils pensaient, "Oh, je n'ai jamais vu ça d'où je viens", que ce soit en Australie ou Canada ou autre. Ils en achèteraient tellement pour les rapporter en cadeau. Ils étaient comme, "Vendez-vous en ligne?" On m'a beaucoup posé cette question. J'étais comme, « J'avais l'habitude de » et ils étaient comme, « Pourquoi tu ne fais plus ça ? Je connais tellement de mes amis qui aimeraient ça.

Je leur ai donné mes e-mails et tout. J'étais comme, "Entrons en contact." Finalement, je me suis dit : "Tout le monde me demande pourquoi je ne vends plus en ligne." Évidemment, j'avais l'impression que le commerce électronique était quelque chose que de plus en plus d'entreprises adoptaient. J'ai juste pensé que je devrais peut-être essayer à nouveau, d'autant plus que le coût de fonctionnement d'un magasin de détail était en fait très, très élevé. J'ai recommencé et à ma grande surprise, ça a vraiment repris. J'ai commencé sur ArtFire, en fait. ArtFire.com, une place de marché, quand j'ai recommencé, puis plus tard Storenvy également.

J'ai commencé à vendre sur ces marchés où ils faisaient beaucoup de promotion pour vous, et tout ce que vous aviez à faire était de répertorier les produits et de les expédier. C'est comme ça que j'ai commencé avant de commencer avec Shopify. Passé à Shopify. Je suis juste parti de là. Une grande partie de mon processus était des essais et des erreurs, même maintenant, aujourd'hui, je continue d'apprendre de nouvelles choses et de les essayer et de voir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, puis de développer l'expérience à partir de là.

Félix : Je pense que c'est une excellente approche. Il n'y a que peu de choses que vous pouvez apprendre et intérioriser simplement en lisant ou même en écoutant des podcasts. Je pense qu'une grande partie doit consister simplement à sortir et à jouer au jeu, puis à apprendre non seulement ce qui fonctionne, mais aussi ce qui fonctionne spécifiquement pour vous, car vous ne pourrez pas toujours trouver des conseils qui fonctionnent pour votre situation spécifique. Espérons que les personnes qui suivent le même chemin que vous et qui envisagent de suivre le même chemin peuvent économiser du temps et de l'argent en apprenant de ce que vous avez appris.

Parlons-en. La boutique n'existe plus, n'est-ce pas ? Le magasin physique ? Je suppose que vous ne pouvez pas simplement dire : « Un jour, je veux revenir en ligne. Laissez-moi juste éteindre les lumières dans le magasin et sortir. Il y a probablement beaucoup de coûts impliqués, non seulement en argent mais aussi en temps. Comment se passe la fermeture d'un magasin physique ?

Cindy : C'était affreux, car cela ressemblait beaucoup à un échec à tout donner. J'ai envisagé de faire un vrai travail, comme travailler pour une entreprise, mais pour moi, juste faire mon propre truc et le défi de gérer une entreprise et d'être impliqué dans tous les aspects de celle-ci plutôt que peut-être juste un aspect d'une partie d'une entreprise ou une entreprise était juste quelque chose qui m'attirait vraiment. Ne pas pouvoir réussir quoi que ce soit n'est pas facile, donc fermer un magasin, évidemment ce n'est pas quelque chose qui ferait du bien. Bien sûr, je voudrais que le magasin continue de fonctionner et soit rentable, mais en fin de compte, si cela n'a pas de sens sur le plan financier, il suffit de faire ce qui est logique.

Heureusement, juste avant que je décide que cela ne fonctionnait plus, c'est à ce moment-là que j'ai commencé à me lancer dans le commerce électronique. C'était, je pense, environ deux mois avant que je décide de fermer mon entreprise, je recommençais à vendre en ligne. Je l'ai mis en place assez rapidement et, heureusement, les ventes arrivaient. J'avais en quelque sorte un plan de secours avant de fermer mon entreprise, et cela m'a vraiment beaucoup aidé.

Félix : Souhaitez-vous éventuellement revenir au commerce de détail physique à un moment donné ?

Cindy : Ce serait bien, mais probablement dans une ville comme Hong Kong. Le loyer serait certainement l'un des facteurs. De plus, la plupart de nos clients sont en fait situés aux États-Unis et en Australie, et donc si nous pouvions ouvrir là-bas, ce serait certainement incroyable.

Félix : Si vous deviez ouvrir à nouveau un autre magasin, ou même revenir au tout début et ouvrir votre premier magasin, que pensez-vous que vous feriez différemment ou qu'auriez-vous pu faire pour vous préparer différemment que vous pensez que cela ferait… Peut-être certains facteurs étaient hors de votre contrôle, mais que pensez-vous que vous auriez pu faire différemment pour améliorer le potentiel de réussite ?

