Comment créer de la valeur client sans effort - DigitalMarketer

Pour être compétitif en tant que marque, il est essentiel d'offrir constamment de la valeur à vos clients.

La valeur client est ce qui fait tourner les rouages ​​du commerce. C'est ce qui fait que vos clients achètent chez vous, interagissent avec vous, suivent vos comptes, vous donnent des avis positifs et vous recommandent à leurs amis.

Si vous connaissez notre cadre Customer Value Journey, vous en saurez déjà beaucoup sur la façon de créer et de gérer la valeur client. Dans cet article, nous allons nous concentrer sur ce qu'est la valeur client et sur certaines façons de la déployer dans votre parcours de valeur client.

Qu'entendons-nous par "créer de la valeur client ?"

La « valeur client » est tout ce qui rend votre produit et/ou votre marque plus attrayants pour les clients. En ajoutant de la valeur à votre marque, à votre produit et à l'expérience client, vous apportez plus d'avantages décisionnels au parcours de votre client.

La « valeur » est tout ce que votre client veut, a besoin ou apprécie. La « valeur » la plus évidente est monétaire - obtenir un article de qualité à bas prix est quelque chose que tout chasseur de bonnes affaires apprécie - mais c'est loin d'être la seule « valeur » disponible.

La valeur pour vos clients peut inclure :

• Excellente qualité du produit
• Service client fantastique
• Une présence positive de la marque
• Support client continu
• Un marketing pertinent et personnalisé
• Un programme de fidélité enrichissant
• Une expérience client positive
• Une réputation de marque digne de confiance
• Une communauté de marque bienveillante

Disons, par exemple, que vous êtes une marque canadienne de télécommunications. Vous produisez le meilleur système téléphonique d'affaires à Calgary, mais les gens continuent d'acheter chez vos concurrents. Comment pouvez-vous les apporter ?

Ajouter de la valeur est le meilleur moyen d'attirer les clients vers vous. Vous pouvez par exemple améliorer votre service client, ajouter des options d'assistance 24h/24 et 7j/7, adapter votre marketing aux préférences de vos clients, produire du contenu attrayant et éducatif, ajouter des récompenses de fidélité, etc.

Pourquoi est-il important de créer de la valeur pour vos clients ?

La création de valeur pour vos clients est cruciale, car plus vous pouvez offrir de valeur, plus les clients sont susceptibles d'acheter votre produit, de s'abonner à votre marque et, en fin de compte, de devenir des membres fidèles de votre communauté de clients.

Pensez à chaque décision d'achat en termes de balance. Pour qu'un client potentiel achète votre produit, sa valeur doit l'emporter sur ses inconvénients.

L'élément le plus évident de la décision d'achat est le coût monétaire. Mais il y a bien plus que cela. Des choses comme le temps, l'expérience négative et le risque ajoutent également au «coût» perçu de votre produit ou service.

Par exemple, si votre site Web n'a pas l'air sûr et professionnel, votre client peut éviter d'acheter votre produit parce qu'il craint les escroqueries par carte de crédit, même s'il trouverait votre produit utile et peut se le permettre.

De même, si votre processus d'achat est trop compliqué et trop long, ou si votre service client pourrait être meilleur, les échelles de décision d'achat pourraient pencher en faveur de la coutume ailleurs.

En créant une valeur supplémentaire pour vos clients, vous pèsez lourd dans la décision d'achat. Et plus vous ajoutez de valeur, meilleurs sont les avantages.

En plus d'acheter votre produit, les clients qui en retirent de la valeur reviendront encore et encore. Ils interagiront également avec votre contenu, vous recommanderont à leurs amis et renforceront la réputation de votre marque en général.

Dans l'ensemble, la création de valeur client en vaut la peine. Alors, comment s'y prendre ?

Comment créer de la valeur client

Utilisez notre parcours de valeur client

Notre parcours de valeur client est un cadre qui vous aide à comprendre où et comment vous pouvez ajouter de la valeur pour aider vos clients tout au long de leur parcours vers la conversion et au-delà.

Il se compose de huit étapes : sensibilisation, engagement, abonnement, conversion, excitation, ascension, plaidoyer, promotion.

Vous pouvez trouver beaucoup d'informations sur notre framework CVJ, mais voici un (très !) bref aperçu :

• Conscient : Attirez l'attention de votre public cible avec un contenu pertinent et précieux pour lui.
• Engagez : Communiquez avec vos clients/prospects. Faites-leur savoir que vous vous souciez d'eux.
• S'abonner : essayez de persuader vos clients en plein essor de s'abonner à vos e-mails et de vous suivre sur les réseaux sociaux.
• Convertir : C'est le moment où votre prospect devient un client. Vous pouvez utiliser diverses tactiques à valeur ajoutée pour les pousser à travers cette étape.
• Excite : renforcez l'excitation d'un achat en ajoutant des extras supplémentaires.
• Ascend : Maintenez la communication et continuez à ajouter de la valeur pour faire de votre acheteur unique un client régulier.
• Défendez : demandez à votre client satisfait de vous écrire des critiques positives, de partager votre contenu ou de vous recommander à ses amis.
• Promouvoir : Continuez à encourager votre communauté de clients à promouvoir votre marque et récompensez-les pour cela.

Fournir un service client stellaire

La qualité de votre service client peut faire ou défaire votre expérience client. Un excellent service client ajoute une énorme valeur à votre CVJ.

