7 stratégies très efficaces pour augmenter la valeur à vie de votre client de commerce électronique (CLTV)

Pour chaque entreprise de commerce électronique, il existe d'importants KPI de marketing de commerce électronique à suivre : nombre de commandes, revenus, bénéfices, etc. la prise de décision.

Cette métrique est la valeur vie client , et aujourd'hui nous examinons comment elle est calculée, comment l'utiliser et comment l'améliorer.

Une fois que vous maîtrisez ces stratégies et que vous maîtrisez vraiment la valeur à vie de votre client, vous serez sur la bonne voie pour devenir une entreprise de commerce électronique plus rentable ! Plongeons dedans…

1. Qu'est-ce que la valeur vie client ?
2. Comment calculer la valeur vie client ?
3. Pourquoi la valeur à vie du client est la mesure la plus importante dans le commerce électronique
4. 7 façons d'augmenter la valeur vie client

Qu'est-ce que la valeur vie client ?

La valeur à vie du client (parfois abrégée en CLV ou CLTV) fait référence au montant total des revenus qui seront générés par le client moyen tout au long de sa relation avec votre entreprise. Il prend en compte des variables telles que la fréquence d'achat, la valeur moyenne des commandes et le nombre moyen de commandes. Naturellement, le marketing CLTV est utilisé pour augmenter la valeur à vie de chaque client.

Comment calculer la valeur vie client ?

La formule de valeur à vie du client implique certaines des mesures importantes que vous suivez probablement déjà ; votre plateforme de commerce électronique peut même vous les afficher par défaut. Mais juste au cas où, jetons un coup d'œil à ce dont vous aurez besoin pour ce calcul LTV :

• Valeur moyenne des commandes (AOV) - le montant monétaire moyen de chaque transaction. Pour calculer cela manuellement, prenez votre revenu total divisé par le nombre de transactions.
• Fréquence d'achat (PF) - combien de fois un client achète chez vous au cours d'une période donnée. Choisissez cette période maintenant; vous en aurez besoin pour d'autres parties du calcul.
• Durée de vie estimée du client (ECL) - combien de périodes vous attendez-vous à ce que quelqu'un reste avec vous en tant que client. Il s'agit de la même période que vous avez identifiée dans la fréquence d'achat.

Pour calculer la valeur vie client, nous devons d'abord calculer la valeur client (CV) . C'est fondamentalement la même chose, mais sans la longévité. Pour ce faire, il vous suffit de prendre la valeur moyenne de votre commande multipliée par votre fréquence d'achat.

AOV x PF = CV

Alors maintenant que vous avez votre valeur client, nous allons la multiplier par la durée de vie estimée de votre client pour trouver votre valeur client .

CV x ECL = CLTV

Exemple de valeur vie client

Imaginons que vous possédiez un magasin de jouets pour jeunes enfants. Si votre client moyen achète pour 100 $ de jouets par commande, c'est votre AOV. Ils viennent sur votre site en moyenne 3 fois par an, donc votre FP est de 3 et vos règles sont d'un an. Alors pour calculer votre CV sur un an, on regarde ça :

100 $ x 3 = 300 $

Maintenant, vos clients sont TRÈS fidèles et ils restent avec vous au même rythme pendant 12 ans en moyenne. Donc, votre ECL est de 12 et votre CV est de 300 $. Pour obtenir votre CLTV, il suffit de les multiplier :

300 $ x 12 = 3 600 $

La valeur à vie de votre client est de 3 600 $, ce qui est un chiffre très important à connaître lorsque vous évaluez le succès de vos diverses initiatives.

Pourquoi la valeur à vie du client est la mesure la plus importante du commerce électronique

Si les ventes mensuelles ou annuelles sont vos principaux KPI, vous serez peut-être surpris d'apprendre que la valeur vie client devrait également être l'une des mesures les plus importantes pour suivre le succès de votre marketing eCommerce. Cela devrait être tout aussi important pour votre vision du succès que les revenus, sinon plus. Voici pourquoi…

Obtenez une meilleure image de votre avenir

Les ventes et les revenus sont d'excellents indicateurs pour évaluer l'ici et maintenant, mais la valeur à vie du client est le meilleur moyen de prévoir votre succès futur. Lorsque vous savez combien vous gagnerez de votre client moyen au cours d'une période spécifique, chaque prospect et client acquis devient une donnée de prévision viable. Cela vous aidera à planifier à l'avance, à investir judicieusement et à continuer de développer votre entreprise.

Suivre et améliorer la satisfaction client

Lorsque vous surveillez de près la valeur vie client, vous pouvez identifier rapidement les tendances en matière de satisfaction client. Avoir une métrique vous donne une référence spécifique de la position de votre entreprise pour répondre aux besoins de vos clients. Si vous constatez que la valeur vie client est inférieure à ce à quoi vous vous attendiez, vous pouvez approfondir les mesures pour identifier et résoudre ce problème.

Les clients plus satisfaits dépenseront plus d'argent avec vous, ils achèteront plus fréquemment et la relation se poursuivra beaucoup plus longtemps. Essentiellement, surveiller et améliorer la valeur vie client vous aidera à vous concentrer sur l'augmentation des revenus des clients existants.

