Le guide complet de l'écoute Facebook

En dehors des réponses quotidiennes aux publications et aux messages, à quelle fréquence prenez-vous du recul et examinez-vous la vue d'ensemble de votre stratégie ? Écouter sur Facebook est un pas en avant par rapport à la surveillance et à l'action. Il est utilisé par des entreprises du monde entier pour mieux comprendre leurs clients et informer leur prochaine étape marketing.

Lorsque vous associez des outils de surveillance et d'écoute, vous découvrez des tendances que vous n'aviez peut-être pas remarquées auparavant. Chaque réseau est différent, cependant, votre stratégie d'écoute doit être personnalisée par réseau.

Qu'est-ce que Facebook écoute ?

L'écoute de Facebook prend toutes les informations que vous recevez sur Facebook, comme les commentaires, les recommandations et les messages privés, et identifie les tendances qui s'y trouvent. Il s'agit d'une analyse active de vos données collectées passivement. L'écoute vous donne une meilleure perspective sur ce que les clients pensent de vous (perception de la marque) ou façonne votre prochaine campagne marketing.

L'écoute de Facebook ne consiste pas à voir un message privé arriver et à y répondre. Il remarque que trois messages privés de trois personnes différentes sur le même sujet sont arrivés. Et ensuite en informer le meilleur département. Considérez-le comme une vue de haut niveau de tout. Vous éliminez vos anomalies, prenez les problèmes les plus courants et résolvez-les.

Surveillance Facebook vs écoute

La surveillance Facebook est similaire à la surveillance sociale générale mais avec plus de contraintes. En raison de problèmes de confidentialité et de limitations de l'API, Facebook limite le type d'informations qu'il fournit aux applications tierces. Sur Twitter, vous pouvez effectuer et enregistrer des paramètres de recherche. Mais sur Facebook, vous ne pouvez pas le faire aussi facilement. Les groupes privés et fermés, les messages privés et les milliards de publications par jour signifient qu'il n'y a aucun moyen direct de compiler tous les résultats de recherche.

Alors que surveillez-vous à la place ? En tant que marque, vous pouvez consulter votre propre activité Messenger, vos publications publiques, vos commentaires et les groupes sectoriels associés. S'il existe un communiqué de presse spécifique, vous pouvez vérifier ses performances avec un service tel que l'analyseur de contenu de Buzzsumo.

À ce stade, vous voudrez comprendre vos propres objectifs et leur impact sur votre approche de la surveillance de Facebook. Si vous utilisez Facebook principalement comme portail de service client et que vos clients font de même, il serait judicieux de concentrer vos efforts de surveillance sur les commentaires des clients, les problèmes de service et les plaintes. Si vous avez cet objectif mais que vos clients n'y sont pas encore, vous devrez toujours examiner vos autres canaux de service pour avoir une vue plus complète de ce que les gens disent.

Un deuxième exemple est si vous utilisez la fonctionnalité de recommandations de Facebook pour recueillir des avis. Après la sortie d'un nouveau produit, vous pourriez recevoir plusieurs critiques commentant la solidité du nouveau matériau. Le suivi serait de voir les critiques et peut-être de répondre à chaque critique et de les remercier. L'écoute reviendrait à remarquer la tendance générale autour du mot « robuste », en s'assurant que les futurs produits intègrent également le matériel, puis en utilisant le mot dans une campagne de marketing.

Alors que la surveillance est souvent réactive, l'écoute de Facebook vous permet de prendre des données et de les appliquer de manière proactive pour vous améliorer en tant qu'entreprise.

Mettre en place une stratégie d'écoute Facebook

Démarrer une stratégie d'écoute Facebook comprend les mêmes premières étapes que n'importe quel réseau. Vous commencez par configurer vos outils et comprendre vos objectifs. Pourquoi utilisez-vous une stratégie d'écoute en premier lieu ? Qu'espérez-vous apprendre ? Si vous êtes nouveau dans ce domaine, nous vous recommandons de configurer la surveillance dans un premier temps, puis de voir quel type d'informations vous collectez.

Dans la boîte de réception intelligente de Sprout, vous pouvez déjà voir une variété de types de messages, des commentaires aux avis. Au fur et à mesure que vous surveillez ces messages et que vous y répondez, ajoutez une étiquette de message à utiliser pour l'écoute. Plus tard, vous pourrez générer un rapport basé sur ces balises pour voir si des tendances se démarquent.

À quoi cela ressemble-t-il en pratique ? Sprout utilisait auparavant la fonctionnalité de marquage pour indiquer quelle fonctionnalité avait la priorité la plus élevée. Les messages sortants peuvent également être étiquetés afin que vous receviez une vue complète d'une campagne de lancement de produit. Lorsque Sprout cherchait quelle fonctionnalité développer davantage, il a examiné le volume de messages pour LinkedIn Analytics. Le nombre de demandes à ce sujet était suffisamment important pour en faire une priorité.

Le rapport de balise généré vous donne une idée de ce dont les clients discutent. Étant donné que ces balises peuvent être utilisées sur plusieurs réseaux, cela vous donnera une vue plus large du sujet que vous étudiez. Un volume élevé autour d'une balise "demander une couleur bleue" par exemple, informerait une décision de produit pour la couleur suivante.

