8 façons d'améliorer votre service client de commerce électronique en 2022

"Un client satisfait est la meilleure stratégie commerciale de toutes."

Michel Le Bœuf

Pourquoi le service client est important

Selon le Microsoft State of Global Service Report, 61 % des consommateurs considèrent désormais le service client comme « très important ». Et en 2021, le service client devrait prendre le pas sur le prix et le produit en tant que principal différenciateur de la marque.

Une excellente expérience client contribuera à renforcer la confiance et à encourager les achats répétés. Cependant, une expérience client négative peut entraîner une perte de ventes, une atteinte à la réputation et des avis négatifs en ligne.

À l'échelle mondiale, 60 % des consommateurs ont déclaré avoir cessé de faire affaire avec une marque en raison d'une mauvaise expérience client . Ce chiffre passe à 68 % pour les 18-34 ans.

On estime qu'il en coûte cinq fois plus pour attirer de nouveaux clients que pour les fidéliser. Il est donc crucial de garder les clients existants satisfaits si vous voulez réussir à long terme.

Service client e-commerce

Le commerce électronique est l'un des secteurs les plus difficiles à exploiter, mais Amazon est une entreprise qui fournit régulièrement un service client de commerce électronique.

Amazon est l'organisation la plus centrée sur le client au monde et s'est fortement concentrée sur la satisfaction de ses clients dès le premier jour. En 2019, Amazon a remporté un triplé de prix de satisfaction client, dont le prix GlobalData Best Retailer.

À l'instar d'Amazon, le service client doit être au cœur de votre stratégie commerciale de commerce électronique.

Éléments clés d'une excellente expérience client en 2021

Que signifie un excellent service client en 2021 ? Cela signifie être en mesure de répondre aux demandes des clients de manière efficace et efficiente en utilisant le courrier électronique, le chat en direct et les médias sociaux.

Attentes croissantes des clients

Les attentes des clients en matière de service à la clientèle continuent de croître. Nous vivons à une époque de commodité où nous voulons tout et nous le voulons instantanément !

Selon une récente enquête de HubSpot, 90 % des clients évaluent une réponse immédiate comme « importante » ou « très importante ».

Le service client et l'expérience client sont devenus des différenciateurs clés pour les marques et les entreprises de commerce électronique.

Dans cet esprit, examinons quelques stratégies pour améliorer votre service client de commerce électronique pour les entreprises nouvelles et existantes.

1. Développer une stratégie multicanal

Une étude du groupe Aberdeen a révélé que les entreprises ayant une expérience client omnicanal bien définie ont un taux de fidélisation de la clientèle de 91 %.

Développer une stratégie multicanal signifie que vous devez savoir où se trouvent vos clients, que ce soit Facebook, Instagram, WhatsApp ou Live Chat, et être là.

Lorsque vous établissez vos canaux de contact, faites savoir à vos clients que vous pouvez les aider à travers ces canaux. Vous devez vous efforcer de fournir un niveau élevé et constant de service client sur tous vos canaux.

Votre objectif en tant qu'entreprise de commerce électronique est d'offrir un service client à vos clients et de les rendre heureux.

2. Assurez-vous que les clients n'ont pas à se répéter

Selon HubSpot Research, 66 % d'entre nous estiment que l'aspect le plus frustrant de l'obtention de l'aide du service client est l'attente ou la répétition d'informations à différents représentants.

Cela nous est probablement tous arrivé à un moment ou à un autre et cela peut être très frustrant et une perte de temps pour les deux parties.

S'assurer que les clients n'ont pas à se répéter ou à attendre des jours pour une réponse est un aspect important d'une bonne expérience de service client.

3. Suivez votre score de satisfaction client

Si vous voulez améliorer quelque chose, vous devez le mesurer.

Mesurer la satisfaction client vous aidera à voir si l'interaction avec le client a été réussie ou non.

Il existe de nombreuses méthodes différentes, chacune avec des avantages et des inconvénients, mais la plus populaire en raison de sa simplicité est le score de satisfaction client ou CSAT en abrégé.