Développer des stratégies pour réduire les coûts d'acquisition de clients

Comme vous le savez, trouver de nouveaux clients a un coût. L'un des plus grands défis auxquels sont confrontées les marques de commerce électronique est de réduire le coût d'acquisition de nouveaux clients afin qu'elles puissent générer des bénéfices pour développer leur activité. C'est là que l'amélioration de la valeur vie client peut vous aider à atteindre cet objectif. En vous concentrant sur des stratégies qui prolongeront la durée de vie de vos clients existants, vous pouvez continuer à augmenter vos ventes sans dépenser plus pour acquérir de nouveaux clients.

Utilisation du modèle RFM pour améliorer la CLV

En utilisant le modèle RFM, vous pouvez segmenter vos clients en fonction de la date à laquelle ils ont acheté votre produit récemment , de la fréquence à laquelle ils achètent votre produit et de la valeur monétaire /combien ils ont dépensé. En segmentant ces groupes, vous pouvez ensuite déterminer quel groupe est le segment le plus précieux et concentrer votre temps sur ces clients. Cela vous aidera à améliorer la valeur à vie des clients et à réduire les coûts d'acquisition de clients en concentrant votre temps et votre argent sur les clients qui vous en donneront le plus pour votre argent.

Source : CleverTap

Mesurer le bénéfice brut et le succès au fil du temps

Lorsque vous connaissez la valeur vie client, vous êtes en mesure de mieux gérer la rentabilité de votre entreprise. Par exemple, le premier achat de quelqu'un peut ne pas être particulièrement rentable, en particulier lorsque le budget marketing est pris en compte, mais si vous savez qu'il reviendra, vous pouvez commencer à mieux évaluer la rentabilité de ce client. De plus, vous souvenez-vous de ces clients à score RFM élevé que nous venons d'identifier ? Leur commercialiser (et en générer davantage) aura également un impact important sur votre rentabilité.

Obtenez de véritables informations sur les stratégies de fidélisation de la clientèle

La valeur à vie de votre client est le KPI ultime pour les campagnes de fidélisation de la clientèle . Si vos stratégies de rétention fonctionnent, votre CLTV augmentera. Aucune question à ce sujet. Donc, si vous allez vous concentrer sur les stratégies de fidélisation de la clientèle (ce que vous devriez !), assurez-vous de suivre la valeur à vie du client pour fournir de véritables informations sur votre succès.

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Campagnes de lead nurturing de commerce électronique qui
Augmenter la valeur vie client

7 façons d'augmenter la valeur vie client

Attirer de nouveaux clients dans votre entreprise est très important, mais l'augmentation de la valeur à vie de ces clients est ce qui fera vraiment bouger les choses pour votre entreprise de commerce électronique. Voici 7 façons d'améliorer votre CLTV.

1. Offrir un support client omnicanal de haute qualité

Comme indiqué précédemment, la satisfaction du client et la valeur à vie du client sont étroitement liées. Pour améliorer votre CLV, investissez du temps et des efforts dans la création d'un programme de support client efficace. Vous n'avez pas besoin d'une grande équipe, mais vous devez proposer un support client omnicanal . Cela peut inclure :

• Assistance par e-mail
• Assistance téléphonique
• Chatbots
• Prise en charge des médias sociaux

N'oubliez pas que chaque canal d'assistance que vous proposez doit être de haute qualité. L'une des pires choses que vous puissiez faire est de créer plusieurs canaux d'assistance et de les laisser sans personnel. Au lieu de cela, déterminez les moyens de communication préférés de votre client idéal et commencez par ces quelques canaux. Si vous servez des personnes âgées, elles seront peut-être plus à l'aise de prendre un téléphone pour l'assistance à la clientèle. Si vous desservez des publics de la génération Z, les médias sociaux peuvent être idéaux.

L'automatisation de votre support client avec des logiciels tels que HubSpot et Drift sont d'excellentes options pour fournir un support de qualité à une échelle gérable. Quels que soient la taille ou le budget de votre entreprise, il existe de nombreuses options pour fournir un support client exceptionnel.

Source : HubSpot

2. Créez un contenu de valeur pour chacun de vos clients

Il y a de fortes chances que votre service marketing ait passé d'innombrables heures à affiner vos personnalités d'acheteur et à les comprendre de fond en comble. La bonne nouvelle est que vous pouvez exploiter cet atout au-delà de l'acquisition de clients.

En créant un contenu ciblé qui parle de chacun des points de peinture de vos clients, plus vous apporterez de valeur à chacun de vos clients. Surtout pour l'espace B2C/eCommerce, vous augmenterez la probabilité de réengager ces acheteurs ponctuels et de créer des clients réguliers et fidèles. Plus vous pouvez générer de rachats, plus la valeur à vie de votre client augmentera.

