9 façons courantes dont les employés coûtent du temps et de l'argent avec le courrier électronique (et comment y remédier)

Le professionnel moyen passe 6 heures par jour à vérifier et à rédiger des e-mails.

Et pourtant, la grande majorité des entreprises n'ont aucune idée de ce qui se passe dans ces boîtes de réception pendant cette période.

C'est un angle mort complet.

Comment savoir si vos employés passent ce temps de manière productive ?

Dans ce guide, je vais vous montrer comment éclairer le trou noir de l'activité de messagerie dans votre organisation, visualiser l'activité de messagerie de votre organisation, identifier les problèmes et résoudre ces problèmes.

Prêt? Plongeons dedans.

Comment les employés perdent du temps avec les e-mails

Examinons maintenant certaines des façons spécifiques dont les employés perdent du temps avec les e-mails.

Ces éléments ciblent de manière sélective des habitudes, des tactiques et des approches spécifiques les plus susceptibles de nuire à votre organisation :

1. Ne pas répondre en temps opportun.

Les professionnels s'attendent à des temps de réponse rapides par e-mail, et pour de bonnes raisons :

• Les réponses lentes peuvent engorger une équipe collaborant sur un projet au sein d'un fil de discussion, car chacun doit attendre suffisamment d'informations pour poursuivre ses tâches spécifiques.
• Les représentants commerciaux augmentent massivement les taux de conversion plus ils répondent tôt aux nouveaux prospects entrants. Chaque minute qui passe sans réponse fait baisser considérablement les taux de conversion. 35 à 50 % des ventes vont au fournisseur qui répond en premier, et le taux de conversion des prospects augmente de 700 % si vous répondez dans l'heure.
• Les représentants du service client peuvent rendre les clients beaucoup plus satisfaits lorsque leurs demandes d'assistance sont traitées rapidement, ce qui augmente la fidélité des clients, les références et les taux de conversion.

Conclusion : Vous devez savoir à quelle vitesse vos employés répondent aux e-mails qu'ils reçoivent, en moyenne. Pour les représentants des ventes et du service client, il est particulièrement important de savoir à quelle vitesse ils répondent à tout nouveau fil, car ces « premières réponses » sont souvent révélatrices de la première impression du destinataire de traiter avec un représentant humain de votre entreprise.

2. Réponses paresseuses.

Vos employés pourraient également perdre du temps et de l'argent s'ils répondent paresseusement aux e-mails qu'ils reçoivent. Même s'ils ne sont pas à l'origine d'un fil de discussion, ils doivent toujours être responsables de s'assurer qu'il est exécuté et géré aussi efficacement que possible.

Une réponse inappropriée peut interférer avec votre productivité et/ou votre rentabilité de plusieurs manières :

• Réponses insuffisantes. Les e-mails longs sont problématiques, mais les réponses courtes peuvent également causer des problèmes. Nous avons tous eu affaire à la personne au bureau qui semble ne pouvoir répondre qu'à une seule question par e-mail, même si l'e-mail contient plusieurs questions, n'est-ce pas ? Cela crée plus d'e-mails que nécessaire, en raison des suivis inévitables pour extraire les informations nécessaires, sans parler de la frustration de la part de l'expéditeur. Ce n'est productif pour personne.
• Changements de direction. Les employés peuvent également provoquer une interruption s'ils répondent avec un message non lié au sujet du fil de discussion d'origine. S'ils posent des questions non pertinentes, apportent des informations d'un autre projet ou changent de direction, cela perturbe tout le monde dans le fil.

Conclusion : Vous devez connaître les temps de réponse de vos employés pour identifier ceux qui réagissent constamment lentement. Associez ces informations aux employés qui ont un taux anormalement élevé d'e-mails reçus et des temps de réponse lents, et vous avez probablement identifié un e-mail paresseux.

3. Envoi d'e-mails inutiles.

Nous ne pensons pas beaucoup à la façon dont nos e-mails affectent les autres, les envoyant souvent sans discernement, mais si votre e-mail n'a pas d'objectif spécifique ou offre des informations redondantes, cela peut être une perte de temps.

Il faut du temps pour écrire et envoyer un e-mail, et en plus, il faut du temps à vos destinataires pour les lire, les trier et y répondre.

Si même 10 % des e-mails envoyés ne sont pas nécessaires, votre équipe consacrera 10 % supplémentaires de son temps de communication et de son argent à rien.

