Obtenir de l'émotion │ Renforcer la confiance des clients est la clé de l'avenir de votre marque

Les entreprises deviennent émotionnelles lorsqu'il s'agit de stratégies d'expérience client. Le modèle de consommation rationnel traditionnel a été remis en cause par un modèle de consommation plus intuitif. Plutôt que de considérer les clients comme essentiellement rationnels dans leur prise de décision, le rôle de l'émotion dans notre prise de décision a reçu une attention et une considération croissantes. C'est aussi un élément clé de la confiance des clients.

La collaboration de domaines et de disciplines tels que le marketing, la psychologie, l'économie comportementale et les neurosciences a ouvert cette vision relativement nouvelle du comportement des consommateurs, renversant essentiellement la compréhension dominante de la nature humaine. Aristote a déclaré que l'être humain était un animal rationnel.

Cependant, les humains sont des êtres émotionnels. Il s'ensuit donc que le comportement des clients est presque entièrement motivé par les émotions. Et nous avons la science pour le prouver.

Le neuroscientifique Anthony Damasio a développé un concept qu'il appelle un marqueur somatique. La façon dont cela fonctionne est qu'une expérience émotionnelle - positive ou négative - laisse une impression durable sur notre esprit et notre mémoire, et elle est stockée de telle manière qu'elle fait partie d'un vaste réseau d'associations. Ainsi, la prochaine fois qu'une situation potentiellement similaire se présentera, notre cerveau utilisera l'expérience passée pour prendre des décisions intuitives rapides sur la façon de gérer cette nouvelle situation, de s'engager ou d'éviter. Tout cela se produit très rapidement, restant souvent un processus inconscient qui ne peut être enregistré que comme ce que nous appelons une intuition, un sixième sens ou une intuition. Ces sentiments évoquent des émotions qui informent nos processus de raisonnement de la réaction initiale à l'établissement d'une conclusion pour agir d'une manière par rapport à une autre, ou pas du tout. Dans son livre L'Erreur de Descartes et ailleurs, Damasio soutient que les émotions sont un aspect essentiel de notre capacité à raisonner et à prendre des décisions .

Vous n'aviez probablement pas besoin d'un neuroscientifique pour vous dire que l'émotion joue un rôle incroyablement important dans nos vies. Mais ça ne fait pas de mal d'avoir cette confirmation. Ceci, bien sûr, s'applique au comportement des consommateurs. Les expériences positives ou négatives avec votre marque renforceront ou éroderont la perception que les consommateurs ont de votre marque, qu'il s'agisse de s'engager dans vos efforts de marketing et d'image de marque, d'acheter votre produit ou de traiter avec votre service client après la vente.

Construire la confiance et la fidélité des clients avec une connexion émotionnelle positive

Une partie de plus en plus importante de la perception émotionnelle de votre client vis-à-vis de votre marque implique à quel point il se sent capable de faire confiance à votre entreprise. Gagner et renforcer la confiance des clients n'a jamais été aussi nécessaire, mais il est aussi si facile de la perdre.

Les sentiments sont pris en compte dans tous les aspects de l'évaluation de votre marque par vos clients. Comme décrit par Deloitte , "lorsqu'une connexion émotionnelle positive est créée avec une marque, 92 % d'entre nous sont plus susceptibles de rester fidèles à une marque, 88 % sont plus susceptibles de dépenser plus et 91 % sont prêts à défendre les intérêts de la marque."

La confiance des consommateurs a chuté entre 2016 et 2018, selon Gartner, avec la plus grande perte de confiance parmi la génération Y et les consommateurs multiculturels aux États-Unis

Cependant, les défis sont aussi des opportunités. L'économie de l'expérience, les données des consommateurs et la puissance technologique de l'IA et de l'apprentissage automatique fournissent les outils pour saisir les opportunités de ravir vos clients à une échelle individualisée.

Créez une image de marque plus efficace. Proposez les bonnes offres et expériences au bon moment. Faites plaisir aux clients en vous connectant sur le plan émotionnel, en comprenant ce qu'ils attendent et ce qu'ils apprécient, et en le faisant avec une transparence qui renforce la confiance et des relations durables avec les clients.

Façons d'établir un lien de confiance et émotionnel avec vos clients

Pour atteindre vos clients là où ils se trouvent, avec le bon message, au bon moment, et d'une manière qui établit et renforce la confiance ainsi que la connexion avec eux émotionnellement, la présomption est que vous devez connaître vos clients. Comprendre ce dont ils ont besoin, ce qu'ils veulent et ce qu'ils attendent.

Les informations approfondies sur les clients sur lesquelles reposent cette compréhension et cette empathie peuvent être obtenues à partir d'une plate-forme CRM robuste qui rassemble des informations client en temps réel à partir de tous les canaux dans une vue unique et unifiée à 360 degrés du client. Les données recueillies avec un objectif permettent une analyse prédictive solide pour aider à interpréter les données et fournir des informations exploitables pour l'engagement des clients.

Sur cette base, vous pouvez développer des stratégies pour ajuster les fonctions, processus et canaux de votre entreprise afin de mieux servir vos consommateurs de la manière dont ils ont besoin et attendre de vous que vous teniez la promesse de votre marque.

Offrir des expériences client exceptionnelles

Les clients n'ont ni le temps ni la patience pour rien de moins qu'une expérience client exceptionnelle. Une étude de Gartner montre que "la facilité d'utilisation est un élément essentiel d'une expérience positive. Les détaillants en ligne ont continuellement innové pour réduire les cas d'abandon de panier et d'autres obstacles à la réalisation d'une transaction d'achat. »

Bien qu'il soit connu depuis plus d'une décennie, l' écart d'expérience reste un véritable défi et une opportunité, avec environ 80 % des entreprises estimant qu'elles offrent des expériences client phénoménales, et environ 8 % des consommateurs sont d'accord. Et dans l'économie de l'expérience, plus de 80 % des entreprises s'attendent à concurrencer principalement ou entièrement sur la base de l'expérience client. Parce que faire autrement n'est pas une option viable.

