Améliorer l'expérience client grâce à l'IA

L'intelligence artificielle (IA) est là pour rester. L'apprentissage automatique et l'IA continueront d'évoluer dans la façon dont les entreprises fonctionnent et améliorent l'expérience client et, idéalement, la satisfaction client.

Tout le monde n'est pas à bord cependant. Einstein a dit un jour que la mesure de l'intelligence est la capacité de changer. « Que choisirons-nous lorsqu'il s'agira d'utiliser l'IA comme outil de confiance pour cultiver et améliorer l'expérience client ? » On peut se demander. Je ne suis même pas convaincu qu'il y ait le choix. Soit nous nous adaptons à un monde en évolution et changeons avec lui, soit nous le laissons perturber nos vies. Le changement est inévitable. Ce que nous apprenons de l'inévitable nous transforme. L'IA n'est pas là pour nous remplacer mais pour améliorer et élever la culture d'entreprise et l'expérience client.

L'automatisation est devenue de plus en plus souhaitée à mesure que les entreprises évoluent et renégocient leurs ressources, mais ce n'est pas seulement une voie vers l'efficacité ou la réduction des coûts. L'IA va au-delà de l'automatisation des tâches banales ou de leur délégation à des processus algorithmiques. La croissance se produit à l'intersection de la technologie et de l'humanité. Sans l'aspect humain, l'IA n'aurait pas d'importance.

L'IA qui soutient les visions et les objectifs d'une entreprise et la satisfaction globale des clients peut être difficile à atteindre, mais pas impossible. En comprenant la culture de l'entreprise et des employés, l'expérience client actuelle et idéale, les données de qualité et en plaçant les clients au premier plan, l'IA peut élever et transformer l'expérience client de manière authentique.

IA, valeurs de l'entreprise et expérience client

Le lien culturel et les valeurs d'une entreprise dénotent le potentiel d'expérience client et essentiellement le rôle de l'IA dans la satisfaction des clients. Par conséquent, ces valeurs doivent être alignées sur l'IA pendant la phase de développement et d'adoption précoce.

Les employés doivent être invités à apprendre le rôle essentiel de l'IA, et celui de la cybersécurité, dans l'expérience client afin de faire confiance à la valeur de l'IA. Lorsque nous comprenons le « pourquoi » derrière quelque chose, nous sommes plus attachés à l'idée. En termes d'automatisation, le raisonnement est clair : elle permet aux employés de se concentrer sur des tâches qui nécessitent de la créativité et de l'esprit critique par rapport à des tâches monotones. Les vrais talents des employés commenceront à s'épanouir. Avec cela, les gens doivent être familiarisés avec les risques et la cybersécurité potentielle de l'IA et de l'apprentissage automatique. Si une entreprise ne met pas l'accent sur la responsabilité et l'éthique, la satisfaction du client sera plus difficile à atteindre. Les entreprises qui sont à la pointe de l'expérience client surpassent les retardataires de près de 80 %.

Ce que représente une marque, la vision et les objectifs d'une start-up sont des variables qui se traduisent par les problèmes que l'IA est là pour résoudre. Bien que la connaissance et la mise en œuvre des valeurs de l'entreprise soient irremplaçables, les données aident à déterminer comment ces valeurs sont le mieux respectées et appliquées ou où il existe un domaine de croissance. L'accent mis sur l'humanité dans la technologie est essentiel. C'est là que l'innovation se produit. Les données nous indiquent, en partie, où se produit l'innovation et où nous échouons. Il faut décider à partir de là comment progresser. Parfois, l'IA peut établir des connexions et des associations là où les humains ne le peuvent pas. C'est l'un de ses nombreux atouts pour façonner une expérience client inoubliable.

En fin de compte, il y a encore une autre raison pour laquelle l'utilisation d'une approche centrée sur les personnes de l'IA et de l'apprentissage automatique est importante : la compassion naît de la gentillesse et de l'attention portée aux autres. Faites savoir aux gens qu'ils sont valorisés en les incluant dans la conversation au milieu du changement. L'inclusivité est, très franchement, inestimable, peu importe ce que vous faites dans la vie.

AI est aussi efficace que le d ata

Nous arrivons à décider comment appliquer les connaissances et les informations que l'IA nous donne. Sans données de qualité, ni les chefs d'entreprise ni l'IA n'apprendront grand-chose. Comment pouvons-nous améliorer la satisfaction de nos clients sans données qui reflètent nos clients ? Pas facilement ni efficacement. Les données pures permettent à l'IA de détecter et de prédire des résultats plus précis, d'identifier les modèles de clients et essentiellement d'en tirer des enseignements.

La capacité d'apprendre des interactions avec les clients transforme la trajectoire d'une entreprise. Nous ne pouvons pas faire évoluer les produits et les objectifs sans cet échange critique et ces commentaires. L'analyse comparative de l'expérience client actuelle et de l'expérience client idéale, les KPI, la création et l'analyse des personas des clients, l'examen des données disponibles et l'observation des améliorations possibles jouent un rôle dans le succès de l'IA dans un cadre commercial. Bien qu'elles ne soient pas le seul facteur, les données sont essentielles à prendre en compte dans le développement et l'application de l'apprentissage automatique.

L'IA suppose que les systèmes algorithmiques qui alimentent ses données sont fiables, une autre raison pour laquelle des données de qualité sont essentielles. Cela peut prendre un an ou deux pour collecter des données pertinentes et optimiser les performances de l'IA afin de prédire les résultats de manière significative pour les clients. Améliorer l'expérience client n'est pas une science exacte, des erreurs se produisent, mais avec des données de qualité, il est possible de déterminer quelles sont ces erreurs et comment aller de l'avant.