Alors, qu'est-ce qui rend un e-mail "nécessaire?" Au final, un email doit répondre à 3 conditions :

1. Faire avancer une conversation. Les e-mails de l'entreprise doivent ajouter quelque chose de nouveau à la conversation, en introduisant de nouvelles idées, de nouvelles informations ou de nouvelles perspectives.
2. Avoir une importance professionnelle. Il va sans dire que tous les e-mails envoyés doivent également avoir une certaine importance professionnelle. Par exemple, ils doivent être liés à un projet, une tâche, un employé, un client ou toute autre question qui implique le succès de l'entreprise. De toute évidence, il y a une marge de manœuvre ici; avoir une conversation amicale ou annoncer qu'il y a des cupcakes dans la salle de repos ne nuisent pas considérablement à la productivité. Mais si les e-mails non professionnels deviennent un modèle, ils peuvent l'être.
3. Changer ou renforcer les actions de quelqu'un d'autre. Les e-mails impliquent nécessairement deux ou plusieurs parties ; par conséquent, les informations contenues dans ces e-mails devraient, d'une certaine manière, modifier ou renforcer les actions de quelqu'un d'autre. Par exemple, de nouvelles instructions, rappels ou vérifications sont tous importants pour que les autres personnes les connaissent.

Si vos employés envoient des e-mails qui ne remplissent pas ces trois conditions, ils perdent du temps.

Conclusion : vous devez savoir qui envoie des e-mails, qui sont les destinataires et s'ils ont fait avancer une initiative ou l'ont entravée.

4. Ne pas envoyer d'e-mails importants.

À certains égards, mais tout aussi mauvais, un employé a tendance à ne pas envoyer les e-mails nécessaires. Par exemple, ils peuvent être tenus d'envoyer de nouvelles spécifications de projet aux autres membres de leur équipe, ou on peut s'attendre à ce qu'ils répondent à une question sur leur avancement sur un projet.

À première vue, cela semble contre-intuitif ; si un employé passe moins de temps à lire et à rédiger des e-mails, il consacre plus de temps à son propre travail. Cependant, vous devez incorporer le temps qu'ils perdent par d'autres moyens.

Par exemple, si une équipe n'est pas mise à jour avec les dernières spécifications d'un projet, elle pourrait continuer à travailler sans réaliser d'importants changements de direction. Si un employé ne confirme pas qu'il a reçu un message, cela peut entraîner une mauvaise communication ou inciter l'expéditeur d'origine à envoyer des enregistrements, des rappels ou des suivis.

Le problème ici est que les e-mails non envoyés sont plus difficiles à voir et à reconnaître. Lorsque vous recevez un e-mail frustrant qui répète des informations, vous le remarquerez presque immédiatement. Lorsque vous ne recevez pas un e-mail que vous devriez probablement avoir, vous ne le saurez que longtemps après que vous auriez dû le recevoir.

Heureusement, vous pouvez utiliser des indicateurs secondaires pour déterminer quels employés sont les plus susceptibles de prendre cette mauvaise habitude. Si vous remarquez qu'un employé envoie beaucoup moins d'e-mails que ses collègues proches, il peut entraver la communication de toute l'équipe.

Conclusion : Vous devez connaître le volume d'e-mails envoyés et reçus par chacun de vos employés. Les employés qui envoient un volume nettement inférieur aux autres pourraient constituer un goulot d'étranglement pour votre équipe.

5. Envoi d'e-mails à trop de destinataires (ou à des destinataires incorrects).

Un autre problème potentiel est celui qui peut se suffire à lui-même ou compliquer d'autres problèmes connus : l'envoi d'e-mails à un trop grand nombre de destinataires.

Il y a quelques problèmes ici :

• Lecteurs erronés ou inutiles. Le principal problème ici est que quiconque reçoit l'e-mail et n'a pas besoin de le lire perdra son temps à le lire. Ils peuvent parcourir les paragraphes avant de se rendre compte que l'e-mail ne contient aucun élément d'action à entreprendre. Pire encore, ils peuvent croire à tort qu'ils doivent agir alors qu'ils ne le font pas et passer du temps à faire un travail qu'ils n'ont jamais eu besoin de faire en premier lieu.
• Démultiplication des attentions. Ensuite, rappelez-vous que le temps total (et donc l'argent) que prend un e-mail sera multiplié par le nombre de personnes qui le lisent. Chaque personne dans la chaîne augmente le coût de l'e-mail, il est donc dans votre intérêt de garder les choses propres.
• Augmentation de la complexité des threads. Ouvrir la porte à plus de destinataires ouvre également la porte à plus de réponses. Dans de nombreux cas, cela signifie que le fil deviendra beaucoup plus long, désorganisé et plus complexe, surtout s'il s'agit d'un sujet qui nécessite une discussion. Si vous avez vraiment besoin d'avoir plusieurs personnes impliquées dans une discussion, une réunion est préférable à une chaîne d'e-mails, où les réponses peuvent facilement se perdre ou être dans le désordre.

