7 erreurs courantes d'exécution des commandes de commerce électronique qui peuvent ruiner la fidélisation des clients
Publié: 2020-10-10
De nos jours, les gens sont habitués à l'expédition le jour suivant. C'est pourquoi il est impératif d'avoir un processus d'exécution des commandes rationalisé et cohérent. Sinon, cela peut nuire à votre entreprise.
Comprendre l'exécution des commandes
Selon Lauren Koppelman, l'exécution des commandes est le processus de réception, de traitement et de livraison des produits à vos clients.
Cela peut être un processus simple ou complexe, selon la méthode que vous utilisez.
Certaines entreprises de commerce électronique exécutent leurs commandes en interne. Et certains externalisent leur réalisation.
Mais nous ne pouvons pas nier que la mise en place d'un processus efficace d'exécution des commandes peut être difficile. Cela dit, nous avons répertorié sept erreurs courantes de traitement des commandes que vous devriez éviter :
1. Mauvaise gestion des stocks
Comme mentionné précédemment, les clients préfèrent désormais une livraison rapide. Ainsi, si vous n'êtes pas au courant de votre niveau de stock actuel, vous ne saurez jamais si vous pouvez exécuter les commandes d'aujourd'hui.
Que vous utilisiez le traitement des commandes en interne ou par un tiers, la gestion des stocks est vitale. Cela inclut de savoir s'il est temps de reconstituer vos stocks. Cela garantit que vous pouvez répondre à la demande des consommateurs.
D'un autre côté, une mauvaise gestion des stocks pourrait également entraîner un débordement de produits. Il réapprovisionne trop d'articles parce que vous ne saviez pas qu'il y a encore un approvisionnement suffisant. Ainsi, cela peut augmenter vos coûts d'exploitation.
2. Défaut de livraison à temps
Comme mentionné précédemment, les clients en ligne sont aujourd'hui habitués à l'expédition le jour suivant. Mais cela ne signifie pas que vous devez tout accélérer.
Ce qui est important, c'est que vous remplissiez votre promesse.
Donc, si vous dites que le produit arrivera dans cinq jours, votre client commencera à compter les jours. Par conséquent, vous devez le remplir. Sinon, vous induisez de l'anxiété chez vos clients. Et vous risquez qu'ils se méfient de vous.
En attendant, il serait utile que vous prépariez également votre équipe à une demande croissante de livraison accélérée. Cela se produit généralement pendant les vacances, comme la Saint-Valentin, la fête des mères et Noël.
Et lorsque nous disons « préparez votre équipe », cela peut signifier l'un des éléments suivants :
- Remplissage de votre inventaire dans divers emplacements d'entrepôt
- Embaucher plus de personnel de livraison
- Embaucher plus d'équipage pour gérer les commandes pendant la ruée des Fêtes
3. Informations de commande incorrectes
Des informations de commande incorrectes peuvent tuer votre entreprise de commerce électronique de plusieurs manières.
Une mauvaise description du produit peut conduire à des clients en colère et à de faibles avis clients. Cela peut également amener les clients à ne plus faire confiance à votre entreprise puisque vous définissez de fausses attentes.
Des informations de commande incorrectes peuvent également faire monter en flèche vos retours ou vos commandes annulées. Ainsi, vous pourriez finir par dépenser de l'argent pour votre entreprise.
Cette erreur peut également détériorer des relations commerciales significatives. C'est parce que les transporteurs n'apprécient pas non plus ce genre de tracas.
4. Manque de communication
Des erreurs se produisent, et nous comprenons cela. Mais ce qui est inacceptable, c'est de ne pas communiquer avec vos clients.
Gardez à l'esprit qu'un jour de retard peut être anxiogène. Il est également possible que vos clients aient des questions concernant l'article qu'ils achètent. C'est pourquoi la communication est vitale.
