Optimisez ces 4 e-mails transactionnels pour stimuler les ventes et améliorer l'expérience d'achat

Publié: 2018-11-08

L'un des principaux moyens par lesquels le marketing par e-mail offre une valeur démesurée consiste à mettre à l'échelle des messages personnalisés. Cela n'est nulle part plus apparent qu'avec les e-mails automatisés envoyés aux clients après l'achat.

Parmi les e-mails que vous pouvez envoyer, les e-mails transactionnels sont toujours traités après coup. C'est dommage, car chaque e-mail que vous envoyez aux clients est une opportunité d'apporter de la valeur et de générer des ventes supplémentaires.

Qu'est-ce qu'un email transactionnel ?
L'email d'abandon de panier
Le mail de confirmation de commande
L'e-mail de confirmation d'expédition
L'e-mail de commentaires des clients
Les points de contact post-achat sont cruciaux

Qu'est-ce qu'un email transactionnel ?

Un e-mail transactionnel est un message automatisé déclenché après qu'un client ait effectué un achat et contient généralement des détails sur sa commande, les délais de livraison prévus et d'autres informations connexes. Les e-mails transactionnels sont des diffusions 1:1 plutôt que des e-mails de masse envoyés à un groupe d'utilisateurs, comme une newsletter.

Il existe quatre principaux types d'e-mails transactionnels : abandon de panier, confirmation de commande, confirmation d'expédition et sollicitation des commentaires des clients. Chacun de ces e-mails a le potentiel d'avoir un impact significatif sur la satisfaction et la fidélisation des clients.

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Que vous commenciez tout juste ou que vous rêviez de votre prochaine grande campagne, ce guide de marketing par e-mail vous fournira des informations et des idées pour aider votre entreprise à se développer.

1. L'e-mail d'abandon de panier

Le Baymard Institute montre que le taux moyen d'abandon du panier d'achat se situe à près de 70 %. C'est beaucoup de revenus non réalisés. Que pouvez-vous faire pour que ces clients reviennent sur votre page de paiement pour terminer leur commande ?

Peu de temps après (généralement dans les 12 à 24 heures), un client saisit ses informations (généralement son adresse e-mail ou un compte client) et laisse son ou ses articles dans son panier sans effectuer d'achat, envoyez-lui un rappel indiquant qu'il a encore des articles en attente leur chariot.

Idéalement, vous inclurez une incitation supplémentaire pour finaliser l'achat. Voici un excellent exemple de Niyama Sol :

Bien que le texte brut puisse être efficace pour les e-mails d'abandon de panier, vous souhaiterez peut-être montrer visuellement les produits qu'un client a ajoutés à son panier, associés à une copie qui le renvoie dans votre magasin. Rappelez aux clients qu'ils n'étaient qu'à quelques instants d'une commande terminée et concentrez-vous sur les raisons pour lesquelles ils envisageraient d'acheter le produit en premier lieu. Restez personnel et envisagez d'ajouter des incitations telles que des remises ou une expédition le jour même pour faire pencher la balance.

Wurkin Stiffs envoie un e-mail d'abandon de panier avec une remise de 20 % pour encourager les acheteurs à terminer le paiement.

Façons d'améliorer les e-mails d'abandon de panier :

Mettez le message principal au format texte afin que les clients le voient immédiatement sans avoir à activer les images. Incluez un lien vers leur panier afin qu'ils puissent facilement effectuer la transaction.
Rappelez au client les articles de son panier qui sont en attente d'achat afin qu'il puisse à nouveau s'enthousiasmer pour eux. Mettez en évidence des caractéristiques spécifiques et montrez des photos de produits de haute qualité.
Communiquez une incitation spécifique à retourner à leur panier, comme la livraison gratuite ou des réductions. Si un article est en rupture de stock, faites-le savoir aux clients par courtoisie tout en instillant un sentiment d'urgence.
Enfin, utilisez une incitation à l'action claire et convaincante . Soyez concis et limitez-vous à un seul CTA. Plusieurs CTA peuvent détourner l'attention de l'action que vous voulez vraiment que le client entreprenne : finaliser son achat.

Conseil : lorsque vous proposez des incitations dans vos e-mails d'abandon de panier, réfléchissez bien à l'offre d'un coupon ou d'une réduction. Vous pouvez finir par former les clients à mettre des articles dans leur panier et à partir afin qu'ils puissent obtenir de l'argent sur chaque achat.

2. L'e-mail de confirmation de commande

Selon le livre Marketing Metrics de Paul Farris, la probabilité de vendre à un client existant est de 60 à 70 %. Logiquement, une fois qu'un client a effectué un achat et qu'il a déjà validé son intérêt pour vos produits, vous avez plus de chances de l'inciter à acheter à nouveau.

Une façon de le faire est d'utiliser votre e-mail de confirmation de commande comme une opportunité de marketing. Cependant, vous devez d'abord déterminer avec soin quand c'est le bon moment pour vendre à un client actuel. Vendre trop tôt après la vente peut nuire à votre première impression, mais vendre trop tard signifie que vous risquez de faire partir les clients. Le meilleur moment pour vendre est lorsque votre marque est la première de vos préoccupations.