Cindy : Je dois vraiment y penser, pour être honnête. J'ai passé tellement de temps à penser au commerce électronique que même s'il serait vraiment agréable d'avoir un véritable magasin où nous pourrions vendre aux clients et obtenir des commentaires immédiats sur la façon dont votre produit se comporte ou ce qu'ils pensent de ce que vous faites , je pense que c'est vraiment précieux. Lorsque vous faites des affaires en ligne, vous expédiez… Quelqu'un achète quelque chose et vous le lui expédiez et cela prend le temps qu'il faut pour arriver, selon l'endroit. Ensuite, vous obtenez les commentaires, que ce soit d'une application comme [inaudible 00:13:54] ou autre, j'oublie comment ça s'appelle.

Les avis arrivent, et il y a un délai entre le moment où vous fournissez quelque chose au client et la réponse que vous obtenez, si vous obtenez une réponse. J'ai passé tellement de temps à penser au commerce électronique que je ne sais pas vraiment quoi. Je n'ai pas encore passé beaucoup de temps à réfléchir à ce que je ferais différemment pour le commerce de détail, car il y a tellement de choses à faire dans le commerce électronique et tellement de choses qui changent chaque jour, que je n'ai vraiment pas le temps de penser trop loin en ce moment.

Félix : Cette concentration, je pense, est importante. Vous ne voulez pas penser à quelque chose que vous ne faites pas réellement. Ça a du sens. Il semble que vous manquiez des aspects d'avoir un magasin physique, comme cette rétroaction immédiate dont vous parlez. Existe-t-il des moyens de reproduire les avantages d'un magasin de détail physique que vous avez trouvé en ligne ? Ces critiques sont bien sûr importantes. Quels sont les moyens que vous avez trouvés pour obtenir des commentaires précieux sur la question de savoir si votre produit… Obtenez simplement des commentaires en général sur vos produits ou sur votre marque ?

Cindy : Nous nous efforçons vraiment de parler à nos clients sur les réseaux sociaux. Nous avons beaucoup de clients, pas beaucoup, mais nous avons des clients qui… Nous essayons d'encourager nos clients à nous fournir des photos d'eux portant des produits. Nous offrons un crédit en magasin à ceux qui le font et que nous choisissons de présenter sur nos plateformes de médias sociaux. Cela nous aide ensuite à mieux convertir, cela fournit une preuve sociale pour les clients, les clients potentiels.

Félix : Vous avez mentionné que vous incitiez les gens à partager des photos avec vous. Une chose que j'aime vraiment dans la configuration de votre magasin, c'est qu'immédiatement, il y a toute une section Instagram d'acheteurs qui contient toutes ces photos, je suppose, de vos clients, ce qui leur offre bien sûr une preuve sociale. Je pense que l'une des étapes que beaucoup de magasins manquent est qu'ils n'incitent pas ou ne demandent pas aux gens de publier des photos avec des hashtags sur Instagram. Les choses que les gens pourraient faire, pourraient être collectées quelque part sur Instagram, mais il ne s'agit pas de boucler toute la boucle et de revenir ensuite dans votre magasin comme une forme de preuve sociale. Dites-nous en un peu plus à ce sujet. Comment avez-vous mis cela en place pour inciter? Que faisiez-vous pour inciter les gens à partager leurs photos de clients et comment utilisiez-vous réellement ces photos de clients pour améliorer les ventes ?

Cindy : L'intégration d'Instagram dont vous parliez, nous l'avons en fait incluse dans notre site Web assez récemment. Nous avons toujours essayé d'encourager nos clients à prendre des photos de leurs produits. Habituellement, ils prendront une photo avec leurs animaux de compagnie ou quelque chose comme ça et c'est super mignon, et leurs amis la partageront. Nous en fait, c'était super simple. Nous incluons juste un tout petit encart avec la jolie petite photo prise par l'un de nos premiers clients, et nous leur demandons de partager une photo de leur achat récent pour gagner un code promo et nous taguer. Nous l'incluons simplement dans chaque colis que nous envoyons, et cela fonctionne vraiment très bien.

C'est un moyen très abordable d'amener les gens à revenir et à interagir avec vous et à faire passer le mot. Je pense que l'un des défis de la gestion d'une petite entreprise est que vous avez un budget limité. Imprimer presque comme une carte de visite avec une jolie photo et un court message que les clients peuvent ensuite avoir et conserver, et éventuellement partager, est également très utile. Bien sûr, pour leur fournir une incitation, c'est évidemment extrêmement important.

Felix : Une chose que j'aime dans ce type de photos de clients, c'est qu'il s'agit en fait de voir le produit à l'état sauvage, car souvent, vous regardez des photos de produits et elles sont isolées sur un fond blanc, ce qui est formidable pour obtenir tous les détails, mais vous ne savez pas vraiment à quoi cela peut ressembler dans le monde réel. Lorsque vous avez tant d'angles différents, tant d'horizons différents dans lesquels les gens utilisent le produit, cela aide vraiment, je pense, à capturer cette pièce manquante que vous avez probablement dans l'espace de vente au détail physique, à savoir que les gens peuvent sentir et regarder et toucher et regarder autour de soi et tenir le produit lui-même. Lorsque tant de personnes publient toutes ces photos sous différents angles et les utilisent de différentes manières, je pense que cela aide à couvrir cette pièce manquante que vous obtenez souvent dans la vente au détail physique et que vous n'obtenez pas sur la vente au détail en ligne.

