Conception axée sur l'empathie : une définition, les avantages et les applications pratiques pour concevoir des expériences utilisateur précieuses

Axé sur l'empathie et informé par les données : voici deux principes essentiels pour décrire ce que signifie suivre une approche de conception centrée sur l'humain. Nous explorerons les deux aspects dans un article en deux parties. Cela permettra de relayer notre expérience et d'aider à comprendre ce que cela signifie et comment l'appliquer.

Nous aimons dire que ceux qui suivent une approche de conception centrée sur l'humain, qu'ils soient concepteurs ou non, sont motivés par l'empathie et informés sur les données.

Cette première partie se concentrera sur la définition. Nous vous emmènerons dans les coulisses de MailUp pour vous expliquer ce que signifie être motivé par l'empathie et comment nous appliquons ce principe à la conception de nos services, produits et processus.

En fait, MailUp n'est pas seulement une marque, une plateforme ou un site. MailUp est un système vivant qui interagit avec les gens : ses prospects, ses clients et ses utilisateurs. Ce système vivant est conçu pour satisfaire les besoins et véhiculer des valeurs . C'est pourquoi nous parlons d'une approche centrée sur l'humain.

Comment ceux qui conçoivent le système MailUp comprennent-ils leurs interlocuteurs et se concentrent-ils réellement sur la personne ? Nous utilisons l'empathie tout au long du parcours client pour :

• rechercher et recueillir des informations sur les besoins de ceux qui nous choisissent parce que nous les écoutons ;
• concevoir des solutions et valider nos idées en discutant avec les utilisateurs, et
• soutenir les expériences en gardant à l'esprit les contextes de nos clients.

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Qu'est-ce que l'empathie ?

En pratique, l'empathie n'est pas une chose mais un verbe : empathiser clarifie la raison des choix que l'on fait et illustre ce qui claque dans l'esprit de ceux qui nous choisissent.

Lorsque nous suivons le processus conventionnel de développement de produits et de services, nous avons tendance à nous concentrer uniquement sur les solutions . Dans une approche centrée sur l'humain , l'empathie aide à rééquilibrer cette perspective en prêtant attention aux gens. Comprendre les points de vue et la façon de penser de nos interlocuteurs nous rend plus confiants dans le choix parmi différentes possibilités. Cela nous permet d'alimenter la stratégie en données et de collaborer plus efficacement.

Les méthodes d'écoute pratiques valorisent les récits de nos interlocuteurs. Cela fait ressortir leurs points de vue et représente leurs contextes, même lorsqu'ils sont différents de ce que nous attendons. Voici les techniques les plus courantes pour tirer des résultats tangibles de l'empathie :

• entretiens narratifs semi-structurés
• tests d'utilisabilité

Comment une approche empathique est-elle mise en pratique ? Les 4 règles de l'empathie

Outre les activités pratiques pour mener un entretien ou une observation (définir des questions de recherche, recruter des participants, et analyser des idées et des rapports), il y a 4 règles d'empathie qui doivent être suivies et appliquées lors d'une session.

Ces règles sont aussi bonnes pour les tests avec les utilisateurs : dans ce cas, le dialogue n'est pas centré sur la narration. Il s'agit plutôt d'une observation de la façon dont les utilisateurs interagissent avec les solutions que nous concevons (qu'il s'agisse de produits ou de services).

Un exemple de test d'utilisabilité modéré du groupe Nielsen Norman

Examinons de plus près ce que sont ces 4 règles.

Allez avec le courant

La première règle de l'empathie est de suivre le flux de l'utilisateur. On fait comme ça :

• Commencez par un vaste sujet
• Laissez l'interlocuteur le diriger
• Utilisez le moins de mots possible
• Répétez un sujet pour montrer votre attention, vérifier la compréhension et poser d'autres questions
• N'utilisez pas de mots différents de ceux de l'interlocuteur
• Éviter de dire « je »

Offrir du soutien

En plus de suivre le flux de l'utilisateur, vous devez l'accompagner à travers ces étapes simples :

• Ne fais pas semblant, sois présent
• Ne changez pas brusquement de sujet
• S'adapter à l'humeur
• Ne soulevez pas de doutes ou d'inquiétudes