En général, vous ne souhaitez envoyer des e-mails qu'aux personnes qui ont besoin de les lire.

Il est tentant de mettre davantage en CC par mesure de prudence - après tout, cela ne prend qu'un seul clic et vous pouvez vous protéger contre toute personne que vous avez oubliée.

Mais si vos employés incluent habituellement plus de personnes qu'ils ne le devraient, ils perdront le temps de tout le monde sur ce fil.

Conclusion : vous devez savoir quels fils de discussion se déroulent au sein de votre organisation, qui sont les participants à ces fils de discussion et à quoi ressemblent les niveaux de participation de ces fils de discussion. Les personnes impliquées dans un fil qui ne participent pas à la conversation ont probablement été ajoutées inutilement et perdent leur temps à suivre le fil.

6. Envoi d'e-mails personnels avec leur compte de messagerie professionnel.

Les employés envoient généralement des e-mails personnels à partir de leurs comptes de messagerie professionnels, ce qui pose des problèmes majeurs - et des risques - pour les entreprises.

Les employés sur l'horloge agissent en tant que représentants officiels de leur entreprise, de sorte que les communications envoyées à partir de la mauvaise adresse e-mail peuvent être considérées comme des communications officielles, alors qu'elles ne sont pas destinées à l'être.

En outre, il s'agit également d'une manière courante d'infecter les réseaux informatiques des entreprises par des logiciels malveillants ou des virus ; les employés ne se soucient pas de savoir avec qui ils envoient des e-mails et à partir de quel ordinateur ou compte de messagerie.

Conclusion : vous devez savoir de quelles sources vos employés reçoivent et envoient des e-mails, afin de pouvoir identifier les contacts non liés au travail.

7. Écrire des courriels difficiles à comprendre.

Il existe un certain format et une certaine structure d'e-mail auxquels les professionnels s'attendent. Il existe également une étiquette de courrier électronique communément acceptée.

Si vos employés violent généralement ce format et cette structure, ou s'ils n'écrivent pas d'une manière compréhensible, tous ceux qui lisent l'e-mail passeront plus de temps à essayer de le comprendre.

Il y a quelques problèmes potentiels clés à surveiller ici :

• Ambiguïté. Tout type d'ambiguïté peut interférer avec la compréhensibilité d'un e-mail. Par exemple, si une liste de tâches est envoyée à un groupe sans destinataires spécifiques pour chaque élément, les gens ne sauront pas quoi faire. S'il n'est pas clair ce qui doit être fait ensuite, et par qui, souvent personne ne répondra ou n'assumera la responsabilité. La délégation de responsabilité est essentielle.
• Sémantique. La formulation et la structure des phrases de vos employés peuvent également prêter à confusion. Si un mot est omis, ou si les mots ne sont pas utilisés correctement, il faudra plus de temps aux lecteurs pour saisir l'essentiel du message.
• Objectif. Parfois, un e-mail est clair à lire en surface, mais difficile à comprendre en termes d'objectif. Si votre public ne comprend pas immédiatement les éléments d'action ou les plats à emporter, l'e-mail a échoué, ce qui crée une perte de temps.

Vous pouvez utiliser des outils tels que Grammarly et Essay Writer pour vous aider à relire les e-mails afin de vous assurer qu'ils sont clairs avant de les envoyer.

Conclusion : La « compréhensibilité » étant une variable subjective, vous devrez surveiller de près l'évolution de celle-ci dans les habitudes de vos employés. Un indicateur de cela pourrait être une quantité anormalement élevée d'e-mails reçus, associée à un nombre de mots anormalement bas par e-mail.

8. Ne pas utiliser la mise en forme du texte en cas de besoin.

Si les e-mails de vos employés ne sont pas scannables, c'est-à-dire si leur signification ne peut être comprise après un coup d'œil relativement rapide, cette efficacité sera compromise.

Plus un e-mail est important pour les applications à long terme, plus sa capacité de lecture sera importante.

