Marketing e-commerce et expérience client : 15 stratégies utilisées par les principaux magasins en ligne

Publié: 2022-01-24

Le commerce électronique s'est tissé dans le tissu même de nos vies. Non seulement les géants de la vente au détail comme Amazon expédient des produits à des millions de clients chaque jour, mais les clients achètent une gamme infinie de produits auprès de milliers de petits vendeurs de commerce électronique, le tout dans le confort de leur foyer.

Comme pour la plupart des choses sur les interwebs, le commerce électronique est une industrie en évolution rapide. Dans cet article, nous examinerons les tendances de 2018 et comment les magasins de commerce électronique peuvent capitaliser sur ces tendances pour atteindre une croissance en 2019.

Adoptez la publicité sur les réseaux sociaux

Selon l'enquête sur le marketing numérique 2018 d'Internet Retailer, les trois quarts des détaillants en ligne investissent dans la publicité sur les réseaux sociaux. Alors que la portée organique des médias sociaux continue de baisser (les données de Buffer montrent une baisse de 50 % sur 18 mois), les spécialistes du marketing doivent généralement compter sur des efforts rémunérés pour obtenir une exposition significative aux médias sociaux. Cette tendance est susceptible de se poursuivre ou de s'intensifier alors que Facebook fait face à des pressions pour réduire la quantité de contenu négatif et commercial sur sa plateforme.

Voici quelques tactiques efficaces que les spécialistes du marketing e-commerce peuvent utiliser :

Boostez les publications pour « lancer le bal » avec des partages sociaux et de l'engagement. Commencez par cibler les personnes qui aiment votre page et/ou qui sont abonnées à votre newsletter par e-mail.
Utilisez le remarketing basé sur les e-mails et les cookies pour annoncer des produits nouveaux/supplémentaires aux clients existants.
Utilisez le reciblage basé sur les cookies pour afficher des publicités dynamiques aux visiteurs du site Web qui n'ont pas acheté.
Créez une audience similaire pour faire de la publicité auprès de clients très similaires à votre clientèle existante.
Comprenez votre client idéal et ciblez-le via les centres d'intérêt, les données démographiques et d'autres options de ciblage fournies par Facebook.

Développez-vous à l'international

Si vous ne ciblez que les clients de votre pays, vous ne ciblez qu'un infime pourcentage de tous vos clients potentiels à travers le monde. Cela signifie que vous manquez une énorme part du marché ! Par exemple, les États-Unis sont un énorme marché pour les détaillants de commerce électronique - totalisant plus de 500 milliards de dollars de revenus en ligne. Mais cela ne représente que 18 % du marché mondial, ce qui signifie qu'un détaillant qui se concentre exclusivement sur le marché américain ignore 82 % du marché mondial du commerce électronique !

Les données du rapport Ecommerce Fuel 2018 montrent que la croissance et les marges bénéficiaires sont également plus favorables sur certains marchés. Avec la prolifération des centres de distribution avec des services destinés aux petites entreprises, il est plus facile que jamais d'ouvrir un centre d'expédition pour commencer à desservir de nouveaux marchés.

Passer toutes les pages Web en HTTPS

Pendant de nombreuses années, la plupart des sites Web de commerce électronique ont simplement utilisé HTTPS sur les pages de panier et de paiement tout en laissant le reste des pages sur HTTP. Plusieurs facteurs ont changé cette tendance, et une étude de Sectigo Store montre que 93 % des principaux détaillants imposent désormais le HTTP sur leurs sites Web. Voici pourquoi c'est une bonne idée :

Les clients ont pris l'habitude de vérifier l'URL pour HTTPS avant d'acheter en ligne.
Google Chrome et Firefox ont commencé à afficher des avertissements "Non sécurisé" sur les URL HTTP.
Forcer HTTPS protège les formulaires de connexion et autres données sensibles.
Google donne un petit coup de pouce au classement des URL qui utilisent HTTPS.
HTTP/2 (qui nécessite HTTPS) permet des temps de chargement de page plus rapides.

Lorsque vous passez de HTTP à HTTPS, veillez à configurer des redirections permanentes (301) pour chaque URL HTTP vers la même page sur HTTPS.

Offrir une assistance par chat en direct

Bien que les tickets d'assistance par e-mail soient ultra-rapides par rapport au courrier à l'ancienne, ils sont glacials par rapport aux méthodes de communication auxquelles les clients d'aujourd'hui sont le plus habitués : SMS, chats, vidéo-bulles, etc. Les détaillants ont répondu aux attentes des clients en proposant des assistance par chat : en fait, 53 % des meilleurs magasins de commerce électronique proposent désormais une assistance par chat en direct.

