Vous voulez gagner au marketing par e-mail de commerce électronique? Cultiver une relation marque-acheteur

Si vous êtes un spécialiste du marketing en ligne, vous envoyez régulièrement des tonnes d'e-mails.

Black Friday, Saint Valentin, BOGO, confirmations de commande, e-mails de remerciement, rappels de panier, la liste est interminable. Et si vous ne faites pas la promotion du bon produit auprès des bonnes personnes au bon moment, tous ces e-mails sont inutiles.

Générer des revenus (et pas simplement des ouvertures et des clics) via le marketing par e-mail nécessite une stratégie solide. Il ne s'agit pas de regrouper et de dynamiter ou de promouvoir autant de produits que vous pouvez en mettre dans un seul e-mail.

Nous avons créé cet article pour enfin vous aider à aller au-delà de la copie générique "acheter maintenant" et à vous concentrer plutôt sur le développement d'une véritable relation marque-acheteur grâce au marketing par e-mail.

Laissez-nous vous guider efficacement sur la façon de générer des revenus, d'influencer la fidélité à la marque et d'augmenter la fidélisation de la clientèle.

Le marketing par e-mail de commerce électronique consiste à établir des relations

Les acheteurs de commerce électronique sont inconstants . Seulement 6 % se sentent fidèles à une marque en particulier, en raison de l'abondance d'opportunités et de la facilité d'achat en ligne.

Les entreprises de commerce électronique les plus prospères développent la fidélité en trouvant la répartition optimale entre la messagerie axée sur les ventes et les e-mails conçus pour entretenir les relations avec les clients.

Pour la plupart des ecoms, cependant, la majorité de leurs efforts de marketing par e-mail pour le commerce électronique sont promotionnels. Vous enverrez des recommandations de produits personnalisées, lancerez des campagnes de reconquête et automatiserez les e-mails de panier abandonné pour stimuler les ventes.

Si telle est l'étendue de vos campagnes de marketing par e-mail de commerce électronique, vous aurez du mal à améliorer la fidélisation de la clientèle et risquez de voir vos clients braconnés par un concurrent.

Mais qu'est-ce que le marketing par e-mail pour le commerce électronique ?

Le marketing par e-mail de commerce électronique est le processus de développement et de distribution d'e-mails pour entretenir les relations avec les clients et promouvoir de nouvelles ventes pour une boutique en ligne.

Le marketing par e-mail est utilisé pour attirer et convertir de nouveaux acheteurs, encourager les achats répétés de clients existants, récupérer des paniers abandonnés ou envoyer des e-mails personnalisés (tels que des e-mails de célébration d'anniversaire ou d'anniversaire) pour renforcer la relation marque-acheteur.

Vous l'avez vu partout : Sephora envoie des alertes de réapprovisionnement et des e-mails personnalisés lorsque les clients sont censés manquer d'un produit déjà acheté.

Dollar Shave Club complète son produit de boîte d'abonnement avec des recommandations de vente incitative et croisée et entretient la relation client avec des e-mails d'anniversaire et d'anniversaire personnalisés.

Les meilleures marques mêlent le promotionnel au relationnel pour que les clients se sentent valorisés.

Emails promotionnels vs transactionnels : lequel envoyer ?

Il existe deux principaux types d'e-mails dont vous devriez vous préoccuper dans le commerce électronique : les e-mails promotionnels (marketing direct) et les e-mails transactionnels. Est-ce que l'un fonctionne mieux que l'autre ? Pas nécessairement. Les deux ont des avantages et des inconvénients.

Comme d'habitude, la meilleure façon de découvrir ce qui est le mieux est de les tester avec votre public. Quoi qu'il en soit, vous voudrez toujours utiliser les deux. Ce qui compte vraiment, c'est l'amélioration continue des performances des e-mails promotionnels et transactionnels.

1. E-mails promotionnels

Les e-mails promotionnels sont les e-mails promotionnels standard, ouvertement intéressés : 10 % de réduction, 25 $ de crédits gratuits, des offres de produits à durée limitée, la livraison gratuite pour les achats de plus de 100 $, etc.

Bon exemple : J.Crew

Cela a été envoyé pendant les mois d'été, ce qui explique le hot-dog. L'e-mail indique clairement la promotion (50 % de réduction) et facilite la navigation dans les produits (« FEMME », « HOMME », « SHOP SHORTS »).

Ces invites de catégories de produits permettent d'offrir une expérience d'achat plus personnalisée (par exemple, un homme de 34 ans qui achète pour lui-même ne cliquera pas pour trouver des robes).

Mauvais exemple : Saxx

Pouvez-vous repérer une différence clé? Notez les appels à l'action. Ils sont tous d'un gris discret et égaux dans la hiérarchie visuelle. Il n'y a rien de plus attrayant dans "SHOP" que, disons, "STORY".

De plus, l'appel à l'action n'est pas spécifique, ce qui n'est pas propice à une expérience d'achat personnalisée. Allez-vous acheter des boxers? Slips? Les troncs?

