Générez plus de ventes de commerce électronique avec le chat en direct sans être coincé à votre bureau

Si vous gérez une petite opération de commerce électronique, vous savez à quel point il est important de transformer chaque visiteur en client régulier. Dans le monde de la brique et du mortier, vous accompliriez cela en grande partie grâce à des touches personnelles qui font que chaque visiteur se sent comme un VIP : un accueil à la porte, des avis d'experts en temps réel sur le style et la coupe, etc.

Vous pouvez apporter des touches personnelles similaires en ligne en utilisant un outil de communication en temps réel comme le chat en direct. Selon une étude de Forrester, les clients qui s'engagent dans une conversation en direct avec une entreprise sont 2,8 fois plus susceptibles de finaliser un achat.

Mais si vous gérez une petite boutique en ligne, vous ne pourrez probablement pas gérer un canal de discussion plus de quelques heures par semaine. Est-ce suffisant pour faire la différence ?

Heureusement, la réponse est oui, à condition de bien choisir ces quelques heures et de les utiliser à bon escient. Ajouter un chat en direct ne signifie pas nécessairement ouvrir les vannes. Voici 4 façons de cibler vos efforts.

1. Occupez-vous de vos fenêtres de pointe de trafic

Tout comme un magasin physique amènerait des vendeurs supplémentaires pour les week-ends et les jours fériés, vous souhaitez être disponible sur le chat lorsque votre boutique en ligne est la plus occupée. Vous pouvez obtenir un aperçu détaillé de vos modèles de trafic en ajoutant Google Analytics au site Web de votre magasin ; la plupart des plates-formes de commerce électronique, y compris Shopify, sont également livrées avec des outils d'analyse intégrés qui vous donneront un bon aperçu des pics et des vallées.

Lorsque vous êtes prêt à commencer à discuter, choisissez un quart de travail de 1 à 2 heures pendant l'une de vos heures de pointe. Assurez-vous de faire attention au nombre de chats que vous recevez et au nombre d'entre eux qui sont productifs (avez-vous fourni des informations utiles qui ont rapproché un visiteur de l'achat ?) Au cours d'un mois ou deux, expérimentez le chat à différents moments fenêtres de circulation. Finalement, vous vous concentrerez sur quelques heures de grande écoute pour être disponible sur le chat.

À partir de là, vous pouvez rendre vos changements de chat encore plus efficaces en les coordonnant avec vos autres activités de marketing. Par exemple, si vous envoyez une newsletter par e-mail à vos clients et que vous pensez générer un trafic important sur votre site Web, prévoyez de sauter sur le chat dès que vous cliquez sur "Envoyer". Les clients qui cliquent sur votre e-mail ont déjà manifesté leur intérêt à effectuer un achat, donc répondre à leurs questions sur le chat est certainement une bonne utilisation de votre temps !

2. Contrôlez qui voit votre chatbox

Votre logiciel de chat en direct devrait vous donner un contrôle significatif sur le moment et la manière dont le bouton "cliquer pour discuter" et la fenêtre de chat sont affichés sur votre site Web. Assurez-vous que vous pouvez afficher et masquer l'option de chat et envoyer des messages d'accueil automatisés, en fonction de critères tels que la page sur laquelle se trouve un visiteur, le temps qu'il a passé à naviguer et son emplacement (basé sur l'adresse IP). Si vous ne pouvez pas accomplir cela avec votre outil actuel, envisagez de changer de fournisseur de logiciel ; les capacités de ciblage seront essentielles à votre succès en tant que petite équipe.

Commencez par masquer l'option de chat partout sur votre site, puis ajustez vos règles et paramètres pour l'afficher de manière stratégique. Par exemple, vous voudrez peut-être :

• Afficher l'option de chat uniquement aux moments importants du flux d'achat, par exemple lorsqu'un visiteur consulte son panier
• Afficher l'option de chat uniquement sur les pages de produits ou à venir qui présentent de nouveaux produits ou des best-sellers
• Développez la fenêtre de chat et envoyez un bref message d'accueil 20 à 30 secondes après qu'un nouveau visiteur arrive sur votre site
• N'afficher l'option de chat qu'aux visiteurs référés par des promotions par e-mail, des publicités numériques ou d'autres campagnes marketing
• Afficher uniquement les options de chat aux visiteurs de certaines zones géographiques ; par exemple, si votre site Web est en anglais, concentrez-vous sur l'engagement des visiteurs dans les régions anglophones

Vous pouvez essayer l'une des stratégies de ciblage ci-dessus, ensemble ou séparément, ou définir vos propres règles. La clé est de s'assurer que vous discutez principalement avec des visiteurs qui sont vraiment intéressés à faire un achat, et de les engager au moment où ils ont besoin de plus d'informations ou d'un coup de pouce amical pour conclure la vente.

