Comment utiliser Facebook Messenger pour les entreprises

Avec plus de 1,3 milliard d'utilisateurs chaque mois, Messenger peut être une fonctionnalité Facebook inestimable pour votre entreprise. Surtout si l'on considère le fait que de nombreuses personnes l'utilisent déjà pour se connecter régulièrement avec des marques et des entreprises.

Selon une étude commandée par Facebook, 61 % des consommateurs américains avaient utilisé une application de messagerie quotidienne pour communiquer avec une entreprise au cours des trois derniers mois de l'enquête. Pas étonnant que les marques profitent déjà de Facebook Messenger pour communiquer fréquemment avec leurs clients, échangeant 20 milliards de messages chaque mois.

Commencez à utiliser Facebook Messenger plus efficacement en comprenant les principaux avantages et les meilleures pratiques de cette plateforme de chat.

Avantages de Facebook Messenger pour les entreprises

Facebook Messenger peut jouer un rôle essentiel dans votre stratégie marketing Facebook si vous savez comment l'utiliser correctement. Jetez un œil aux principaux avantages de Facebook Messenger pour les entreprises afin de comprendre comment en tirer le meilleur parti :

1. Générer des prospects de haute qualité

Il y a plusieurs raisons pour lesquelles les gens vous contacteront via Facebook Messenger. Certains viendront vous voir pour un problème de service client, tandis que d'autres voudront en savoir plus sur votre produit ou service. Quel que soit le scénario, des opportunités s'offrent à votre entreprise pour proposer des offres spéciales, de nouveaux produits et services, etc.

En d'autres termes, vous pouvez générer des prospects via Facebook Messenger. De plus, les prospects que vous obtenez via Facebook Messenger sont particulièrement de haute qualité car ils connaissent déjà votre entreprise et ont déjà manifesté un intérêt pour vos produits et services.

Alternativement, vous pouvez également configurer des publicités qui dirigeront les clics vers Messenger et les transformeront en prospects précieux. Cela permet aux clients potentiels de se connecter instantanément avec des représentants pour mieux comprendre comment le produit les sert. Pour One Doc Laser & Aesthetic, cela s'est traduit par 47 % de messages en plus reçus par rapport à une campagne précédente.

Pour que cette stratégie fonctionne, gardez à l'esprit que vous devez créer une copie publicitaire Facebook très convaincante qui attire les prospects et leur donne envie de cliquer sur l'invite Messenger.

2. Fournir un service client exceptionnel

L'une des meilleures façons d'utiliser Messenger pour les entreprises consiste à fournir un service client et une assistance. Une autre enquête Facebook a révélé que 83 % des consommateurs américains envoient un message à une entreprise pour poser des questions sur des produits ou des services. Et 76 % le font spécifiquement pour obtenir de l'aide pour un produit ou un service.

Ainsi, Facebook Messenger offre à vos clients un moyen pratique de vous envoyer un message pour toute question ou de vous aider à résoudre leurs problèmes. Cela vous donne la possibilité de fournir un service client exceptionnel grâce à des interactions personnalisées et des résolutions rapides.

En plus de cela, vous pouvez également utiliser Messenger pour offrir d'autres types d'expériences qui raviront davantage vos clients. Par exemple, KLM Airlines l'a utilisé pour fournir aux clients des cartes d'embarquement, des notifications d'enregistrement et des mises à jour sur le statut de leur vol.

Combiné à l'ajout d'un bouton "Envoyer un message" pour une communication plus facile, la compagnie aérienne a pu voir un Net Promoter Score moyen supérieur de 5 points sur Messenger à son objectif initial.

3. Activer les transactions pour une meilleure expérience

L'étude Facebook citée précédemment a également révélé que 75 % des consommateurs américains ont envoyé un message à une entreprise pour effectuer un achat ou une réservation. Avec le bon flux de discussion configuré, un client peut contacter une entreprise pour poser des questions, puis facilement acheter quelque chose ou faire une réservation après avoir obtenu ses réponses. Cette expérience transparente fera des merveilles sur votre taux de satisfaction client ainsi que sur les conversions.