2. E-mails transactionnels

Les e-mails transactionnels sont basés sur le comportement des visiteurs/clients. Ce sont des e-mails "si ceci, alors cela". Par exemple, si un visiteur ajoute quelque chose à un panier mais n'achète pas, envoyez-lui un e-mail. Ou, si un client n'a pas effectué d'achat depuis environ un mois, envoyez-lui un e-mail.

Après avoir analysé 100 millions d'e-mails, Vero a constaté que les e-mails transactionnels fonctionnaient extrêmement bien en termes de taux d'ouverture et de taux de clics. Regardez comment les e-mails transactionnels se comparent à un e-mail traditionnel de type newsletter :

Experian a examiné de plus près, en se concentrant sur les revenus. Ils ont constaté que, par rapport aux envois en masse standard, le revenu moyen par e-mail transactionnel est 2 à 5 fois plus élevé dans tous les secteurs. Dans certains cas, il est 6 fois supérieur à la moyenne de l'industrie de 0,13 $.

Voici les données, triées par type d'e-mail transactionnel :

Chaque fois qu'une transaction a lieu, un e-mail est déclenché. Ces e-mails de commerce électronique de grande valeur sont souvent négligés comme une opportunité d'augmenter les revenus.

Bon exemple : Dollar Shave Club

Voici un e-mail de Dollar Shave Club à quelqu'un dont le forfait mensuel est sur le point d'être expédié :

Au lieu d'envoyer un rappel simple et traditionnel que la boîte mensuelle est sur le point d'être expédiée, Dollar Shave Club utilise cet e-mail transactionnel pour soutirer avec goût plus d'argent aux clients. D'un simple clic sur un bouton, plus d'articles sont ajoutés à votre boîte et plus de revenus (récurrents) sont générés.

Mauvais exemple : Airbnb

Maintenant, voici un e-mail transactionnel d'Airbnb :

Sobre et traditionnel. Manque-t-il des informations vitales ? Non, toutes les informations importantes sont là. Cependant, l'opportunité de vente incitative et de vente croisée a été complètement perdue.

Le verdict final sur les types d'e-mails de commerce électronique

Selon Vero, le "sweet spot" pour les types d'e-mails de commerce électronique équilibre à la fois les e-mails promotionnels et transactionnels :

Ce qui compte vraiment, c'est que vos e-mails soient adaptés aux personnes qui les reçoivent :

• N'envoyez pas un e-mail à un homme de 34 ans au sujet de votre vente de robes à moins que vous ne sachiez qu'il en achète régulièrement pour une sœur ou une femme.
• N'envoyez pas à quelqu'un qui opte fréquemment pour des options plus abordables un e-mail au sujet de vos produits de luxe.

Cela nous amène au sujet suivant.

Le retour sur investissement du marketing par e-mail Ecom provient de la rétention et de la fidélité des clients

Le marketing par e-mail est l'une des formes de marketing numérique les plus rentables. L'un des moteurs de cela est le coût.

Par rapport à des canaux comme le SEO, le PPC et la publicité sur les réseaux sociaux, vous n'avez besoin que d'une bonne plateforme de marketing par e-mail pour commencer.

L'impact du marketing par e-mail sur la fidélisation des clients du commerce électronique est une autre raison de sa rentabilité.

Des canaux comme Google Ads et les réseaux sociaux payants attirent des clients potentiels. Ils génèrent de nouveaux revenus pendant que les publicités sont actives, mais la croissance des revenus s'arrête une fois que les dépenses publicitaires se tarissent.

Un marketing par e-mail efficace pour le commerce électronique se concentre sur la fidélisation des clients existants et répond à un désir croissant de communication personnalisée.

Comme le disent les auteurs de McKinsey :

Les consommateurs ne veulent pas seulement de la personnalisation, ils l'exigent. Avec la fidélité des magasins et des produits de plus en plus insaisissable, il est important de bien faire les choses. Environ 75 % des consommateurs ont essayé un nouveau comportement d'achat au cours des 18 derniers mois, et plus de 80 % d'entre eux ont l'intention de continuer avec de nouveaux comportements.

Ci-dessous, deux entreprises fictives, l'une avec un taux de rétention de 5 % et l'autre avec 10 % :

Après cinq ans de croissance cumulée, une rétention 2 fois plus élevée équivaut à plus de 15 fois plus de revenus.

Comment améliorer le taux d'ouverture de vos emails e-commerce

Vous pouvez avoir un taux de clic élevé mais générer très peu de revenus. Cependant, nous pouvons tous convenir que l'amélioration constante de votre taux d'ouverture est un objectif valable. Si vous souhaitez générer des revenus, vous devez envoyer les e-mails avec succès et les rendre suffisamment attrayants pour être ouverts.