3. Privilégiez la qualité à la quantité

En tant que propriétaire d'une petite entreprise, ce n'est pas seulement votre temps qui manque. Votre énergie mentale est également une ressource précieuse. Rien ne videra votre cerveau plus rapidement que d'essayer de jongler avec une douzaine de conversations de chat en même temps, alors n'y allez pas ! Vous servirez mieux votre entreprise en fournissant un service exceptionnel à un visiteur (et en concluant cette vente) qu'en envoyant des réponses d'un mot à douze.

Pour éviter d'être submergé, configurez votre logiciel de chat pour masquer automatiquement votre chatbox une fois que vous avez atteint un certain nombre de conversations simultanées ; notre équipe plafonne à cinq par personne. Et n'hésitez jamais à masquer le chat manuellement si vous rencontrez un visiteur très exigeant, si vous avez besoin de temps pour rechercher un produit ou une commande, ou si vous pensez simplement avoir besoin d'une pause.

Vous pouvez également utiliser une enquête préalable au chat pour vous assurer que vous accordez la priorité aux conversations de qualité. En demandant aux visiteurs de fournir des informations de base (telles que leur nom, leurs coordonnées, leur entreprise et leur fonction, et/ou un résumé de leur question) avant de commencer une conversation, vous filtrerez certaines personnes qui ne sont pas sérieusement intéressées par votre des produits. Vous serez également mieux préparé à offrir des réponses rapides et des suggestions pertinentes une fois le chat commencé.

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4. Suivez les commentaires pour améliorer votre boutique

Il ne faut que quelques heures par semaine sur le chat pour développer une nouvelle perspective sur la façon dont les visiteurs de votre site Web pensent et ressentent votre marque, quels sont leurs besoins et ce qui les déroute, les frustre et les ravit. Si vous utilisez cette perspective pour améliorer votre vitrine et vos produits, vous constaterez probablement une augmentation des achats. Vous réduirez également le nombre de demandes de base que vous recevez des visiteurs, ce qui vous laissera plus de temps dans vos équipes de chat pour vous concentrer sur les questions délicates et les ventes à fort impact.

Bien sûr, distiller des dizaines d'échanges de chat en quelques étapes d'amélioration réalisables peut être un peu intimidant. Si vous ne savez pas par où commencer ou sur quoi vous concentrer, essayez l'une des suggestions suivantes :

• Terminologie : Vos visiteurs décrivent-ils systématiquement vos produits en des termes différents de ceux utilisés sur votre site Web ? Par exemple, vous avez peut-être une catégorie de produits appelée "habillages de fenêtre", mais chaque visiteur avec qui vous avez discuté a utilisé le terme "rideaux". Si vous remarquez une déconnexion terminologique, essayez de mettre à jour la copie de votre site Web pour permettre aux visiteurs de trouver plus facilement ce qu'ils recherchent.
• Mise en page et navigation : Vous avez discuté avec plusieurs visiteurs qui semblent perdus ou désorientés sur votre site ? Peut-être qu'ils ne savent pas comment revenir à votre page d'accueil ou qu'ils ignorent complètement un menu de navigation. Si tel est le cas, il peut être utile d'expérimenter certaines modifications de la mise en page de votre site, ou même d'engager un concepteur professionnel pour effectuer un examen rapide et suggérer des mises à jour.
• FAQ sur les produits : si vous avez reçu les mêmes questions sur un produit particulier de la part de plusieurs visiteurs sur le chat, envisagez d'ajouter des informations à la page de destination du produit. Clarifier les questions "critiques pour l'achat" - celles qui concernent la sécurité, l'ajustement ou la compatibilité, par exemple - peut avoir un impact particulièrement important sur les ventes.
• Demandes et suggestions : Le suivi de chaque demande de produit ou de fonctionnalité décalée pourrait très bien vous rendre fou, mais si vos visiteurs demandent constamment plus d'options de couleurs ou une expédition plus rapide, cela vaut la peine de voir ce que vous pouvez faire. Le suivi des demandes au fur et à mesure qu'elles arrivent vous aidera à porter un jugement objectif sur ce qu'il faut poursuivre et quand - utilisez des balises dans vos archives de transcription de chat, ou une simple feuille de calcul, pour créer une liste et attribuer des classements prioritaires.

De la conversation à la conversion

Pour une petite équipe de commerce électronique cherchant à maximiser les conversions et à encourager les achats répétés, le chat en direct peut être un outil incroyablement puissant. Si vous avez été nerveux à l'idée d'ajouter une boîte de discussion à votre site dans le passé, essayez ces suggestions. Il suffit d'un peu de planification et de stratégie pour se sentir totalement en contrôle et commencer à conclure plus de ventes.

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