Comment optimiser l'expérience utilisateur du commerce électronique : 7 conseils pour un meilleur entonnoir de vente numérique

Jusqu'à 88% des acheteurs en ligne déclarent qu'ils ne retourneraient pas sur un site Web après une mauvaise expérience sur le site.

C'est pourquoi eCommerce UX est important : il peut repousser ou retenir la grande majorité de vos acheteurs potentiels.

Dans cet article, nous allons explorer les sept conseils pour optimiser l'expérience utilisateur du commerce électronique au profit de l'entonnoir de vente de votre boutique en ligne.

Nous aborderons également :

• Les éléments qui constituent un bon site eCommerce UX
• L'importance de l'expérience utilisateur du commerce électronique est importante pour votre entreprise
• Les plus grandes tendances eCommerce UX pour 2021

Quels sont les éléments clés d'une expérience utilisateur de site Web de commerce électronique de qualité ?

Vos clients apprécient autant l'expérience qu'ils ont sur votre boutique en ligne que la variété et l'accessibilité de vos produits.

La conception d'un site Web n'est pas la seule chose qui constitue une expérience utilisateur qui dépend de multiples facteurs. L'UX du site de commerce électronique se résume le plus souvent à ces plusieurs facteurs :

• Navigation simple : Il est important que les sites Web de commerce électronique aient une structure et une organisation de navigation logiques. L'utilisation de catégories et de sous-catégories pour vos produits peut aider les utilisateurs qui souhaitent acheter sur votre site à trouver des articles le plus rapidement possible. L'ajout de fils d'Ariane aux pages de catégorie signifie qu'un client potentiel peut toujours cliquer pour trouver ce qu'il veut et revenir en arrière en un éclair.
• Communication rapide et facile : Une communication simple et claire - à la fois dans la description du produit, les conditions générales, et entre les acheteurs et les spécialistes du support - est importante pour que les utilisateurs puissent comprendre comment et où trouver et acheter ce dont ils ont besoin. Une communication compréhensible est un élément essentiel d'une bonne UX.
• Transactions et flux de paiement sans tracas : Le système d'achat idéal devrait avoir un processus de paiement en un ou deux clics, lorsque cela est possible. Vous devez penser à réduire autant que possible le nombre de clics des utilisateurs lors de leur passage à la caisse. Vous pouvez le faire en ne leur demandant que des informations essentielles telles que le nom, l'adresse de livraison et de facturation.

Outre ces trois éléments, d'autres facteurs que vous devez prendre en compte lorsque vous cherchez à créer une excellente expérience utilisateur dans votre boutique en ligne sont :

• Temps de chargement du site Web
• Qualité d'image
• Modèles familiers dans la conception
• Rubrique Avis clients
• Copie Web
• Trier et filtrer
• Options de paiement et de livraison
• Politiques de retour/remboursement
• La qualité des produits

Pourquoi l'expérience utilisateur du commerce électronique est-elle importante pour votre entreprise ?

Il pourrait y avoir jusqu'à 2,14 milliards d'acheteurs numériques dans le monde en 2021.

L'expérience utilisateur dans le commerce électronique a un impact direct sur de nombreuses mesures importantes qui définissent le succès de votre entreprise eShop.

L'amélioration de l'expérience utilisateur du commerce électronique conduit à ces résultats positifs :

• Augmentation des conversions et des ventes : Les procédures d'achat compliquées telles que les inscriptions et les formalités de caisse fastidieuses détournent les clients potentiels. Cela entraîne un taux de rebond et un taux d'abandon de panier élevés. Au contraire, une expérience d'achat en ligne agréable et simple permet aux utilisateurs de rester plus longtemps, d'explorer davantage la boutique et, en fin de compte, d'effectuer des achats à des taux plus élevés, ce qui entraîne plus de conversions et un volume de ventes plus élevé.
• Augmente le ROI et les revenus : En raison des avantages mentionnés ci-dessus, investir dans l'UX offre un ROI sûr. La rentabilité est l'une des mesures les plus importantes du succès d'une entreprise de commerce électronique et le volume de ventes plus élevé signifie également un chiffre d'affaires plus élevé pour votre marque eShop.
• Fidélisation client accrue : Une expérience utilisateur qui génère une plus grande satisfaction client est la première étape vers une fidélisation client accrue. Les clients fidèles valent généralement plus que les nouveaux clients car ces derniers coûtent généralement plus cher à acquérir.
• Fournit une réputation positive à votre marque : tout comme une mauvaise conception de site Web et une expérience utilisateur générale détournent les utilisateurs et leur font penser mal de votre marque, une bonne UX fait exactement le contraire. Un site de commerce électronique convivial incite ses clients à penser qu'il se soucie d'eux. Cela établit leur bonne réputation et motive même les clients à devenir des défenseurs de la marque.