Intelligence conversationnelle

Le but de l'IA conversationnelle est de simuler l'intelligence humaine et même des aspects de l'intelligence émotionnelle. La technologie n'est peut-être pas encore assez avancée pour imiter les processus qui caractérisent notre cerveau lorsqu'il est confronté à un problème. Mais avec la programmation et l'aide des développeurs, l'intelligence artificielle peut devenir plus sage à chaque interaction client, lui permettant d'apprendre en fonction des modèles de clients précédents. Certains clients préfèrent même l'interaction numérique à celle en direct.

L'intelligence conversationnelle et la messagerie automatisée profitent à l'expérience client, car un agent en direct ne peut pas répondre à autant de personnes à la fois qu'une machine le peut. Les clients ayant une réponse rapide, approfondie et sensible à leurs questions peuvent faire ou défaire la réputation d'une entreprise. C'est là que l'IA peut diriger les utilisateurs vers des ressources, répondre aux questions, faire des suggestions basées sur les données des clients précédents et prédire les résultats.

Le traitement du langage naturel et la reconnaissance vocale permettent à l'IA de dire si un client est en colère, contrarié et doit donc être transféré à un représentant qui peut fournir une solution avec sympathie. Bien que l'IA n'embrasse peut-être jamais une intelligence émotionnelle complète, les indices conversationnels peuvent l'aider à comprendre et à améliorer les scénarios possibles. De plus en plus d'entreprises investiront et verront l'utilité de l'intelligence conversationnelle dans les années à venir et comment cela peut aider l'expérience client.

Les clients en priorité

Les entreprises doivent prendre en compte les clients et les personnalités des clients à chaque étape du développement, de la mise en œuvre et de la gestion de l'IA. L'intention et l'accent doivent toujours être mis sur le service client. Une IA qui n'est pas conçue en tenant compte des besoins des clients est un investissement risqué.

Les clients doivent être la priorité de chaque cadre commercial. Les gens achètent des produits, pas les données. La vision ou les objectifs qu'une entreprise peut avoir sont inutiles dans un vide. Connaître les clients, leurs intérêts, leurs goûts et leurs aversions, et la façon dont ils communiquent, les fera se sentir uniques et spéciaux. Cela signifie aux clients qu'ils comptent. La popularité rapide de diverses plateformes de médias sociaux a rendu plus facile que jamais le partage d'opinions négatives et positives. Le sort des entreprises est entre les mains des clients. Les start-ups sont fondées, en partie, pour partager des idées impressionnantes avec le monde dans l'espoir que quelqu'un d'autre y trouve de la valeur.

Les gens recherchent des connexions. Il est dans notre nature de nous intéresser à la vie des autres. Grâce à l'art de communiquer et d'apprendre, nous partageons en fin de compte des expériences. La numérisation accélère ce processus.

Ce que cela signifie pour l'avenir

Le fonctionnement de la gestion, les médias sociaux, l'IA et l'apprentissage automatique, ainsi que l'expérience client sont susceptibles de changer à mesure que la technologie évolue. Ce qui a fait le succès d'une entreprise il y a quelques années n'est peut-être pas aussi pertinent. L'humanité doit évoluer à un rythme similaire, en s'efforçant constamment d'améliorer la vie de chacun.

Supposons que les objectifs commerciaux reflètent l'éthique et la responsabilité ? Cela se traduira par l'expérience client. Les valeurs et les objectifs de l'entreprise doivent s'aligner lors du développement de l'IA, mais les données sont également cruciales pour le succès de la mise en œuvre de l'apprentissage automatique. Les entreprises se rendront compte qu'investir dans l'IA conversationnelle, l'automatisation et d'autres types d'apprentissage automatique n'est pas seulement un avantage mais une nécessité, enrichissant à la fois l'expérience de l'entreprise et celle du client.

Je pense que l'IA n'est pas là pour supprimer des emplois, bien qu'elle puisse réduire une partie de la main-d'œuvre. Au lieu de cela, l'IA permet aux employés de faire ce qu'ils font le mieux et peut-être même d'apprendre à exceller dans des eaux inexplorées. L'intelligence artificielle donne aux entreprises la liberté d'explorer leurs objectifs et leurs valeurs de manière plus approfondie et plus significative, augmentant ainsi la satisfaction des clients.

Bientôt, nous réaliserons que l'intelligence artificielle n'est pas la menace contre laquelle la science-fiction nous a mis en garde. La montée en puissance de l'IA est comme un nouvel étudiant qui est un cerveau et excelle dans tout. Cet élève peut intimider la classe mais est néanmoins inoffensif. L'hésitation entourant l'utilisation de l'IA commencera à se dissiper et à disparaître dans le passé. Au lieu de cela, les nombreux avantages de l'intelligence artificielle deviendront apparents, enrichissant non seulement l'expérience client, mais toute notre vie.

À l'avenir, nous serons tous des apprenants et des enseignants de l'IA, contribuant à un écosystème centré sur l'apprentissage, l'humanité et la technologie. Dans un tel environnement, l'innovation se développera d'une manière qui ne peut pas être imaginée actuellement, très probablement de manière magnifique.

Helen Yu est auteur et conférencière principale. Elle a été nommée Top 10 Global Influencer in Digital Transformation par IBM, Top 50 Women in Tech par Awards Magazine, Top 100 Women B2B Thought Leader in 2020 par Thinkers360 et Top 35 Women in Finance par Onalytica. Vous pouvez trouver Helen Yu sur Twitter @YuHelenYu.