J'aime vraiment cette approche. Vous avez mentionné plus tôt que vous avez commencé sur les places de marché, n'est-ce pas ? Vous étiez sur Etsy, vous étiez sur eBay. Vous êtes ensuite revenu, vous vendiez sur ArtFire et Storenvy. Comment était cette expérience ? Recommandez-vous que beaucoup de gens adoptent cette approche où vous commencez d'abord sur les marchés avant d'ouvrir votre propre magasin ?

Cindy : Je le recommande vraiment. Habituellement, beaucoup de ces marchés comme Storenvy, c'est gratuit. Même ArtFire, je pense, est libre de s'installer. Il vous apprend étape par étape ce qu'il faut faire, donc pour quelqu'un qui n'a aucune expérience du commerce électronique, je pense que c'est très utile. Il vous apprend, comme votre titre doit être aussi long, vous devez avoir combien d'images. Ils aident généralement à promouvoir ces produits sur leur propre marché, de sorte que si vous ne comprenez pas vraiment comment promouvoir votre produit et le diffuser, il y a une énorme équipe derrière tous ces marchés qui le fait pour vous.

Je voulais juste ajouter, d'avant, comme vous parliez des photos Instagram. Quelque chose que nous avons récemment essayé, c'est que nous avons tendu la main aux sauvetages de chiens locaux et aux propriétaires de chiens. En fait, nous les avons invités pour des séances photo. Nous leur avons proposé de prendre des photos d'eux, de leur famille et de leurs animaux de compagnie en échange de pouvoir prendre quelques photos de leurs animaux de compagnie, que ce soit des chats, des cobayes et des chiens avec certains de nos produits. Nous utilisons beaucoup de ces images dans notre stratégie de médias sociaux. Cela nous a beaucoup aidés. Je pense que notre engagement sur Facebook a augmenté de 200 quelque chose pour cent. Les gens partagent et commentent et aiment beaucoup plus notre contenu.

Nous essayons vraiment de pousser cela, en essayant de .. Revenons à la vente au détail, nous tendons la main aux entreprises locales et aux sauvetages de chiens locaux et aux personnes qui possèdent des chiens et aiment soutenir les petites entreprises et demander de l'aide. C'était en quelque sorte notre façon de créer une stratégie de marketing de contenu presque gratuitement. Gratuitement, sans aucun argent. Bien sûr, nous leur avons fourni des produits et des trucs gratuits pour leur temps, ainsi qu'une copie de toutes les photos, et tout le monde voulait des photos super mignonnes de leurs chiots et de leurs familles et tout. Nous avons pris tout ce contenu que nous avons créé et les histoires derrière eux et nous avons essayé d'envoyer des newsletters pour montrer aux gens que nous sommes une vraie entreprise et que nous sommes impliqués dans notre communauté. Cela a également été très intéressant.

Félix : Vous invitez ces clients, anciens clients ou peut-être clients potentiels à ces séances photo. Pourquoi pensez-vous que cela a ou a eu plus de succès que, disons, simplement embaucher un modèle ou embaucher des animaux de compagnie modèles pour sortir et simplement prendre des photos de cette façon plutôt que de se concentrer sur l'obtention de clients, de prendre des photos ? Selon vous, qu'est-ce qui fait la différence ?

Cindy : Tout d'abord, c'est assez cher. Je pense que pour beaucoup de petites entreprises ou de personnes qui débutent, vous n'avez pas vraiment le gros budget dont disposent les grandes entreprises. J'ai l'impression que l'une des façons de contourner cela est d'être créatif. Nous sommes littéralement allés sur Facebook et avons trouvé des propriétaires de chiens locaux, et avons également contacté des personnes qui ont acheté chez nous localement et leur avons demandé si cela les dérangeait, et avons trouvé ceux qui, en fait, ont peut-être pris une photo pour nous auparavant. Nous avons un énorme groupe de personnes qui viennent de nous rencontrer au cours d'un mois et nous les avons photographiés.

Ensuite, lorsque nous leur fournissons des produits gratuits, ce qui ne fait pas partie de l'accord lorsque nous les contactons, bien sûr, parce que nous poussions vraiment pour demander de l'aide pour une petite entreprise, comme une entreprise locale essayant d'atteindre les gens . Tout le monde a été très utile, mais lorsque nous leur fournissons ces produits, ils prennent ensuite des photos supplémentaires pour nous. Ils le publient sur leur propre Instagram. Ils montrent leurs amis, et cela génère tellement de bouche à oreille. Nous avons en fait été contactés par d'autres sauvetages de chiens et je ne sais pas si vous l'avez vu, mais nous reversons un pourcentage de nos bénéfices aux sauvetages de chiens locaux et également à l'ASPCA.