Montrer du respect

Faire preuve d'empathie, c'est à la fois être solidaire et faire en sorte que l'interlocuteur se sente respecté :

• Suivez, ne conduisez pas
• Résistez à l'envie de prouver à quel point vous êtes intelligent
• Gardez à l'esprit que l'interlocuteur ne se trompe pas

Suspendre le jugement

Le dernier, mais non le moindre, consiste à retenir tous les jugements. En effet, il est essentiel que l'utilisateur ne se sente en aucun cas jugé par ses interlocuteurs lors d'une approche empathique. Pour s'assurer qu'il n'y a pas d'attitude de jugement :

• Faites attention à vos propres réactions et dissipez-les
• Écoutez sans envie d'analyser

Quels sont les résultats ?

Que retirent les équipes de marketing, de conception, de produit, de vente et de valeur client de ces activités ? Des informations inestimables.

Prenons l'exemple concret des Personas de MailUp . Voici les profils de décideurs et d'utilisateurs que l'ensemble de l'unité commerciale a créés en travaillant ensemble à travers un processus plein d'empathie.

La première étape consistait à créer des profils basés sur des connaissances internes. Celles-ci sont appelées Protopersonas . Cinquante-deux personnes de toutes les équipes de l'entreprise y ont travaillé (pour un total de 10 heures). Des informations sur les besoins, les émotions et les objectifs de leurs clients et utilisateurs en ont émergé. Ils ont créé 20 profils. Celles-ci ont été le point de départ d'une recherche qualitative par le biais d'enquêtes et d'entretiens qui ont validé les informations émises par l'équipe interne. Les enseignements de cette recherche ont fait émerger 12 profils à partir desquels la direction commerciale a commencé à définir les priorités de la stratégie .

L'empathie n'a pas seulement fondé le processus de création des personas mais aussi l'utilisation pragmatique et quotidienne par les différentes équipes :

• Une page Web doit-elle être repensée ? La première question devrait être : « qui sont » ceux qui l'utiliseront. Ensuite, nous devons définir les besoins de l' entreprise et analyser le système technologique.
• Doit-on prévoir des articles de blog ? Demandons-nous ce qui intéresse les lecteurs potentiels.
• Doit-on prioriser les fonctionnalités à sortir ? Trouvons les plus urgents pour nos utilisateurs.

Etc.

Les personas fournissent la réponse ainsi que la référence en direct et continuellement mise à jour pour que les équipes « sachent » qui est là-bas. Les personas permettent aux nouveaux collègues de naviguer dans la mer d'informations avec une conscience adéquate.

Source : WOSP Personas

L'empathie facilite un dialogue constant, même lorsque l'interlocuteur est absent. En fait, les clients et les utilisateurs de MailUp ont une place à la table, même lorsqu'ils ne sont pas physiquement là.

Les personas ne sont que l'un des nombreux résultats de l'adoption d'une approche axée sur l'empathie. La navigation dans l'espace d'une plateforme a été entièrement décidée avec les utilisateurs à travers différentes sessions de tri de cartes. Afin de choisir le contenu et la hiérarchie des libellés des menus, nous nous sommes inspirés des modèles mentaux des utilisateurs. De même, nous avons validé la refonte de la plupart des interfaces grâce à un processus de test itératif avec de vrais utilisateurs. Là, l'empathie a joué un rôle fondamental.

Que pouvez-vous faire?

Grâce à une approche empathique, tout professionnel peut trouver le support pour résoudre les défis les plus variés avec des solutions plus durables et plus fiables. Que vous soyez membre d'une équipe ou manager, quel que soit le type de KPI que vous ayez, alors l'empathie est faite pour vous. Cela vous aidera à soutenir votre équipe et à la faire briller. Il vous guidera à travers la jungle d'options que l'entreprise vous propose, vous donnant confiance dans l'utilité de vos choix.

Vous cherchez de l'aide sur la façon d'appliquer concrètement l'empathie d'une manière qui garantit certains résultats ? Frappez à la porte de votre équipe de conception ou entrez directement : leur porte est toujours ouverte.

À bientôt!

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