8 questions à se poser avant de refonder votre écosystème e-commerce

Lorsqu'il s'agit de commerce électronique, le voyage de re-plateforme peut être intimidant et accablant. Un livre blanc récent de Capgemini, un cabinet de conseil en technologie mondial spécialisé dans l'expérience client numérique (CX), passe en revue huit questions importantes auxquelles les détaillants doivent répondre avant de redéfinir leur solution de commerce.

Le livre blanc, Huit questions à poser avant de migrer vers une nouvelle plate-forme de commerce, couvre d'importantes considérations de re-plateforme, notamment l'évaluation des attentes CX actuelles de vos clients, la détermination de l'état actuel de votre catalogue de produits et l'évaluation de la plate-forme la mieux adaptée à votre entreprise.

Dans cet article, nous donnerons un aperçu de chaque question du livre blanc.

Contenu réalisé en collaboration avec Capgemini .

L'audit expérience client

Selon Forrester, 70 % des décideurs mondiaux dans le domaine des affaires et de la technologie ont indiqué que l'amélioration de l'expérience client était une priorité élevée au cours des douze prochains mois. La reconfiguration de votre infrastructure commerciale est une étape importante que les détaillants peuvent franchir pour améliorer l'expérience d'achat des consommateurs, mais cela prend également du temps et coûte cher. C'est pourquoi il est essentiel de réfléchir à chaque étape de votre parcours de reconfiguration. Les premières étapes doivent se concentrer sur la détermination de la position actuelle de votre entreprise en termes d'attentes des clients et de vos capacités CX actuelles.

Question n°1 : À quel type d'expérience vos clients s'attendent-ils ?

Cette question fait partie d'une série de questions que vous devriez vous poser sur la nature de votre infrastructure CX existante et sur ce que vos clients attendent de leur expérience d'achat. Au fur et à mesure que vous explorez la réponse à cette question, vous devez comprendre ce que font vos concurrents et comment votre site Web se compare au leur.

Les questions supplémentaires à vous poser au cours de cette phase de l'audit CX incluent : avec quels aspects de votre site Web les clients interagissent-ils le plus, quelles fonctionnalités vos concurrents offrent-ils sur leurs sites Web et avec quels systèmes back-end devrez-vous vous intégrer pour l'ERP ou la gestion des commandes ?

Question n°2 : Dans quelle mesure les données de votre catalogue sont-elles propres ?

Le nettoyage et la présentation de vos données de catalogue est une grande raison de se lancer dans une initiative de replatforming, car la qualité et l'exhaustivité de vos données produit ont un impact direct sur les ventes et les retours. Une étude de 2016 a révélé que 40% des consommateurs ont renvoyé un produit spécifiquement en raison d'un contenu médiocre. Poser la question « Dans quelle mesure les données de mon catalogue sont-elles propres ? » est particulièrement important lors du replatforming.

Wolfe écrit : « Un catalogue propre et organisé de manière cohérente vous aidera à éviter des retards coûteux. Si vous souhaitez mettre en œuvre un système de gestion des informations sur les produits (PIM) ou réorganiser vos catégories de magasins et votre navigation, assurez-vous de vous attaquer à la planification et aux exigences de ces projets avant de vous tourner vers une nouvelle solution de commerce.

Les données de votre catalogue sont-elles propres ? Source : Capgemini

Question n°3 : Comment le replatforming affectera-t-il le CX et la gestion des commandes ?

Le passage à une nouvelle plate-forme de commerce affectera l'ensemble de votre écosystème de commerce numérique. Cela comprend les équipes du service client, des commandes et de la logistique. Lorsque vous envisagez une nouvelle plate-forme, il est important d'évaluer l'impact du changement de plate-forme sur l'ensemble de votre écosystème commercial afin que vous puissiez évaluer les outils capables de s'adresser à toutes les équipes impliquées.

« Pour répondre aux besoins de plus en plus importants en matière d'expérience client, certaines plates-formes sont désormais prêtes à l'emploi (OOTB) avec des capacités de service, de contenu et d'OMS modestes », explique Wolfe.

Le processus de reconfiguration

Une fois que vous avez sélectionné votre plateforme et signé le contrat, l'intégration commence immédiatement. Les trois questions suivantes portent sur les réalités du processus du contrat au développement.

Question n°4 : Dans quelle mesure votre écosystème est-il préparé ?