7 meilleures pratiques UX pour le commerce électronique

L'optimisation de votre site Web de commerce électronique pour la meilleure expérience utilisateur est un processus complexe comprenant une variété d'étapes.

Ces sept conseils que nous sommes sur le point de présenter sont tous essentiels pour fournir la version la plus conviviale de votre boutique en ligne à vos clients.

1. Simplifiez le processus de paiement

Pour réduire le taux d'abandon du panier, votre site Web de commerce électronique doit comporter le moins d'étapes de processus de paiement possible.

Cependant, le problème qui se pose est le suivant : comment ne pas regrouper toutes les étapes nécessaires sur un seul écran et perturber davantage l'expérience utilisateur ?

• Facilitez la tâche de vos clients en stockant leurs informations de connexion afin qu'ils n'aient pas à se poser à nouveau les mêmes questions fastidieuses.
• À cette fin, l'intégration de Facebook et de Google peut être utile pour permettre aux utilisateurs de se connecter avec leurs comptes existants.
• Essayez de supprimer tous les éléments gênants de la page de paiement et ne laissez que ceux qui terminent le processus.
• L'utilisation de l'option « paiement des invités » est recommandée pour les personnes qui ne souhaitent pas partager leurs informations personnelles avec des sites.
• Cherchez à simplifier le processus de validation des données et à permettre aux utilisateurs de basculer entre le panier et de poursuivre leur expérience d'achat, sans avoir à revenir en arrière.

2. Optimiser les pages produits

De nombreux facteurs influencent la décision d'un utilisateur d'acheter ou de ne pas acheter un produit. La mise en page d'un produit en fait partie.

La page produit doit présenter au mieux l'article que vous vendez et fournir toutes les informations nécessaires à son sujet, afin que les clients puissent prendre une décision éclairée.

Vous devez tenir compte de toutes les possibilités et éléments tels que le choix d'une couleur, d'une taille et d'autres paramètres lors de la configuration de vos produits pour la présentation - et en particulier ceux-ci :

• Utilisez des images de haute qualité : le commerce électronique - peu importe la verticale, qu'il s'agisse de mode, de produits de beauté ou de livres - est très visuel et repose sur l'imagerie. De nombreux utilisateurs achètent des produits en fonction de leur apparence et des photos de haute qualité peuvent aider les clients à déterminer si un produit est également de haute qualité. Avoir des fonctions de zoom qui se concentrent sur les détails du produit est également très important.
• Communiquez clairement les détails du produit : lorsque vous présentez vos produits sur leurs pages de produits respectives, réfléchissez à leurs arguments de vente uniques et aux raisons pour lesquelles vos clients devraient les acheter chez vous et pas ailleurs. Montrez les avantages de vos produits par rapport à ceux de vos concurrents en fournissant des informations telles que les points de différenciation et en approfondissant généralement leurs spécifications, leurs caractéristiques, leur production, leurs matériaux, etc.
• Vendre et recommander d'autres produits : Recommander d'autres produits sur une page produit est un bon moyen d'attirer l'attention de vos clients vers d'autres types et catégories de produits qui complètent celui qu'ils recherchent. Cela montre la variété et la portée des produits disponibles et peut même aider à la vente incitative si un utilisateur décide d'acheter un produit en plus de celui de la page du produit.

3. Optimiser le moteur de recherche du magasin

Alors que certains clients recherchent des produits en parcourant les catégories disponibles, d'autres les recherchent en utilisant le moteur de recherche de votre site de commerce électronique.

Ce sont les clients qui savent déjà ce qu'ils veulent et qui cherchent à voir si vous avez cet article en stock.

Le fonctionnement de votre moteur de recherche et son efficacité peuvent inciter les utilisateurs à quitter un site Web ou à obtenir une expérience utilisateur positive lorsqu'ils trouvent facilement ce qu'ils recherchent.