Une idée fausse courante est qu'il existe un "meilleur" jour de la semaine pour envoyer des e-mails. Vero a brisé ce mythe après avoir analysé 100 millions d'e-mails :

De même, il n'y a pas de meilleure heure universelle de la journée ou de meilleure période de l'année ou de meilleure ligne d'objet. Tout dépend de votre audience et de vos données. Expérimentez avec différentes dates, heures, sujets, etc., pour découvrir ce qui fonctionne pour vous.

Pourquoi le contexte est vital pour l'ouverture des e-mails

Le plus proche d'une règle universelle est que votre e-mail doit avoir un contexte. Sans cela, les filtres anti-spam internes se désactivent et votre e-mail est ignoré.

Pour montrer le contexte, répondez simplement à cette question aussi rapidement que possible : Pourquoi est-ce que je reçois cet e-mail ? Comme l'explique Jimmy Daly, anciennement de Vero :

Jimmy Daly , Véro :

"Le contexte est roi en matière de marketing par e-mail. Vos clients doivent comprendre intuitivement pourquoi ils reçoivent vos e-mails. Oui, ils se sont abonnés, mais quel comportement a déclenché le message ? Est-il arrivé au bon moment dans leur processus d'achat ? Et que devraient-ils faire exactement ensuite ? » (via Véro)

Jetez un œil à cet exemple de Mark Macdonald de Shopify, qui a reçu un e-mail de Whipping Post :

Le contexte est rapidement et clairement établi. Si votre public ne s'attend pas à avoir de vos nouvelles, les taux d'ouverture en souffriront. C'est pourquoi les e-mails transactionnels ont un taux d'ouverture si élevé - ils sont attendus et le contexte est limpide.

La meilleure solution consiste à vous expliquer le plus rapidement possible. Plus il s'est écoulé depuis le dernier point d'interaction (par exemple, une vente, un e-mail), plus le contexte devient important. Dites-leur pourquoi vous envoyez un e-mail et rappelez-leur pourquoi ils se sont engagés avec vous en premier lieu.

Deux des meilleures façons de fournir du contexte consistent à utiliser des segments et à perfectionner votre volet de prévisualisation.

1. Segments

Dans l'étude de cas d'Experian sur Howard's Storage World, ils ont aidé l'entreprise à trier les membres de son programme de fidélité en cinq segments en fonction de l'activité. Ensuite, les segments ont reçu une promotion personnalisée destinée à les réengager et à encourager les ventes.

Par exemple, les « super membres » ont reçu un bon de 20 $. Le résultat? Quelque 34 % des bons ont été échangés, ce qui a entraîné une augmentation des revenus de 105 000 $. Les dépenses moyennes étaient supérieures de 16 % à celles des non-membres.

Les membres qui n'avaient pas acheté depuis plus d'un an ont reçu un e-mail similaire. Le résultat? Plus de 1 500 bons ont été échangés, ce qui a entraîné une augmentation des revenus de 108 000 $. Les dépenses moyennes étaient de 37 % supérieures à celles des non-membres.

La segmentation de votre public vous aide à clarifier le contexte et à le communiquer plus efficacement. Au lieu de recevoir un e-mail promotionnel parce que « c'est le printemps », ils reçoivent un e-mail promotionnel parce qu'ils sont un client important ou qu'ils n'ont pas effectué d'achat depuis 12 mois.

2. Volet de prévisualisation

N'attendez pas que l'e-mail ait été ouvert pour fournir un contexte et expliquer pourquoi quelqu'un reçoit votre e-mail. Selon Convince and Convert, 84 % des personnes âgées de 18 à 34 ans utilisent un volet de prévisualisation des e-mails. Il est de votre responsabilité de fournir le contexte avant l'ouverture de l'e-mail.

Il y a trois façons de le faire :

• De Nom . Qui es-tu? Comment est-ce que je te connais ? Par exemple, « Shanelle Mullin », « CXL » ou « Shanelle de CXL ».
• Ligne d'objet . Soyez clair sur le « quoi », mais laissez un soupçon de mystère pour intriguer vos destinataires.
• Aperçu de la copie. Fournissez le contexte ici. Pourquoi reçoivent-ils cet e-mail ?

Les 4 types d'e-mails de commerce électronique

Ensuite, vous devez décider quels types d'e-mails vous allez envoyer. Hexton l'explique le mieux :

Chris Hexton , Véro :

« Ne te prends pas la tête. Commencez simplement. Commencez par regarder votre entonnoir (de l'endroit où quelqu'un entend parler de vous pour la première fois à l'endroit où il devient client). Regardez l'endroit où vous avez le plus gros dépôt.

Commencez simplement en vous concentrant sur les points où vous pouvez obtenir le plus de gains. Cartographiez vos 5 à 6 points de parcours clés, puis concentrez-vous sur les endroits où vous avez le taux de conversion le plus bas d'un point à l'autre. »(via Marketing Optimization Podcast)

Le courrier électronique peut aller très loin partout où vous avez de gros abandons. Bien sûr, chaque entonnoir et modèle commercial est différent, il est donc impossible de nommer un e-mail spécifique (ou deux ou trois) sur lequel tout le monde devrait se concentrer. Cependant, il y en a quelques-uns qui sont généralement des points de départ de grande valeur.