Les recherches de Forrester montrent que les consommateurs évaluent votre marque en se basant sur des sentiments plus que sur des faits et des informations froids et concrets. De plus en plus, la clé d'une excellente CX est d'en faire une expérience exceptionnellement émotionnelle tout au long du parcours client. Et tenez la promesse de votre marque, vous devez connaître et comprendre vos clients, en marchant sur cette ligne fine entre en savoir suffisamment pour créer des expériences individualisées sans être effrayant et invasif.

Optimisez CX avec des tests d'utilisabilité et des recherches UX

Les pionniers de l'utilisabilité, Jakob Nielsen et Donald Norman , affirment que l'expérience utilisateur (UX) est l'un des principaux facteurs de différenciation de la marque dans le monde numérique. Ils définissent UX comme "la première exigence pour une expérience utilisateur exemplaire est de répondre aux besoins exacts du client, sans tracas ni souci".

L'UX et la convivialité sont cependant différentes. La convivialité est «un attribut de qualité de l'interface utilisateur, indiquant si le système est facile à apprendre, efficace à utiliser, agréable, etc.». L'expérience utilisateur est une catégorie plus large, selon laquelle « afin d'obtenir une expérience utilisateur de haute qualité dans les offres d'une entreprise, il doit y avoir une fusion transparente des services de plusieurs disciplines, y compris l'ingénierie, le marketing, la conception graphique et industrielle et la conception d'interface. ”

Certes, les coûts de test et de mise en œuvre d'une solution adéquate peuvent varier considérablement d'une entreprise à l'autre ou même d'un canal à l'autre. Bien qu'il puisse s'agir d'une production importante, la réalisation de tests d'utilisabilité n'a pas besoin d'être une entreprise majeure ou de consommer du temps ou des ressources. Faire tester un site Web ou une application par des participants de votre public cible peut aider à identifier les problèmes et les frustrations les plus criants qui empêchent les clients de profiter d'une expérience positive avec votre entreprise.

Soyez transparent

Encore une fois, Gartner constate que « parallèlement à la facilité d'utilisation, la confiance est un élément clé de la satisfaction d'un consommateur vis-à-vis d'une expérience numérique ».

Sans cette raison initiale de faire confiance à votre entreprise pour toutes les données qu'elle doit échanger dans le cadre de ses relations commerciales avec vous, les consommateurs sont beaucoup moins susceptibles de faire affaire avec vous en premier lieu. Environ 20% des non-utilisateurs citent le manque de confiance comme raison pour dépenser leur argent et confier leurs informations à quelqu'un d'autre.

Établir la confiance avec les consommateurs dès le départ n'est plus seulement un moyen de se démarquer comme l'un des "bons gars", c'est une nécessité si vous voulez faire des affaires. Voici quelques mesures que vous pouvez prendre pour rendre votre entreprise plus transparente, conforme et compétitive – et cela contribuera à renforcer la confiance des clients dans le processus.

Démontrer une bonne gestion des données clients

Le jeu est déjà contre vous lorsqu'il s'agit de convaincre les consommateurs de partager leurs données avec vous. Le blog Marketo décrit les résultats de la recherche, et "le problème est que 65% des consommateurs ne sont pas à l'aise avec le partage de leurs données personnelles avec des entreprises à but lucratif, selon le rapport Insights Network".

Même si vous n'avez pas contribué au problème de la perte de confiance dans les données client, le défi est celui que vous devez relever et surmonter.

Considérez ces étapes pour gagner la confiance des consommateurs à l'ère des violations de données et du RGPD :

• Mettre en œuvre les technologies et les ressources expertes (telles que les scientifiques des données) nécessaires pour collecter, stocker, gérer, protéger et partager correctement les données des clients.
• Collecter les données de manière consensuelle ; ne l'achetez pas. Le raccourci peut être tentant, mais vous n'obtenez probablement pas les données qui vous seront utiles, à vous ou à vos clients potentiels. Ils sauront que vous l'avez acheté; vous serez au moins aussi transparent.
• Soyez transparent sur tout ce qui précède. Faites savoir aux clients qui, quoi, où, quand et comment vos pratiques de collecte de données.
• Accordez aux clients un accès sans tracas aux données dont vous disposez à leur sujet. Et autorisez une option de suppression.

Non seulement vous gagnerez la confiance et la bonne volonté des consommateurs, mais vous serez également sur la bonne voie pour vous conformer.

Comprendre et refléter les valeurs et les préoccupations de vos clients

Comme on le voit sur le blog Marketo , votre client veut être le héros, et c'est à vous de lui permettre de le faire de manière directe et transparente. "Donnez à vos clients le sentiment qu'investir dans vos produits ou services fait d'eux un héros. Tracez une ligne droite et claire entre leur point de vente et l'impact qu'ils auront sur le monde. »

Selon Gartner , « Dans une récente enquête, nous avons appris que 70 % des consommateurs s'attendent à ce que les marques prennent position sur les questions sociales qui font l'objet de débats généraux, en particulier si elles sont pertinentes pour leur entreprise.

Encore une fois, l'hypothèse est que pour permettre aux clients de vivre leurs valeurs, vous devez d'abord comprendre vos clients, y compris ce qu'ils apprécient et pourquoi. La compréhension et l'empathie seront toujours le fondement de votre stratégie pour vous connecter émotionnellement avec vos clients, même si vous évoluez tous les deux.