Heureusement, vous n'avez pas nécessairement besoin d'une ligne d'une équipe de support client pour établir une ligne de communication. Il existe des outils de commerce électronique qui peuvent vous aider à faciliter le service client, comme le chatbot et le chat en direct.
Ces outils peuvent servir de « première ligne de défense » lors de la résolution des problèmes des clients. Et lorsque le chatbot ne peut pas résoudre le cas, il peut automatiquement transmettre le problème à l'équipe de support client humaine.
Remarquez; il y a des clients qui préfèrent parler par chat que par téléphone. Pendant ce temps, ces outils vous aident également à désengorger votre équipe de support client.
5. Suivi manuel
À mesure que la technologie du commerce électronique évolue, les clients deviennent plus impatients. Ils voudraient savoir quand leurs commandes arriveront.
Par conséquent, vous ne rendez pas service à vos clients et à votre entreprise si vous envoyez toujours les informations de suivi manuellement.
Ce processus est à la fois chronophage et sujet aux erreurs. Ainsi, il serait idéal de rechercher une plateforme de commerce électronique qui vous permette d'automatiser ce processus.
Cela réduit le risque d'erreur. Il permet également à vos clients de s'inscrire et de recevoir une notification de livraison par e-mail ou SMS.
6. Mauvais espace d'entreposage
Il est essentiel de disposer de suffisamment d'espace d'entrepôt pour votre inventaire lors du démarrage d'une entreprise de commerce électronique. Mais cela a aussi quelque chose à voir avec la méthode d'exécution des commandes que vous utilisez.
Si vous utilisez une méthode d'exécution des commandes en interne, cela signifie que vous devez gérer votre entrepôt. Mais si vous l'externalisez, cela signifie que votre partenaire d'entrepôt peut vous aider à gérer votre espace conformément à la définition 3PL. Il en va de même si vous exploitez une entreprise de dropshipping.
Néanmoins, il est essentiel de réfléchir à votre espace de stockage. C'est parce que l'espace peut déterminer le nombre de marchandises que vous pouvez contenir.
7. Manque de logistique inverse du commerce électronique
Sans une logistique inverse appropriée pour le commerce électronique, il peut être difficile de gérer les retours de produits.
Dans un monde idéal, voici comment vous devez gérer les commandes annulées et les retours :
- Revoir les articles
- Vérifiez les dommages et la falsification
- Ajoutez-les à votre inventaire
- Traiter le remboursement
Sans cette logistique, vous risquez de livrer un bien endommagé à un autre client. Et cela peut entraîner un autre retour de produit.
La clé ici est de faire de la gestion des retours une partie intégrante de la gestion de vos stocks et de votre entrepôt. De plus, ce serait idéal pour automatiser votre processus de remboursement.
Conclusion
Il est indéniable que nous vivons maintenant dans un monde en évolution rapide. À tel point qu'il y a une popularité croissante dans les guides de travail à domicile parce que les gens veulent démarrer une entreprise à domicile. Par conséquent, nous devons également agir rapidement dans la gestion de notre entreprise de commerce électronique.
Le problème est que la vitesse peut conduire à des erreurs.
Cela explique pourquoi vous devez organiser votre processus de traitement des commandes. Identifiez la partie que vous pouvez automatiser ou externaliser. Cela peut vous aider à déterminer les facteurs à prendre en compte.
Cela comprend les éléments suivants :
- Quelle méthode d'exécution des commandes vous utiliserez
- Savoir de combien d'espace d'entrepôt vous aurez besoin
- Identifier la plate-forme de commerce électronique que vous devez utiliser
Gardez à l'esprit que le temps est une ressource précieuse. Par conséquent, il serait idéal de l'utiliser pour prendre du recul et avoir une vue d'ensemble. De cette façon, vous pouvez éviter de commettre les erreurs de traitement des commandes répertoriées dans cet article.
Après tout, l'exécution des commandes n'est pas une tâche de commerce électronique jetable. C'est intégral.
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