Mesurez aussi près que possible de l'argent. Ne vous concentrez pas sur les endroits où vous avez les taux d'ouverture ou les taux de clics les plus bas. Concentrez-vous sur les endroits où les gens sortent de votre entonnoir, là où vous perdez de l'argent.

1. E-mails de panier abandonné

Si un visiteur ajoute un article ou deux à son panier et s'en va, vous avez une opportunité majeure. L'intention est forte, non ? C'est comme aller faire les courses, ramasser la nourriture d'une semaine, puis laisser votre chariot par terre et sortir.

Au lieu d'espérer que les visiteurs reviennent et terminent leur achat plus tard, agissez. Vous pouvez leur envoyer un e-mail pour leur rappeler que les articles sont là. Demandez-leur s'ils ont des questions ou s'ils ont besoin d'aide pour comparer leurs options. Ou même suggérer des articles similaires qui pourraient les intéresser.

Exemple : BustedTes

Lorsque vous ajoutez quelque chose à votre panier sur BustedTees, puis que vous revenez sur le site, vous verrez une fenêtre contextuelle comme celle-ci :

Remarquez la gestion de l'attention ici. « AFFICHER LE PANIER » et « COMMANDER MAINTENANT » attirent tellement l'attention que le concept de continuer à magasiner (« NON MERCI, JE VEUX CONTINUER À MAGASINER ») est presque complètement perdu.

Vous recevrez également un e-mail comme celui-ci environ 30 minutes après avoir abandonné votre panier :

La principale demande est que vous visitiez votre panier et que vous passiez à la caisse. Étant donné que les personnes qui abandonnent leur panier sont probablement sur la clôture, BustedTees met en évidence leur politique de retour pour rassurer. Ils mettent également en évidence les offres pour tous ceux qui sont peut-être partis pour comparer les prix.

Trois à quatre heures après le premier e-mail, vous en recevrez un second :

Une offre de 20% de réduction pour finaliser un achat que vous avez déjà commencé ? Je n'ai pas de données de BustedTees, mais je suis prêt à parier que cette séquence d'e-mails est assez efficace.

2. E-mails de remise et de vente

Il s'agit de votre e-mail promotionnel traditionnel. Comment faire en sorte que plus de gens achètent ? Vous leur offrez une remise ou mettez en vente un produit populaire. Cela semble simple, non ?

C'est la Saint Valentin ? Envoyez un e-mail proposant une réduction sur les bijoux, les fleurs et le chocolat. C'est le Black Friday ? Envoyez un e-mail annonçant les ventes de vos meilleurs produits.

Malheureusement, ce n'est pas si facile. Au lieu d'envoyer des e-mails par lots, utilisez des segments. Le comportement d'achat de quelqu'un indique-t-il qu'il est célibataire ? Peut-être sauter cet e-mail de la Saint-Valentin.

À l'aide de segments, vous pouvez découvrir les jours fériés et les célébrations qui sont importants pour votre public. Si quelqu'un n'a pas utilisé de code de réduction d'Halloween depuis deux ans, arrêtez de lui envoyer des codes de réduction d'Halloween.

Testez également si votre public réagit aux remises de 10 % sur le style ou aux coupons de 25 $ sur le style ou aux offres de "livraison gratuite". Vous pouvez ensuite segmenter vos destinataires. Ne vous embêtez pas à envoyer aux personnes qui préfèrent des coupons de réduction de 25 $ une réduction de 10 %.

Ces ajustements mineurs peuvent faire beaucoup en termes de revenus.

Exemple : StickerYou

Vous savez immédiatement que vous recevez l'e-mail car la nouvelle année approche. L'appel à l'action est simple, direct et très contrasté. L'offre est simple et alléchante.

Cependant, disons que la livraison gratuite est une valeur de 10 $. Il y a des gens qui réagiraient mieux à un coupon de 10 $ ou à un rabais de 5 %. La valeur peut être la même, mais la façon dont la valeur est présentée peut avoir un impact important.

En outre, StickerYou aurait pu utiliser une image plus descriptive pour renforcer le thème saisonnier. La bouteille de vin est parfaite, mais les autres éléments présentés n'ont rien à voir avec la nouvelle année, ce qui menace le contexte.

3. E-mails de confirmation

Les e-mails de confirmation sont un type d'e-mail transactionnel. Une fois qu'une commande a été passée, des e-mails de confirmation de commande et des e-mails de confirmation d'expédition sont envoyés. Souvent, les ingénieurs et les développeurs ont le contrôle de ces e-mails. Ils sont généralement en texte brut et fonctionnels (comme l'exemple Airbnb ci-dessus).