Quelques conseils pour les sites de commerce électronique mettant en œuvre le chat en direct :

Gardez vos discussions en personnel pour des temps de réponse rapides. Une réponse de 5 minutes peut être considérée comme excellente pour les tickets par e-mail, mais elle est inacceptablement lente pour le chat en direct.
Assurez-vous que vos messages d'état sont exacts. Publiez vos heures d'assistance par chat en direct et assurez-vous que votre logiciel de chat en direct indique avec précision s'il y a des agents en ligne ou non. Peu de choses sont aussi frustrantes que d'envoyer un message sur le chat en direct, pour n'obtenir aucune réponse et se demander s'il y a vraiment quelqu'un en ligne.

Soyez également disponible par téléphone

Le chat en direct est génial, mais parfois les clients veulent parler directement avec un représentant du service client. Contrairement à la perception impersonnelle que beaucoup de gens ont des magasins de commerce électronique, l'assistance téléphonique est devenue très courante avec 99 des 100 meilleurs magasins offrant une assistance téléphonique.

Tout comme avec le chat, il est important de publier vos heures d'assistance et d'être là lorsque vous dites que vous le serez.

Le SEO est la source de trafic n°1

Les médias sociaux et le marketing d'influence semblent faire la une des journaux ces jours-ci, mais c'est toujours la recherche organique qui génère la part du lion du trafic et des revenus des sites de commerce électronique :

L'étude 2018 de Sectigo Store (liée ci-dessus) place le trafic de recherche à 44% pour les 100 meilleurs sites.
Ecommerce Fuel (également référencé précédemment) montre que le référencement génère 51% du trafic pour les sites de commerce électronique.

Si vous recherchez des idées de référencement pour votre boutique de commerce électronique, j'ai écrit un guide pour WishPond sur 20 conseils de référencement pour le commerce électronique pour une vitrine conviviale pour les moteurs de recherche – il comprend la plupart de mes tactiques de référencement préférées que j'ai utilisées au fil des ans.

Le trafic payant est #2

Le trafic organique est la plus grande source de trafic, mais le trafic payant (annonces de recherche, annonces display, etc.) n'est pas loin derrière. Les données d'Ecommerce Fuel placent le trafic payant à environ 30% de tous les visiteurs du site de commerce électronique.

Votre entreprise maximise-t-elle vos opportunités de publicité payante ? Voici quelques conseils pour vous aider à trouver plus d'opportunités de revenus :

Gérez et optimisez vos campagnes publicitaires principalement en fonction du ROAS ou du ROI, et non en fonction du coût par conversion (alias CPA) ou du coût par clic.
Assurez-vous d'utiliser des annonces de reciblage/remarketing pour que vos produits restent visibles auprès de vos clients et des visiteurs de votre site Web.
Si vous ne l'avez pas déjà fait, essayez les audiences similaires - elles sont très efficaces pour de nombreux magasins de commerce électronique.
Testez la publicité sur les réseaux sociaux (nous avons également couvert celle-ci dans une section distincte).

Amazon fait une offre impossible à refuser

Amazon est en train de conquérir lentement mais sûrement le monde de la vente au détail sur Internet. Amazon détient 44 % du marché américain du commerce électronique et les données d'enquête d'Ecommerce Fuel (liées ci-dessus) montrent que la part d'Amazon en tant que canal de commerce électronique augmente :

Alors, que devraient faire les petites entreprises ?

Si vous ne pouvez pas les battre, rejoignez-les ! Les petites entreprises peuvent tirer parti de la puissance d'Amazon en répertoriant leurs produits à vendre sur le marché Amazon. Les sites de commerce électronique américains déclarent obtenir 29 % de leurs revenus via Amazon.

Mais voici comment faire une meilleure offre qu'Amazon

Amazon n'est pas que du soleil et des roses, cependant. À mesure que leur part de marché augmente, les frustrations et les plaintes augmentent également. De plus, ce n'est pas une bonne idée pour une entreprise de devenir trop dépendante d'un seul canal. C'est pourquoi je recommande aux magasins de commerce électronique de se concentrer simultanément sur battre ET rejoindre Amazon.