Vos développeurs auront probablement besoin d'accéder à certains systèmes et ressources afin de créer la nouvelle expérience commerciale. Il est important de poser cette question car elle prend en compte les systèmes et les ressources auxquels vos développeurs ont actuellement accès, les fonctionnalités tierces à acheter pour intégrer la nouvelle technologie à la technologie existante et les ressources que vous devrez peut-être sécuriser pour terminer la migration.

Wolfe écrit : « Si une assistance est nécessaire pour définir l'écosystème tiers requis qui sera requis, un engagement de conseil en solutions peut être un bon investissement en tant que précurseur d'un projet de reconfiguration. »

Question n°5 : Dans quelle mesure votre calendrier est-il réaliste ?

L'intégration d'un nouveau système commercial complexe dans votre écosystème existant prend du temps. L'établissement d'un calendrier réaliste qui commence par le processus de découverte, à travers les négociations contractuelles et se poursuit jusqu'à ce que vous soyez opérationnel avec le nouveau système peut vous aider à éviter les goulots d'étranglement et à atténuer la frustration.

Bien que ce calendrier soit différent pour tout le monde, Wolfe conseille aux entreprises de « prendre votre meilleure estimation et d'ajouter trois ou quatre mois ». Cela garantit que votre équipe a le temps d'apprendre le nouveau système et permet des problèmes inattendus ainsi que la saisonnalité (par exemple, la dernière chose que vous voulez faire est d'avoir un impact sur les ventes pendant la saison des vacances chargée).

Question n°6 : Quelle plate-forme et quel support post-lancement vous conviennent ?

Les cinq premières questions sont conçues pour vous aider à répondre à la sixième question : quelle plate-forme vous convient le mieux. Étant donné que la plupart des entreprises ont des équipes d'achat B2B de 6 à 10 décideurs , dont chacun collecte en moyenne 4 à 5 informations, la décision finale peut prendre beaucoup de temps ( 6 à 12 mois en moyenne).

« Prévoyez de passer beaucoup de temps à évaluer l'adéquation entre vos objectifs et les différentes plateformes. Une bonne adéquation est une plate-forme qui s'intègre à votre stratégie interne pour atteindre vos objectifs numériques », écrit Wolfe. « Ce n'est pas seulement celui qui a les fonctionnalités les plus sophistiquées ou qui vous permet d'économiser le plus d'argent à court terme. »

Les dernières questions : préparation du lancement

Démarrer avec une nouvelle plate-forme comprend souvent la conception et le lancement de votre site Web, mais les deux questions suivantes sont importantes à considérer avant de lancer une refonte.

Question n°7 : Quand devez-vous concevoir et lancer un nouveau site ?

La question de savoir quand repenser votre nouveau site Web peut vous aider à mettre en place tous les éléments que vous avez déjà évalués, mais surtout la plateforme que vous avez sélectionnée, pour déterminer le timing approprié. La conception d'un site Web doit d'abord prendre en compte la plate-forme, car une approche axée sur la conception peut avoir un impact significatif sur les budgets et les délais.

Wolfe écrit : « En allouant suffisamment de temps pour évaluer non seulement vos besoins mais aussi ceux de vos clients, puis en définissant vos objectifs, en organisant vos données de catalogue, en établissant vos relations avec des tiers et en établissant un calendrier raisonnable, vous pouvez redéfinir la plate-forme d'une manière qui minimise retards et dépenses imprévues.

Quand devez-vous concevoir et lancer un nouveau site ? Source : Capgemini

Question n°8 : Votre organisation est-elle prête à entreprendre ces changements ?

Il est presque impossible de répondre à la question ci-dessus sans faire le travail et la recherche inhérents aux sept premières questions. La réalité est que vous pouvez finalement décider que ce n'est pas le bon moment pour vous lancer dans un projet de reconfiguration. Votre main-d'œuvre doit être agile et préparée et votre organisation doit être alignée sur les nombreux changements qu'une nouvelle plate-forme apporte à toutes les équipes concernées (et il s'agit probablement de toutes les équipes de votre organisation).

Wolfe écrit : « Une bonne gestion du changement est la clé d'un projet de replatforming réussi. Cela garantira que vos équipes tirent le meilleur parti de votre investissement dans la nouvelle plate-forme.

Pour approfondir chacune des huit questions, vous pouvez télécharger le livre blanc complet de Capgemini ici .