En fait, nous avons pris, pour chaque mois, nous donnons à une organisation différente, mais récemment, nous avons été contactés par de nombreuses organisations locales. Nous avons pu prendre cet argent et aussi acheter des lits pour chiens et des choses dont ils avaient vraiment besoin pour faire fonctionner les sauvetages de chiens locaux. Nous avons pu les aider physiquement, qu'il s'agisse de leur fournir les choses dont ils ont besoin en plus d'un simple don. C'est ce sur quoi nous voulons nous concentrer plus tard pour montrer à nos clients qu'acheter chez nous est… Vous obtenez évidemment des produits mignons, mais vous pouvez aussi nous aider à faire une différence pour ces animaux et ces organisations. Nous voulons vraiment aider à promouvoir cela aussi.

Félix : C'est vraiment magnifique, que tu puisses redonner en dirigeant une entreprise. Je pense qu'un aspect qui rend votre approche bien meilleure que la simple embauche de modèles, l'embauche de photographes professionnels, c'est que les gens et l'organisation avec lesquels vous travaillez sont beaucoup, beaucoup plus investis là-dedans, car ils réalisent à quel point vous contribuez à la communauté , contribuant à leur promotion. Qu'ils aident encore plus que ce à quoi vous vous attendiez probablement en faisant la promotion de vos produits au-delà des attentes. Si vous embauchez un mannequin, embauchez un photographe, il est peu probable qu'ils poussent aussi fort que de travailler avec ce genre d'organisations qui sont beaucoup plus, je suppose, organiques. Ces relations se construisent beaucoup plus organiquement.

Je pense que c'est une excellente approche. Je recommanderais fortement de refaire quelque chose comme ça. Vous voulez être en mesure de représenter votre produit dans la nature, avec de vrais clients qui l'utilisent. Je pense que c'est une excellente approche et une approche à petit budget aussi. Aussi, revenons à la question du marché. Encore une fois, ces quatre places de marché dont nous avons parlé, vous recommandez de les visiter, surtout si vous êtes débutant, car elles vous guident pas à pas dans les listes et la promotion des produits. Les clés du succès sur ces plateformes que vous trouvez sont-elles différentes des clés du succès si vous possédez votre propre boutique, votre propre boutique en ligne comme vous le faites aujourd'hui ?

Cindy : Oui, certainement. Nous vendons toujours sur certains de ces marchés. Je pense que c'est une clientèle complètement différente. Ce que nous faisions avant, quand nous avons commencé avec ArtFire et Storenvy, et je pense que plus tard il y en a un autre appelé [Lula.com 00:25:56], que nous utilisons également maintenant, aujourd'hui. En fait, ils aident à atteindre un ensemble de clients différent des clients que nous avons pour notre site Web. Lorsque nous expédions ces produits, nous incluons également ces Instagram, les encarts que nous devons demander aux photos des clients. Nous les renvoyons vers nos comptes de médias sociaux, et nous leur disons également : « Nous avons également notre propre site Web sur lequel nous avons beaucoup plus de produits parmi lesquels vous pouvez choisir. »

Notre site Web est l'endroit où nous essayons vraiment de construire notre communauté. Nous offrons la livraison gratuite, ce que nous ne fournissons pas sur ces plateformes. On veut se séparer, c'est différent. Il y a des clients là-bas qui achètent simplement sur les places de marché. Ils ne font pas confiance à un site Web autonome, qu'il soit hébergé sur Shopify ou non. Ils veulent faire des achats sur, disons, eBay ou quelque chose comme ça, ou Etsy, ou ArtFire. Ils veulent pouvoir acheter auprès d'une entreprise dont ils ont entendu parler et en qui ils ont confiance. Ils ont cet avantage sur une entreprise, un site Web autonome, je pense.

Felix : Je pense que l'un des principaux avantages d'avoir son propre site Web par rapport à la vente sur un marché est que vous pouvez en quelque sorte créer ces atouts de clients fidèles, mais comme vous le dites, la clientèle de ces marchés est différente et parfois ils sont très réticents à quitter ces marchés et à acheter directement chez vous. Je pense que c'est le même cas avec Amazon, par exemple. Certaines personnes veulent strictement acheter sur Amazon et préfèrent acheter par là-bas plutôt que dans le magasin de la marque.

Lorsque vous êtes sur ces places de marché, est-ce uniquement pour les ventes ? Que pouvez-vous, je suppose, obtenir d'autre en vendant sur ces marchés, à part simplement pour les ventes ? Comme vous le disiez, certaines personnes hésitent à quitter ces plateformes.