Vendez sur Amazon, mais concentrez-vous également sur la différenciation de votre magasin pour attirer des clients hors Amazon. La clé est d'offrir aux clients quelque chose qu'ils ne peuvent pas obtenir via Amazon, comme :

Contenu approfondi comme des livres électroniques, des cours de formation, des certifications, etc.
Produits personnalisés (par exemple : laisser le client monogrammer son nom, personnaliser les couleurs, télécharger une photo, etc.).
Un meilleur service client, tel que l'assistance par chat en direct d'experts de l'industrie/des produits.
Les produits d'appel - si vous êtes vraiment doué pour la vente incitative et la vente croisée, vous pouvez proposer un produit à un prix très bas, sachant que vous réaliserez votre profit sur le back-end.
Produits complexes ou non physiques qu'Amazon ne peut pas gérer correctement, tels que les logiciels d'entreprise, les forfaits vacances, les meubles sur mesure et tout le reste !

Prenez un réel engagement envers la sécurité et la confidentialité des clients

Lentement mais sûrement, les vents ont changé de direction : les consommateurs et les gouvernements sont de plus en plus conscients des problèmes de cybersécurité et de confidentialité. Le RGPD (et l'amende de 57 millions de dollars infligée à Google) n'est qu'un exemple de cette tendance. C'est une tendance que les entreprises ne peuvent pas se permettre d'ignorer : 66 % des clients sont prêts à quitter une entreprise si leurs données privées sont divulguées ou violées.

Voici quelques conseils pour vous aider à démarrer :

Communiquez clairement et clairement aux clients comment vous traitez les informations qu'ils vous donnent. Avec quelles parties le partagez-vous ? Comment le protégez-vous ?
Mettez en place des contrôles de sécurité et des mesures préventives sur tous vos systèmes. Cela comprend tout, depuis un logiciel antivirus complet sur tous les ordinateurs des employés jusqu'à un pare-feu d'application Web sur votre serveur de site, en passant par des exigences minimales en matière de mot de passe sur tous les comptes clients.
Envisagez une assurance cyber-risque qui vous couvre (ainsi que vos clients) en cas de perte.
Si vous n'avez pas encore de plan de cybersécurité en place, envisagez de demander à votre service informatique ou d'ingénierie d'examiner le cadre de cybersécurité du NIST et de créer un plan pour le mettre en œuvre au sein de votre entreprise.

Le « juste » prix pour l'expédition ? Gratuit

L'expédition coûte de l'argent. (Il est facile de comprendre pourquoi – Fedex compte à lui seul 650 avions qui livrent du fret chaque jour.) Pourtant, les clients attendent de plus en plus la livraison gratuite. L'étude Sectigo (liée ci-dessus) a révélé que 68 % des principaux détaillants en ligne offrent désormais la livraison gratuite. Cela signifie que les entreprises doivent intégrer les frais d'expédition dans le prix de vente de leurs produits.

La bonne nouvelle? La plupart des magasins de commerce électronique ont un achat minimum requis pour que les clients puissent bénéficier de la livraison gratuite (ce qui permet aux détaillants d'inclure beaucoup plus facilement les frais d'expédition dans le prix de leurs produits.) Le magasin moyen nécessite un achat d'au moins 50 $ pour bénéficier de la livraison gratuite.

De plus, les clients s'attendent à pouvoir retourner les produits dont ils ne sont pas satisfaits. Les politiques de retour varient un peu, mais le magasin typique (médian) donne aux clients jusqu'à 45 jours pour retourner les produits.

Augmentez vos taux de conversion

Environ 97% des visiteurs de sites de commerce électronique quittent sans effectuer d'achat. Pourquoi? Il peut y avoir une myriade de raisons différentes : comparaison de prix, pas prêt à acheter, choix d'un produit concurrent, etc.

Il y a une conclusion très simple pour les entreprises de commerce électronique : obtenir plus de 97 % d'achats vous donne un avantage majeur sur vos concurrents. Un taux de conversion plus élevé signifie que votre entreprise est plus rentable… vous pouvez donc dépenser plus d'argent en campagnes publicitaires… ce qui signifie que vous générez plus de ventes… ce qui se traduit par plus de profits… c'est une spirale ascendante de succès !

