Le pouvoir de l’engagement des employés de première ligne sur les réseaux sociaux

Nous avons demandé à 1 623 consommateurs s'ils souhaitaient voir davantage de reflets dans le contenu social des marques. Leur principale réponse : les employés de première ligne. Pas les dirigeants, les employés de l'entreprise, les autres clients ou même les équipes sociales. Selon les données de l'enquête Sprout Q4 2023 Pulse, 48 % des personnes interrogées souhaitent voir les personnes derrière les entreprises, et pas seulement celles qui gèrent le compte de la marque.

Qu'est-ce qui motive l'intérêt pour le contenu des employés de première ligne ? La demande d’un marketing plus authentique de la part des marques. Selon la dernière édition du Sprout Social Index, les consommateurs estiment qu'ils ne voient pas les marques partager suffisamment de contenu authentique et non promotionnel ou de transparence sur leurs pratiques et valeurs commerciales. Comblez cette lacune en exploitant l’engagement des employés de première ligne sur les réseaux sociaux.

Lorsque les marques font des employés de première ligne les vedettes de leurs publications et de leurs campagnes, cela stimule un plus grand engagement du public et renforce la réputation de votre marque. Dans cet article, nous partageons des exemples de marques qui ont réussi à impliquer les travailleurs de première ligne dans le contenu social et expliquons comment élaborer votre propre stratégie.

À quoi ressemble l’engagement des employés de première ligne sur les réseaux sociaux ?

En plus d'être pertinent, le contenu des employés de première ligne peut être différent en fonction de votre marque, de votre public et, surtout, de vos employés. Voici différentes façons d’aborder l’engagement des employés sur les réseaux sociaux, ainsi que des exemples réels de marques pour inspirer votre stratégie.

Expérimentez avec la production lo-fi

Pour les abonnés qui ont soif de réalité, le contenu lo-fi est exactement ce que le médecin a prescrit. Comme dans cette vidéo des soins infirmiers de la Mayo Clinic. La vidéo montre des infirmières répondant avec mépris lorsque quelqu’un hors caméra décrit la pièce comme « calme ». Le « mot q » porte malheur dans le domaine des soins infirmiers – un présage que le chaos approche à grands pas.

La vidéo de huit secondes semble avoir été tournée avec un téléphone, ce qui nécessite probablement un minimum de production. Pourtant, il a reçu plus de 5 millions de vues, près de 750 000 likes et plus de 5 300 commentaires. Les réactions à la vidéo ont été extrêmement positives, des collègues professionnels de la santé et des employés de première ligne dans d'autres domaines affirmant le phénomène du « mot q ».

Pourquoi ça marche : Le contenu Lo-Fi à lui seul pourrait ne pas vous donner ces résultats en termes de performances. La magie vient du fait d’exploiter les vérités universelles connues par vos employés en première ligne et de leur demander de prendre les rênes et de capturer le contenu. Le contenu Lo-Fi du terrain donne aux clients et aux employés potentiels une vision réaliste de la culture de votre entreprise.

Plongez dans des moments sincères

Chaque employé de première ligne a une histoire, et le fait de tisser leurs histoires ensemble crée la tapisserie de la culture de votre entreprise. Plongez-vous dans les histoires émouvantes et inspirantes propres à votre équipe. Dans la série GenAIRations d'American Airlines, la compagnie aérienne partage l'histoire de familles qui ont construit des carrières sur plusieurs générations au sein de l'entreprise. Comme dans cette vidéo sur les « Rodriguez Five », frères et sœurs qui ont suivi les traces de leur père dans l'aviation.

Ou cette vidéo d'un père célibataire dont le travail acharné a permis à sa fille de devenir l'un des plus jeunes pilotes latinos de l'histoire de la compagnie aérienne.

Difficile de regarder ces vidéos sans avoir les yeux embués. Le récit émotionnel aboutit à une conclusion clé : tout est possible pour les personnes (et les familles) qui choisissent de faire carrière chez American. La série captivante a été regardée par 14 000 personnes sur YouTube, et les vidéos réutilisant le contenu sur Facebook, Instagram et LinkedIn ont suscité près de 9 000 engagements.

Pourquoi ça marche : Une série de rencontres avec l'équipe comme GenAIRations met en lumière les employés de première ligne qui sont essentiels pour façonner votre marque et votre expérience client. Exploiter des histoires sincères comme celles-ci peut renforcer votre culture axée sur les personnes, démontrer à quel point votre entreprise se soucie des membres de son équipe et humaniser votre marque.

Retrouvez la légèreté et l'humour

Il est également possible de mettre en valeur vos collaborateurs de première ligne avec du contenu léger. Lorsque Lyft a déployé sa fonctionnalité Women+, un nouveau programme qui met en relation des femmes et des conducteurs et motards non binaires, ils ont fait la promotion du lancement avec des vidéos fantaisistes de ce à quoi ressembleraient les manèges Women+.

Dans cette vidéo, Dana, qui est une vraie conductrice Lyft, prend en charge deux passagers. Pendant le trajet, le trio écoute les affirmations quotidiennes, expérimente les pierres précieuses et ramasse des milkshakes.

La vidéo TikTok a reçu un nombre incroyable de 24 millions de vues, 117 000 likes et 653 commentaires (à la date de publication). Les utilisateurs n'ont pas tardé à faire l'éloge de la vidéo et à célébrer la nouvelle fonctionnalité dans la section commentaires, partageant leur enthousiasme et leur impatience de l'utiliser.