Voici comment s'assurer que ce dernier scénario se produit toujours :

• Utiliser des suggestions de produits : une barre de recherche doit fournir des suggestions de produits lorsqu'un utilisateur tape sa requête. Il peut s'agir d'un produit basé sur leur historique d'achat, les produits qu'ils ont consultés, ceux qui appartiennent à la même catégorie ou des produits actuellement en promotion.
• Afficher des alternatives sur les pages sans résultat : lorsqu'un client arrive sur une page sans résultat après avoir utilisé le moteur de recherche, une alternative à ce qu'il a recherché doit lui être présentée, comme des produits ou des catégories similaires. Sinon, une page complètement vide avec une clause de non-responsabilité « aucun produit trouvé » est une impasse à partir de laquelle ils peuvent choisir de quitter complètement l'eShop.
• Fournissez des conseils et des corrections dans votre moteur de recherche : Un utilisateur ne peut pas utiliser le terme exact pour un produit que vous lui avez nommé, lors de la recherche d'un article. Votre moteur de recherche doit être préparé au fait que la plupart des utilisateurs ont des connaissances et des habitudes différentes lorsqu'ils recherchent des produits et fournissent des conseils pour compléter les requêtes de recherche. Ils devraient également compenser les synonymes et les langues multiples.

4. Simplifiez les filtres de recherche de produits

Les clients qui décident de rechercher des produits, au lieu d'utiliser le moteur de recherche de la boutique, voudront utiliser plusieurs filtres finement réglés qui leur permettront de trouver exactement ce dont ils ont besoin.

Développer ces filtres est souvent difficile car ils doivent souvent envelopper une quantité massive de produits et de catégories.

Un autre problème est de présenter de nombreuses options de filtrage d'une manière qui n'est pas écrasante et qui est accessible.

Voici quelques conseils pour y parvenir :

• Rationalisez vos filtres : Tout d'abord, assurez-vous que le positionnement et la conception de vos filtres fonctionnent en faveur de votre site de commerce électronique. Ils ne doivent laisser aucun doute aux utilisateurs sur les filtres qu'ils ont actuellement sélectionnés ou sur la manière de désactiver certains d'entre eux ou sur leur emplacement sur la page.
• Rendez vos filtres aussi simples que possible : Les filtres qui utilisent des blocs entiers d'options pour l'ensemble de l'eShop et non des catégories individuelles peuvent les rendre encombrés et très difficiles à utiliser. N'oubliez pas l'architecture d'information de vos filtres pour les rendre moins complexes et plus conviviaux.
• Désactiver le rechargement automatique de la page : parfois, lorsque les utilisateurs sélectionnent ou cochent une case pour un filtre, cela recharge automatiquement la page des produits avant qu'ils n'aient la possibilité de sélectionner un autre filtre. Les visiteurs de la page voient cela comme une très mauvaise expérience utilisateur. Pensez à utiliser un bouton « Envoyer » sur lequel les utilisateurs devront cliquer lorsqu'ils sélectionneront tous les filtres souhaités pour recharger une page avec de nouveaux résultats.

5. Offrez l'option « Enregistrer dans la liste de souhaits »

Les acheteurs de commerce électronique sont souvent indécis lors de l'achat et parfois ne souhaitent même pas terminer l'achat tout de suite. Au lieu de cela, ils voudront peut-être parcourir la boutique en ligne afin de comparer différents produits ou simplement « regarder autour de vous ».

C'est pourquoi tout site Web de commerce électronique qui vise à améliorer son expérience utilisateur doit offrir aux clients la possibilité de sauvegarder des produits pour une autre fois. Vous devez également considérer que la plupart des gens ont des produits qu'ils souhaitent acheter, mais ne peuvent pas le faire pour le moment pour diverses raisons.

Au lieu de simplement mettre tout ce qu'ils aiment dans leur panier, vos clients apprécieront si vous leur proposez une méthode différente pour conserver les produits qu'ils souhaitent acheter pour plus tard.

Pensez à mettre en place une option « Enregistrer dans la liste de souhaits » qui économise beaucoup de travail pour vos clients : au lieu d'avoir à se souvenir des produits qu'ils ont trouvés intéressants pour les retrouver plus tard, ils peuvent simplement les ajouter à une liste pratique où ils seront enregistrés pour de bon .

Cela permet aux utilisateurs de se sentir moins obligés de prendre une décision et de finaliser un achat s'ils ne le souhaitent pas. De plus, vous pouvez obtenir des informations sur les utilisateurs via l'option "Enregistrer dans la liste de souhaits", en les guidant vers une procédure d'inscription simple afin qu'ils puissent enregistrer leur liste, s'ils ne sont pas déjà connectés.

6. Créez une expérience d'achat multicanal

Un client de commerce électronique contemporain utilise différents appareils et plates-formes de manière interchangeable et simultanée. C'est pourquoi il est important que votre eStore soit présent sur tous les canaux disponibles.