Les e-mails scannables sont importants pour :

• Premières impressions, afin que les lecteurs puissent comprendre le concept de haut niveau de votre e-mail avant d'approfondir les détails.
• Highlights, afin que vous puissiez mettre en évidence les points les plus importants de votre e-mail de manière intuitive.
• Réflexion future, afin que les lecteurs puissent récapituler la conversation ou le fil avec un investissement de temps minimal.

Encore une fois, un investissement minimal de temps ici va un long chemin. Vos employés peuvent rendre les e-mails plus scannables grâce à des fonctionnalités telles que :

• Titres et sous-titres, qui introduisent des sections ou des points de contact spécifiques.
• Des lignes d'objet efficaces, qui expliquent de manière concise le but de l'e-mail.
• Des puces et des listes, qui rendent les informations plus digestes et visuellement attrayantes.
• Gras et italique, qui peuvent souligner certains points.

Conclusion : Il s'agit d'une autre qualité subjective que vous devrez surveiller au fil du temps, alors ne la perdez pas de vue.

9. Recevoir trop d'e-mails de contacts spécifiques.

C'est un problème qui ne découle pas nécessairement des habitudes de vos employés. Si leur poste les oblige à envoyer des e-mails à des contacts extérieurs à l'entreprise, tels que des clients, des fournisseurs ou des partenaires, il est possible que certains contacts consomment une quantité disproportionnée de leur temps.

Par exemple, si vous avez un client particulièrement nécessiteux, qui pose des questions et exige des suivis presque constamment, cela pourrait distraire votre employé de ses autres tâches.

Si vous utilisez EmailAnalytics pour suivre les performances de vos employés, il s'agit d'une mesure clé à surveiller. s'il semble qu'ils envoient ou reçoivent trop d'e-mails d'un certain contact, cela pourrait être le point de départ d'une conversation.

Conclusion : vous devez savoir de quelles sources vos employés reçoivent des e-mails et combien d'e-mails sont reçus de chaque source, afin de pouvoir identifier les e-mails inutiles qui monopolisent le temps des employés.

Comment le réparer

Maintenant que vous connaissez certaines des causes profondes des problèmes de messagerie, discutons de la manière de résoudre ces problèmes.

Cela se résume en fait à une règle simple que vous avez probablement entendue plusieurs fois :

Ce qui est mesuré est amélioré.

EmailAnalytics est conçu pour vous aider à faire exactement cela. Il visualise l'activité de messagerie de votre équipe.

Et nous savons que vous êtes occupé, nous ne vous faisons donc aucun travail pour obtenir les informations dont vous avez besoin. Nous vous livrons des résumés de rapports quotidiens, hebdomadaires et mensuels par e-mail des mesures de votre équipe afin que vous puissiez éclairer l'angle mort qui est l'activité de messagerie actuelle de votre équipe.

Le rapport par e-mail de mon équipe pour la semaine dernière, envoyé par e-mail directement dans ma boîte de réception.

Dans le tableau de bord, vous pouvez consulter une ventilation de l'activité de messagerie de n'importe quel employé :

Vous pouvez également voir l'activité des e-mails par étiquettes pour déterminer l'efficacité avec laquelle vos employés trient les e-mails et les organisent :

Vous voulez savoir quels jours de la semaine vos employés sont les plus occupés ? Il y a un graphique pour ça aussi:

Vous avez besoin de savoir à quelles heures de la journée un employé en particulier travaille le plus et à quel moment la productivité commence à baisser ? Voici à quoi ressemble ce graphique :

Vous voulez évaluer la productivité au cours des dernières semaines pour avoir une vue d'ensemble de leur charge de travail ? Voici ce graphique :

Si vous avez beaucoup d'employés à surveiller et que vous souhaitez les séparer en groupes en fonction de leurs performances, de leur rôle ou de tout autre élément auquel vous pouvez penser, vous pouvez également le faire en créant des "équipes" dans le tableau de bord :

Vous pouvez également surveiller facilement le temps qu'il faut, en moyenne, aux employés pour répondre aux e-mails qu'ils reçoivent.

Presque toutes les organisations perdront naturellement du temps et de l'argent à cause de mauvaises habitudes de messagerie. La question est : qu'allez-vous faire, en tant que manager, à ce sujet ?

Que diriez-vous d'ajouter une certaine responsabilité à votre équipe ?

Si vous êtes prêt à commencer à mesurer l'activité de messagerie de votre équipe afin de pouvoir collectivement commencer à l'améliorer, inscrivez-vous pour un essai gratuit de 14 jours ici !