Cependant, souligne Litmus, les e-mails de confirmation de commande peuvent en fait être assez lucratifs :

Il existe trois principaux e-mails de confirmation que vous pouvez optimiser :

• L'e-mail de réception initial.
• L'e-mail "votre commande a été expédiée".
• L'e-mail "merci de nous avoir choisis".

Bien que ces e-mails doivent être principalement transactionnels (à la fois pour CAN-SPAM et pour des raisons d'intégrité/de marque), ils peuvent être utilisés pour promouvoir des produits.

Exemple : Etsy

Adii Pienaar, fondateur de Receiptful, qui s'est associé à Litmus pour analyser plus de 100 000 e-mails de reçus, a partagé cet exemple :

Etsy suggère avec goût d'autres articles de la boutique où vous avez acheté. Puisque vous venez d'acheter un produit fabriqué par Janie, il est logique que vous soyez intéressé par ses autres produits.

L'e-mail semble toujours fonctionnel et transactionnel. Bien qu'il ait la capacité de générer des revenus, il ne ressemble pas à un e-mail promotionnel se faisant passer pour un e-mail transactionnel. Il est important de trouver cet équilibre avant d'envoyer.

4. E-mails de recommandation et de rappel

Après l'achat initial, il est de votre responsabilité de fidéliser les clients. Une façon d'y parvenir est d'agir en tant que personal shopper ou concierge en proposant des recommandations et des rappels.

Il existe quatre types de recommandations et de rappels que vous pouvez expérimenter pour réengager d'anciens clients :

• E-mails de réapprovisionnement. Un produit ou un abonnement est-il sur le point d'expirer ? Rappelez-leur qu'il est temps de faire le plein.
• Recommandations par e-mail basées sur l'historique de navigation et d'achat. Ont-ils vu beaucoup de t-shirts ces derniers temps ? Recommandez certains des meilleurs t-shirts ou t-shirts que des clients similaires ont achetés.
• Courriels de suggestion de cadeaux. Quels cadeaux iraient bien le jour de la fête des mères ? Noël? Qu'en est-il d'un anniversaire à venir ? (Il y a toujours un anniversaire à venir.) Offrir des cadeaux est difficile, alors éliminez le travail.
• Consultez les e-mails de demande. Qu'ont-ils pensé du dernier produit qu'ils ont acheté ? Rappelez-leur à quel point ils l'ont aimé en leur demandant de l'évaluer et en suggérant des produits similaires/complémentaires.

Colin Nederkoorn de Customer.io a partagé un exemple d'e-mail de suggestion de cadeau :

Colin Nederkoorn , Customer.io :

"L'un des produits de nos clients est idéal pour les cadeaux, donc les gens l'achètent pour eux-mêmes ou ils l'achètent en cadeau, et ils ont utilisé Customer.io pour cibler les personnes qui l'avaient acheté en cadeau, et ils leur ont offert, « Pourquoi n'achètes-tu pas ça pour toi maintenant ? »

Ils ont aussi fait l'inverse de cela. Pour les personnes qui l'avaient acheté pour eux-mêmes, ils ont dit: "Pourquoi n'iriez-vous pas acheter cela en cadeau?" Ils ont obtenu une grande conversion à partir de cela.

C'était aux alentours des vacances l'année dernière, et un groupe de personnes ont fini par acheter qui n'avaient pas visité le site depuis trois mois, quatre mois, mais ils ont fini par acheter ce produit comme cadeau pour quelqu'un ou pour eux-mêmes. (via McMethod)

Exemple : Warby Parker

Ce n'est pas le travail de Warby Parker de savoir quand ses clients ont besoin de nouvelles ordonnances. Cependant, en faisant un effort supplémentaire et en rappelant à leurs clients leurs besoins à venir, ils se positionnent extrêmement bien.

Joe a peut-être acheté chez Warby Parker il y a 6 à 12 mois. C'est facile d'oublier un détaillant dans ce laps de temps, n'est-ce pas ? Eh bien, maintenant Warby Parker a acquis un statut de premier plan et a réengagé Joe sans trop d'effort.

Bien sûr, Warby Parker aurait pu proposer des suggestions basées sur le dernier achat de Joe. Et puisqu'ils savent que Joe a acheté des montures pour hommes la dernière fois, ils auraient pu supprimer le bouton "SHOP WOMEN".

Vous voulez gagner sur le marketing par e-mail de commerce électronique? Suivez ces bonnes pratiques

Utilisez ces 12 meilleures pratiques pour construire votre stratégie de marketing par e-mail pour le commerce électronique. Adoptez une approche test-évaluation-répétition pour déterminer la combinaison optimale entre les tactiques.

1. Utilisez une série d'e-mails de bienvenue pour renforcer la valeur de la marque

Les e-mails de bienvenue sont votre première opportunité de construire la relation marque-acheteur.

Offrez de la valeur, résolvez les principaux défis et établissez la confiance et les relations. Ensuite , envoyez votre offre personnalisée.