Un grand pas en avant pour la commodité de vos clients et l'expérience utilisateur globale est d'avoir une présence de commerce électronique multicanal. Cela permet également à votre entreprise de boutique en ligne d'atteindre de nouveaux groupes de clients et de publics cibles sur différentes plateformes.

Développer une expérience multicanale pour vos clients, c'est rendre votre eStore présente et visible sur :

• Appareils de bureau et mobiles
• App stores - en créant une application mobile pour cela
• Les médias sociaux, car le commerce social est à la hausse, dont nous parlerons bientôt

7. Optimisez votre site Web de commerce électronique pour le mobile

D'ici 2021, les transactions mobiles contribueront à hauteur de 72,9% à tous les achats de commerce électronique au détail. (Statistique)

En outre, l'utilisation mobile a dépassé l'utilisation des ordinateurs de bureau, avec plus de la moitié de tout le trafic Internet provenant désormais des smartphones.

Dans un tel climat, il est essentiel que votre site Web de commerce électronique soit optimisé pour une utilisation mobile afin d'offrir une excellente expérience utilisateur à un nombre croissant de clients qui achètent avec leurs appareils mobiles.

Voici trois étapes essentielles pour y parvenir :

• Améliorer la vitesse de chargement du site : Un moyen sûr d'améliorer l'UX eCommerce et, par conséquent, vos taux de conversion, est d'améliorer les vitesses de chargement des pages et de rendre le site moins lourd. Les statistiques montrent que lorsque les pages mettent une à trois secondes à se charger, les taux de rebond peuvent augmenter de 32 %. Par conséquent, essayez de viser des pages à chargement aussi rapide que possible.
• Pensez à la lisibilité de votre police : Les informations accompagnant les produits de votre eShop sont très importantes pour les utilisateurs. Et ce n'est pas seulement l'essentiel du contenu : la lisibilité de votre contenu sur les appareils mobiles est un facteur UX important. Pensez à la taille et à l'espacement de la police lors de l'optimisation de votre site de commerce électronique pour les écrans plus petits des mobiles, ainsi qu'à la disposition générale de vos blocs de texte.
• Adapter la taille des éléments cliquables au mobile : L'utilisation d'un site eCommerce sur desktop et mobile diffère sur une chose très fondamentale : sur le premier, les utilisateurs utilisent la souris et sur le second, leurs propres doigts. Tenez compte de la taille des éléments cliquables - ou, dans le cas des mobiles, tapables -, en particulier les plus petits comme les cases à cocher dans les filtres ou dans les formulaires mobiles. Le redimensionnement de ces éléments pour le mobile doit aller de pair avec une refonte de la distance entre eux, ce qui améliore également le confort d'utilisation sur les appareils portables.

5 tendances UX du commerce électronique pour 2021

Les conseils ci-dessus pour améliorer l'expérience utilisateur du commerce électronique sont toujours d'actualité et seront toujours pertinents. Cependant, à mesure que les achats en ligne évoluent, il y aura de nouvelles tendances et exigences pour créer une expérience utilisateur réussie dans cette verticale.

Ce sont ceux qui seront les plus répandus cette année et dans les années à venir.

1. Expériences client numériques personnalisées

Offrir une expérience utilisateur supérieure en 2021 signifie personnaliser presque tout ce qu'il y a à personnaliser, y compris la messagerie, le marketing par e-mail et des expériences d'achat complètes.

Offrir des expériences d'achat personnalisées à vos clients ne consiste pas seulement à effectuer un achat en ligne, mais aussi à établir des liens durables avec vos acheteurs.

La personnalisation des expériences digitales de vos clients peut se faire en :

• Suivi de leur historique d'achat et proposition de suggestions de produits hautement personnalisées
• Leur proposer des promotions personnalisées et des offres de réduction
• Les saluer lors de leurs journées spéciales avec des cadeaux et d'autres offres spéciales
• Envoi d'e-mails personnalisés qui correspondent à leur parcours d'utilisateur et à leur comportement en ligne, par exemple en leur envoyant une remise sur les produits qu'ils ont abandonnés
• Demander leur avis et prendre en compte leurs suggestions

2. Commerce électronique social

Les achats sur les réseaux sociaux ou le commerce social deviennent une nécessité pour les entreprises de commerce électronique. Le lancement d'Instagram Checkout déclenchera une course au shopping sur les réseaux sociaux qui ouvrira de nouvelles frontières pour les entreprises de commerce électronique.