Cindy : Évidemment, cela génère des ventes et c'est le résultat final, mais vous pouvez également générer du trafic de ces sites Web vers votre site Web. Je pense que pour une petite entreprise qui vient de démarrer, vous bénéficiez vraiment de la confiance de votre client parce que vous êtes soutenu par cette grande, grande entreprise. Je pense que l'un des… Nous avons remarqué, parce que Google Analytics est installé sur notre Shopify, évidemment, donc nous remarquons également beaucoup de trafic provenant de nos magasins de places de marché, donc les gens qui regardent là-bas et veulent acheter plus de produits ou souhaitez consulter notre collection complète, puis venez de ces sites Web et finissez par acheter sur notre site Web. Cela ne génère pas seulement des ventes, mais aussi du trafic pour nous.

Felix : Je suppose que quelques facteurs clés sont présents sur ces marchés. La première est que vous obtenez ce genre de confiance intégrée sur ces marchés. Je pense que cela va probablement aussi dans l'autre sens, où si quelqu'un est sur votre site et voit ensuite que vous êtes représenté sur ces marchés, vous héritez en quelque sorte d'une partie de l'autorité et de la confiance de ces entreprises beaucoup plus établies. Ensuite, en même temps, il semble que certaines personnes soient prêtes à migrer depuis ces plateformes pour acheter directement auprès de vous. Peut-être pas la première fois, mais peut-être les fois suivantes une fois qu'ils se rendent compte de la qualité du produit et qu'ils l'aiment et qu'ils veulent revenir et acheter à nouveau. Ce n'est pas seulement une vente ponctuelle, il semble également y avoir d'autres avantages.

Vous avez mentionné qu'ils aident à permettre la promotion. Ils font probablement toute la promotion, surtout si vous ne savez pas comment le faire vous-même. Existe-t-il des moyens pour vous d'améliorer le succès des promotions sur ces places de marché ? Êtes-vous en mesure de contribuer d'une manière significative?

Cindy : Pour une place de marché comme Storenvy, il y a toujours des ventes. Que ce soit le Black Friday ou que ce soit la fête des mères, ils vous contacteront toujours en général, si vous vous abonnez à leur newsletter. Vous pouvez vous y inscrire. Il vous indiquera toutes les exigences dont vous aurez besoin. Les codes de réduction dont vous pourriez avoir besoin pour les fournir, et vous pourrez ensuite participer aux ventes. Tous les magasins des places de marché ne participeront pas. Si vous le faites, vous bénéficiez également de cette exposition accrue.

Félix : Vous devez en quelque sorte vous inscrire à de nombreuses promotions provenant de ces plateformes ?

Cindy : Aussi, si vous êtes là depuis un certain temps, comme par exemple sur ArtFire, et si vous pouvez vendre un montant spécifique ou si vous avez un produit qu'ils pensent être tout à fait unique, alors vous le ferez... Je pense que certains de nos produits sont également présentés sur leur page d'accueil. Cela génère vraiment du trafic vers votre boutique en ligne.

Félix : Ce type de placement premium ou prime de votre produit, comme sur la page d'accueil, qui tire probablement le plus de trafic de toute autre partie de leur site, comment cela s'est-il passé ? Était-ce juste basé sur votre succès là-bas? Que recherchent-ils pour placer, pour promouvoir une certaine marque ou une certaine boutique en ligne plus principalement que d'autres ?

Cindy : Je pense que les exigences sont différentes pour chaque plate-forme, mais je sais que Storenvy a souvent réservé un espace sur leur page d'accueil pour les différentes entreprises, les différents magasins qu'ils représentent. Je pense qu'il s'agit d'avoir un produit unique et aussi un produit qui se vend. En fin de compte, ils veulent gagner une commission sur leurs ventes sur le marché, ou ils veulent générer du trafic et ils en ont également besoin. Si vous avez un produit unique qui se vend, cela augmente évidemment vos chances d'être ensuite contacté par leur équipe d'assistance et ils pourraient vous demander un court entretien et ils vous présenteront sur la page d'accueil.

Je pense qu'en ce moment, ils n'ont pas encore d'option pour les publicités payantes. J'ai entendu dire que ce serait quelque chose qu'ils pourraient examiner. Je connais aussi ArtFire, vous pouvez en fait, je pense que vous pouvez payer pour qu'il soit répertorié en haut de la recherche, un peu comme Etsy.

Felix : Vous avez compris, donc je suppose que pour la publicité plus organique ou gratuite, ce n'est probablement pas la clé du succès, mais certainement ce qui vous a aidé à gagner beaucoup plus de succès une fois que vous avez déjà quelque chose qui roule, que ce soit vraiment des produits ou idéalement un produit unique qui se vend aussi. Une fois que vous avez du succès sur ces plateformes, ou une fois que vous avez eu du succès sur ces plateformes et que vous avez continué à vendre sur elles, comment s'est passée la transition vers votre propre magasin ? Quelles mesures avez-vous commencé à prendre pour faire de votre propre magasin le centre de votre marque ?