À quoi ressemble un bon service client ? Eh bien, cela va de choses aussi simples que l'envoi d'e-mails disant "Merci pour votre commande" à des efforts plus complexes, comme avoir un centre de support client entièrement équipé et réactif, doté d'agents patients, serviables et amicaux.

Une autre façon d'offrir une grande valeur et un service client est d'avoir un produit qui offrira des avantages uniques. Par exemple, proposer des cartes de visite en ligne avec un code QR qui capture automatiquement leurs informations afin que vous puissiez utiliser des analyses et des mesures pour mesurer vos efforts de mise en réseau.

Créer une communauté

Vous pouvez facilement ajouter de la valeur à votre client en le faisant se sentir valorisé. Une façon d'y parvenir est de se concentrer sur l'établissement de relations et d'une communauté avec vos clients.

Vous pouvez renforcer vos relations avec vos clients en envoyant des e-mails le jour de leur anniversaire, en personnalisant votre contenu marketing afin qu'il soit pertinent pour chaque client et en montrant généralement que vous les écoutez et que vous vous souciez d'eux.

Vous pouvez développer cela en fournissant un espace permettant à vos clients de communiquer avec vous et entre eux. Les clubs de fidélité, les pages de médias sociaux, les événements pour les clients fidèles, etc. peuvent tous contribuer à créer une communauté enrichissante qui apportera une valeur ajoutée à vos clients.

Concentrez-vous sur la qualité plutôt que sur le prix

C'est une idée fausse courante que rendre un article moins cher ajoute de la valeur pour le client. Alors que le prix est certainement une considération importante dans les décisions d'achat, la qualité l'emporte souvent.

Aussi bas que soient vos prix, vos clients ne seront pas impressionnés si votre produit est de mauvaise qualité. La plupart des clients sont heureux de payer un peu plus pour un produit qui fonctionne bien, qui a l'air bien et qui durera.

La plupart des clients comprennent que la vraie qualité coûte plus cher. Ainsi, si vous baissez vos prix trop bas, les clients supposeront automatiquement que votre produit est de mauvaise qualité.

Le vieux débat « qualité contre quantité » est, dans une certaine mesure, faux, mais il est toujours important que vos clients aient une bonne expérience avec votre produit. Et cela signifie créer quelque chose de qualité acceptable.

Nous vous recommandons donc de vous concentrer avant tout sur la qualité de votre produit et de décider du prix une fois que vous connaissez vos marges bénéficiaires. Un produit de qualité qui coûte un peu plus vous fera gagner plus de clients fidèles qu'un produit de mauvaise qualité à bas prix.

Jouez à vos points forts

Vos points forts sont là où réside votre vraie valeur. Peut-être avez-vous une excellente équipe de service client, le meilleur produit de qualité sur le marché ou un fantastique réseau social. Quoi que vous fassiez de mieux, jouez-y.

Vos forces forment votre USP (ou, du moins, une partie de celle-ci). Vos points forts sont là où votre valeur dépasse celle de vos concurrents. Alors, profitez-en au maximum !

Éduquer, divertir et engager

Produire un contenu de qualité est un moyen simple et rapide d'ajouter beaucoup de valeur et de renforcer la présence et la réputation de votre marque.

Articles de blog, vidéos, newsletters, publications sur les réseaux sociaux, concours, jeux et webinaires, tous ces éléments sont parfaits pour divertir, éduquer et engager vos clients.

Tout ce que vous pouvez mettre sur le marché et que vos clients apprécieront ou trouveront intéressants ajoute de la valeur à votre produit, quel que soit votre produit.

Disons, par exemple, que vous fournissez des services de télécopie en ligne au Canada. À première vue, cela peut ne pas sembler être un sujet prometteur, mais le bon contenu peut susciter un énorme intérêt pour votre marque.

Vous pouvez produire des vidéos explicatives, parler de l'histoire de la télécopie, réaliser des études de cas, etc. Tout cela ajoutera de la valeur à votre public et attirera de nouveaux clients.

Récompenser la fidélité

Un programme de fidélité ajoute de la valeur pour votre client et encourage directement les achats répétés.

Vous pouvez utiliser votre programme de fidélité pour ajouter de la valeur de différentes manières. De nombreux commerces de détail utilisent des systèmes de points, dans lesquels les clients obtiennent un certain nombre de points par achat qu'ils peuvent ensuite utiliser pour compenser le coût d'achats ultérieurs.

D'autres exemples de récompenses de fidélité peuvent inclure :

• Contenu exclusif
• Cadeaux gratuits
• Premier aperçu des nouvelles gammes de produits
• Réductions
• Accès privilégié aux événements, produits et services
• Service client amélioré

Boostez votre entreprise et ajoutez de la valeur client avec un parcours de valeur client

En concevant un parcours de valeur client, vous vous donnerez une longueur d'avance lors de l'ajout de valeur.

Un parcours de valeur client vous montrera exactement où ajouter de la valeur dans votre parcours client et la forme qu'elle doit prendre.

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Par exemple, un site Web rapide et sûr ajoute de la valeur au point de vente. Il encourage les gens à se convertir rapidement et en toute confiance.

Après une vente, un programme de fidélité et des e-mails de suivi renforcent l'expérience positive de votre client et contribuent à renforcer vos relations marque/client.

À tous points de vue, une présence positive de la marque, un contenu enrichissant et un produit de qualité sont parfaits pour ajouter de la valeur à vos clients.

Alors, pour donner à vos clients la valeur qu'ils méritent, asseyez-vous et tracez votre parcours de valeur client.