Pourquoi ça marche : La question de la sécurité des femmes et des personnes non binaires utilisant les services de covoiturage est sérieuse. Mais en centrant les expériences des femmes et des conducteurs et passagers non binaires, Lyft a pu aborder le sujet avec pertinence, optimisme et prudence. Le contenu des employés de première ligne permet aux marques de montrer à leurs clients qu'elles comprennent leurs besoins et leurs préoccupations, et qu'elles peuvent jouer un rôle majeur dans la promotion de nouveaux produits.

Laissez les employés briller

Certains des meilleurs contenus destinés aux employés proviennent d'entreprises qui améliorent le travail quotidien des membres de leur équipe de première ligne. Lorsque l'équipe de baseball des Cubs de Chicago a publié une vidéo de ses vendeurs de hot-dogs démontrant leurs appels à la Journée nationale du hot-dog, la vidéo a été un coup de circuit viral, obtenant plus de 42 000 likes, 900 commentaires et près de 5 500 partages sur TikTok. La vidéo a même surpassé le contenu mettant en vedette les joueurs de l'équipe.

Les aficionados de baseball et les fans occasionnels n'ont pas tardé à exprimer dans les commentaires leur amour pour la franchise et les vendeurs, et à voter pour celui qui avait le meilleur choix.

Pourquoi ça marche : Wrigley Field est célèbre pour les appels uniques de ses vendeurs de nourriture et de boissons, mais ces employés de première ligne sont souvent négligés par les grands médias au profit des joueurs et des entraîneurs. En braquant les projecteurs sur ces employés qui travaillent dur, les Cubs ont renforcé la raison pour laquelle leur travail est essentiel au succès du parc. Quels membres de l’équipe sont les héros méconnus de votre entreprise ? Élevez-les dans votre contenu social.

Comment encourager la participation des employés de première ligne au contenu social

L’engagement des employés de première ligne sur les réseaux sociaux commence par le soutien de tous les niveaux de direction. Certains employés peuvent se détourner de la caméra, craignant de ne pas avoir suffisamment de formation ou de connaissances en médias. D’autres n’auront peut-être pas assez de temps pour préparer ou capturer du contenu et s’inquiéteront du temps nécessaire pour s’impliquer.

Voici des moyens concrets d'encourager les employés de première ligne à participer au contenu social de votre marque et de les rassurer que vous les soutenez.

Donnez à vos équipes sociales et de contenu la liberté de passer du temps en première ligne

Il n'y a qu'une quantité limitée de choses que vous pouvez capturer depuis le siège social. Vous avez besoin d'images en magasin, dans votre restaurant, dans l'usine, à l'hôpital, etc. Par exemple, la majorité du contenu du zoo de San Diego est produit sur place.

En envoyant vos équipes chargées du contenu et des réseaux sociaux dans « les tranchées », il sera plus facile de documenter les premières lignes, d'établir des relations et d'établir la confiance avec les employés de première ligne.

Créer une boucle de rétroaction

En approfondissant ces liens, vous pouvez ouvrir la voie aux employés de première ligne pour capturer leur propre contenu, comme cet exemple fourni par un défenseur de l'environnement aquatique pour la #GarWeek du Département de la conservation de la faune de l'Oklahoma.

Lorsque vos employés de première ligne ont des idées de contenu à partager, assurez-vous qu'ils savent où et comment les présenter. Cela les rassurera sur le fait que vous voyez de la valeur dans leurs idées et créera un dialogue ouvert où vous ferez ressortir les informations sur les clients révélées dans les opérations quotidiennes.

Prendre des recommandations

Trouver les bonnes personnes à mettre en avant peut être un défi de taille dans les grandes organisations, en particulier pour les marques multisites (telles que les chaînes de restaurants, les compagnies aériennes, les détaillants, etc.). Les responsables du marketing doivent puiser dans leurs réseaux internes pour susciter l'enthousiasme autour de ce type d'effort et recruter des « talents ».

Demandez aux responsables de première ligne et aux autres dirigeants quels employés ils recommanderaient de mettre en avant. Ils peuvent vous aider à identifier les membres de votre équipe qui représenteraient exceptionnellement bien votre marque et seraient les plus à l’aise sous les projecteurs.

Avec leur contribution, vous pouvez réaliser quelque chose comme la série « Humans of Trucking » de Flock Freight, dans laquelle ils présentent et interviewent des chauffeurs de camion professionnels qui entretiennent une relation étroite avec leur marque.

Reconnaître les employés en interne

Assurez-vous que les employés obtiennent la reconnaissance qu'ils méritent pour leur participation à votre contenu social. Partagez en interne le contenu social et les mesures de performance des employés de première ligne. Envoyez par e-mail, Slack ou votre plateforme de défense des droits des employés. Si les employés de première ligne ne disposent pas d'un ordinateur d'entreprise, vous pouvez également l'afficher sur les écrans de vos installations.

Enfin, remerciez les employés de première ligne pour leur temps et expliquez comment leur contribution a un impact sur les objectifs commerciaux de votre entreprise.

Amenez les employés de première ligne au premier plan de votre stratégie

Les employés de première ligne offrent une authenticité rare qui peut aider votre marque à se démarquer et à propulser vos performances sur les réseaux sociaux vers de nouveaux sommets. Le public est impatient de les voir dans votre contenu et, comme le démontrent les articles de cet article, cela peut se traduire par des gains d'engagement majeurs.

Vous recherchez plus d’informations sur l’évolution des attentes des consommateurs en matière de contenu de marque ? Lisez l'indice social Sprout 2023 pour rester au courant de ce que les consommateurs attendent de votre marque.