Voici quelques conseils pour augmenter votre taux de conversion e-commerce :

Testez tout le temps. Ayez toujours des tests A/B ou multivariés en cours d'exécution sur votre site, vous aidant à en savoir plus sur vos clients et sur les offres qui les incitent le plus à acheter.
Installez une carte thermique et un logiciel de suivi des utilisateurs sur votre site Web - cela peut vous aider à identifier les zones où les utilisateurs sont frustrés, ainsi qu'à identifier les zones à fort impact pour mettre en œuvre de nouveaux messages.
Soyez sérieux au sujet des prix. Trouvez le prix optimal qui maximise les profits et les ventes.
Communiquer l'offre plus efficacement. De nombreux testeurs A/B se concentrent sur de petites choses comme tester un bouton vert par rapport à un bouton rouge. Au lieu de cela, commencez par vous concentrer sur les tests qui font l'une des deux choses suivantes :
- Faites en sorte que l'utilisateur veuille davantage ce que vous proposez
- Facilite la finalisation de l'achat par l'utilisateur

Le marketing par e-mail est le canal de retour sur investissement le plus élevé

Le référencement est peut-être la plus grande source de trafic, mais les spécialistes du marketing du commerce électronique signalent (de loin) que le courrier électronique est le plus rentable. Voici quelques conseils pour maximiser le marketing par e-mail pour votre entreprise :

Suivez tout : envois, ouvertures, clics, plaintes, désabonnements, rebonds, achats, revenus, etc. Cela semble basique, mais cela ne cesse de m'étonner de voir combien d'entreprises utilisent des systèmes de marketing par e-mail qui n'ont pas de suivi complet. Si vous ne pouvez pas voir ce qui se passe, vous ne pouvez pas le gérer efficacement.
Utilisez l'automatisation du marketing pour envoyer des e-mails plus ciblés. Par exemple, vous pouvez envoyer aux clients qui achètent une imprimante un bon de réduction de 10 % sur les recharges d'encre 90 jours après l'achat de leur imprimante.
Concentrez-vous sur les offres. La plupart des spécialistes du marketing en ligne trouvent que les offres (telles que les soldes, les baisses de prix et les coupons) sont leurs créations par e-mail les plus efficaces pour générer des revenus.
N'oubliez pas d'ajouter également une valeur non commerciale. Cela varie selon l'industrie, mais de nombreux publics apprécient que vous leur donniez quelque chose sans essayer de leur vendre quoi que ce soit. Un contenu amusant, éducatif et intéressant sous forme de vidéos, d'ebooks et d'articles de blog est un excellent point de départ.

Investissez dans du contenu génial

Comme le dit le dicton, "Le contenu est roi". Ou, pour être plus précis, le GRAND contenu est roi.

Avec l'essor du marketing de contenu et la prolifération des blogs et des médias sociaux, Internet regorge de milliers d'articles, de mèmes, de vidéos et de tweets sur presque tous les sujets imaginables. Si vous voulez vous démarquer dans cette mer de contenu, vous devez créer un contenu vraiment exceptionnel.

Visez à créer du contenu qui fait mieux ces choses que les éléments de contenu concurrents :

Capte l'attention de l'utilisateur (qu'il soit sur la recherche Google, qu'il parcoure Facebook ou qu'il navigue sur Reddit).
Fournit de la valeur en aidant le client à résoudre plus efficacement tout problème auquel il est confronté (même si le « problème » est quelque chose d'aussi banal que « il est 22 h 00 et je m'ennuie »).
Guide l'utilisateur vers une action qui aide l'utilisateur et est bénéfique pour votre entreprise (télécharger un ebook sur le problème auquel il est confronté, acheter un produit qui résout son problème, etc.)

Voici la question à un million de dollars que vous pouvez utiliser pour évaluer n'importe quel élément de contenu : ce contenu fait-il un meilleur travail pour donner à l'utilisateur ce qu'il veut/ce dont il a besoin que tout autre élément similaire disponible sur Internet. Si vous pouvez honnêtement répondre "oui", alors votre contenu est positionné pour un succès exceptionnel !

N'oubliez pas le marketing d'influence

Ce n'est peut-être pas encore aussi important que la recherche, mais le marketing d'influence est une autre tactique clé que de nombreux sites de commerce électronique utilisent avec succès. La moitié des détaillants en ligne prévoient d'utiliser le marketing d'influence en 2019 pour promouvoir leurs produits. Le marketing d'influence peut être particulièrement utile pour les produits dont les gens aiment parler - voyages, mode, sports, gadgets technologiques, etc. (Si vous vendez des écrous et des boulons, il sera un peu plus difficile de faire fonctionner le marketing d'influence pour vous.)

À propos de l'auteur : Adam Thompson travaille dans le monde du marketing numérique depuis 16 ans. Il est actuellement directeur du marketing numérique chez SectigoStore.com, l'un des principaux fournisseurs de certificats SSL et de sécurité du commerce électronique. Lorsqu'il ne joue pas avec des 1 et des 0, vous le trouverez probablement en train de profiter du plein air le long de la côte du golfe de Floride ensoleillée.