Prenez la série d'e-mails de bienvenue du magasin de commerce électronique Basic Piece, qui se concentre sur le renforcement de la notoriété et de la fidélité de la marque avant de stimuler les ventes :

La séquence commence par un rapide "merci" avant de partager un peu sur son fondateur et sa mission de susciter l'adhésion.

Envoyez par e-mail deux transitions de la marque au produit, mais s'abstient toujours de tout message promotionnel.

L'offre vient dans l'email trois. Basic Piece utilise des preuves sociales (témoignages et vidéo de réussite client) pour aider à établir la confiance, puis propose une offre irrésistible : 25 % de réduction sur votre premier achat.

Suivez une séquence similaire dans votre propre campagne d'e-mails de bienvenue :

1. Premier e-mail. Message de remerciement et de marque ;
2. Deuxième e-mail. Messagerie de marque et de produit ;
3. Troisième e-mail. Messagerie produit et client + offre irrésistible.

2. Segmentez les e-mails d'entretien des clients pour renforcer les relations

Les e-mails de lead nurture doivent être segmentés et hautement personnalisés. Créez des campagnes de lead nurture ciblant vos segments de clientèle pour augmenter les taux de conversion et créer une expérience client plus immersive.

Tout d'abord, capturez les données nécessaires pour segmenter efficacement les audiences.

La compagnie aérienne américaine à bas prix JetBlue utilise un style de marketing par e-mail créatif pour renforcer sa marque tout en demandant des données client supplémentaires.

Une fois que vous avez approfondi vos données clients, segmentez les audiences et distribuez du contenu pertinent.

Sephora envoie du contenu éducatif en fonction des préférences des clients. Cet e-mail partage un tutoriel sur un look "sans maquillage" avec des acheteurs qui ont signalé qu'ils étaient intéressés par des styles plus naturels.

Combinez ces approches pour vous assurer que le contenu des e-mails est adapté à chaque segment. Trouvez un moyen créatif de demander des informations supplémentaires sur les clients, puis utilisez ces données pour diviser les types de clients afin de rendre les envois d'e-mails plus pertinents.

3. Personnalisez les e-mails promotionnels en fonction de l'historique des achats

Créez des e-mails promotionnels aussi personnalisés que possible pour augmenter l'engagement.

Recommander des produits en fonction de :

• achats précédents ;
• Historique de navigation;
• Chariots abandonnés ;
• Données de profil client.

Sephora propose des communications personnalisées en devançant la décision d'achat d'un client. Dans cet e-mail marketing de commerce électronique, ils recommandent un article acheté précédemment, sachant que le client est susceptible d'être sur le point d'en manquer.

Cette tactique atténue le risque que les clients magasinent et fait en sorte que les clients se sentent valorisés, appréciés et vus.

Cependant, les e-mails promotionnels n'ont pas besoin d'être entièrement personnalisés. Northern Trail utilise des blocs de contenu dynamiques pour envoyer un seul e-mail promotionnel, mais cible toujours des segments d'audience spécifiques au sexe.

Utilisez les historiques d'achat et de navigation des clients pour déclencher des e-mails promotionnels personnalisés avec des blocs de contenu dynamiques. Ciblez plusieurs segments avec un seul envoi.

4. Récupérer les paniers abandonnés avec des notifications de baisse de prix

Le prix est l'objection de vente classique. Vos clients veulent acheter l'article qu'ils ont ajouté à leur panier, mais ils ne sont pas disposés à payer le prix fort.

Récupérez ces paniers abandonnés en envoyant des notifications de suivi "baisse de prix" lorsque les articles sont en vente, comme Target.

Le client a déjà vu deux articles mais n'a pas acheté. Maintenant que ces articles sont en solde, Target envoie une alerte de prix personnalisée.

Ils vont plus loin et incluent quelques recommandations de produits personnalisées basées sur l'historique de navigation de cet acheteur.

Intégrez votre plate-forme de commerce électronique (par exemple, Shopify ou Salesforce) à votre outil d'automatisation du marketing par e-mail (par exemple, Mailchimp), pour envoyer des alertes de prix automatisées lorsque des articles précédemment consultés sont en vente.

5. Générez des revenus à l'aide de recommandations de ventes croisées

Générez des indicateurs clés tels que le bon de commande moyen et la valeur vie client grâce à des recommandations contextuelles de vente croisée.

La vente croisée consiste à recommander des produits supplémentaires qui viendraient compléter ce que le client achète déjà.

Dans un environnement de vente transactionnel à achat unique (comme la majorité des sites de commerce électronique), le point d'achat est le moment optimal pour une conversion de vente croisée.

Amazon est le roi de la vente croisée, exploitant les données de vente pour créer une liste "Achetez-le avec", renvoyant aux pages de produits connexes.

Les détaillants d'abonnements au commerce électronique peuvent utiliser le calendrier de renouvellement pour automatiser les e-mails de recommandation de vente croisée.

Dollar Shave Club, par exemple, génère des revenus à partir des deux modèles.