La confiance des consommateurs dans les achats via les téléphones mobiles a augmenté, grâce à des fonctionnalités rapides de paiement des produits en ligne et à un nombre croissant de méthodes de paiement mobiles sûres.

Cette sécurité et cette familiarité avec ce type de paiement ont conduit les services de paiement mobile à s'intégrer dans les canaux de médias sociaux qui évoluent vers des plateformes de vente.

En conséquence, de plus en plus de personnes explorent les achats sur les réseaux sociaux - achetant des produits directement à partir des pages de réseaux sociaux des marques ou des eShops.

La liste de produits Instagram Checkout et Facebook susmentionnée ressemble à des sites de commerce électronique avec leur mise en page, ce qui permet aux acheteurs de se sentir à l'aise de cliquer sur un bouton « Acheter maintenant » qui les amène au site Web de commerce électronique pour finaliser l'achat.

3. Achats mobiles B2B

Du point de vue de l'eCommerce UX, la demande pour permettre aux utilisateurs d'effectuer des achats sur des appareils portables ne cesse de croître.

Les achats mobiles étaient principalement réservés au secteur B2C ces dernières années, mais les entreprises B2B devraient également envisager d'optimiser leurs propres activités pour les achats mobiles.

Même les clients B2B n'ont plus besoin d'ordinateurs de bureau ou portables pour faire leur travail - en fait, la plupart de leur apprentissage sur un produit qu'ils pourraient potentiellement acheter provient de l'utilisation d'appareils mobiles.

En 2021, les sites Web réactifs doivent être plus fluides afin de permettre aux clients B2B d'utiliser plus facilement leurs appareils mobiles comme une expérience de commerce électronique.

4. Saisie vocale

La recherche vocale devient la prochaine grande tendance dans l'optimisation des sites Web pour les moteurs de recherche et la modification du comportement des utilisateurs.

De plus, la recherche vocale est particulièrement bonne pour les entreprises locales, car la majorité des recherches vocales pour un produit ou un service sont orientées localement.

La recherche vocale et la reconnaissance vocale font déjà partie intégrante de notre vie quotidienne et sont fermement ancrées dans les habitudes quotidiennes telles que l'achat.

L'intégration de la saisie vocale dans le commerce électronique sera une tâche importante pour les boutiques en ligne en 2021. La simplicité, la franchise et la rapidité de la recherche de produits à acheter à l'aide de la parole sont un grand pas vers une expérience utilisateur de premier ordre.

Cette tendance peut également profiter grandement aux marques de commerce électronique. Sa facilité d'utilisation peut augmenter le nombre de visites de pages et le volume de commandes reçues - si un site Web est suffisamment optimisé pour la voix.

5. UX en tant qu'état d'esprit d'entreprise

Fournir un excellent site Web de commerce électronique L'UX n'est pas une activité isolée - c'est un devoir de tous les services commerciaux et doit être considéré comme un état d'esprit plutôt que comme une autre stratégie de vente.

Les spécialistes du marketing, les créateurs de contenu, les développeurs, les concepteurs et d'autres secteurs d'activité éventuels doivent travailler ensemble et considérer l'expérience utilisateur comme un objectif de l'entreprise.

Les clients d'aujourd'hui s'attendent à un haut niveau de personnalisation et les entreprises savent ce qu'elles aiment, ce qu'elles ont déjà acheté et quelles publicités elles ont consultées dans le passé.

Connaître tout cela permet de faire des prédictions bien informées sur les tendances futures et les changements de comportement des utilisateurs et même d'anticiper ces changements avant qu'ils ne se produisent.

En définissant l'UX comme norme d'état d'esprit pour l'ensemble de l'entreprise et en supprimant les frontières entre les départements dans ce sens, votre entreprise peut créer l'équilibre pour définir les bonnes attentes.

Points à retenir sur l'UX du commerce électronique

L'ampleur du rôle que joue l'expérience utilisateur dans le commerce électronique ne peut pas être surestimée. Un eShop UX de qualité peut

• Augmenter la fidélité des clients et la réputation de la marque
• Boostez le ROI, les conversions et les revenus
• Vous donner un avantage sur le nombre croissant de concurrents

Pour offrir à vos visiteurs une expérience utilisateur de premier ordre, assurez-vous de

• Simplifiez votre navigation
• Faciliter la communication et la lisibilité
• Simplifier le processus de paiement
• Créer une expérience multicanal
• Adoptez le shopping sur les réseaux sociaux