Les enquêtes de satisfaction client utilisent généralement le CSAT pour mesurer la satisfaction des consommateurs à l'égard du produit ou du service. Ils incluent souvent la question « Êtes-vous satisfait de votre expérience aujourd'hui ? et proposez une échelle de 1 à 10 ou de 1 à 5.

Obtenir les commentaires des clients peut vous donner un aperçu inestimable de ce qui fonctionne ou non.

4. Mettre en œuvre le chat en direct

Le chat en direct aide à augmenter les ventes avec des études suggérant que le chat en direct sur votre site peut générer 3 à 5 fois plus de conversions.

Le logiciel de messagerie instantanée permet aux clients (dans la plupart des cas) d'obtenir une réponse immédiatement plutôt que d'attendre 24 heures ou plus pour que quelqu'un réponde à un e-mail. Des temps de réponse plus rapides contribuent à améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.

C'est très pratique et moins coûteux que l'assistance téléphonique, car les représentants du service client peuvent avoir plusieurs chats simultanément.

5. Utilisez le logiciel d'assistance

Avoir le bon logiciel peut être tout aussi important, voire plus, que d'avoir la bonne équipe ou les bons processus.

Lorsqu'ils sont utilisés correctement, les outils de service client comme eDesk peuvent être cruciaux pour fidéliser les clients et les satisfaire.

Un logiciel de centre d'assistance aide les représentants du service client à mieux gérer les demandes des clients et à y répondre plus rapidement.

Il peut s'intégrer aux plateformes de médias sociaux et aux formulaires de contact sur votre site Web, de sorte que tout est stocké dans un emplacement central.

6. Tirez parti des médias sociaux

Le service client via les réseaux sociaux gagne en popularité. Lorsque les clients ne peuvent pas vous contacter par téléphone ou chat en direct, ils se tournent souvent vers les réseaux sociaux.

Et il faut être réactif… 42% des personnes qui entrent en contact avec des entreprises via les réseaux sociaux s'attendent à une réponse dans les 60 minutes !

Les médias sociaux peuvent être un endroit où les clients peuvent exprimer leur colère et se plaindre. Cependant, cela peut aussi être un moyen positif où les défenseurs de la marque peuvent chanter vos louanges lorsque vous faites quelque chose de bien ou que vous allez au-delà.

S'engager avec les clients via les médias sociaux vous permet de communiquer directement, d'établir des relations et de fidéliser la marque.

7. Rendre les informations clés disponibles en ligne

Si vous envisagez d'effectuer un achat en ligne, l'une des choses les plus frustrantes est de ne pas pouvoir trouver les informations que vous souhaitez en ligne.

Pour éviter ce scénario, assurez-vous que votre site Web de commerce électronique comporte une section FAQ et une base de connaissances contenant toutes les informations pertinentes dont le consommateur a besoin. Par exemple, les informations sur les échanges et les retours doivent être faciles à trouver.

Avoir une base de connaissances aidera non seulement à réduire les demandes d'assistance client, mais elles sont également bonnes pour le référencement, donc gagnant-gagnant.

8. Employez du personnel saisonnier

Le quatrième trimestre est la période la plus chargée de l'année pour la majorité des vendeurs de commerce électronique.

Plus de ventes équivaut à plus de retours et plus de support client. Nous avons déjà souligné l'importance de prendre des mesures proactives pour réduire le support client, comme une base de connaissances en ligne et une section FAQ.

Des temps de réponse plus longs peuvent équivaloir à des ventes perdues et à des clients potentiellement perdus, alors envisagez d'employer du personnel supplémentaire pour faire face à l'augmentation de la charge de travail et maintenir vos niveaux élevés de satisfaction client.

Vous pouvez trouver du personnel d'assistance au service client fiable et pré-approuvé pour le commerce électronique parmi d'autres talents spécifiques au commerce électronique chez FreeeUp.

Dernières pensées

Pour développer votre activité de commerce électronique, vous devez fidéliser les clients actuels et en attirer de nouveaux en offrant constamment une excellente expérience client. Sam Walton a dit un jour : "L'objectif en tant qu'entreprise est d'avoir un service client qui n'est pas seulement le meilleur, mais légendaire".

Nous espérons que cet article vous a donné quelques idées que vous pouvez mettre en œuvre dans votre entreprise pour améliorer votre service client de commerce électronique.

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