3. Recueillez régulièrement les commentaires des clients pour identifier les opportunités d'amélioration

Si vous essayez d'améliorer la satisfaction de vos clients afin d'augmenter la valeur à vie de vos clients, la meilleure façon de comprendre ce que veulent vos clients est de leur demander ! Des choses comme les enquêtes NPS ou CSAT peuvent vous aider à générer des commentaires précieux. Vous pouvez également déployer l'écoute sociale pour déterminer ce que les gens disent de vous sans y être invité.

Cependant, la partie la plus importante de la collecte des commentaires des clients est de les mettre en pratique. Si vous cherchez à améliorer la satisfaction de vos clients et que vous leur demandez comment vous pouvez le faire, vous feriez mieux d'être prêt à donner suite. L'utilisation des commentaires pour offrir une meilleure expérience client peut vous aider à améliorer la satisfaction et, en fin de compte, la valeur à vie du client.

4. Créez des e-mails d'anniversaire avec des remises exclusives

Les e- mails d'anniversaire sont envoyés à des dates importantes comme un anniversaire, l'anniversaire d'un achat ou d'un abonnement, souvent avec le "cadeau" d'une remise exclusive. Ce sont des outils de marketing incroyablement puissants en raison de la façon dont ils exploitent la psychologie du consommateur pour générer un achat. Voici comment:

• Ils réengagent les clients qui peuvent ou non avoir acheté ou même visité récemment
• Ils fournissent au consommateur une raison intégrée de célébrer, ce qui rend la conversion plus probable
• La remise exclusive ajoute une couche d'urgence qui, comme nous le savons, augmente également la conversion

Les e-mails d'anniversaire sont également incroyablement efficaces à créer, car vous n'avez généralement besoin de les mettre en œuvre qu'une seule fois, puis de les actualiser une fois par an. Cela signifie qu'ils sont non seulement un outil efficace pour améliorer la valeur à vie du client, mais aussi un outil rentable.

Source : Vraiment de bons e-mails

5. Réengager les clients avec des stratégies de remarketing

L'un des meilleurs moyens d'améliorer la CLTV consiste à mettre en œuvre des stratégies de remarketing. N'oubliez pas que le remarketing est différent du reciblage. Le remarketing se concentre sur le réengagement des clients existants, tandis que le reciblage est utilisé pour atteindre ceux qui ont interagi avec votre site, mais qui ne sont jamais devenus clients. Contrairement aux nouveaux visiteurs, où vous comptez sur le reciblage payant, vous pouvez envoyer des e- mails de remarketing automatisés aux clients existants.

Les e-mails de panier abandonné et les e -mails de réengagement sont d'excellentes stratégies de remarketing que vous pouvez essayer. Ceux-ci vous aideront à récupérer les commandes de clients que vous auriez autrement perdus, améliorant ainsi leur valeur à vie.

6. Lancer des campagnes d'e-mails de vente incitative et de vente croisée

C'est là que l'intégration devient extrêmement importante. Lorsque votre site de commerce électronique et votre CRM sont bien intégrés, vous pouvez stocker automatiquement les données d'achat dans l'enregistrement de contact, ce qui permet aux campagnes de nurture automatisées de réaliser des ventes croisées et des ventes incitatives à vos clients existants.

Les campagnes de vente croisée impliquent de suggérer d'autres produits complémentaires qu'un client vient d'acheter. Par exemple, vous pouvez vendre des huiles essentielles à un client s'il vient d'acheter un diffuseur. D'autre part, la vente incitative consiste à encourager un client à acheter un modèle plus haut de gamme et plus cher du même produit. Par exemple, lorsqu'Apple vous encourage à acheter l'iPhone 8 après avoir acheté un iPhone 7. En fin de compte, les campagnes d'e-mails de vente incitative et croisée sont des moyens simples et très efficaces d'augmenter la valeur vie client.

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7. Créer des programmes de fidélisation/fidélisation de la clientèle

Les programmes de fidélisation de la clientèle sont de toutes formes et de toutes tailles, et il y a de fortes chances qu'il existe un modèle qui fonctionnera pour vous. L'une des implémentations les plus courantes de ceci est le programme de fidélité basé sur des points, où les clients gagnent des points en fonction du nombre ou de la valeur de leurs commandes.

Surtout si votre marque a beaucoup de concurrence dans l'industrie, les programmes de fidélité garantissent que vos clients continuent d'acheter chez vous, au lieu de chez vos concurrents. Par exemple, de nombreux cafés proposent des programmes de fidélité où les clients reçoivent un tampon chaque fois qu'ils achètent une boisson. Une fois qu'un client a un certain nombre de tampons, il est souvent récompensé par une boisson gratuite. Il s'agit d'un moyen simple et amusant de s'assurer que vos clients continuent d'acheter chez vous, augmentant ainsi la valeur à vie du client.

Conclusion

La valeur à vie du client est une mesure incroyablement utile à suivre, car elle indique la satisfaction du client et constitue un bon moyen de prédire le succès futur. Maintenant que vous comprenez les différents composants et mesures qui ont un impact sur la valeur vie client, vous pouvez décrire les opportunités d'amélioration et de croissance. Comme vous pouvez le constater, il existe de nombreuses stratégies pour améliorer la valeur vie client, mais il est maintenant temps d'agir.

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