Gestion des escalades : comment satisfaire les clients sociaux

L'essor des médias sociaux en tant que canal de service client est sans précédent.

Opportun et transparent, le social est un lieu privilégié où les consommateurs recherchent des réponses et des solutions.

Mais de nombreuses marques ont encore du mal avec le service client social.

Plus précisément, le volume de messages provenant des médias sociaux est souvent écrasant. Les problèmes graves passent entre les mailles du filet, entraînant des clients mécontents, une presse négative et des pertes d'affaires.

Écoutez : vous ne pouvez pas vous permettre de traiter le service client comme secondaire. Vous devez résoudre les problèmes urgents de manière rapide et réfléchie sans submerger vos représentants du service client.

C'est là que votre stratégie de gestion des escalades entre en jeu.

Qu'est-ce que la gestion des escalades, au fait ?

La gestion des escalades consiste à hiérarchiser les préoccupations du service client, à classer les problèmes en fonction de leur gravité et à s'assurer qu'ils sont traités par les bons représentants (dans l'ordre approprié).

Matière à réflexion : les entreprises ont enregistré une augmentation vertigineuse de 66 % des demandes de service provenant des canaux numériques au cours des trois dernières années. Ajoutez à cela le fait que les demandes de services sociaux sont tout aussi légitimes pour les clients modernes que les appels téléphoniques ou les conversations en personne.

Cela montre non seulement l'importance de séparer vos demandes en niveaux, mais aussi de déléguer les réponses aux bonnes personnes.

La gestion des escalades va de pair avec une plus grande fidélisation des clients. Le maîtriser signifie maintenir un temps de réponse rapide sur les réseaux sociaux tout en permettant à vos représentants les mieux équipés de gérer leurs tickets respectifs. Le résultat final est des clients plus satisfaits et un sentiment positif via les réseaux sociaux.

Comment gérer la gestion des escalades via les médias sociaux

Ci-dessous, nous avons décrit les étapes pour mettre en place un processus d'escalade du service client en ce qui concerne les médias sociaux.

1. Donnez la priorité aux problèmes les plus urgents de vos clients

Tout d'abord, vous devez faire la différence entre les tâches qui méritent votre attention immédiate et les problèmes qui peuvent attendre.

Il y a des cas où une réponse enregistrée ne suffira pas . De plus, ne pas répondre rapidement pourrait vous coûter des clients.

Par exemple, il y a une énorme différence entre la suppression d'un commentaire de troll et la désescalade d'un effondrement des médias sociaux de votre plus gros client. Vous trouverez ci-dessous quelques exemples de problèmes prioritaires en matière de gestion des escalades.

Principaux problèmes de produits et de services

Les problèmes les plus importants liés à la gestion des escalades concernent sans doute les finances de vos clients et c'est compréhensible. Voici quelques exemples :

• Frais ou frais imprévus (tels que la double facturation)
• Interruptions ou pannes de service
• Produits ou services non livrés ou inutilisables (produits endommagés, liens brisés)

Ces types de problèmes peuvent faire boule de neige d'un problème client unique à un appel complet s'ils restent sans réponse.

Et encore une fois, la vitesse compte. Considérez que les deux tiers des personnes attendent une réponse le jour même de la part des marques sur les réseaux sociaux. Surtout lorsqu'il s'agit d'inconvénients massifs pour les clients, vous ne pouvez pas laisser ces mauvais sentiments persister. Ce sont des situations où vous devez vous approprier et suggérer les prochaines étapes dès que possible.

Commentaires et appels incendiaires

Nous comprenons : naviguer dans la culture des appels sortants est délicat.

Parfois, il est difficile de déchiffrer les appels légitimes des plaintes mineures ou des trolls.

Cependant, si vous recevez un flot de mentions négatives de la part d'acteurs de l'industrie, d'influenceurs et/ou de comptes vérifiés, le contrôle des dégâts ne peut pas attendre. Qu'il s'agisse d'une clarification ou d'excuses, les marques doivent trouver un équilibre entre des réponses opportunes et réfléchies pour éviter que la situation ne s'aggrave.

C'est encore une autre situation où le représentant du service client qui fait la réponse compte vraiment. Laissez des situations délicates comme celles-ci entre les mains de personnes qui comprennent la voix et les valeurs de votre marque.

Opportunités de fermer des clients avides

Toutes les situations liées à la gestion de l'escalade ne sont pas nécessairement négatives.

Par exemple, disons que quelqu'un via les réseaux sociaux achète des produits et pose des questions sur une fonctionnalité ou une démo. Plus vous attendez pour mettre en place une démo ou une réunion potentielle hors des réseaux sociaux, plus ils sont susceptibles de chercher ailleurs ou de rebondir potentiellement vers un concurrent.

La vente à emporter ? Pour les bonnes comme pour les mauvaises situations, vous devez mettre l'accent sur un service proactif entre les mains des bons représentants.

Il s'agit d'un processus continu qui vous oblige à la fois à connaître les points forts de vos spécialistes des médias sociaux ou de vos représentants du service client et à améliorer continuellement vos temps de réponse. Des outils comme Sprout Social vous encouragent à faire les deux en gardant un œil sur les interactions avec les clients de vos commerciaux.