La recherche native sur Facebook vous propose les meilleurs messages pour vos termes. Ce ne devrait pas être la seule recherche que vous utilisez. Au lieu de cela, cela devrait faire partie de l'arsenal d'écoute. Par exemple, la recherche de votre marque, des termes liés à l'industrie et des concurrents est une bonne utilisation de la fonction de recherche. Vous pouvez restreindre ces résultats à ceux que vous suivez, n'importe quel groupe, n'importe quel lieu et n'importe quelle date.

Enfin, pour mettre en place une stratégie de veille sur Facebook pour suivre vos concurrents, accédez à Insights, puis à Overview puis à Pages to Watch. Ici, vous suivez les pages de votre secteur ou de vos concurrents pour voir les performances de leurs publications hebdomadaires. Observer ces tendances pourrait vous aider à trouver de nouvelles façons d'atteindre vos propres clients.

Après avoir configuré votre surveillance, planifiez du temps dans votre calendrier pour examiner toutes les données. Cela peut être fait lors de l'examen de vos rapports mensuels ou trimestriels. À moins que vous n'analysiez une courte campagne, un examen quotidien ou même hebdomadaire peut ne pas fournir suffisamment d'informations à analyser.

Chaque rapport vous donnera différentes analyses sur votre stratégie. Par exemple, le rapport sur les messages envoyés indiquera les publications les plus performantes. Passez en revue les similitudes entre vos meilleurs messages et vous pourrez ensuite faire des ajustements pour continuer l'approche de contenu que votre public a préférée.

Dans un rapport de campagne, vous marquerez vos messages envoyés pour voir dans quelle mesure le message résonne auprès du public. Au cours de votre analyse, vous verrez ce qui a fonctionné et peaufinerez les futurs messages et campagnes.

Exemples d'écoute sociale sur Facebook

Voyons comment d'autres entreprises utilisent l'écoute sociale pour Facebook. Avec les exemples ci-dessous, vous en retirerez, espérons-le, des idées concrètes pour votre propre entreprise. Chaque marque utilise l'écoute sociale différemment. Certains peuvent l'utiliser pour informer une fonctionnalité du produit tandis que d'autres peuvent également l'utiliser pour le sentiment des clients. L'écoute sociale n'est pas un scénario ni l'un ni l'autre.

Samsung

Dans le secteur de la vente au détail, Samsung examine ses concurrents pour voir quelles sont leurs plaintes les plus courantes. Lors de son lancement du nouveau Galaxy S9, la société a publié une série de vidéos soulignant les différences entre le Galaxy et l'Apple iPhone X. Les vidéos sont sarcastiques et amusantes, chacune se concentrant sur une fonctionnalité dont les clients Apple se plaignent souvent. Le style ressemble beaucoup à un sketch comique et court pour un impact maximal. Dans cet exemple, Samsung a utilisé l'écoute de ses concurrents pour éclairer sa stratégie de campagne en traquant les plaintes couramment exprimées concernant le produit concurrent.

Les abeilles de Burt

Reconnaître les tendances dans votre propre industrie et développer des produits pour les accompagner fait naturellement partie du modèle de croissance d'une entreprise. Burt's Bees a vu les masques faciaux augmenter et a développé sa propre version qui correspond à sa marque. La recherche de produits a été menée par le biais d'une écoute sociale des concurrents et d'analyses internes de ce que les clients attendaient d'eux. Le résultat a été un ensemble de nouveaux masques faciaux répondant aux problèmes que les clients souhaitaient le plus résoudre.

kraft

Cool Whip et Jell-O appartiennent tous deux à Kraft. Mais ils servent des publics légèrement différents. Alors que les campagnes pour les deux sont destinées aux adultes ou à ceux qui ont un pouvoir d'achat, Jell-O est plus amusant pour les enfants. Kraft a utilisé l'écoute sociale pour comprendre ce que chacun des clients de ces marques veut et cibler ses produits en conséquence. Même le contenu de chacun est différent. Dans le premier exemple, Jell-O consiste à jouer avec la nourriture et à donner aux parents des idées de jeux. Dans le deuxième exemple, Cool Whip s'adresse à ceux qui organisent des fêtes et ont besoin d'une recette facile à exécuter.

Conclusion

L'utilisation de l'écoute Facebook dans le cadre de votre stratégie d'écoute sociale vous donne une longueur d'avance sur vos concurrents. Non seulement cela améliore votre propre stratégie marketing, mais cela aide également à développer vos autres départements. Sur Facebook, les clients n'ont pas peur de vous dire ce qu'ils aiment ou n'aiment pas dans vos produits. Et lorsqu'un concurrent échoue dans un domaine, l'écoute sociale vous aidera à intervenir et à combler le vide plus rapidement.

N'oubliez pas que Facebook n'est qu'une pièce du puzzle de l'écoute sociale. Bien que le réseau ait l'audience la plus étendue, vos autres canaux sociaux doivent également être intégrés. Un client peut être plus vocal sur Twitter que sur Facebook. Ignorer les autres canaux ne fera que limiter votre vision des données dont vous avez besoin.

Nous aimerions savoir comment vous utilisez l'écoute de Facebook pour éclairer votre stratégie. Tweetez-nous @SproutSocial.