Dollar Shave Club exécute une tentative de vente croisée à la caisse pour les ventes transactionnelles :

Ils intègrent également la vente croisée comme l'une de leurs techniques de marketing par e-mail, en envoyant des recommandations de produits contextuelles quelques jours avant l'envoi d'une nouvelle boîte d'abonnement.

Cela permet également aux clients de profiter de l'expédition combinée, quelque chose que vous pouvez capitaliser dans votre copie d'e-mail.

Assurez-vous que votre timing de vente croisée est pertinent. Si un client a acheté et reçu une paire de chaussures en hiver, recommander un spray protecteur pour daim au printemps est trop tard.

6. Tirez parti du FOMO dans les alertes de produits réapprovisionnés

La peur de passer à côté (FOMO) est un puissant facteur de motivation que vous pouvez exploiter en utilisant des e-mails de marketing de produits réapprovisionnés. Déclenchez des e-mails en fonction des achats précédents ou de l'historique de navigation d'un client.

Sephora utilise des e-mails d'alerte de produits réapprovisionnés pour capitaliser sur ce type d'urgence :

Cet e-mail informe les clients lorsqu'un produit spécifique qu'ils ont consulté (ou acheté) est de nouveau en stock.

Ils vont encore plus loin en étiquetant le produit comme "Édition limitée" pour stimuler l'urgence. Cela encourage les clients à penser : "Cet article s'est vendu la dernière fois, et il est maintenant en édition limitée. Je ferais mieux de l'acheter avant qu'il ne se vende à nouveau.

Sephora recommande ensuite une série de produits similaires en édition limitée et exclusifs pour tirer davantage parti de ce FOMO.

Automatisez les e-mails d'alerte des produits réapprovisionnés. Utilisez votre copie d'e-mail pour augmenter l'urgence et générer des ventes impulsives.

7. Célébrez les relations avec les e-mails du cycle de vie des clients

Les événements du cycle de vie, tels que les anniversaires et les anniversaires d'achat, sont d'excellents candidats pour les e-mails qui encouragent les ventes répétées et renforcent la relation marque-acheteur.

Lorsque les clients reçoivent ce type d'e-mail, ils se sentent comme des membres appréciés de votre communauté plutôt que comme des numéros sur une feuille de calcul.

Dollar Shave Club utilise des e-mails d'anniversaire pour que les abonnés se sentent vus et pour influencer subtilement une vente répétée.

Ce qui est puissant dans l'offre anniversaire de Dollar Shave Club, c'est l'élément de surprise. Un e-mail qui dit simplement "Obtenez 20 % de réduction sur votre prochaine commande" ne suscite pas l'intrigue.

En incitant le client à cliquer pour voir son cadeau, Dollar Shave Club augmente l'engagement et les vues du site. Amener les lecteurs d'e-mails sur une page de destination vous donne plus d'espace pour convaincre et convertir.

Lors de la conception d'e-mails de célébration du cycle de vie, adoptez l'approche de Dollar Shave Club et tirez parti de l'intrigue et du mystère pour augmenter l'engagement.

8. Offrez des incitations convaincantes dans les campagnes de reconquête

Réactivez les comptes stagnants sur votre liste de diffusion en lançant des campagnes personnalisées de reconquête par e-mail.

Définissez un délai d'activité au sein de votre plate-forme de marketing par e-mail (par exemple, six mois), après quoi les clients inactifs recevront une offre de reconquête.

Assurez-vous que votre offre est suffisamment irrésistible pour inciter les clients à acheter maintenant . La bonne incitation, comme un code de réduction ou un nouveau produit, peut influencer la conversion immédiate et le réengagement futur.

Instagram est une plate-forme gratuite pour les utilisateurs, elle n'a donc pas besoin de réductions. Au lieu de cela, il utilise un contenu éducatif pour reconquérir les comptes clients stagnants.

Instagram rappelle aux utilisateurs la valeur qu'offre la plateforme et propose des moyens de se reconnecter. Il personnalise également le message avec un rappel de notification, encourageant l'utilisateur à ouvrir l'application.

Exécutez des tests A/B pour déterminer le délai optimal pour exécuter des campagnes de reconquête. Un e-mail après trois mois d'inactivité convertit-il mieux qu'après six mois ?

Ensuite, faites de même pour votre offre (par exemple, comparez les résultats d'un coupon de réduction de 20 % avec une réduction de 30 %).

9. Donnez du sens aux e-mails de panier abandonné

Dans une méta-analyse de 48 études, l'Institut Baymard a constaté que le taux moyen d'abandon de panier était de près de 70 %.

Vous pouvez prendre des mesures pour réduire ce taux au point de vente. La même méta-analyse indique que les coûts supplémentaires et la création forcée de compte sont les deux principales raisons de l'abandon du panier.

Deux solutions sont :

1. Offrir la livraison gratuite ; et
2. Permettre aux acheteurs de payer en tant qu'invités.

Certains abandons de panier sont inévitables. C'est un aspect naturel du cycle d'achat du commerce électronique. Les e-mails d'abandon de panier sont votre deuxième ligne de défense.