2. Déterminez vos niveaux de service (et les représentants qui en sont responsables)

En termes simples, vous devez établir une politique de médias sociaux qui priorise vos tâches de service à différents niveaux. Par exemple:

• Le support de niveau 1 traite des questions courantes, dont beaucoup peuvent être résolues par une réponse enregistrée ou une base de connaissances.
• Le support de niveau 2 traite des problèmes individuels qui nécessitent une réponse personnalisée mais qui ne sont pas nécessairement urgents.
• Le support de niveau 3 traite les problèmes hautement prioritaires dont nous avons discuté ci-dessus (tels que les problèmes de facturation, les pannes, etc.).

Et pour chaque niveau d'escalade client, vous pouvez affecter différents représentants (pensez : représentants juniors ou seniors).

La façon dont ce type de politique fonctionne dans la pratique varie d'une entreprise à l'autre. Quoi qu'il en soit, le concept est assez simple : les problèmes sont classés par gravité et ne sont traités que par le personnel approprié.

Dans un souci d'organisation, envisagez de coupler votre stratégie de gestion des escalades avec des autorisations et des approbations. Cela permet non seulement d'organiser les tâches de vos commerciaux et de créer un sentiment de responsabilité, mais également de garantir que les bonnes tâches sont confiées aux bonnes personnes.

Vous trouverez ci-dessous un exemple de gestion des escalades à l'aide de Sprout, servant d'espace tout-en-un permettant aux représentants de marquer les problèmes par niveau, d'effectuer des allers-retours via les commentaires et de répondre aux clients sans quitter la plate-forme.

3. Créer un processus pour évaluer et répondre aux clients

Maintenant que vous avez déterminé quels sont vos problèmes prioritaires et qui devrait les résoudre, qu'en est-il du processus réel de réponse ?

La gestion de l'escalade est en grande partie situationnelle. Les entreprises ne peuvent pas traiter tous les clients de la même manière, et elles ne doivent pas non plus s'appuyer sur des réponses uniques à des problèmes complexes.

Cela dit, vous devez absolument rationaliser le processus de réponse aux clients. Vous trouverez ci-dessous un exemple étape par étape d'un processus de gestion des escalades client en action :

Étape 1. L'équipe de marketing social vérifie tous les messages entrants. Tout ce qui est jugé digne d'escalade est envoyé au support en tant que ticket prioritaire.

Étape 2. Les membres de l'équipe sociale lisent l'intégralité de leur historique de conversation avec un utilisateur, ainsi que :

• Les sept derniers jours de tweets de l'utilisateur
• Leur biographie
• Mentions et réponses pertinentes

L'objectif ici est de savoir avec qui vous pouvez interagir et s'ils ont des arrière-pensées (pensez : troller, mentionner indirectement votre marque ou vos employés, etc.).

Étape 3. Utilisez le marquage pour identifier les incidents plus graves qui peuvent nécessiter l'examen d'une autre équipe. Il peut s'agir de tout type de contenu agressif ou à signaler, de messages concernant des employés spécifiques ou de problèmes de conduite de l'entreprise.

À partir de là, les messages et les commentaires associés aux balises internes peuvent être dirigés vers les membres seniors de l'équipe. Selon la situation, un responsable social peut rebondir sur le problème avec une suggestion ou prendre les rênes lui-même.

Étape 4. Au fil du temps, assurez-vous de développer des modèles de réponse ainsi que des balises internes pour les problèmes courants. Cela peut aider à accélérer votre temps de réponse et également aider les nouveaux représentants avec des réponses sans les modéliser totalement.

4. Formez vos commerciaux à résoudre les problèmes avant qu'ils ne dégénèrent

Peut-être que la meilleure ligne de défense contre l'escalade des problèmes consiste à s'assurer que vos commerciaux y sont préparés.

Voici quelques problèmes clés sur lesquels se concentrer en matière de gestion des escalades :

Pratiquer l'empathie

Le service client social moderne est construit autour de l'empathie et de l'écoute des gens, et non du copier-coller d'une réponse prédéfinie. Mettez-vous toujours à la place de vos clients et mettez un point d'honneur à les rassurer.

Respecter la chaîne de commandement

En bref, les représentants doivent identifier les problèmes qui se trouvent dans leur timonerie et ceux qui ne le sont pas. Plus les rôles et les responsabilités de vos commerciaux sont clairs, plus il leur est facile de transmettre et de résoudre les problèmes.

Être prêt à collaborer avec d'autres représentants

Une culture ouverte et collaborative est essentielle pour traiter les problèmes en temps opportun et garantir que vos représentants entretiennent de bonnes relations les uns avec les autres.

C'est là que des outils comme Sprout sont utiles, permettant aux représentants d'aller et venir au sein d'une seule plate-forme et de résoudre les problèmes sans se marcher sur les pieds.

Avez-vous un plan de gestion des escalades ?

Bien sûr, vous ne devriez pas supposer les pires scénarios de simulation pour vos représentants de service.

Même ainsi, vous devez être préparé.

La mise en place d'un plan de gestion des escalades facilitera la vie de vos commerciaux et vous aidera en même temps à maintenir des relations client plus positives. Cela nécessite un processus d'escalade client conscient et vous ne pouvez pas vous permettre de vous contenter de "voler".

Dans la même veine, assurez-vous de consulter notre guide de gestion de crise sur les réseaux sociaux.