En règle générale, vous souhaiterez envoyer l'e-mail 12 à 24 heures après que votre client aura saisi ses informations et abandonné son ou ses articles. Souvent, les clients veulent simplement passer à la dernière étape de la commande afin de voir les frais finaux avec les frais d'expédition inclus ou ils sont simplement distraits de leur expérience d'achat.

Pour les clients réguliers, essayez de suggérer des produits connexes ou incluez l'option d'un module complémentaire ou d'un accessoire à leur achat avant l'expédition. Dollar Shave Club envoie un e-mail de confirmation de commande aux abonnés mensuels avant l'expédition de leur colis, invitant les clients à ajouter d'autres articles à leur boîte.

Indépendamment de la durée d'expérience du destinataire, les e-mails de confirmation de commande doivent rassurer les acheteurs sur le fait que leur achat est complet et en cours, tout en offrant des moyens de prolonger la relation avec votre entreprise.

En savoir plus : comment rédiger un e-mail de bienvenue efficace

3. L'e-mail de confirmation d'expédition

Les e-mails de confirmation d'expédition sont précieux car votre client est déjà ravi de recevoir sa commande. Leur anticipation et leur enthousiasme signifient qu'ils sont susceptibles de répondre à l'e-mail et qu'ils peuvent envisager d'offrir vos produits à leurs amis et à leur famille s'ils y sont invités.

Ils sont également une opportunité sous-utilisée de faire preuve de créativité et de ravir vos clients. Cet e-mail de Native en est un exemple remarquable :

Crédit image : Partenaires BKW

Vous pouvez également sortir des sentiers battus en termes de conversion de plus de clients. Comment pouvez-vous utiliser l'e-mail de confirmation d'expédition pour stimuler l'action et approfondir la relation d'un client avec votre marque ? Voici une idée : au lieu de demander aux clients de faire un autre achat pour eux-mêmes, encouragez-les à acheter un cadeau pour quelqu'un d'autre.

Tradesy utilise l'e-mail de confirmation d'expédition pour promouvoir son programme de parrainage, encourageant les clients à offrir 20 $ de réduction à leurs amis et à leur famille.

Crédit image : Vraiment de bons e-mails

Les e-mails de confirmation d'expédition sont particulièrement efficaces lorsque les CTA sont personnalisés en fonction de l'achat du client. Si, par exemple, un client achète une paire de pantalons pour hommes, les recommandations de produits pourraient se concentrer sur des chemises et des cravates assorties, au lieu de quelque chose de moins pertinent comme un costume complet ou des vêtements pour femmes.

Façons d'améliorer les e-mails de confirmation d'expédition :

Facilitez le suivi de leur commande par votre client . Incluez la date de livraison prévue et le numéro de suivi lié à la compagnie maritime afin que les gens puissent cliquer une fois pour voir exactement où en est leur commande dans le processus d'expédition.
Suggérez au client de parrainer un ami en lui transmettant un lien vers le produit qu'il a acheté. Encouragez le marketing de bouche à oreille en mettant en place un programme de parrainage avec des récompenses.
Incluez des suggestions de produits qui correspondent à l'achat d'un client . Assurez-vous que vous demandez aux acheteurs d'acheter quelque chose qui les intéressera réellement.

4. L'e-mail de commentaires des clients

De nombreuses marques négligent l'e-mail de commentaires des clients à leurs risques et périls. Solliciter des commentaires peut être aussi simple que d'envoyer un sondage ou une simple question sur l'expérience d'achat du client. Vous souhaiterez envoyer ces demandes après qu'un client a vraisemblablement reçu et utilisé le produit qu'il a commandé.

Voici un exemple d'enquête de Death Wish Coffee :

Alors que Death Wish envoie le client à un outil d'enquête tiers pour obtenir des commentaires, Taylor Stitch inclut l'enquête complète dans l'e-mail lui-même.

Source : Vraiment de bons e-mails

Vous pouvez également envoyer les clients à un sondage disponible sur votre boutique. Cela permet d'inciter facilement un client satisfait à commencer à magasiner une fois son avis terminé.

Qu'en est-il de ceux qui ne sont pas satisfaits de leur achat précédent ? Le suivi est essentiel ici, d'abord pour susciter une réponse et ensuite pour déterminer comment vous pouvez améliorer l'expérience des futurs clients.

Façons d'améliorer les e-mails de commentaires des clients :

Concentrez-vous sur la satisfaction du client, pas sur les ventes, afin d'obtenir l'avis de votre client sur son achat. Suivez ces mesures au fil du temps et recherchez des informations exploitables que vous pouvez mettre en œuvre dans votre entreprise pour les améliorer au fil du temps.
Placez le formulaire d'examen/d'enquête sur votre site Web afin que le client puisse voir les offres et les produits connexes après avoir soumis ses commentaires.
Incluez l'avis sur la page du produit en tant que contenu généré par l'utilisateur pour renforcer la confiance des futurs acheteurs.

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Les points de contact post-achat sont cruciaux

Lorsque vous envoyez un e-mail à vos clients, vous démarrez une conversation dans leur boîte de réception étroitement surveillée. Vous devez faire en sorte que vos messages comptent, ou vous risquez de perdre votre chance d'établir une connexion.

Faire preuve de créativité avec les e-mails transactionnels peut être un moyen efficace non seulement d'offrir de la transparence sur les achats des clients, mais aussi de les ramener dans votre magasin pour des ventes répétées. Recevez ces messages correctement et vous en récolterez les bénéfices.