Profitez de l'occasion pour activer les transactions via Facebook Messenger et assurer une meilleure expérience d'achat. Si vous vendez un service ou avez un cycle de vente plus long, Facebook Messenger peut vous aider à créer des points de contact supplémentaires et personnalisés et à augmenter les conversions.

Kiehl's, la marque de beauté de luxe, a pu tirer parti des robots Facebook Messenger pour les entreprises afin de boucler la boucle de conversion de leur présence sociale au Vietnam. La marque a mis en place un bot sur Messenger pour répondre aux questions et aider les clients à parcourir les produits. Cela s'est traduit par une augmentation de 22 % des ventes par rapport aux ventes hors période de campagne.

4. Instaurer la confiance dans votre marque

La possibilité de parler directement à une marque peut donner aux clients plus de confiance avant de faire un achat. Messenger vous permet d'ouvrir une ligne de communication directe entre votre entreprise et vos clients, il y a donc plus de transparence et une meilleure connexion. Facebook a même constaté que 69 % des consommateurs américains se sentent plus confiants envers une marque à laquelle ils peuvent envoyer un message.

Meilleures pratiques pour utiliser Facebook Messenger pour les entreprises

Savoir pourquoi vous devriez utiliser Messenger pour les affaires ne suffit pas ; vous devez également maximiser son potentiel en utilisant les meilleures pratiques suivantes :

1. Soyez réactif

La réactivité peut faire ou défaire l'expérience client sur Facebook Messenger. Selon une étude HubSpot, les consommateurs s'attendent généralement à ce que les entreprises répondent sur un chat en direct en 10 minutes ou moins. C'est beaucoup plus rapide que le taux de réponse d'une heure attendu sur les canaux de médias sociaux typiques. Il est donc crucial que vous utilisiez Messenger pour les entreprises pour fournir des réponses rapides et pertinentes à vos clients concernant les demandes de vente et d'assistance.

Il n'est pas toujours possible d'avoir des agents qui surveillent votre chat 24h/24 et 7j/7. Au lieu de cela, vous pouvez également configurer un bot Facebook Messenger pour les entreprises afin de résoudre les problèmes de base à tout moment de la journée. L'automatisation de certains aspects de vos médias sociaux vous aidera à gérer efficacement les conversations sans augmenter les coûts. Au-delà des problèmes qu'un bot ne peut pas résoudre, vous pouvez créer un flux de discussion pour planifier un suivi avec un agent en direct pendant les heures de travail.

Sprout Social propose un Bots Builder complet, facile à utiliser et à configurer, même si vous êtes complètement nouveau sur la scène. L'outil vous aide à visualiser le parcours du client lorsqu'il interagit avec votre bot Facebook Messenger. Cela facilite sa configuration pour fournir des expériences pertinentes.

2. Gardez les choses personnalisées

Vous offrez une expérience personnalisée lorsque vous saluez les clients par leur nom, et vous pouvez augmenter la personnalisation en poursuivant de manière transparente leurs conversations précédentes avec votre entreprise. Offrir ce type de personnalisation via Facebook Messenger vous aidera à offrir une expérience client exceptionnelle.

C'est là que la fonctionnalité Sprout Smart Inbox est utile avec son système intégré de gestion des relations avec les clients et de l'historique des conversations. Cela vous permet de récupérer rapidement toutes les conversations et notes passées pour un client spécifique, vous permettant de donner des réponses et des résolutions pertinentes.

3. Maintenez la voix de votre marque

La voix de votre marque ne doit pas seulement s'étendre à vos publications et e-mails sur les réseaux sociaux ; il doit être cohérent dans toutes les communications de la marque. Cela inclut également vos conversations via Facebook Messenger. Ainsi, en plus de former vos agents de chat en direct, assurez-vous que les réponses de votre chatbot correspondent également à la voix de votre marque.

Gagner avec Messenger pour les entreprises

Compte tenu de son potentiel d'amélioration de l'expérience client et d'augmentation des ventes, l'utilisation de Facebook Messenger est logique pour toutes les industries. Et Sprout Social vous aide à relever les défis de la configuration des bots Facebook Messenger et à offrir des expériences personnalisées. N'oubliez donc pas de vous inscrire à une démo pour voir ces fonctionnalités par vous-même.