Cindy : Je voulais plus de contrôle sur l'apparence et la fonctionnalité de la boutique en ligne, car il y a des limites à ce que vous pouvez faire sur ces places de marché. Nous générons déjà suffisamment de revenus à partir de ces choses que nous avons décidé de nous aventurer et de créer notre propre site Web, et après quelques recherches, nous avons opté pour Shopify. C'est génial, parce qu'il y a tellement d'applications différentes que vous pouvez utiliser, et c'est complètement personnalisable, et ça vous donne vraiment, comme l'Instagram, mon carrousel Instagram dont vous parliez sur notre page d'accueil. Vous ne pourriez pas avoir cela sur un magasin du marché, parce que c'est quelque chose, le genre de fonctionnalité qu'ils ne fournissent tout simplement pas.

Il y a un avantage à avoir son propre site Web. Vous pouvez contrôler tout ce que vous… Vous obtenez beaucoup plus d'analyses. Vous savez ce qui se passe plus alors. Je pense que c'est quelque chose que les gens vendent un peu ou quelque chose comme ça, s'ils veulent se développer, c'est probablement quelque chose dont vous auriez certainement besoin, d'avoir votre propre site Web autonome.

Felix : C'est certainement une évolution que beaucoup de magasins ont, où ils ont du succès sur ces plateformes, ils ont prouvé que c'est un produit que les gens veulent, et maintenant ils veulent beaucoup plus de contrôle et évidemment aussi probablement de meilleures marges en vendant elle-même. Lorsque vous avez fait cette transition, je suppose qu'il y avait certaines choses que vous comptiez peut-être sur ces marchés et que maintenant vous deviez faire vous-même. Quelles sont les choses que vous avez dû apprendre ou préparer ou sur lesquelles vous concentrer davantage lorsque vous avez commencé à vendre dans votre propre magasin plutôt que sur un marché ?

Cindy : Probablement tout. C'est un processus complètement différent. Trouver quelqu'un, choisir un bon thème, car l'apparence de votre site Web est vraiment importante. Trouver un développeur pour ajouter des fonctions supplémentaires ou trouver des applications qui fonctionnent pour vous. Ce fut, encore une fois, beaucoup d'essais et d'erreurs. Il s'agissait de lire de nombreuses critiques sur les magasins d'applications et de déterminer ce qui fonctionnait pour les gens et ce qui ne fonctionnait pas. Visite de leurs magasins. C'est pourquoi je pense qu'il est si important de laisser des avis sur ces applications, car les gens cliquent dessus pour voir à quoi cela ressemble. Cela génère du trafic de cette façon. J'ai fait tellement de shopping de cette façon.

Depuis le début, c'était beaucoup, encore une fois, une grande partie de cela est un essai et une erreur pour nous, juste pour déterminer quelles applications nous voulions installer, quel type de fonctions nous voulions. Bien sûr, plus vous ajoutez d'applications, plus votre page mettra de temps à se charger. Trop de fonctionnalités peuvent aussi être une mauvaise chose. J'essayais juste de comprendre quel genre de fonctions nous voulions ajouter et ce que nous voulions enlever. Nous sommes encore dans ce genre de stade en ce moment. Trying to figure out what kind of elements to add, to have on your website, to increase your conversion rate as well. It's all … On the marketplace, they decide where everything is. They decide what the buttons look like, they decide everything. I'm sure that's the result of a lot of research.

When you create your own website (using a website builder), you can basically do everything from scratch. You have to figure out, obviously, there's colors and fonts that your brand will probably have. Just to figure out where on the page to put your buttons, what to include and what not to include. There's a lot of decisions there. We've made a lot of mistakes, as well, that then has a huge effect on our conversion rates. We're constantly learning, and I think we use Optimizely to figure out how to actually try and add a little bit more analytics and numbers and figure out what to do, not based on what we think looks great but what actually works for our customers. I think that's really quite …

Felix: Definitely want to dig into this a little bit more. One thing that I noticed right from the homepage is that there are three kind of phrases that jump out to me, which is, it says, “Free shipping on orders over $25,” “30 days easy returns,” and “Shop by animals.” I'm assuming that these were the three things that maybe people have asked about the most, or maybe you can tell us. Why did you make those three features of your business, features of buying from your store, so predominant?

Cindy: The first one for free shipping. Before, we actually charged a flat rate for shipping. We got so many customer emails, like “Why don't you offer free shipping?” Nowadays people expect this, and we were reading on the Shopify blog, we were like, “Maybe we should really consider.” I think it was a podcast where, I forget, but we were like, “Maybe we should consider how to provide free shipping on over a certain amount.” Also because we wanted to increase our average order value, which we saw was pretty low to begin with. We wanted to make the most amount of money per visitor, per customer. We decided to implement that.