Tom Krawiec, responsable de la croissance de la plateforme de marketing de commerce électronique Rejoiner, a effectué une série de tests de résistance pour illustrer l'impact de ces e-mails sur la croissance des revenus.

Nous exécutons un test de retenue pour mesurer la valeur de a :

• Groupe d'abandons de panier qui reçoivent une campagne d'abandon de panier ;
• Groupe d'abandons de panier qui ne reçoivent pas de campagne d'abandon de panier.

En fin de compte, nous voulons comparer ces deux groupes de clients à l'aide d'une métrique commune : le revenu par client.

After 90 days, we compare the value of a single customer in the hold-out group (who receives no emails) vs. the value of a single customer in the marketed-to group.

In one analysis, customers who received the email campaign drove 19x more revenue than those who didn't.

Not all cart abandonment recovery emails are created equal. For a truly impactful email, you'll want to include an offer that's hard to refuse.

Huckberry's abandoned cart emails include a free shipping offer, designed to counter the number one reason customers don't go through with a purchase.

It's easy to automate abandoned cart recovery in your email marketing software, but including an enticing offer can make a big difference. Use abandoned cart email campaigns to increase revenue per customer, but be sure to give shoppers a reason to hit buy this time.

10. Keep customers updated with transactional emails

Many different types of emails come under the transactional email umbrella, including:

• Order confirmation emails;
• Shipping updates;
• Credit card expiry reminders;
• Account registration requests;
• Password reset emails.

All transactional emails should be timely, informative, and interactive.

Take this shipping notification email from MeUndies.

This example meets all three requirements:

1. Timely. The shipping update email is sent as soon as the product leaves their warehouse.
2. Informative. MeUndies confirms the shipping address and gives the customer an expected timeframe for delivery.
3. Interactive. The email provides links for the customer to track their order, and in the footer, they can adjust subscription preferences or contact MeUndies directly.

Transactional emails can fulfill these needs and still include a promotional opportunity.

MeUndies includes a shipping notification email with a referral program offer: 20% off for a friend and $20 off for referring them.

​​Use automated transactional emails to keep buyers updated, and to subtly influence additional purchases.

11. Craft sincere post-purchase thank-you email copy

Post-purchase thank you emails can help nurture the customer relationship, and because they're automated, they don't put a lot of strain on internal resources.

But that doesn't mean you should just leave it at “Thanks”:

Stand out from a crowd of bland, automated thank-you emails and include “why”.

Abercrombie & Fitch's thank-you message comes across as more meaningful while subtly reinforcing their value:

Thank-you emails can also be an opportunity to influence a second purchase by providing a personalized discount code.

This email from MacPaw finds the balance between a genuine thank-you note and a new sales opportunity.

Rédigez des e-mails de remerciement sincères et dites aux clients pourquoi vous appréciez leur achat. Influencez un deuxième achat avec des incitations, ce qui est particulièrement important pour les nouveaux clients.

12. Utilisez les demandes d'avis pour influencer les futurs achats

Environ 78 % des acheteurs s'appuient sur les avis des clients sur les produits lorsqu'ils évaluent un achat en ligne. Pour recueillir cette poussière d'or, vous devrez probablement la demander.

Demandez des avis clients par e-mail après l'achat et assurez-vous que :

1. Le processus est simple;
2. Il y a quelque chose pour eux.

Cette demande d'avis de CarGurus permet aux clients de laisser un avis rapide et de poursuivre leur journée.

Des demandes simples comme celle-ci sont plus susceptibles d'obtenir l'adhésion, et les clients peuvent également toujours laisser un avis détaillé facultatif.

Cet e-mail de LSKD démontre le deuxième principe : fournir des incitations qui valent la peine du temps du client.

Un avis standard permet aux acheteurs de bénéficier de 10 % de réduction sur leur prochaine commande, mais les avis photo et vidéo (qui demandent plus aux clients mais sont plus efficaces pour convertir de nouveaux acheteurs) obtiennent de plus grandes récompenses.

Demandez des avis sur les produits entre quelques jours et une semaine après que le client a reçu son produit (pendant que c'est toujours une priorité). Rendez le processus simple et intéressant du point de vue de l'acheteur pour renforcer l'engagement.

Conclusion

Si vous n'obtenez pas le retour sur investissement que vous attendez du marketing par e-mail ecom, c'est probablement parce que vous devez vous éloigner des e-mails de commerce électronique par lots et explosion qui se retrouvent dans les dossiers de spam.

Au lieu de cela, suivez vos données et utilisez des e-mails stratégiques pour combler les trous d'où l'argent fuit.

Utilisez les techniques de marketing par e-mail de commerce électronique dont nous avons discuté ici pour générer des revenus, influencer la fidélité à la marque et augmenter la fidélisation de la clientèle. N'oubliez pas que votre priorité doit être avant tout d'améliorer votre relation marque-acheteur.