We noticed that a lot of people didn't … We also use Hotjar. I think it's called Hotjar, right? Hotjar? We watch a lot of the videos and we review a lot of the data that we get. We noticed that people would go to our FAQ page, or our shipping information page quite often. We figured that it wasn't obvious enough, because there's so much stuff to look at. Your attention even when you're online shopping isn't … Maybe you have five tabs open, or 12 tabs open. We just wanted to really highlight that so people know there is a free shipping option. “If we spend a little bit more, we will get this offer.”

For returns, the same reason. We kept seeing people searching for information on returns and shipping, and also for the “shop by animanls,” we actually have that on the dropdown menu as well. We noticed that, from looking at Hotjar, we noticed so many people were actually clicking on that. That page got so many hits. We just wanted to highlight that for those who didn't see it on the dropdown menu as well, because there's just something that a lot of people seem to like to do. I think a lot of animal lovers, especially, that you have a favorite animal, or you have a favorite kind of dog. You're looking for something very specific. We want to provide a way for customers to really filter through that.

Felix: I love how you guys have taken this approach, where you look at what is confusing, or what kind of questions people are asking, because a lot of times, when we are shopping, it's an emotional decision at first, but then we started backing into it logically and almost look for excuses not to buy things, a lot of times, and not to spend the money. Droit? I think the more questions you can answer right off the bat, the less chances the customer has to make objections on buying. Things like, “Can we get free shipping?” “Is it going to be easy to return something? I'm worried that I might not like it, or it might not fit.” I think those are very common questions that if you can answer right off the bat, it highly reduces the likelihood that they, I guess, find a reason not to buy.

We're all customers, we're all consumers, we all go through this process of trying to find reasons not to buy things, not to spend the money. I think as long as you answer quickly, it improves your conversions. Obviously, those three things, those three key statements that you put out there, answers a lot of questions. Are there any other changes that you've made to the store, to the site recently that has had a big impact on your conversion rate or sales?

Cindy: Let me think about that. To add to that, since we implemented these changes and made these huge buttons that you can see on top of the fold or whatever it's called, we actually saw that we get customers staying on our website or a lot longer than they used to. I think it's on average for about two, two and a half minutes on our website, which isn't very good, but it's not too bad, either. They go through quite a lot of pages as well. We recently added a collection filter, or is it called a product filter? On our website, which is something that you might think is very obvious, as is a lot of things to do with a small business.

It's like, “You have so many products, why didn't you have a filter to begin with?” was something that I thought after I implemented it. It made a huge difference, just to be able to provide our customers with a way to filter through products some people wanted, just to look at jewelry, or some people wanted to look at specific price range. That kind of functionality that we didn't have before. We noticed people searching on our search bar for a lot of very specific things that we should be able to provide them with a way to filter through. We wanted to provide that service and that's something that we did recently. That has improved our conversion rates as well.

Felix: I like this physical retail analogy, where you're walking into a store. You don't want to just walk into a store where it has a bunch of products just scattered throughout, you want to shop by aisle. You kind of have an idea of what you want already, maybe not exactly what you want, but you want to be able to get to that aisle as quickly as possible. I think your decision to include collections makes a huge difference for that reason, because people can have a much easier process of looking for what they, kind of, know what they want and get to it a lot faster.

You mentioned A/B testing, it sounds like? You use Hotjar, which is like a heat mapping tool where you can see what people are clicking on, where their cursor is going. Dites-nous en un peu plus à ce sujet. I think this is an approach that maybe I don't hear a lot of store owners taking by implementing a heat map. How long do you run these things for, what are you looking for when you have a heat map set up?

Cindy: One of the things I really do think provides a lot of value is to watch these videos. You can watch the things about people who spend only a couple seconds on your website and see what they were doing. People who spend a long time on the website, I think it's quite interesting as well, when you see someone who spends like 10 minutes on your website, why haven't they converted yet? You can kind of follow the journey and see. You can see, maybe they're not finding what they want to find.

You can learn a lot from things like these heat maps, because you see where people click more often, what people are not clicking at at all. We used to have a collection page on our homepage for featured products. We noticed that loads of these things weren't even clicked on, and people would just scroll right by it. That's why changed it to this Instagram feed where you can also shop these products. It provides an additional function on top of just the product. You can the product on someone or someone else who took a customer photo. We made a lot of changes to our website based on what we've seen.

Then we also A/B test the button colors, the text. There's a little button on our website that says, “get free stuff” right now, which is part of I think a loyalty program that we had. I forget the name of it. Sweet Tooth, yes. We actually tried to change the text on that from “rewards program” to “get free stuff” and clearly, “get free stuff” was the winner there. You can then filter it. We were trying to say “get free stuff” and “receive free stuff.” Just a tiny little change can make a huge difference. It's extremely, extremely helpful.

Felix: I think a lot of people know they need to do A/B testing, because you hear about it so often, but a lot of stores don't get started. I think a big reason for that is because it seems kind of daunting, right? There's so many things that you can change on a store. So many things you can tweak and see what works, what doesn't work. How do you decide … Maybe when you guys first started, how did you decide what you should be trying to test first?

Cindy: We actually only recently did this. Me and my partner, we took a course at General Assembly on digital marketing, and that's where we got introduced to it. Before that, we did so much of it just on trial and error. We thought that we wanted some products on the homepage for people who didn't want to look through everything, and so we did that. Then we tried changing it, but then looking at Google Analytics and seeing, just trying to guess at what was going on. We made this huge mistake of revamping the whole website without looking at the data first. That caused a huge problem for us, which we had to rollback to the old theme that we had. Luckily we made a duplicate of the theme, which is something that everybody should do. Then we rolled back, but then we had these features that we thought were super cool or made our website look very … It looked very nice, but then we learnt that you shouldn't really … Of course there's exceptions, but you shouldn't really do what you think the customer wants. You should do what the customer actually wants.

You need to look at the data, you need to look at the numbers, and you need to test things. You need to do, rather than revamp the entire website, you might want to do it in sections, and test every little thing. What looks good to you individually as a person might not look good or function the same way for a customer. To be able to go on Hotjar and see how people are reacting, and to be able to look at Google Analytics and see how your page is converting. We also make annotations on everyday, the things that we need to change and things like that. We know exactly what is going on, or what might have changed or caused these changes that we see, in terms of not just only sales but also visitors and how they stay and our bounce rate and things like that.

Felix: I think your thoughts about not making these assumptions blindly is so important, because there's this balance and give and take, between your intuition, your experience in the marketplace in general, your experience with your customers and kind of having this gut feeling, but then at the same time, you have to take this with I think what's called the beginner's mind approach, where you don't assume everything and assume you know everything. Maybe just use those assumptions as a starting point. It still needs to be backed by data. I feel like this might have something to do with, I don't want to actually bias your answer, but your brand name is called Dotoly, but the domain name is animal-jewelry.com. What made you, I guess, make that decision of not having your brand name in the domain itself?

Cindy: We actually, just to backtrack a little, when you first start and you don't have this budget to maybe get an Optimizely account or stuff like that, I think one of the most important things is to listen to your customer. Those people who actually take the time to send you an email or fill out the contact form and to provide you with insight, even if it's a complaint, it's very, very important. We actually had customers who called us and were like, they would always pronounce our store name wrong, or it would confuse them a little bit. We were just like, “Maybe we should, rather than just because we like our store name, doesn't mean that other people … It might not be as easily memorable for other people.”

We decided to actually use a different domain for our store. Listening to our customers, it was really important. While it would be nice to have our store name and I think we might … Just to have, also, it's also good for SEO I think. People who search for animal jewelry then, our store actually comes up on one of the first top three results, as well. I think that also helps some.

Felix: I think that that's a very wise approach. It does require a lot of control over the ego a bit, too, right, not to force people to know your brand name. You do something much better, which I think is speaking your customers' language, meeting them where they already are, rather than trying to force them to think like you or to be what you want them to be. I think that that's so important. I think a lot of times, when you're marketing, when you're starting a brand, there's so much forcing involved. I think a lot of it should be more about meeting them where they already are, and that I think not only makes your job easier, but then it actually will have an impact on the bottom line, which I think you guys are seeing because you recognized that people aren't necessarily looking for your brand name, but they're looking for animal jewelry. That definitely will help with SEO when you have such a domain like that.

Thanks so much for your time, Cindy. Where do you want to see the brand in the next year, over the next 12 months or so? Where do you want to be this time next year?

Cindy: We represent a lot of local designers in Asia, so we've actually lined up a lot of very interesting collections. What is it called? Exclusive collections with these people. Handmade items, or items made by children in villages and places that people don't usually go to. Representing them, these businesses that don't have an online presence and we're really excited to introduce that soon, so we can provide our customers with more interesting products and things that they haven't seen before.

Félix : Génial. Looks like an exciting year coming for you guys. Again, Dotoly is the name of the brand, animal-jewelry.com is the website. Very cool products, definitely recommend you would check it out. Anywhere else you recommend the listeners check out to follow along with what you guys are up to? These new things coming 2017, or just to see how you're running the business?

Cindy: Definitely check out our Instagram page. We work really, really hard, and we try to feature a lot of the customer photos that we receive, and you can actually see how we've changed over the past couple months from featuring mostly product-heavy photos to more interesting content that are being shared more often than they used to be. You can see the process.

Felix: For sure, I think lots to learn by just following along. Thanks again so much for your time, Cindy.

Cindy: Thank you.

Felix : Merci d'avoir écouté Shopify Masters, le podcast de marketing e-commerce pour les entrepreneurs ambitieux. Pour démarrer votre boutique dès aujourd'hui, rendez-vous sur Shopify.com/Masters pour réclamer votre essai gratuit prolongé de 30 jours.